Bei der Leitung eines Callcenters oder Kundendienstzentrums ist die Verbesserung der Produktivität der Schlüssel zu einem hochwertigen Service. Die meisten Mitarbeiter, die am Telefon arbeiten, berichten, dass sie zu oft mit unnötigen, schwierigen oder mühsamen Aufgaben konfrontiert werden. Sie beklagen sich darüber, wie die Verwaltung dieser Aufgaben ihre Fähigkeit beeinträchtigt, ihre Kunden gut zu bedienen: Kundendaten organisieren, Interaktionen verfolgen, Prioritäten setzen usw. Dies wirkt sich unmittelbar auf die Produktivität des Verkaufsteams aus und ist der Kundenzufriedenheit abträglich.
Unternehmen aller Art haben dieses Problem bereits erkannt und konzentrieren sich auf die Entwicklung von Technologien zur Lösung dieses Problems.
Eine gute Lösung ist ein Helpdesk in Ihrem Kommunikationssystem, das den Kundendienstteams hilft, die Kommunikation mit Kunden und anderen Abteilungen zu organisieren.
Was ist ein Helpdesk?
Ein Helpdesk ist eine Software, die Kundendienstteams dabei unterstützt, Kundenfragen oder -probleme zu empfangen, zu verwalten, zu organisieren, zu automatisieren, zu beantworten und darüber zu berichten. In der Regel umfassen sie ein System zur Erstellung von Support-Tickets, einen Posteingang, ein Routing- oder Zuweisungssystem für Manager und ein Berichts-Dashboard.
Merkmale eines Helpdesks
Sie müssen sich darüber im Klaren sein, welche Anforderungen Sie bei der Auswahl Ihres Helpdesks stellen, um die richtige Entscheidung zu treffen. Ihr Kommunikationssystem muss eine Reihe von technischen Anforderungen erfüllen, damit die Lösung korrekt funktioniert.
Mehrkanalige Unterstützung
Ihre Kunden können Sie auf verschiedenen Wegen kontaktieren, entweder per Telefon, Support-Tickets, E-Mail, Live-Chat, Formularen und vielem mehr. Daher brauchen Sie ein Tool, das Omnichannel-Support bietet und so die Interaktion mit Ihren Kunden über ein einziges Gerät erleichtert.
Übergreifendes Management von Kundenanfragen
Eine Helpdesk-Lösung verwaltet alles von der Eingabe einer Kundenanfrage oder eines Problems bis hin zu dessen Bewertung, Beantwortung und Lösung. Daher muss Ihr Ticket-System für die richtige Person zugänglich sein, die sich mit dem Vorfall befasst, unabhängig von der Abteilung. Darüber hinaus muss es Ihnen ermöglichen, den Status des Tickets zu verfolgen.
Fähigkeit zur Selbstverwaltung
Um den Kunden eine schnelle Antwort geben zu können, ist es wichtig, über ein Ressourcenarchiv zu verfügen, damit jeder Techniker Zugang zu den Informationen hat, die er zur Lösung des Problems benötigt, ohne den Vorfall an einen Kollegen weiterleiten zu müssen.
Darüber hinaus können Kunden dieses Ressourcenzentrum öffnen, um ihre Probleme selbstständig zu lösen, ohne ein Support-Ticket zu eröffnen.
Analyse- und Überwachungsfunktionen
Es ist allgemein bekannt, dass Sie datengesteuert vorgehen müssen, um die Entscheidungsfindung zu verbessern und ein gutes Nutzererlebnis zu bieten. Tools, die die Datenerfassung und -analyse erleichtern, werden
die Überwachung der Produktivität Ihres Support-Teams zu verbessern. So können Sie Ihren Kundenservice verbessern.
Automatisierung und Integrationen
Durch die Integration von Tools, die die Integration und Automatisierung Ihres Kommunikationssystems erleichtern, können Sie die Arbeitsumgebung Ihres Teams individuell gestalten. Darüber hinaus wird die Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern erleichtert.
