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Einstellungen - Warteschlangen

Warteschlangen werden meist dann benötigt, wenn Kunden eine Rufnummer anwählen und die Verfügbarkeit von Mitarbeitern nicht gewährleistet ist. Der Anrufer verbleibt dann solange in der Warteschlange, bis ein Agent verfügbar ist und dieser umgleitet wird. Beim Aktivieren der Warteschlangen können Sie Individuelle Begrüßungen, Rufumleitungen, Sign.-Strategien, Warteposition, Wartezeit, Ziel bei Nichtannahme, Arufer-ID und Mitglieder der Warteschlange bestimmt werden.

queues.png

Figure 6.1 Warteschlangen Panel.

Mit Warteschlangen können Telefonanrufe automatisch an eine bestimmte Gruppe von Agenten verteilt werden, je nach Verfügbarkeit. Über die Systemsteuerung von VoIPstudio können Sie die maximale Wartezeit anpassen und festlegen, ob Anrufern die Warteschlangenposition und die durchschnittliche Wartezeit mitgeteilt wird.

Hier können Sie eine Warteschlange hinzufügen und Einstellungen bearbeiten.

Hinzufügen

Um eine Warteschlange hinzuzufügen, klicken Sie auf die Schaltfläche (1) in Abbildung 6.1 oben und führen Sie die folgenden Schritte aus: queue-win.png

Figure 6.2 Warteschlangen Fenster.
  1. Geben Sie einen einmaligen Namen ein.
  2. Warteschlangennummer - Agenten verwenden die folgenden Codes, um sich bei der Warteschlange anzumelden und sich von dieser abzumelden:

  3. Einloggen - #421 gefolgt von der Warteschlangennummer

  4. Ausloggen - #422 gefolgt von der Warteschlangennummer

  5. Anrufer-ID mit Warteschlangennamen voranstellen - Wenn diese Option aktiviert ist, wird der Anrufer-ID ein Warteschlangenname vorangestellt, damit die Agenten erkennen können, aus welcher Warteschlange ein Anruf stammt.

  6. Wählen Sie Eingehende Rufnummern aus, die einer Warteschlange zugewiesen sind.
  7. Sprache: Britisches Englisch, Amerikanisches Englisch, Portugiesisch, Spanisch, Deutsch.
  8. Wartemusik, während Anrufer auf die Verbindung warten.
  9. IVR break out of menu (IVR-Unterbrechung des Menüs) - Ermöglicht es einem Anruf, von der Warteschlange zum IVR zu wechseln beim Wählen von *.
  10. Ziel, wenn keine Antwort: Ermöglicht das Weiterleiten eines Anrufs an eine andere Warteschlange, einen IVR oder eine Nebenstellen-Voicemail.
  11. Ermöglichen Sie dem Anrufer, die Warteschlange zu verlassen, indem Sie # drücken.
  12. Hier können Sie die Ansage festlegen, die dem Agenten vor dem Verbinden eines Anrufs abgespielt wird.
  13. Ruf-Strategie beim Anrufen verfügbarer Agenten - Einzelheiten finden Sie im Abschnitt Ruf-Strategie.
  14. Klingelzeit: Wie lange muss ein Agent angerufen werden, bevor eine Zeitüberschreitung eintritt?
  15. Besetzte Agenten ignorieren: Wenn diese Option aktiviert ist, klingelt das System keine Agenten, die bereits aktiv waren.
  16. Wiederholungszeit: Zeit, die das System benötigt, um einen Agenten erneut anzurufen, bei 0 Sekunden wird es beim Agenten nur einmal klingeln.
  17. Abschlusszeit: Nach einem erfolgreichen Anruf, wie viele Sekunden soll gewartet werden, bevor einem potenziell freiem Agenten ein weiterer Anruf weitergeleitet wird. Wiederholungszeit + Nachbearbeitungszeit.
  18. Ansage, die dem Anrufer vor dem Einreihen in die Warteschlange vorgespielt wird.
  19. Maximale Anzahl von Anrufern, die in der Warteschlange erlaubt sind.
  20. Die maximale Anzahl der Sekunden, die ein Anrufer in der Warteschlange warten kann. Der Wert '0' bedeutet unendliche Zeit.
  21. Wenn aktiviert, können sich Anrufer in die Warteschlange einreihen, auch wenn gerade kein Agent anwesend ist.
  22. Wenn aktiviert, wird der Anrufer-ID die Gesamtwartezeit in Minuten vorangestellt.
  23. Ansage der Position des Anrufers in der Warteschlange.
  24. Ansage der durchschnittlichen Wartezeit in der Warteschlange.
  25. Wie oft Position und/oder Wartezeit angesagt werden sollen.
  26. Klicken Sie, um Benutzer zur Warteschlange hinzuzufügen
  27. Standardmäßig sind Benutzer, die einer Warteschlange zugewiesen sind, bei dieser angemeldet. Mit dem Satz von Symbolen in der Nähe des Benutzers können Sie:

  28. die Symbole icon-user-status.png zeigen den aktuellen Status des Benutzers an: grün angemeldet, grau abgemeldet.

  29. mit diesen Symbolen icon-login-logout.png können Sie den Benutzer manuell in der Warteschlange an- oder abmelden.
  30. mit den Pfeilen AUF und AB können Sie die Reihenfolge der Benutzer in der Warteschlange ändern. (gilt nur für Warteschlangen mit hunt und memory hunt Strategien)
  31. Verwenden Sie das Kreuz-Symbol, um einen Benutzer aus der Warteschlange zu entfernen.
  32. Agent am längsten im Leerlauf - wenn diese Option ausgewählt ist, wird das Warteschlangensystem unabhängig von der Position des Agenten in der Liste auf der rechten Seite den Agenten zuerst anrufen, der die längste Zeit im Leerlauf war. Dies gilt für die Ringstrategien Hunt und Memory Hunt.

Hinweis: Sobald Benutzer einer Warteschlange zugewiesen sind, können sie sich über ihr Dashboard, ihre mobile App oder ihr Softphone selbst an- und abmelden.

Warteschlangen Logs

Um eine Warteschlange zu bearbeiten, klicken Sie auf die Schaltfläche (1) in Abbildung 6.1 oben.

queues-logs.png

Figure 6.3 Fenster Warteschlange bearbeiten.
  1. Wählen Sie diese Option, um die Anrufprotokolle für die Warteschlange zu öffnen.
  2. Wählen Sie diese Option, um Protokolle zu öffnen, die die Agentenaktivität in der Warteschlange anzeigen.

Anrufprotokoll

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Figure 6.4 Warteschlangenanrufe Log-Fenster.
  1. Wählen Sie Pfeil, während Sie den Cursor über die Überschriften bewegen, um Filter anzuwenden.
  2. Geben Sie Details ein, um den Filter anzuwenden, zum Beispiel eine Nummer oder einen Namen.
  3. Klicken Sie auf das Augensymbol, um den Verlauf eines bestimmten Anrufs zu sehen.

Agenten Protokoll

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Figure 6.5 Agenten Protokoll Fenster.
  1. Wählen Sie Pfeil, während Sie den Cursor über die Überschriften bewegen, um Filter anzuwenden.
  2. Geben Sie Details ein, um den Filter anzuwenden, z. B. eine Nummer oder einen Namen.

Signalisierungs-Strategien

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Figure 6.6 Signalisierungs-Strategien.

Das obige Diagramm zeigt die Signalisierungs-Strategien für eine Beispiel-Ringgruppe mit Benutzern: Benutzer A, Benutzer B und Benutzer C und Klingezeit auf 5 Sekunden eingestellt.