Eine gute Kundenerfahrung ist ein wichtiges Ziel für jedes Unternehmen. Dank moderner Kommunikationstechnologie und sozialer Medien können Kunden, die schlechten Service erfahren, dies Tausenden oder sogar Millionen anderer mitteilen. Jedes Mal, wenn ein Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert, ist dies eine Gelegenheit, diesen zu begeistern. Ein ansprechendes und konsistentes Kundenerlebnis kann zu loyaleren Kunden führen – der heilige Gral für jedes Unternehmen.
Warum Kundenzufriedenheit wichtig ist
Umfangreiche Untersuchungen der letzten Jahrzehnte haben gezeigt, dass ein einziges schlechtes Erlebnis ausreicht, um Kunden von einer Marke zu vertreiben. In vielen Fällen ist das Kundenerlebnis für Kunden wichtiger als jede andere Kennzahl. Schlechte Kundenerfahrungen können sich auf Ihre Umsätze, Ihre Wiederholungsgeschäfte, Ihre Fähigkeit, neue Kunden zu gewinnen, und Ihr Endergebnis auswirken.
Und das ist noch nicht alles. Kunden sprechen selten über positive Erfahrungen, die diese mit einem bestimmten Unternehmen gemacht haben, es sei denn, sie werden aufgefordert, eine Bewertung oder Ähnliches zu hinterlassen. Aber Kunden, die einen schlechten Service erlebt haben? Sie sind äußerst bereit, ihre schlechten Bewertungen online oder im Gespräch mit Freunden und Nachbarn weiterzugeben. Das macht es Ihren Vertriebsteams schwer, neue Kunden zu finden, denn die schlechte Erfahrung hat sich bereits weit herumgesprochen.
Viele Unternehmen finden es schwierig, sich von einem Sturm schlechter Online-Bewertungen zu erholen. Mit anderen Worten: Wenn das Kundenerlebnis nicht bereits Teil Ihrer Mission ist, sollte es jetzt unbedingt dazugehören. Kein Unternehmen kann es sich leisten, dies zu ignorieren. Sehen Sie sich dazu unsere Empfehlungen zur Verbesserung des Kundenservices an.
Callcenter oder Kontaktcenter
Aber wie können kleine Unternehmen, die oft über wenig Ressourcen und ein geringes Budget verfügen, mit ihren viel größeren Geschäftspartnern konkurrieren, wenn es um den Kundenservice geht? Eine häufige Falle, in die kleine und mittlere Unternehmen (KMU) tappen, ist die Annahme, dass man die gleichen Tools wie größere Unternehmen verwenden muss. Für den Kundendienst bedeutet das mit Sicherheit, dass ein Callcenter eingerichtet undverwaltet werden muss.
Traditionell bedeutete die Einrichtung eines Callcenters die Anmietung von Büroräumen, die Investition von Kapital in spezielle Hardware und die Einstellung von Mitarbeitern für das Callcenter. Da sich Callcenter zu Kontaktcentern entwickeln (in denen die Mitarbeiter Kundenanfragen per SMS, Video und Audio bearbeiten), könnte man meinen, ein Kontaktcenter sei zu teuer und zu kompliziert für ein kleines Unternehmen. Und das stimmt auch, wenn es sich um ein traditionelles Kontaktcenter handelt.
Kleine Unternehmen haben selten das Budget für ein Callcenter oder sogar eine eigene IT-Abteilung, die all dies verwaltet. Auch nach der Einrichtung eines Callcenters müssen Sie es weiter betreiben und im Laufe der Zeit in Upgrades investieren. Wenn Ihr Unternehmen wächst, steigt auch Ihr Bedarf an einem Kontaktcenter.
Anstatt zu versuchen, die gleichen Tools wie große Unternehmen zu verwenden, müssen KMUs über ihre eigenen Bedürfnisse und Anforderungen nachdenken. Ihre Ziele sind die gleichen – ein hervorragender Kundenservice, um Kunden zu binden und die Loyalität zu stärken – aber Sie können unterschiedliche Tools verwenden, um dieses Ziel zu erreichen.
