IVR-Skripte, die Kundenzufriedenheit steigern

Gepostet am: 2020-10-16 | Kategorien: VoIP für Unternehmen VoIP Technik - Hintergrund und Erklärungen

Ein Interactive Voice Response-Skript (IVR) oder Interaktives Sprachmenü ist wahrscheinlich das erste, was die meisten Anrufer hören, wenn sie Ihr Unternehmen kontaktieren. Es ist die Audioversion einer Haustür und kann bei Kunden einen guten oder schlechten Eindruck hinterlassen. Es gibt viele online IVR-Skripte, aber nicht alle sind effizient. 

IVR-Skripte sind vorteilhaft, aber nur wenn man diese richtig einrichtet. Ein mangelhaftes IVR-System kann Kunden abschrecken und Sie möglicherweise zukünftige Verkäufe kosten. Gute IVR-Skripte hinterlassen jedoch einen guten ersten Eindruck bei Kunden und verringern deren Frustration beim Versuch, Probleme zu lösen. Falls Sie nach IVR-Skriptbeispielen suchen, sind Sie hier genau richtig. Lesen Sie weiter, um einige Tipps zur Erstellung von IVR-Skripten zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu erhalten. 

Beispiele für IVR-Skripte

Der Unterschied zwischen einem guten und einem schlechten IVR-Skript kann geringfügig erscheinen, aber er kann einen großen Einfluss auf Ihre Kunden haben. Nehmen wir ein paar Beispiele und sehen wir, was diese je nach Situation gut oder schlecht auszeichnet.

Für Verkauf drücken Sie die 1. Für Rechnungsstellung und Kontostatus drücken Sie die 2. Für Fragen zur Ortung und Lieferung drücken Sie die 3. Um zum Hauptmenü zurückzukehren, drücken Sie die 7. Um mit einem Agenten zu sprechen, drücken Sie die 0.

Was macht dies zu einem guten IVR-Skript? Es ist prägnant, konsistent und am Telefon leicht verständlich. Beachten Sie auch, wie die IVR zuerst die Optionen präsentiert, gefolgt von der Nummer, die Sie drücken müssen. Anrufer wissen fast immer, welche Abteilung oder Funktion sie erreichen wollen, dies hilft Kunden, schnell die richtige Option zu finden. Es ist sinnlos, zuerst die Nummer zu sagen, da der Anrufer am Ende des Menüs schon vergessen hat, wofür 1 oder 2 steht.

  • Wählen Sie die 1 für einen Rechnungsabteilung.
  • Wählen Sie die 2, um mit einem Kundenbetreuer zu sprechen.
  • Wählen Sie die 3, um die Verkaufsabteilung zu erreichen.
  • Wählen Sie die 4, wenn Sie die Durchwahlnummer der Person kennen, die Sie anrufen.
  • Wählen Sie 5, um den Status Ihres Kundenkontos zu erfahren.
  • Wählen Sie die 6, um Ihre Kontaktinformationen bei uns zu aktualisieren.
  • Wählen Sie 7, um zum Hauptmenü zurückzukehren.
  • Wählen Sie die 8, um die Nachricht zu wiederholen.

Ein kurzer Blick zeigt Ihnen, dass dieses Skript viel schwieriger ist als das Vorherige. Es bietet zu viele Optionen in keiner bestimmten Reihenfolge. Es gibt zuerst die Nummer an, was bedeutet, dass sich der Kunde merken muss, worauf sich jede einzelne bezieht. Das Skript ist zu wortreich und ablenkend.

Was Sie bei IVR-Skripten vermeiden sollten

1. Zu viele Optionen

Wer hat die Zeit, sich Dutzende von Menüoptionen anzuhören? Sie werden feststellen, dass die meisten Ihrer Kunden einfach die 0 drücken, um mit jemandem zu sprechen, oder die allgemeinste Option verwenden. Die Zahl der abgebrochenen Anrufe wird steigern und die Kundenzufriedenheit wird mit Sicherheit beeinflusst.

