Administratorenhandbuch

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  1. Einleitung
  2. Dashboard
  3. Benutzer
  4. Kontakte
  5. Rufnummern
  6. Einstellungen
  7. Verlauf
  8. Hardwarekonfiguration
  9. Integrationen
  10. Abrechnung
  11. Erweiterte
  12. Troubleshooting
  13. Online-Hilfe

Erweiterte

Enthält erweiterte Funktionen wie FTP Access und Organizational Units(OU).

Data-Retention

Data-Retention

Figure 11.1 Data-Retention.
  1. Klicken Sie auf Jetzt ALLE löschen um die ausgewählte Datei sofort zu löschen.
  2. Klicken Sie auf Einstellungen bearbeiten.

Bestätigung ALLE löschen

Bestätigung der Datenaufbewahrung

Figure 11.2 Bestätigung der Datenaufbewahrung.
  1. Wenn ALLE löschen ausgewählt ist, ist JA erforderlich, um den Vorgang abzuschließen.
  2. Klicken Sie auf Ja, nachdem Sie JA in das Textfeld eingegeben haben, um ALLE Daten der ausgewählten Kategorie zu löschen.
  3. Klicken Sie auf NEIN, um abzubrechen und KEINE Daten zu löschen.

Einstellungen für die Datenaufbewahrung (Data-Retention) bearbeiten

Data Retention bearbeiten

Figure 11.3 Data Retention bearbeiten.
  1. Wählen Sie Speicherdauer für immer, um Aufzeichnungen für eine bestimmte Kategorie für immer aufzubewahren.
  2. Wenn für immer aufbewahren nicht ausgewählt ist, können bestimmte Zeitrahmen (zwischen 1 und 999 Tagen) ausgewählt werden. Wenn Datensätze älter als die ausgewählte Zeit sind, werden sie automatisch entfernt.
  3. Klicken Sie auf Senden, um die Änderungen zu speichern.

FTP Access

Es ist möglich, CDR- (Call Details Reports) und überwachte (aufgezeichnete) Anrufe über ein sicheres FTP-Programm herunterzuladen. Zunächst müssen Sie Ihre FTP-Anmeldedaten abrufen.

Dateiübertragungs-Protokoll (File Transfer Protocol)

Figure 11.4 Dateiübertragungs-Protokoll (File Transfer Protocol).
  1. Serveradresse für FTP
  2. FTP-Benutzername.
  3. FTP-Passwort.

Überwachte Anrufe - Bulk-Download

Figure 11.5 Überwachte Anrufe - Bulk-Download.

Als nächstes folgen Sie bitte den Schritten unten, um das beliebte FileZilla zu konfigurieren http://filezilla-project.org/ FTP client:

  1. Wählen Sie Site Manager ... aus dem Menü File.
  2. Geben Sie sftp.ssl7.net in das Feld Host ein.
  3. Geben Sie 21 in das Feld Port ein.
  4. Wählen Sie FTP - File Transfer Protocol.
  5. Wählen Sie Require explicit FTP over TLS.
  6. Wählen Sie den Anmeldetyp Normal.
  7. Geben Sie Ihren Benutzernamen ein - siehe Abbildung %IMG_FTP_ACCESS% (5) - in das Feld User.
  8. Geben Sie Ihr Passwort ein - siehe Abbildung %IMG_FTP_ACCESS% (6) - in das Feld Password.
  9. Klicken Sie auf Connect.

CDR (Call Details Reports)

Anrufdetailberichte finden Sie im Verzeichnis CDRs. Das Format der JJJJ-MM-TT.csv-CDR-Dateien ist wie folgt:

  • id - eindeutige Anruf-ID
  • calldate - Datum und Uhrzeit des Anrufs (in GMT + 0)
  • src_id - Quell-ID (nur für ausgehende Anrufe an das öffentliche Telefonnetz relevant - zeigt den SIP-Benutzernamen des Anrufers an)
  • src - Source-Nummer
  • clid - Caller ID / Anrufer-ID
  • dst - Ziel-Nummer
  • dst_name - destination name (for example: "John Smith", "IVR Sales", "Queue Sales")
  • duration - Gesamtdauer des Anrufs in Sekunden
  • billsec - Anzahl Sekunden, für die der Anruf abgerechnet wurde
  • disposition - Anrufergebnis (zum Beispiel: "VERBUNDEN", "BESETZT")
  • destination - Name des Ziels (nur relevant für Anrufe ins öffentliche Telefonnetz - zum Beispiel "USA", "Germany Mobile" usw.)
  • rate - pro Minute
  • charge - Gesamtkosten des Anrufs
  • t_cause - Kündigungsursache (z. B. "Normales Löschen", "Besetzt", "Überlastung" usw.)