Kontaktcenter-Lösungen für kleine Unternehmen
Ein Kontaktcenter ist eine zentrale Anlaufstelle zwischen Ihnen und Ihren Kunden. In der heutigen Welt bedeutet dies, dass alles an einem einzigen Ort erfasst wird, wenn ein Kunde eine SMS an Ihre Geschäftsnummer sendet, mit einer Frage anruft oder auf Ihrer Website chattet.
Beachten Sie, dass sich ein Kontaktcenter sich nicht unbedingt auf einen physischen Standort bezieht. Die meisten Unternehmen haben sich von Festnetzanschlüssen und sperrigen PBX-Systemen verabschiedet. Mit VoIP- und Unified Communications-Systemen ist eine Kontaktcenter-Lösung eher softwarebasiert. Im Wesentlichen ist Ihr Kontaktcenter eine Plattform, die es den Mitarbeitern ermöglicht, Kundenanfragen von jedem Ort und zu jeder Zeit zu beantworten.
Können Sie sich ein Kontaktcenter leisten?
Abgesehen von dem Mythos, dass Callcenter nur für große Unternehmen geeignet sind, stehen kleine Unternehmen vor mehreren Hindernissen, wenn es um den Betrieb eines Callcenters geht. Angefangen bei fehlenden Ressourcen, fehlendem technischem Wissen und Kostenbeschränkungen bis hin zur mangelnden Akzeptanz seitens der Eigentümer stehen KMU vor verschiedenen Problemen.
Während sich die Geschäftsinhaber auf die Probleme konzentrieren, lautet die wichtigere Frage: Können Sie es sich leisten, den Bedarf an einem Callcenter zu ignorieren? Eine umfassende Plattform für die Kundenkommunikation ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, ihre Aufgaben besser zu erfüllen. Ein einziger Ansprechpartner ist zwar aus Sicht des Kunden gut, aber ein Callcenter kann auch eine schlechte Serviceerfahrung überbrücken.
Betrachten Sie das nächste Beispiel. Nehmen wir an, ein Kunde konnte seinen Einkauf über Ihre Website nicht abschließen, weil diese nur langsam geladen wurde und Fehler aufweist. Das ist zweifelsohne eine schlechte Erfahrung. Der Kunde ruft jedoch Ihr Unternehmen an, um das Problem zu lösen. Dies ist eine Gelegenheit für Sie, den Verkauf abzuschließen und sogar Ihren Ruf in den Augen des Kunden zu verbessern.
Ohne ein Callcenter kann der Anruf des Kunden unbeantwortet bleiben, auf der Mailbox eines Mitarbeiters landen oder in der falschen Abteilung landen. Sie wissen nicht einmal, dass ein potenzieller Kunde ein Problem hat. Bei einem Callcenter ist die Situation völlig anders. Der Kunde wird mit jemandem verbunden, der ihm direkt helfen kann, den Kauf abzuschließen. So wird eine schlechte Erfahrung, zu einer positiveren Interaktion und die Kundenzufriedenheit steigt.
Schließlich wissen die meisten Kunden, dass manchmal etwas schief geht. Es kommt darauf an, wie das Unternehmen auf das Problem reagiert und es löst, wenn dies auftritt.
VoIP: Callcenter als Dienstleistung
Es gibt kaum einen Geschäftsprozess, der sich nicht von einer eigenständigen Softwareplattform zu einem internetbasierten Software-Abonnementdienst entwickelt hat. Mit anderen Worten: Kleine Unternehmen tun gut daran, Call Center als Service (CCaaS) in Betracht zu ziehen, anstatt Lösungen vor Ort einzusetzen.
Wie sieht eine Callcenter-as-a-Service-Lösung aus? Es handelt sich um eine umfassende Plattform, die alle benötigten Funktionen als Service über das Internet bereitstellt. Für eine geringe monatliche Gebühr müssen Sie sich keine Gedanken über Upgrades, Softwarelizenzen, Hardwareprobleme oder den Kauf von Geräten machen. Sie bieten Flexibilität, so dass Sie die Funktionen, die Sie benötigen, deaktivieren oder aktivieren können. Diese Dienste ermöglichen es auch kleinen Unternehmen, klein anzufangen und nur das zu nutzen, was diese brauchen. Und wenn Ihr Unternehmen zu wachsen beginnt? Dann kann die Callcenter-as-a-Service-Lösung einfach mitwachsen.