2. Keine Option mit einer Person zu sprechen

Das ist ein großes Tabu. Unabhängig davon, wo diese sich im Verzeichnis befindet, müssen Anrufer die Möglichkeit haben, mit jemanden persönlich zu sprechen. Viele Kunden hören nämlich nicht gerne eine automatische Nachricht, und die meisten werden frustriert sein, wenn keine Möglichkeit angeboten wird, mit einem Agenten zu sprechen.

3. Falsche oder nicht aktuelle Informationen

Die Verwendung falscher oder veralteter Informationen in Ihren IVR-Skripten ist der schnellste Weg, Ihre Anrufer zu verärgern. Angenommen, Ihre Geschäftszeiten haben sich geändert und Ihre Website spiegelt dies wider, aber nicht Ihr IVR, werden Kunden verwirrt sein, was Anrufe in der Warteschlange erhöhen kann.

4. Verwendung von Fachsprache oder Chat-Begriffe

Viele Unternehmen verwenden eine Terminologie, die nur Mitarbeitern oder Branchenkennern bekannt ist. Wenn Ihre Kunden die Optionen nicht verstehen, wie können diese die nötige Hilfe erhalten? Dasselbe gilt für Chat-Begriffe oder andere Varianten, wie die Verwendung von Akronymen wie LOL oder BRB, die in Ihrer IVR kein professionelles Bild vermitteln!

5. Fehlende Priorisierung

Viele IV-Skripte stellen Menüoptionen in zufälliger Reihenfolge auf. Die gängigsten Optionen sind ganz unten vergraben, was bedeutet, dass weniger Kunden die richtige Abteilung erreichen. In ähnlicher Weise können dieselben IVR-Skripte im gesamten Unternehmen wiederverwendet werden, wodurch Anrufer gezwungen werden, sich die Verkaufsoptionen anzuhören, wenn sie nur eine Statusaktualisierung wünschen.

IVR optimale Praktiken

Was sollten Sie also stattdessen tun? Hier sind ein paar bewährte Praktiken, die Sie beim Verfassen Ihrer IVR-Skripte beachten sollten:

1. Halten Sie es einfach und übersichtlich

Denken Sie daran, dass Ihre Kunden Ihre IVR verfolgen müssen. Ihr Ziel ist es, den Kunden so effektiv wie möglich zu helfen und Kunden nicht 5 Minuten warten zu lassen, bevor sie überhaupt eine Option auswählen können.

2. Einschränken und Priorisieren von Menüoptionen

Idealerweise sollte das Hauptmenü nicht mehr als 4 – 5 Optionen haben und diese sollten in der Reihenfolge ihrer Relevanz angeordnet sein. Wenn es sich bei den meisten Ihrer Anrufe um Verkaufsanfragen oder technischen Support handelt, schieben Sie diese nach oben.

3. Durchwahl am Ende der Option

Da Kunden in der Regel wissen, welche Funktion sie wollen, verfolgen Sie diese. Sagen Sie ‘für Verkauf drücken Sie die 1’ anstelle von ‘drücken Sie die 1 für Verkauf’.

4. Verwenden Sie durchgehend dieselbe Stimme

Halten Sie die Stimme im gesamten IVR-System einheitlich. Verwenden Sie nicht eine Stimme für das Hauptmenü und eine andere für die Nebenmenüs. Sie können verschiedene Stimmen verwenden, wenn Sie mehrere Sprachoptionen anbieten, aber die Konsistenz hilft den Anrufern, die Nachricht besser zu verstehen.

5. Ermöglichen Sie das Wiederholen der Nachricht und das Sprechen mit einer Person

Die drei grundlegenden Optionen, die vorhanden sein müssen, sind: zum vorherigen Menü zurückkehren, die Nachricht wiederholen und mit einer Person sprechen. 

6. Verwenden Sie einen Sprech-Profi

Sie denken vielleicht, dass ein Mitarbeiter IVR-Skripte gut aufzeichnen könnte, aber es ist immer besser, professionelle Sprecher zu verwenden. Sie sind darauf spezialisiert, Nachrichten in neutralen Akzenten mit gleichmäßigem Tempo und im richtigen Tonfall aufzunehmen. Es ist einfacher, auch innerhalb der IVR konsistent zu bleiben, falls Mitarbeiter ausfallen und Sie neue Menüoption anbieten müssen.