Hinweis: CDR-Dateien werden alle 24 Stunden (um 01:00:00 GMT + 0) auf die FTP-Site hochgeladen. Daher müssen Sie möglicherweise warten, bis die neuesten Dateien für den Massen-Download verfügbar sind.

Warteschlangenanrufberichte

In den spezifischen Anrufberichten der Warteschlangen finden Sie im Verzeichnis Warteschlangenanrufe. Alle 24 Stunden (um 01:00:00 GMT+0) werden zwei Berichte erstellt und auf die FTP-Site hochgeladen>

  1. YYYY-MM-DD-queue_call.csv enthalten detaillierte Aufzeichnungen für jeden Anruf.
  2. YYYY-MM-DD-queue_user_call.csv In diesem Bericht werden für jeden Anruf alle Punkte angezeigt, an denen die Verbindung hergestellt wurde. Beispielsweise haben wir für jeden Anruf Aufzeichnungen mit allen Agenten, bei denen es geklingelt hat, sowie Voicemail oder Umleitungen zu Warteschlangen oder IVRs.

Diese Berichte befinden sich in einer "zip" -Datei mit dem folgenden Namensformat: "JJJJ-MM-TT-Warteschlangenaufrufe.zip". Hier finden Sie Beschreibungen zu diesen Dateiattributen:

  • id - eindeutige ID für den angegebenen Datensatz
  • user_id - Benutzer, bei dem der Anruf klingelt
  • location_id - Standortkennung für den angegebenen Benutzer
  • call_id - Kennung für den eingehenden Anruf
  • queue_id - Kennung für die Warteschlange
  • ddi - angerufene Nummer
  • cli - Telefonnummer des Anrufers
  • callers - Anzahl der Anrufe in der Warteschlange
  • agents - Gesamtzahl der Agenten in der Warteschlange
  • start_time - Datum und Uhrzeit des Anrufs
  • hold_time - Gesamtdauer des Anrufs in der Warteschlange
  • ring_time - Klingeldauer
  • conn_time - Gesprächszeit
  • final_dst_type - Ressource, an die der Anruf weitergeleitet wird: "V" Voicemail, "U" Benutzer / Agent, "Q" eine andere Warteschlange, "R" an einen IVR weitergeleitet
  • final_dst_id - Kennung für das Anrufziel
  • disposition - Klingel-Reihenfolge des Anrufs. Da sich mehrere Agenten in der Warteschlange befinden, klingelt der Anruf unter jedem Agenten, bis er schließlich mit einem einzelnen Benutzer verbunden ist.
  • t_cause - Grund für das Abbrechen des Anrufs, C- verbundener, oder H- aufgelegter Anruf.

Überwachte (aufgezeichnete) Anrufe

Format der Aufnahmedateien wie folgt:

YYYY_mm_dd_HH_mm_ss-SIP_USERNAME-CALLER_ID-CALLED_NO-UNIQUEID.mp3

Hinweis: Die Aufzeichnungen werden in Echtzeit auf die FTP-Site hochgeladen und stehen einige Sekunden nach Abschluss des Anrufs zum Herunterladen zur Verfügung.

Organizational Units / Organisations-Einheiten

Organizational Units / Organisations-Einheiten

Figure 11.6 Organizational Units / Organisations-Einheiten.
  1. Unter Organisationseinheiten können Gruppen oder Abteilungen von mindestens einem Administrator verwaltet werden. Diese Administratoren haben nur Zugriff auf die Anrufaufzeichnungen und Aufzeichnungen der Benutzer in ihrer Abteilung.
  2. Klicken Sie um eine neue Organisationseinheit hinzuzufügen.

Organisations-Einheiten hinzufügen

Figure 11.7 Organisations-Einheiten hinzufügen.

ANMERKUNG: Benutzer müssen Sicherheitsrollen auf Administrator festgelegt haben, bevor sie einer Organisations-Einheit als Administrator hinzugefügt werden.

  1. Geben Sie einen Namen an.
  2. Wählen Sie die Benutzer (Mitglieder) aus, die Teil der Unit sein sollen.
  3. Wählen Sie Administratoren aus, die ausgewählte Benutzer verwalten oder überwachen.
  4. Auf Senden klicken, um abzuschließen und zu speichern.

ANMERKUNG: Der Erstbenutzer oder -Nebenstelle kann nicht als Administrator in der Organisations-Einheit verwendet werden, um eine vollständige Sperrung des Kontos zu verhindern.

Call Barging / Anruf-Barging

Call Barging / Anruf-Barging ermöglicht es dem Call Center-Supervisor, laufende Anrufe zwischen dem Kunden und einem Agenten zu leiten (oder daran teilzunehmen). Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, Schulungen durchzuführen oder die Qualität des Kundendienstes zu überwachen. Es stehen drei Call Barging modes zur Verfügung:

  • Lautlos - Der Supervisor ist stumm geschaltet und hört sich lautlos Gespräche an.
  • Flüstern - Der Supervisor kann mit einem Agenten sprechen, der Kunde kann dies jedoch nicht hören.
  • Barge - Supervisor nimmt am Anruf teil und kann sowohl mit einem Agenten als auch mit dem Kunden sprechen.