Wie Sie eine Call Center-Lösung für Ihr Unternehmen kaufen
Sie wissen, dass Ihre Callcenter-Lösung im Rahmen Ihres Budgets und Ihrer Ressourcen liegt, aber wie kaufen Sie sie? Es gibt so viele Lösungen, von absolut preisgünstigen Diensten bis hin zu Spitzenangeboten, die alles enthalten, außer dem Spülbecken! Holen Sie sich das teuerste Angebot, das Sie sich leisten können, oder beginnen Sie mit einem günstigeren Angebot? Wie können Sie überhaupt Dienste vergleichen, wenn einige pro Minute abrechnen und andere unbegrenzte Pakete anbieten?
Der Kauf einer Call Center-Lösung muss nicht kompliziert sein, wenn Sie ihn in kleinere Schritte unterteilen. Bevor wir uns in die Einzelheiten stürzen, finden Sie hier einige Tipps, die Sie bei der Suche nach einem System, das den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht, beachten sollten.
Nützliche Tipps für den Kauf einer Callcenter-Lösung für kleine Unternehmen
Die Anschaffung eines neuen Systems für Ihr Unternehmen muss gut überlegt sein. Wenn Sie einmal in einen bestimmten Dienst investiert haben, ist das für einen längeren Zeitraum. Ein Wechsel des Anbieters kann teuer, zeitaufwändig und störend für Ihr Unternehmen sein.
Glücklicherweise sind Sie bei VoIP-basierten Dienstanbietern im Gegensatz zu herkömmlichen Anbietern in der Regel nicht an langfristige Verträge gebunden. Das bedeutet, dass Sie bei Bedarf jederzeit zu einem anderen Anbieter wechseln können. Ob dieser Prozess einfach oder schwierig ist, hängt von vielen Faktoren ab, u. a. davon, wie Ihre Daten beim derzeitigen Anbieter gespeichert und gehandhabt werden. Achten Sie also immer auf eine Lösung, die Ihnen einen späteren Wechsel ermöglicht. Im besten Fall müssen Sie das nicht, aber ein renommierter Anbieter wird Ihre Daten nicht mit Verträgen binden, falls Sie einmal umziehen möchten.
Funktionen oder Budget?
Eine der ersten Fragen, die sich bei jeder Anschaffung stellt, ist, ob Sie dem Preis oder den gewünschten Funktionen den Vorrang geben sollen. Sollten Sie sich an Ihr Budget halten, auch wenn das bedeutet, dass Sie nicht alle gewünschten Funktionen erhalten, oder sollten Sie flexibler sein?
Die Antwort hängt bis zu einem gewissen Grad von den finanziellen Mitteln ab, die Ihnen zur Verfügung stehen. Denken Sie daran, dass es sich um einen Abonnementdienst handelt und nicht um eine einmalige Gebühr. Eine geringe Preiserhöhung summiert sich schnell, wenn Sie diese monatlich bezahlen. Wenn Sie sich für die Lösung mit dem niedrigsten Preis entscheiden, müssen Sie oft Kompromisse bei den Funktionen, der Qualität oder der Unterstützung eingehen.
Die Kunst besteht darin, ein gutes Gleichgewicht zu finden. Der beste Dienstanbieter bietet eine Lösung mit den für Ihr Unternehmen erforderlichen Grundfunktionen zu einem Preis, den Sie sich heute leisten können. Wenn sich Ihre Anforderungen jedoch ändern, können Sie jederzeit aufrüsten oder neue Funktionen hinzufügen.
Umfang und Flexibilität
Das bringt Sie zur nächsten Überlegung bezüglich der Callcenter-Lösung. Kann diese effizient skaliert werden, wenn nötig? Ist der Dienst flexibel genug, um Ihr Unternehmen heute zu unterstützen und Raum für künftiges Wachstum zu bieten?
Sie möchten keinen Dienst erwerben, der Ihr Unternehmen in seiner Expansion einschränkt oder behindert. Sie beginnen vielleicht mit nur 10 Mitarbeitern und 4 Leitungen, aber in 3 Jahren könnten Sie auf 2 Büros, 50 Mitarbeiter und 15 Leitungen expandieren. Der Anbieter sollte in der Lage sein, mit seinen Kunden mitzuwachsen.
