Administratorenhandbuch

Choose a chapter

  1. Einleitung
  2. Dashboard
  3. Benutzer
  4. Kontakte
  5. Rufnummern
  6. Einstellungen
  7. Verlauf
  8. Hardwarekonfiguration
  9. Integrationen
  10. Abrechnung
  11. Erweiterte
  12. Online-Hilfe

Einstellungen - Warteschlangen

Warteschlangen Panel

Figure 7.1 Warteschlangen Panel.

Mit Warteschlangen können Telefonanrufe automatisch an eine bestimmte Gruppe von Agenten verteilt werden, je nach Verfügbarkeit. Über die Systemsteuerung von VoIPstudio können Sie die maximale Wartezeit anpassen und festlegen, ob Anrufern die Warteschlangenposition und die durchschnittliche Wartezeit mitgeteilt wird.

  1. Hier können Sie eine Warteschlange hinzufügen
  2. Einstellungen anzeigen und bearbeiten

Hinzufügen

Um eine Warteschlange hinzuzufügen, klicken Sie auf die Schaltfläche (1) in Abbildung 7.1 oben und führen Sie die folgenden Schritte aus:

Allgemeine und Agent-Einstellungen

Warteschlangen Fenster

Figure 7.2 Warteschlangen Fenster.
  1. Geben Sie einen einmaligen Namen ein.
  2. Nummer - Agenten verwenden die folgenden Wähl-codes, um sich bei der Warteschlange anzumelden und sich von dieser abzumelden:
    • Einloggen - #421 gefolgt von der Warteschlangennummer
    • Ausloggen - #422 gefolgt von der Warteschlangennummer
  3. Anrufer-ID mit Warteschlangennamen voranstellen - Wenn diese Option aktiviert ist, wird der Anrufer-ID ein Warteschlangenname vorangestellt, damit die Agenten erkennen können, aus welcher Warteschlange ein Anruf stammt.
  4. Wählen Sie Eingehende Rufnummern aus, die einer Warteschlange zugewiesen sind.
  5. Sprache: Britisches Englisch, Amerikanisches Englisch, Portugiesisch, Spanisch, Deutsch.
  6. Wartemusik, während Anrufer auf die Verbindung warten.
  7. IVR break out of menu (IVR-Unterbrechung des Menüs) - Ermöglicht es einem Anruf, von der Warteschlange zum IVR zu wechseln beim Wählen von *.
  8. Ziel, wenn keine Antwort: Ermöglicht das Weiterleiten eines Anrufs an eine andere Warteschlange, einen IVR oder eine Nebenstellen-Voicemail.
  9. Ermöglichen Sie dem Anrufer, die Warteschlange zu verlassen, indem Sie # drücken.
  10. Hier können Sie die Ansage festlegen, die dem Agenten vor dem Verbinden eines Anrufs abgespielt wird.
  11. Ruf-Strategie beim Anrufen verfügbarer Agenten - Einzelheiten finden Sie im Abschnitt Ruf-Strategie.
  12. Klingelzeit: Wie lange muss ein Agent angerufen werden, bevor eine Zeitüberschreitung eintritt?
  13. Besetzte Agenten ignorieren: Wenn diese Option aktiviert ist, klingelt das System keine Agenten, die bereits aktiv waren.
  14. Wiederholungszeit: Zeit, die das System benötigt, um einen Agenten erneut anzurufen, bei 0 Sekunden wird Agent nur einmal angerufen.
  15. Abschlusszeit: Nach einem erfolgreichen Anruf, wie viele Sekunden soll gewartet werden, bevor einenem potenziell freiem Agenten ein weiterer Anruf weitergeletet wird. Wiederholungszeit + Nachbearbeitungszeit.