In allen drei Modus gibt es für den Agenten oder den Kunden keinen hörbaren Hinweis darauf, dass der Supervisor beigetreten ist.

Das Aktivieren des Anruf-Barging umfasst zwei Schritte:

  1. Erstellen von Call Barging Berechtigungen wie unten beschrieben.
  2. Zulassen der Call Barging-Funktion für ausgewählte Benutzerkonten - siehe Punkt (13) in Abbildung 3.3 "Benutzer" - Kapitel "Funktionen und Gruppen".

Wie "Anruf-Barging" funktioniert

So schalten Sie (Anruf-Barging) auf einen laufenden Anruf:

  • # 44 + Nebenstellen / Durchwahl des Benutzers - zum Beispiel, um auf die Durchwahl 2005 anzurufen, wählen Sie#442005. Der anfängliche Modus besteht darin, einen Anruf, der von einem Agenten entgegengenommen wird, stumm mitzuhören. Wenn Sie mit einem laufenden Anruf verbunden sind, können Sie Folgendes drücken:
  • 5 - um in den Flüster-Modus zu wechseln.
  • 6 - um an einer Konferenz in drei Richtungen teilzunehmen.
  • 4 - um wieder in den Stumm-Modus zurückzukehren.

Fehlermeldung

  • Denial of service - Benutzer wird der Barge-In in die Gruppe verleugnet, weil Benutzer kein erlaubtes Mitglied ist.
  • Anruf ist noch nicht verbunden - Es sind keine Anrufe verbunden, in die Sie umleiten können.

Konfiguration

Anruf-Barging Berechtigungen

Figure 11.8 Anruf-Barging Berechtigungen.
  1. Im Bereich Anruf-Barging Berechtigungen können Sie Gruppen von Nebenstellen definieren und ausgewählten Benutzern die Berechtigung erteilen, an laufenden Anrufen teilzunehmen, die von Benutzergruppen entgegengenommen werden.
  2. Klicken Sie hier um Anruf-Barging Berechtigungen hinzuzufügen.
  3. Klicken Sie hier um die vorhandene Anruf-Barging Berechtigungen zu bearbeiten.

Anruf-Barging Berechtigungen Fenster

Figure 11.9 Anruf-Barging Berechtigungen Fenster.
  1. Geben Sie einen Namen für die Gruppe an.
  2. Wählen Sie Benutzer aus, die Teil der Gruppe sein sollen.
  3. Wählen Sie Benutzer aus, die an Anrufen ausgewählter Benutzer teilnehmen dürfen.
  4. Klicken Sie auf Senden, um abzuschließen und zu speichern.

Call Centre Wallboard

Das Call Center Wallboard ist ein hervorragendes Tool zum Überwachen von Live-Anrufen und Statistiken, mit denen plötzliche Änderungen oder Probleme einfach behoben werden können.

Call Centre Wallboard

Figure 11.10 Call Centre Wallboard.

Hauptmenü und Einstellungen

Call Centre Wallboard

Figure 11.11 Call Centre Wallboard.
  1. Klicken Sie hier, um ein neues Wallboard-Layout zu erstellen.
  2. Klicken Sie hier, um das vorhandene Wallboard-Layout zu öffnen.
  3. Klicken Sie auf den Pfeil, um das Kontextmenü zu öffnen.
  4. Bearbeiten Sie das aktuell geöffnete Wallboard-Layout.
  5. Wählen Sie den zu überwachenden Zeitraum aus.
  6. Wählen Sie diese Option, um zum Haupt-Administrations-Bildschirm zurückzukehren und das Konto zu verwalten.

Neues Layout hinzufügen

Neues Wallboard-Layout hinzufügen

Figure 11.12 Neues Wallboard-Layout hinzufügen.
  1. Geben Sie den Namen für das neue Layout an, das zum Identifizieren und Öffnen verwendet wird.
  2. Wählen Sie die Anzahl der Spalten aus, in denen das Layout angezeigt werden soll.
  3. Klicken Sie auf "+", um nach Bedarf bestimmte Elemente jeder einzelnen Warteschlange hinzuzufügen.
  4. Klicken Sie auf das Dreieck, um das Layout-Menü anzuzeigen und Änderungen vorzunehmen.

Layout öffnen

Wallboard Layout öffnen

Figure 11.13 Wallboard Layout öffnen.
  1. Klicken Sie auf Löschen, um das ausgewählte Layout zu löschen.
  2. Klicken Sie auf das Ordnersymbol, um das ausgewählte Layout zu öffnen.
  3. Klicken Sie auf Spaltenname, um Aufsteigend oder Absteigend zu sortieren.
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