Stellen Sie Ihren Supportmitarbeitern integrierbare Helpdesk-Tools zur Verfügung, mit denen sie die Ticketverwaltung automatisieren, die interne Zusammenarbeit verbessern und auf Kundendaten zugreifen können, um ihren Service zu optimieren.
Wie sie den Helpdesk in Callcentern nutzen
Wie Sie wissen, nutzt ein Call Center den Telefonkanal als primäres Kommunikationsmittel, um Kunden zu informieren, zu verkaufen, zu unterstützen und zu helfen. Ein Call Center kann eine große Anzahl von Anrufen erhalten, und es ist wichtig, über ein System zu verfügen, das es ermöglicht, jeden Anruf an die zuständige Person weiterzuleiten, sofortige und rechtzeitige Informationen zu liefern und den Status des Anrufs zu verfolgen.
In diesem Prozess kann ein Helpdesk besondere Bedeutung erlangen:
Helpdesk ermöglicht die Automatisierung von Arbeitsabläufen und unterstützt die Zuweisung von Tickets.
Es vereinfacht die Verfolgung eingehender Tickets, indem es sie mit Tags versieht.
Ermöglicht die Skalierbarkeit von Tickets, um sie der richtigen Person zuzuweisen.
Verbessert die Zusammenarbeit bei der Arbeit, da jederzeit Informationen über den Status der Tickets zur Verfügung stehen.
Eine Anwendung zur Anrufverwaltung, die eine Integration mit Ihrem Helpdesk ermöglicht und Ihre Anrufe automatisch verwalten kann, ist unerlässlich. Auf diese Weise helfen Sie sowohl Ihrem Support-Team als auch Ihren Kunden:
Wie ein Helpdesk Ihrem Support-Team hilft
Verwaltung und Organisation von Kundendaten
Kontrolle der Servicehistorie
Verfolgung Ihrer Kundeninteraktionen
Festlegung von Dienstleistungsprioritäten
Optimierung der Abfrageauflösungszeit
Wie ein Helpdesk Ihren Kunden hilft
Ausweitung der Zahl der Personen, die Unterstützung leisten können
Bereitstellung von aktuellen Informationen
Ermöglichung von 24/7-Support
Vermeiden, dass der Kunde dieselben Informationen wiederholt Verbesserung des Kundenerlebnisses
Was ist Zoho Desk?
Zoho Desk ist ein CRM für Kundendienst- oder Helpdesk-Teams. Mit Zoho Desk können Sie Tickets, E-Mails, SMS, Chats und Telefonanrufe verwalten, und das alles innerhalb derselben Omnichannel-Plattform.
In diesem Beitrag werden wir sehen, wie Zoho Desk funktioniert und erklären, wie wir es einfach in VoIPstudio integrieren können.
Vorteile von Zoho Desk für einen Helpdesk
Zoho Desk ist eine cloudbasierte Helpdesk-Software, die Unternehmen jeder Größe bei der Verwaltung ihres Kundendienstes unterstützt.
Seine Hauptbestandteile sind:
Generierung von Kunden-Support-Tickets
Helpdesk-Portal
Vertragsmanagement
Erstellung von Berichten
Mit Zoho Desk werden Sie sehen, wie die Produktivität Ihrer Agenten steigt und Ihre Kunden werden es zu schätzen wissen, dass ihre Anfragen direkt bearbeitet werden. Zoho Desk ist anpassbar und sehr einfach zu konfigurieren und ermöglicht es Ihrem Unternehmen, die Vorteile seiner Funktionen zu nutzen:
Steigerung der Produktivität
Sie können Ihre eigenen Zuweisungsregeln aufstellen, um das Ticket schnellstmöglich dem entsprechenden Verantwortlichen zuzuweisen, der sich dann darum kümmert.
Automatisieren Sie Routineaufgaben
Verwenden Sie Makros, Workflows und Vorlagen, um Aufgaben auszuführen und die Beteiligten rechtzeitig zu benachrichtigen.
