In der heutigen Geschäftswelt spielen Callcenter eine zentrale Rolle für den Erfolg vieler Unternehmen. Sie dienen als primäre Schnittstelle für die direkte Kundenkommunikation und sind entscheidend für den Aufbau und die Pflege solider Beziehungen.
Die effektive Verwaltung eines Call Centers in einer zunehmend wettbewerbsorientierten und kundenzentrierten Welt stellt jedoch eine große Herausforderung dar.
Eine dieser Herausforderungen ist die Qualitätskontrolle im Callcenter. Dieser Prozess ist eine Maßnahme zur Qualitätssicherung und ein grundlegender Pfeiler bei der Erbringung eines außergewöhnlichen Kundendienstes. Qualitätskontrolle im Kontext eines modernen Call Centers ist keine Option, sondern eine zwingende Notwendigkeit.
Wenn Sie Teil eines Call Centers sind und die Qualität des Kundendienstes verbessern wollen, müssen Sie die Umsetzung der Qualitätskontrolle in Ihrem Call Center verstehen und beherrschen.
Was ist Qualitätskontrolle in einem Callcenter?
Die Qualitätskontrolle in einem Call Center ist ein systematischer und strenger Prozess, mit dem sichergestellt werden soll, dass die Interaktionen mit den Kunden – ob Telefonanrufe, Online-Chats oder E-Mails – den vom Unternehmen festgelegten Qualitätsstandards entsprechen. Mit anderen Worten: Es handelt sich um eine Reihe von Praktiken und Instrumenten, die sicherstellen, dass jeder Kundenkontakt konsequent, professionell und zufriedenstellend abgewickelt wird.
In Callcentern umfasst die Qualitätskontrolle mehrere wesentliche Aspekte, die über die Messung der Anzahl der beantworteten Anrufe oder der Dauer der einzelnen Interaktionen hinausgehen. Sie beinhaltet eine umfassende Bewertung der Kommunikationsqualität, der Effektivität der Problemlösung und – ebenso wichtig – der Kundenzufriedenheit.
Die Bedeutung der Gewährleistung einer hochwertigen Dienstleistung
Die Implementierung eines robusten Qualitätskontrollsystems in einem Call Center darf nicht unterschätzt werden. In einem hart umkämpften Geschäftsumfeld, in dem die Kunden eine Vielzahl von Möglichkeiten haben und hohe Erwartungen stellen, ist die Servicequalität zu einem entscheidenden Faktor für den Erfolg geworden. Ein qualitativ hochwertiger Service fördert die Kundentreue und kann zu positiven Weiterempfehlungen und letztlich zu höheren Einnahmen führen.
Bei der Qualitätskontrolle geht es nicht nur darum, schlechte Leistungen zu messen und zu korrigieren, sondern auch um ein strategisches Instrument zur Ermittlung von Verbesserungsmöglichkeiten. Durch die systematische Analyse von Kundeninteraktionen kann ein Callcenter Muster, Trends und Bereiche erkennen, in denen Schulungen oder Prozessanpassungen erforderlich sind, um einen noch besseren Service zu bieten.
Vorteile der Einführung einer Qualitätskontrolle im Call Center
Interne Vorteile:
Gesteigerte Effizienz: Die Qualitätskontrolle kann dazu beitragen, ineffiziente Prozesse und verbesserungswürdige Bereiche im Anrufmanagement zu ermitteln und so die betriebliche Effizienz zu steigern.
Motivation der Mitarbeiter: Bedienstete, die Feedback und Anerkennung für ihre Leistung erhalten, sind in der Regel motivierter und engagierter.
Kostensenkung: Eine effiziente Lösung des Erstkontakts kann die Kosten für wiederholte Anrufe senken und die Produktivität steigern.
Externe Vorteile:
Kundenzufriedenheit: Eine wirksame Qualitätskontrolle verbessert kontinuierlich die Kundenzufriedenheit und erhöht die Loyalität und Kundenbindung.
Positiver Ruf: Zufriedene Kunden sprechen eher positiv über das Unternehmen, was zu einem guten Ruf beiträgt und neue Kunden anlockt.
Kundenbindung: Ein guter Kundenservice kann die langfristige Kundenbindung fördern und treue Kunden schaffen, die weiterhin mit dem Unternehmen Geschäfte machen.