Anrufer- und Mitglieder-Einstellungen

Warteschlangen Fenster

Figure 7.3 Warteschlangen Fenster.
  1. Ansage wird dem Anrufer vor dem Beitritt zur Warteschlange vorgespielt.
  2. Maximale erlaubte Anzahl von Anrufern in der Warteschlange.
  3. Die maximale Anzahl von Sekunden, die der Anrufer in der Warteschlange warten kann. Der Wert 0 bedeutet unendliche Zeit.
  4. Wenn aktiviert, können Anrufer der Warteschlange beitreten, auch wenn derzeit keine Agenten anwesend sind.
  5. Wenn aktiviert, wird der Anrufer-ID die gesamte Wartezeit in Minuten vorangestellt.
  6. Position des Anrufers in der Warteschlange ansagen.
  7. Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange angesagen.
  8. Wie oft soll die Position und / oder Wartezeit angekündigt werden?
  9. Klicken Sie hier, um Benutzer zur Warteschlange hinzuzufügen.
  10. Wählen Sie Benutzer aus, die Mitglieder dieser Warteschlange sein sollen, indem Sie das Kontrollkästchen markieren.
  11. Standardmäßig werden Benutzer, die einer Warteschlange zugewiesen sind, an dieser angemeldet. Mit den Icons des Benutzers erfahren Sie:

* Icon icon-user-status.png zeigt den aktuellen Status des Benutzers an: grün angemeldet, grau abgemeldet. * mit diesem icon icon-login-logout.png können Sie den Benutzer manuell in der Warteschlange an- oder abmelden. * Verwenden Sie die Pfeile nach oben und unten, um die Reihenfolge der Benutzer in der Warteschlange zu ändern. (gilt nur für Warteschlangen mit Hunt und Memory Hunt Strategien) * Verwenden Sie das Kreuzsymbol, um den Benutzer aus der Warteschlange zu entfernen 12. Längster nicht aktiver Agent zuerst - Bei dieser Option, unabhängig von der Position des Agenten in der Liste, wird der Agent angerufen, der am längsten nicht aktiv war. Dies gilt für Hunt- und Memory Hunt-Ringstrategien. 13. Klicken Sie auf Senden, um die Einstellungen zu speichern.

Hinweis: Sobald Benutzer einer Warteschlange zugewiesen wurden, können sie sich über ihr Dashboard, ihre Mobile App oder ihr Softphone von sich aus anmelden und abmelden.

Warteschlangen-Protokolle

Klicken Sie zum Bearbeiten einer Warteschlange auf die Schaltfläche (1) in Abbildung 7.1 oben.

Warteschlange bearbeiten

Figure 7.4 Warteschlange bearbeiten.
  1. Klicken Sie auf das Zahnradsymbol, um das Kontextmenü zu öffnen.
  2. Wählen Sie diese Option, um die Anrufprotokolle für die Warteschlange zu öffnen.
  3. Wählen Sie diese Option, um Protokolle zu öffnen, in denen die Agentenaktivität in der Warteschlange angezeigt wird.

Anrufprotokoll

Warteschlangen-Protokoll

Figure 7.5 Warteschlangen-Protokoll.
  1. Wählen Sie Pfeil, während Sie den Mauszeiger über die Überschriften bewegen, um Filter anzuwenden.
  2. Geben Sie Details ein, um den Filter anzuwenden, z. B. eine Nummer oder einen Namen.
  3. Klicken Sie auf das Augensymbol, um den Ablauf eines bestimmten Anrufs anzuzeigen.

Agenten-Protokolle

Agenten-Protokoll

Figure 7.6 Agenten-Protokoll.
  1. Klicken Sie auf den Pfeil, während Sie den Mauszeiger über die Überschriften bewegen, um Filter anzuwenden.
  2. Geben Sie Details ein, um den Filter anzuwenden, z. B. eine Nummer oder einen Namen.

Ring-Strategien

Ring-Strategien

Figure 7.7 Ring-Strategien.

Das obige Diagramm zeigt die Ringstrategien für eine beispielhafte Ring-Gruppe mit Benutzern: A, B und C mit einer auf 5 Sekunden eingestellten Ringzeit.

Click to Chat