KMU werden im Laufe der Jahre mit Höhen und Tiefen konfrontiert, das ist eine Tatsache in der Geschäftswelt. Manchmal müssen Sie sich vielleicht verkleinern oder die Expansion verlangsamen. In diesem Fall sollte die Lösung es Ihnen ermöglichen, nicht benötigte Funktionen zu deaktivieren oder unnötige Leitungen/Nummern zu entfernen.
Zuverlässigkeit und Audioqualität
Wenn es um Callcenter-Software geht, sind Zuverlässigkeit und Audioqualität die wichtigsten Faktoren. Denken Sie auch daran, wie wichtig der Kundensupport für Ihr Unternehmen ist. Können Sie es sich leisten, den Telefondienst für ein paar Stunden zu unterbrechen, geschweige denn für ein oder zwei Tage? Da kein Anbieter behaupten kann, dass er immer zu 100 % verfügbar ist, sollten Sie prüfen, welche Möglichkeiten der Unterstützung dieser bietet, wenn sein Dienst vorübergehend nicht verfügbar ist. Können Sie eingehende Anrufe an eine Mobilfunknummer weiterleiten?
Was die Audioqualität anbelangt, so sind die Zeiten vorbei, in denen VoIP-Anrufe mit Rauschen, Phasen völliger Stille, verstümmelten Gesprächen und abgebrochenen Anrufen verbunden waren. Die heutigen Dienste sind den analogen Festnetzanschlüssen ebenbürtig, wenn nicht sogar besser. Sie sollten sich jedoch beim Anbieter erkundigen, welche Codecs er verwendet und ob er HD-Audio anbietet.
Sicherheit und Datenübertragbarkeit
Im Gegensatz zu Festnetzanschlüssen sind VoIP-Anrufe den gleichen Gefahren ausgesetzt wie andere internetfähige Dienste, z. B. E-Mail. Sie können Spam-Anrufe, Denial-of-Service-Angriffe, betrügerische Gebühren und eine ganze Reihe anderer Probleme erhalten. Da der Dienst jedoch vom Anbieter verwaltet wird, müssen Sie sich darauf verlassen, dass seine Protokolle die Sicherheit Ihrer Anrufe gewährleisten.
Wenn Sie in einer Branche tätig sind, für die Datensicherheitsvorschriften gelten (z. B. im Gesundheits-, Finanz- und Bildungswesen), sollten Sie auch überprüfen, ob der Dienst die geltenden Vorschriften erfüllt. Sie sollten in der Lage sein, alle Ihre Daten zu exportieren und mitzunehmen, wenn Sie zu einem anderen Anbieter wechseln wollen oder müssen. Auch dies ist für einige Unternehmen aus Gründen der Compliance erforderlich.
Integration mit anderen Business-Tools
Kein Geschäftsprozess steht für sich allein, und die meisten müssen mit einer Vielzahl anderer Tools integriert werden. Ihre Callcenter-Lösung muss mit Ihrem vorhandenen Telefonsystem (falls vorhanden), Ihrem CRM-System und anderer Software zusammenarbeiten. Selbst wenn der Dienst derzeit keine Unterstützung für etwas bietet, auf das Sie angewiesen sind, sollte er über einen Entwickler-Hub oder ähnliches verfügen, damit Sie Ihre Integrationen erstellen können.
Automatisierung und Analytik
In jedem Callcenter gibt es zahlreiche administrative Aufgaben, die unzählige Stunden in Anspruch nehmen. Anstatt die Mitarbeiter zu bitten, ihre Zeit zu verschwenden, sollten Sie diese automatisieren, um die Prozesse zu rationalisieren. Die Automatisierung kann dazu beitragen, die Produktivität zu steigern, menschliche Fehler zu minimieren und den mühsamen Teil des Arbeitstages eines Mitarbeiters zu entlasten.