Implementierung des Qualitätskontrollprozesses in einem Call Center
Die erfolgreiche Umsetzung der Qualitätskontrolle in einem Call Center erfordert einen strategischen Ansatz und eine Reihe wichtiger Schritte, um sicherzustellen, dass der Prozess effektiv und vorteilhaft sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden ist.
Die Umsetzung der Qualitätskontrolle ist ein Prozess, der Engagement, Hingabe und eine ständige Konzentration auf Verbesserungen erfordert. Wenn Sie diese Schritte befolgen und ein langfristiges Engagement für die Servicequalität aufrechterhalten, ist Ihr Call Center in einer soliden Position, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen.
Hier finden Sie eine ausführliche Anleitung, wie Sie diese wichtige Aufgabe erledigen können:
1. Ziele klar definieren
Der erste Schritt besteht darin, die Ziele, die Sie mit der Einführung der Qualitätskontrolle im Call Center erreichen wollen, klar zu definieren. Diese Ziele sollten spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden (SMART) sein.
Beispiele für Ziele sind die Verbesserung der Kundenzufriedenheit um einen bestimmten Prozentsatz oder die Verringerung der durchschnittlichen Anrufbearbeitungszeit.
2. Entwurf eines Bewertungsrahmens
Entwicklung eines detaillierten Bewertungsrahmens, der die Kriterien und Standards für die Messung der Qualität von Kundeninteraktionen beschreibt.
Dazu gehören die Art und Weise, wie Vermittler Anfragen bearbeiten, die Genauigkeit der bereitgestellten Informationen und die Höflichkeit in der Kommunikation.
3. Auswahl eines Qualitätskontrollteams
Es ist von entscheidender Bedeutung, ein Team oder eine Gruppe von Experten zu benennen, die für die Überwachung und Durchführung der Qualitätskontrolle verantwortlich sind.
Dieses Team sollte sich aus Personen zusammensetzen, die Erfahrung mit Call-Centern und der Bewertung der Qualität des Kundendienstes haben.
4. Ausbildung des Personals
Schulungen sind unerlässlich, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter die Bedeutung der Qualitätskontrolle verstehen und wissen, wie sie durchgeführt wird. Bieten Sie Schulungsprogramme an, die sich mit Qualitätsstandards, Erwartungen und bewährten Verfahren befassen.
5. Entwicklung einer Überwachungsstrategie
Führen Sie einen kontinuierlichen Überwachungsprozess für Interaktionen zwischen Agenten und Kunden ein. Dazu kann die Aufzeichnung von Anrufen, die Überprüfung von Online-Chats oder die Auswertung von E-Mails gehören. Die Überwachung sollte objektiv und auf vordefinierte Kriterien ausgerichtet sein.
6. Kontinuierliche Bewertung und Feedback
Sobald die Interaktionen bewertet wurden, sollten Sie den Agenten Feedback geben. Dies sollte ein kontinuierlicher Prozess sein, der verbesserungswürdige Bereiche hervorhebt und Erfolge anerkennt und feiert.
7. Durchführung von Abhilfemaßnahmen
Wenn bei der Qualitätskontrolle immer wieder Mängel festgestellt werden, müssen unbedingt Abhilfemaßnahmen ergriffen werden. Dazu können zusätzliche Schulungen, Prozessüberprüfungen oder technologische Änderungen gehören.
8. Unterstützende Technologie nutzen
Die Technologie spielt bei der Umsetzung der Qualitätskontrolle eine entscheidende Rolle. Nutzen Sie Qualitätsmanagementsysteme und Datenanalysetools, um den Überwachungs- und Bewertungsprozess zu erleichtern.
9. Wirksame Kommunikation
Sicherstellen, dass die gesamte Organisation über den Qualitätskontrollprozess und seine Ergebnisse informiert ist. Eine wirksame Kommunikation stellt sicher, dass sich alle an den Zielen orientieren und sich für eine kontinuierliche Verbesserung einsetzen.
10. Messung der Ergebnisse
Regelmäßige Bewertung und Messung der durch die Qualitätskontrolle erzielten Ergebnisse. Vergleichen Sie die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) vor und nach der Umsetzung, um die Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz zu bewerten.