Wie man IVR-Skripte verfasst

Bevor Sie mit der Einrichtung Ihres IVR-Systems beginnen, finden Sie hier eine Kurzanleitung zum Verfassen empfehlenswerter IVR-Skripte:

1. Planen Sie den Ablauf

Verdeutlichen Sie den gesamten Verlauf Ihres IVR-Anrufs, bevor Sie Ihr Skript schreiben. Überlegen Sie, wohin jede Option den Kunden führt um Hilfe zu erhalten. Vermeiden Sie Sackgassen, in denen der Kunde nicht weiß, was er tun soll, und stattdessen auflegt. Ebenso sollten Sie nicht mehrere Optionen haben, die zum gleichen Ziel führen. Der IVR-Verlauf sollte für einen völlig Fremden im System unkompliziert und leicht zu navigieren sein. 

2. Stellen Sie das richtige Team zusammen

Entscheiden Sie über den Umfang der IVR. Ist es ausschließlich für Ihr Contact Center oder unternehmensweit? Welche Abteilungen und Optionen sollten Sie einbeziehen oder ausschließen? Für ein umfassendes IVR-System benötigen Sie von allen Abteilungen Informationen darüber, welche Optionen von ihren Anrufern am meisten nachgefragt werden. Wenn es nur für Ihr technisches Support-Team ist, fragen, welche Art von Anrufen sie am häufigsten erhalten, und gestalten Sie das Menü entsprechend.

3. Erstellen Sie einen sauberen Ablauf

Denken Sie daran, dass das Ziel der IVR-Aufforderungen darin besteht, nicht jedes mögliche Szenario abzudecken. Es geht darum, mit den allgemeinen Problemen effizient umzugehen, während Ihre Mitarbeiter mit größeren Problemen befasst werden können. Warum binden Sie Ihre Mitarbeiter mit einfachen Fragen wie Kontostatus oder Sendungsverfolgung, wenn sie einem Kunden dabei helfen könnten, das beste Produkt zu kaufen oder etwas zur Reparatur einzusenden.

4. Verwenden Sie die richtige Ausdrucksweise

Achten Sie darauf, Fachausdrücke zu vermeiden, da sie sich versehentlich einschleichen können. Verwenden Sie kurze und einfache Wörter, die für jeden leicht verständlich sind. Es hilft, wenn Sie jemandem die Worte laut vorlesen, da das, was auf dem Blatt steht, am Telefon schwer zu verstehen sein kann. Entscheiden Sie, wie formell oder informell der Tonfall sein soll, welcher zu Ihrem Markenimage und dem Kontext passen sollte.

5. Testphase

Wenn Sie viel Zeit damit verbringen, das IVR-System zu entwerfen, neigen Sie dazu, die Reaktion des Kunden aus den Augen zu verlieren. Sobald Sie ein funktionierendes Modell haben, testen Sie es an Kunden, um zu sehen, ob jemand leicht durch das System navigieren kann. Sie können einfache Fehler entdecken, die die Kundenerfahrung vor der Einführung verbessern können.

6. Ermöglichen Sie eine Rückrufmöglichkeit

Eine der neuesten Neuheiten im Bereich IVR, die die Kunden schätzen, ist die Option für einen Rückruf. Wenn Sie wissen, dass die Wartezeiten sehr lang sein werden, manchmal sogar Stunden, dann sollten Sie diese Option in Betracht ziehen. Kunden können die Rückrufoption nutzen, und ein Agent wird kann Kunden so nach Reihenfolge anrufen. Dies spart allen Zeit für!

7. Überprüfen, ändern und wiederholen

Was passiert, nachdem Sie Ihre neuen IVR-Skripte vervollständigt haben? Der Prozess hört damit nicht auf. Überprüfen Sie immer die Anrufwarteschlange, um zu sehen, wie Kunden reagieren. Seien Sie bereit, Änderungen vorzunehmen; stellen Sie sicher, dass alles aktualisiert, klar und für den Kunden einfach zu handhaben ist.