Wenn Ihre Mitarbeiter Anrufe entgegennehmen und Anfragen beantworten, generieren Sie Daten über alle möglichen Dinge, z. B. wie lange die meisten Anrufe dauern, wie viele Kunden wegen desselben Problems zurückrufen, die durchschnittliche Wartezeit usw. Das Sammeln, Verarbeiten und Analysieren dieser Daten sollte oberste Priorität haben, denn diese können Aufschluss darüber geben, wie Sie bestimmte Prozesse verbessern können, oder sogar Ideen für neue Produkte und Dienstleistungen liefern. Sowohl die Automatisierung als auch die Datenanalyse sind jedoch Funktionen auf höherer Ebene, mit denen Sie warten können, bis Sie bereit sind, es zu nutzen.
Alles in einer Lösung
Versuchen Sie, ein System auszuwählen, das Omnichannel-Unterstützung und so viele Funktionen wie möglich bietet. Das bedeutet, dass Sie keine separaten Tools für E-Mail, Textnachrichten, Videokonferenzen usw. benötigen. Außerdem entfällt der Aufwand für die Verwaltung mehrerer Anbieter, die Integration einer Reihe unterschiedlicher Tools und die Datenübertragung zwischen diesen Systemen. Mit anderen Worten: Sie wollen das Schweizer Taschenmesser unter den Call Center-Lösungen.
Checkliste, die vor der Anmeldung zu beachten ist
Da Sie nun wissen, welche Aspekte vor dem Kauf eines Systems zu beachten sind, hier eine kurze Checkliste für den Kaufprozess.
Legen Sie Ihre Ziele fest
Dies ist wichtig, bevor Sie eine Liste von Anbietern erstellen, die Sie sich ansehen möchten. Was sind Ihre Ziele für die Call Center-Lösung? Möchten Sie ein umfassendes System, das Ihren internen und externen Kommunikationsbedarf abdeckt, komplett mit IVR, automatischer Vermittlung, Wählverzeichnis usw.? Oder suchen Sie einen Basisdienst, der Anrufe weiterleiten, in eine Warteschleife stellen und Kunden an die Voicemail weiterleiten kann? Es ist auch kein Alles-oder-Nichts-Vorschlag. Sie können immer klein anfangen und bei Bedarf erweitern. Aber Sie sollten wissen, was Sie mit Ihrer Contact Center-Software erreichen wollen.
Bestimmen Sie Ihr Budget
Bevor Sie sich mit den Preisen und Gebühren befassen, sollten Sie Ihr Budget festlegen und sich einen Spielraum von 10 bis 15 % einräumen. Denn egal, wie hoch Ihr Budget ist, Sie werden ein System mögen, das einfach unerreichbar ist! Bei der Fülle von Anbietern finden Sie immer ein paar, die zu Ihrem Budget passen. Machen Sie sich also keine Sorgen, dass Ihr Budget zu niedrig ist, und denken Sie daran, dass Sie später immer noch Funktionen hinzufügen können.
Legen Sie Mindestanforderungen fest
Wer möchte nicht die neuesten und besten Funktionen haben? Wenn Sie nicht über ein unbegrenztes Budget verfügen, müssen Sie sich mit einigen Einschränkungen begnügen. Anstatt also Zeit mit der Suche nach einem Einhorn zu verschwenden (einem Dienst, der billig ist und alles unter der Sonne bietet), sollten Sie zwei Listen erstellen.
Liste A sollte alle Funktionen enthalten, die Sie in der Lösung benötigen, z. B. Warteschleifenmusik, Anrufweiterleitung, die Möglichkeit, mobile Geräte zu nutzen usw. Liste B sollte alle Funktionen enthalten, die Sie gerne hätten, aber im Moment nicht brauchen, z. B. Automatisierung, Datenanalyse, virtuelle Nummern usw.
Wählen Sie Dienste aus, die in Ihr Budget passen und Ihnen alle Funktionen der Liste A bieten.
Sie können schnell Anbieter ausschließen, die für Ihr Budget zu teuer sind, und solche, die nicht alle Funktionen bieten, die Sie von Liste A benötigen. Es geht nicht einfach darum, zu zählen, wie viele Funktionen enthalten sind. Wenn ein Anbieter zwei wichtige Funktionen aus Liste A nicht anbietet, kann keine noch so große Anzahl von Funktionen aus Liste B dies ausgleichen. Wenn ein Dienst etwas aus Liste B anbietet, ist das sicherlich ein Bonus. Inzwischen sollten Sie eine viel kürzere Liste haben als zu Beginn.