Leistungsindikatoren (KPIs) in der Qualitätskontrolle von Callcentern
Die Leistungsmessung ist für die Bewertung der Effektivität der Qualitätskontrolle in einem Call Center unerlässlich. Die Verfolgung und Verwaltung dieser KPIs ist entscheidend für die Bewertung und Verbesserung der Call Center-Leistung. Jeder dieser Indikatoren liefert wertvolle Informationen über verbesserungswürdige Bereiche und Erfolge im Kundenservice und ermöglicht eine fundierte Entscheidungsfindung und kontinuierliche Qualitätsverbesserung.
Hier sind einige der wichtigsten KPIs und ihre Bedeutung:
Lösung des ersten Kontakts (FCR)
FCR misst die Fähigkeit des Callcenters, Kundenanfragen und -probleme bei der ersten Interaktion zu lösen. Eine hohe FCR ist ein Zeichen für Effizienz und Kundenzufriedenheit, da sie die Zahl der Rückrufe von Kunden mit demselben Problem verringert.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
AHT steht für die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für jeden Anruf benötigt. Wenn die AHT übermäßig lang ist, kann dies auf Ineffizienz hindeuten. Es ist jedoch wichtig, ein Gleichgewicht zwischen Geschwindigkeit und Servicequalität herzustellen, da übereilte Interaktionen zu Unzufriedenheit führen können.
Kundenzufriedenheit (CSAT)
CSAT misst direkt die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service, den sie erhalten. Die Kunden werden gebeten, ihre Erfahrungen auf einer Skala zu bewerten, und ein hoher CSAT-Wert weist auf eine hohe Zufriedenheit hin.
Net Promoter Score (NPS)
Der NPS bewertet die Kundentreue und die Bereitschaft, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Die Kunden werden in die Kategorien Promotoren, Passive und Detraktoren eingeteilt. Ein hoher NPS weist auf zufriedene Kunden hin, die eher bereit sind, das Unternehmen weiterzuempfehlen.
Rate der abgebrochenen Anrufe
Dieser Indikator misst die Anzahl der Anrufe, die von den Kunden aufgegeben werden, bevor ein Agent sie bearbeiten kann. Eine hohe Quote abgebrochener Anrufe kann auf die Unfähigkeit hinweisen, die Nachfrage zu bewältigen, oder auf übermäßig lange Wartezeiten.
Qualität der Anrufaufzeichnung
Die Überprüfung von Gesprächsaufzeichnungen durch Qualitätsbewerter ist unerlässlich. Anhand von Kennzahlen wie dem Prozentsatz der Qualitätsanrufe lässt sich messen, wie viele Interaktionen den festgelegten Standards entsprechen.
Übertragungs- und Eskalationsrate
Dieser Indikator misst, wie oft die Agenten Anrufe an eine höhere Ebene weiterleiten oder eskalieren müssen. Viele Weiterleitungen können auf einen Schulungsbedarf oder einen Mangel an Autonomie der Mitarbeiter hinweisen.
Fehler- und Korrekturrate
Die Anzahl der Fehler in den Kundeninformationen und die Effizienz bei der Korrektur dieser Fehler sind wichtige Indikatoren. Wiederholte Fehler können auf die Notwendigkeit von Prozessverbesserungen oder Mitarbeiterschulungen hinweisen.
Kundenbindung
Dieser KPI misst die Anzahl der Kunden, die im Laufe der Zeit weiterhin mit dem Unternehmen Geschäfte machen. Eine hohe Kundenbindung ist ein klares Zeichen für Kundenzufriedenheit.
Durchschnittliche Wartezeit
Misst, wie lange Kunden warten, bis sie bedient werden. Die Einhaltung einer angemessenen Wartezeit ist für die Kundenzufriedenheit entscheidend.
VoIPstudio: Eine technologische Lösung für die Qualitätskontrolle
Technologie ist entscheidend für die erfolgreiche Umsetzung der Qualitätskontrolle in einem Call Center. Unter den zahlreichen verfügbaren Tools ist Voice over Internet Protocol (VoIP) eine wesentliche Lösung mit mehreren bedeutenden Vorteilen.
Sehen wir uns an, wie die fortschrittlichen Funktionen von VoIPstudio die Qualitätskontrolle erleichtern und die betriebliche Effizienz verbessern können:
Einfacher Zugriff auf Aufzeichnungen: Vorgesetzte und Bewerter können schnell und einfach auf Gesprächsaufzeichnungen zugreifen und so den Überprüfungs- und Feedbackprozess effizienter gestalten.
