Administratorenhandbuch

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  1. Einleitung
  2. Dashboard
  3. Benutzer
  4. Kontakte
  5. Rufnummern
  6. Einstellungen
  7. Verlauf
  8. Hardwarekonfiguration
  9. Integrationen
  10. Abrechnung
  11. Erweiterte
  12. Online-Hilfe

Integrationen - Salesforce CRM

Salesforce CRM integration

Figure 10.1 Salesforce CRM integration

In diesen Anweisungen erfahren Sie, wie Sie die Callcenter-Funktionalität in Salesforce CRM integrieren. Sie können die Funktion "Click to Call" verwenden und auf dem Bildschirm die eingehenden Anrufe sowie die wichtigsten Details zu dieser Nummer anzeigen. Auf diese Weise können Sie Ihre Kontakte und Verträge besser verwalten.

Hinweis: Das Callcenter-Modul VoIPstudio unterstützt die folgenden Editionen von Salesforce: Professional, Enterprise und Unlimited. Es ist auch wichtig zu überprüfen, ob Salesforce-Kontakte im Standardformat +E164 gespeichert sind, das aus +[Landesvorwahl] [Telefonnummer] besteht. Zum Beispiel +12124453312 (für die Telefonnummer in den USA: 212 445 3312) oder +442036427900 (für die Nummer in Großbritannien: 0203 642 7900)

Konfiguration - Lightning

Salesforce CRM Call Centre XML profile

Figure 10.2 Salesforce CRM Call Centre XML profile
  1. Öffnen Sie VoIPstudioCTI-EU.xml (für Kunden, die die SIP-Domain eu.sip.ssl7.net verwenden) oder VoIPstudioCTI-AMN.xml (für Kunden, die die SIP-Domain amn.sip.ssl7.net verwenden). Klicken Sie mit der rechten Maustaste und wählen Sie Save Page As... aus dem Kontextmenü.

Salesforce Lightning Call Centre XML profile Import

Figure 10.3 Salesforce Lightning Call Centre XML profile Import
  1. Melden Sie sich bei Ihrem Salesforce-Konto an und klicken Sie in der oberen top toolbar auf Setup.
  2. Wählen Sie links in der toolbar die Option Feature Settings
  3. Wählen Sie Service ->Call Center -> Call Center
  4. Klicken Sie auf der Einführungsseite / introduction page auf Continue.
  5. Klicken Sie auf die Schaltfläche Import
  6. Wählen Sie die in Schritt 1 heruntergeladene Datei VoIPstudioCTI-XX.xml aus
  7. Klicken Sie auf die Schaltfläche Import
  8. Klicken Sie auf die Schaltfläche Manage Call Center Users
  9. Klicken Sie auf die Schaltfläche Add More Users
  10. Verwenden Sie das Filterformular, um Benutzer zu finden, die Sie zu Ihrem Call Center hinzufügen möchten
  11. Wählen Sie Ihre Benutzer aus und klicken Sie auf die Schaltfläche Add to Call Center

Salesforce Lightning Application Konfiguration

Figure 10.4 Salesforce Lightning Application Konfiguration
  1. Wählen Sie in der toolbar links Apps -> App Manager
  2. Klicken Sie auf New Lightening App
  3. Geben Sie den Namen der App ein
  4. Klicken Sie auf Next
  5. Wählen Sie Console navigation
  6. Klicken Sie auf Next
  7. Fügen Sie der Utility-Bar Open CTI Softphone hinzu (fügen Sie ggf. weitere Elemente hinzu).
  8. Klicken Sie auf Next
  9. Wählen Sie in dieser App die gewünschten Elemente aus
  10. Klicken Sie auf Next
  11. Weisen Sie dieser App Benutzerprofile zu
  12. Klicken Sie auf Save & Finish

Salesforce Lightning Application

Figure 10.5 Salesforce Lightning Application
  1. Klicken Sie links auf der Seite auf die App-Startschaltfläche
  2. Wählen Sie die im vorherigen Schritt erstellte App aus
  3. Klicken Sie in der unteren Symbolleiste auf den Link Phone und melden Sie sich beim "VoIPstudio" Softphone an

Konfiguration - Classic

Salesforce CRM Call Centre XML profile

Figure 10.6 Salesforce CRM Call Centre XML profile
  1. Öffnen Sie VoIPstudioCTI-EU.xml (für Kunden, die die SIP-Domain eu.sip.ssl7.net verwenden) oder VoIPstudioCTI-AMN.xml (für Kunden, die die SIP-Domain amn.sip.ssl7.net verwenden) mit der rechten Maustaste klicken und "Save Page As..." aus dem Kontextmenü auswählen.

Salesforce CRM Call Centre XML profile Import

Figure 10.7 Salesforce CRM Call Centre XML profile Import
  1. Melden Sie sich bei Ihrem Salesforce-Konto an und klicken Sie in der oberen toolbar auf Setup.
  2. Wählen Sie links in der toolbar die Option Customize
  3. Wählen Sie Call Center
  4. Wählen Sie Call Center
  5. Klicken Sie auf der Einführungsseite auf Continue.
  6. Klicken Sie auf die Schaltfläche Import
  7. Wählen Sie die in Schritt 1 heruntergeladene Datei VoIPstudio CTI.xml aus
  8. Klicken Sie auf die Schaltfläche Import

Salesforce CRM Call Centre Benutzer

Figure 10.8 Salesforce CRM Call Centre Benutzer
  1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Manage Call Center Users
  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Add More Users
  3. Verwenden Sie das Filterformular, um Benutzer zu finden, die Sie zu Ihrem Call Center hinzufügen möchten
  4. Wählen Sie Ihre Benutzer aus und klicken Sie auf die Schaltfläche Add to Call Center

Ausgehende Anrufe

Salesforce CRM Call Centre Ausgehende Anrufe

Figure 10.9 Salesforce CRM Call Centre Ausgehende Anrufe
  1. Bevor Sie mit dem Salesforce Call Center-Modul VoIPstudio Anrufe tätigen oder entgegennehmen können, müssen Sie sich mit Ihrer VoIPstudio E-Mail-Adresse und Ihrem Passwort beim Softphone anmelden.
  2. Um einen ausgehenden Anruf zu tätigen, klicken Sie auf die Telefonnummer Ihres Kontakts oder Lead-Mitarbeiters (2a) oder geben Sie die Nummer, die Sie anrufen möchten, in das obere Feld von VoIPstudio ein (2b) und klicken Sie auf Call. VoIPstudio PBX ruft Ihren registrierten SIP-Endpunkt an (Softphone auf Ihrem PC oder Hardwaretelefon) und sobald Sie den Anruf entgegennehmen, wird der Anruf an Ihre Zielnummer weitergeleitet.
  3. Wenn Sie einen Ihrer Kontakte anrufen, können Sie jederzeit auf das Symbol Contact klicken und Show Contact aus dem Kontextmenü auswählen.
  4. Wenn der Anruf an ein unbekanntes Ziel gerichtet ist, können Sie auf das Fragezeichen-Symbol klicken und im Kontextmenü Add Contact oder Add Lead hinzufügen auswählen.

Eingehende Anrufe

Salesforce CRM Call Centre Eingehende Anrufe

Figure 10.10 Salesforce CRM Call Centre Eingehende Anrufe
  1. Wenn Sie einen eingehenden Anruf von einer bekannten Nummer erhalten, können Sie im Kontextmenü auf Show Contact klicken, um den entsprechenden Datensatz zu öffnen.
  2. Eingehende Anrufe von unbekannten Nummern öffnen ein Menü, in dem Sie Add new Contact oder Lead auswählen können.
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