Fragen Sie nach Empfehlungen
Sobald Sie eine Liste von etwa einem Dutzend Anbietern haben, ist es an der Zeit, zum nächsten Schritt überzugehen, nämlich nach Empfehlungen und Empfehlungsschreiben zu fragen. Sie können sich von Konkurrenten, anderen Geschäftsinhabern und sogar von Ihren Mitarbeitern Zeugnisse über die Leistungen dieser Anbieter einholen. Wenn Sie jemanden kennen, der einen bestimmten Dienst nutzt, den Sie in Betracht ziehen, fragen Sie ihn, was ihm an dem System gefällt und was nicht. Gibt es etwas, das der Anbieter hinzufügen, ändern oder entfernen sollte?
Prüfen Sie die Referenzen des Anbieters
Sie sollten in der Lage sein, einige Dienste aus dem vorherigen Schritt auszuschließen. Jetzt ist es an der Zeit, das Fachwissen und die Erfahrung des Anbieters in der Branche zu prüfen. Einige Anbieter sind auf bestimmte Sektoren wie das Finanz- oder Gesundheitswesen spezialisiert, während andere sich auf eine Nische wie kleine Unternehmen konzentrieren. Ein Anbieter, der sich auf kleine und mittlere Unternehmen spezialisiert hat, verfügt wahrscheinlich über eine Lösung, die sofort einsetzbar ist und nicht erst an Ihre Bedürfnisse angepasst werden muss.
Prüfen Sie auch die Erfolgsbilanz des Anbieters in Bezug auf Ausfälle, Sicherheitslücken, die Art der angebotenen Serviceverträge usw. Wie gut kommunizieren sie mit den Kunden und welche Art von Support bieten sie an? Wenn mit den Telefonen etwas schief geht, sollten Sie eine Möglichkeit haben, den Anbieter zu kontaktieren.
Führen Sie eine Testinstallation durch
Inzwischen sollten Sie Ihre Liste auf etwa 2 bis 3 Kandidaten eingegrenzt haben. Je nachdem, wie viel Zeit Sie haben, können Sie einen Testlauf für alle oder nur für Ihren Favoriten durchführen und dann die Liste nach unten verschieben, wenn Sie auf ernsthafte Probleme stoßen. Befragen Sie während des Testlaufs unbedingt die Mitarbeiter, wie diese das System finden. Der Dienst sollte Ihre bestehenden Prozesse unterstützen und nicht stören. Nutzen Sie das Feedback der Mitarbeiter, um zu entscheiden, ob etwas geändert werden muss und was der Anbieter an Ihre Anforderungen anpassen kann.
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Sammeln Sie Feedback und überwachen Sie es kontinuierlich
Auch nachdem Sie sich für einen Anbieter entschieden und einen Dienst gebucht haben, sollten Sie das System weiter überwachen. Trotz der Tests kann die tatsächliche Nutzung in der Praxis kleinere Hürden aufzeigen. Behalten Sie Ihre sich ändernden Anforderungen im Auge, um festzustellen, ob Sie Anpassungen vornehmen müssen. Manchmal ist es so einfach wie die Aktivierung einer neuen Funktion. In anderen Fällen warten Sie vielleicht darauf, dass der Anbieter das System aktualisiert und die benötigten Funktionen bereitstellt.
Scheuen Sie sich nicht, neue Funktionen und Aktualisierungen mit dem Anbieter zu besprechen, damit Sie wissen, was auf Sie zukommt. Wenn Sie zu irgendeinem Zeitpunkt das Gefühl haben, dass Ihr Anbieter nicht mithalten kann oder Ihr Unternehmen behindert, ist es vielleicht an der Zeit, sich von diesem zu trennen. Wie immer sollten Sie auf den besten Fall hoffen, aber auch auf den schlimmsten Fall vorbereitet sein.
Die Auswahl einer guten Callcenter-Lösung kann einige Zeit in Anspruch nehmen, aber die Vorteile sind für jedes kleine Unternehmen von unschätzbarem Wert. Die Frage ist nicht mehr, ob Sie sich ein Call Center leisten können, sondern eher, ob Sie es sich leisten können, kein Call Center zu haben.