Verbesserung der Selbstbedienung
Richten Sie ein mehrsprachiges Help Center ein und bereichern Sie es mit einer Wissensdatenbank, z. B. mit Hilfeartikeln, FAQs, einer Kunden-Community und speziellen Foren.
Sammeln von Echtzeit-Informationen
Sie können vordefinierte Berichte erstellen oder Berichte mit den von Ihnen benötigten Metriken anpassen. Über das Dashboard von Zoho Desk haben Sie Zugriff auf Echtzeitdaten.
Kundenzufriedenheit verfolgen
Messen Sie die Kundenzufriedenheit nach jeder Interaktion und verbessern Sie das Kundenerlebnis, und bewerten Sie die Leistung Ihrer Agenten.
Reaktionsfähige Version
Mit der Zoho Desk Mobile App können Sie Tickets nachverfolgen, um die Qualität und Agilität der von Ihrem Unternehmen angebotenen Unterstützung zu bewerten.
Vorteile von VoIPstudio für den Helpdesk
In VoIPstudio können wir Zoho Desk in unsere Plattform integrieren.
Diese Kompatibilität bietet eine bidirektionale Synchronisierung und eine Click-to-Call-Funktionalität für Anrufe direkt aus dem CRM. Darüber hinaus können Sie alle Aktivitäten automatisch aufzeichnen und die Effizienz Ihres Support-Teams steigern.
Im Folgenden finden Sie die Vorteile der Integration von Zoho mit Ihrer VoIPstudio-Plattform.
Einfaches und schnelles Onboarding
Wenn Ihr Unternehmen keinen Telefondienst hat oder der aktuelle Dienst nicht Ihren Erwartungen entspricht, können Sie VoIPstudio und die Zoho-Integration unverbindlich testen. Wir haben eine voll funktionsfähige 30-tägige kostenlose Testversion.
Während der kostenlosen Testphase bieten wir eine neue Nummer an, damit die Kunden die Telefonanlage konfigurieren und die Integration testen können, ohne den regulären Geschäftsbetrieb zu beeinträchtigen.
Nach der Konfiguration empfehlen wir, die Hauptnummer des Unternehmens an die temporäre Nummer weiterzuleiten. Auf diese Weise können Anrufe unter der Firmennummer angenommen und getätigt werden. Sie können diese Funktion während des 30-tägigen Testzeitraums ausprobieren. Wenn Sie jedoch etwas mehr Zeit benötigen, zögern Sie nicht, sich mit unserem Kundendienst in Verbindung zu setzen.
Wir können auf einfache Weise einen Begrüßungstext hinzufügen, damit die Anrufer wissen, wo sie angerufen haben. Dies verleiht Ihrer Marke ein professionelles Image und kann Ihren Mitarbeitern Zeit sparen, da falsche Anrufe vermieden werden.
Beispiel: “Vielen Dank für Ihren Anruf bei VoIPstudio.”
Wenn Sie verschiedene Abteilungen haben, können Sie die Telefonie so konfigurieren, dass der Benutzer die Abteilung auswählen kann, die er kontaktieren möchte. Das spart Zeit für die Empfangsmitarbeiter, und Sie können den Anruf an die optimale Ressource weiterleiten.
Beispiel: “Wählen Sie 1 für den Vertrieb oder 2 für den Support”.
Wenn Sie keinen 24×7-Telefonsupport haben, können Sie einen automatischen Anrufbeantworter einrichten. So können Sie außerhalb dieser Zeiten auf andere Weise kontaktiert werden.
Beispiel. “Unsere Telefon-Supportzeiten sind Montag bis Freitag von 8:00 bis 18:00 Uhr. Wenn Sie ein Problem haben, kontaktieren Sie uns bitte unter suipport@voipstudio.com”.
Skalierbare Plattform
Ob Ihr Unternehmen einen oder 1.000 Mitarbeiter hat, VoIPstudio passt sich der Größe Ihres Teams an. Die Kosten pro Agent betragen nur 4,99 $ pro Monat und können von Monat zu Monat angepasst werden, so dass die Preise den Bedürfnissen des Unternehmens entsprechen oder sogar an bestimmte Kampagnen angepasst werden können.
Werkzeug für die Zusammenarbeit
Mit dem VoIPstudio-Softphone können Sie nicht nur Anrufe tätigen und empfangen. Es ist auch ein leistungsstarkes Tool für die Zusammenarbeit. Es bietet internes Messaging, Konferenzräume, Datei- und Bildschirmfreigabe.
Unterstützt Telearbeit und die Nutzung von mobilen Geräten aus.
Es ermöglicht den Agenten, bequemer von jedem Ort aus zu arbeiten
Außerdem kann das Unternehmen ohne Probleme Vertreter in verschiedenen geografischen Gebieten einsetzen. Alles, was erforderlich ist, ist eine stabile Internetverbindung.
Intrusionsfunktionalität und Überwachungskonsole
Die Eindringungsfunktion ist nützlich, wenn neue Agenten geschult werden, Unterstützung geleistet oder Qualitätskontrollen durchgeführt werden. Mit dieser Funktion können Supervisoren im Stealth-Modus an Gesprächen mit Agenten teilnehmen. Bei Bedarf können sie aber auch auf “Flüstern” oder Drei-Wege-Konferenzen umschalten.
Vorgesetzte oder Manager können über die Empfangskonsole und das Callcenter-Barometer auch aktive Anrufe im Callcenter und einzelne Agenten überwachen.
Unbegrenzte Anrufaufzeichnung mit Cloud-Speicher
Die Aufzeichnung von Anrufen ist in vielen Call-Centern eine notwendige Funktion für Qualitätsprobleme und die Lösung von Vorfällen. VoIPstudio bietet Ihnen eine unbegrenzte Speicherung von Systemaufzeichnungen. Mit der Zoho-Integration werden diese Aufzeichnungen außerdem automatisch in der entsprechenden Kundenaktivität angezeigt.
Berichterstattung
Im VoIPstudio-Kontrollzentrum stehen Ihnen mehrere Widgets für die Serviceüberwachung, Call Center-Statistiken und ein spezieller Bereich für Berichte zur Verfügung.
Kein Vertrag oder Dauerhaftigkeit
Da es keinen Vertrag und keine Dauerhaftigkeit gibt, kann der Kunde jederzeit zu einem anderen Betreiber wechseln oder den Dienst kündigen.
Um Anrufe zu tätigen und zu empfangen, müssen Sie nur die Integration aktivieren und das VoIPstudio-Softphone oder IP-Telefon mit Ihrem Benutzer aktiv haben.
Sie können mit einem einzigen Klick Anrufe tätigen, aktive Anrufe in Zoho anzeigen und die Aktivität mit einem neuen oder bestehenden Kontakt verknüpfen.
Darüber hinaus können Sie den Anruf auch über Zoho oder die VoIPstudio-App verwalten.
Im folgenden Video erfahren Sie, wie Sie mit VoIP für Zoho CRM Anrufe tätigen und empfangen können:
Schritte der VoIPstudio-Integration mit Zoho
Die Implementierung der Integration zwischen Zoho und VoIPstudio ist sehr einfach.
Sie müssen die Integration über das VoIPstudio-Bedienfeld aktivieren und Einladungen an die Telefonie-Mitarbeiter senden.
Sie werden die Einladung per E-Mail erhalten. Sie müssen auf den Link klicken, um die Integration mit ihrem Zoho-Benutzer zu aktivieren.
Wenn der Benutzer die E-Mail nicht erhält oder ein Problem damit hat, erscheint eine Benachrichtigung im Bedienfeld VoIPstudio, damit er diese Integration aktivieren kann.
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Tausende von Unternehmen überall in der Welt vertrauen VoIPstudio in Bezug auf unternehmensrelevante virtuelle Geschäftskommunikation. Werden Sie Teil davon?
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