Sicherheit und Compliance: Anrufaufzeichnungen können sicher gespeichert werden, um die Datenschutzbestimmungen einzuhalten und im Falle von Streitigkeiten oder rechtlichen Fragen Beweise zu liefern.
Identifizierung von Verbesserungsbereichen: Durch das Abhören von Echtzeit-Interaktionen können sofortige Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert und den Agenten mitgeteilt werden.
Überwachung in Echtzeit
VoIPstudio bietet mehrere nützliche Funktionen für Callcenter-Aufsichtspersonen, um die Leistung der Agenten zu bewerten und in Echtzeit zu überwachen oder zu unterstützen:
Live-Qualitätsverbesserung: Supervisoren können den Agenten sofort Anleitung und Unterstützung bieten, um einen hochwertigen Kundenservice zu gewährleisten.
Unmittelbare Problemlösung: Wenn während eines Anrufs ein Problem auftritt, kann es sofort behoben werden, was die Kundenzufriedenheit erhöht.
Praktische Schulung: Vorgesetzte können anhand von Echtzeit-Beispielen Agenten schulen und bewährte Verfahren verstärken.
Wie ein Vorgesetzter diese Funktion nutzen kann, erfahren Sie in dem folgenden Video:
Supervisor-Konsole
Darüber hinaus kann der Supervisor für notwendige Anpassungen auf das Administrator-Panel zugreifen und ein Überwachungs-Panel aufrufen, mit dem er die aktiven Anrufe in jeder Warteschlange einsehen und den Status jedes Agenten in Echtzeit überwachen kann:
VoIPstudio bietet ein Callcenter-Barometer, mit dem Sie den aktuellen Zustand oder die Gesundheit Ihres Callcenters in Echtzeit bewerten können, was eine schnelle Entscheidungsfindung ermöglicht. Das Barometer ermöglicht auch die Konfiguration von Alarmen und Benachrichtigungen für wichtige Werte.
VoIPstudio bietet auch die Möglichkeit, Umfragen zur Kundenzufriedenheit zu erstellen, die vor Beendigung des Anrufs gestartet werden. Damit können Ihre Kunden die Servicequalität des Callcenters bewerten.
Sie können diese Funktion mit ein paar Klicks aktivieren oder deaktivieren.
Die Kennzeichnung von Anrufen ist für die Segmentierung und Nachverfolgung entscheidend. Mit den Callcenter-Funktionen von VoIPstudio können Sie Anrufe als “Irrelevant”, “Erfolgreiche Verkäufe”, “Verärgerte Kunden” oder jede andere Segmentierung, die Sie benötigen, kennzeichnen.
Sie können Ihre Anrufe filtern, sortieren und kategorisieren, um zielgerichtete KPIs und Berichte zu erstellen.
Im folgenden Video erklären wir Ihnen, wie Sie das Call Tagging in unserer Plattform nutzen können.
Diese Daten können zur Erstellung von Berichten und zur Analyse von Trends im Zeitverlauf verwendet werden.
Vorteile:
Datengestützte Entscheidungsfindung: Aus VoIP-Daten generierte Berichte liefern wertvolle Erkenntnisse für fundierte Entscheidungen zur Qualitätskontrollstrategie.
Erkennung von Mustern: Durch die Analyse von Daten können Sie Muster und Trends in der Call Center-Leistung erkennen, was zu proaktiven Verbesserungen führt.
Optimierung der Ressourcen: Detaillierte Informationen über die betriebliche Effizienz helfen, Ressourcen effizienter zuzuweisen.
Integration mit führenden CRMs
Wenn Sie bereits ein CRM-System für die Verwaltung der Kundenkommunikation verwenden, lässt sich VoIPstudio wahrscheinlich in dieses System integrieren. Es ermöglicht die automatische Anrufprotokollierung oder -aufzeichnung innerhalb des Kundenprofils, was einen klaren Überblick über die Telefonaktivitäten des Kunden bietet und wichtige KPIs liefert. Sie können sehen, ob Kundenanrufe angenommen werden und wie sie vom CRM aus bearbeitet werden.
Kundenspezifische Entwicklungen über REST-API und Webhooks
Dank der Webhooks und der REST-API von VoIPstudio können Sie die Automatisierung entwickeln, die erforderlich ist, um Prozesse zu rationalisieren oder die wichtigsten Daten zu sammeln.
Sie können zum Beispiel Webhook-Ereignisse verwenden, um alle an einem Anruf beteiligten Agenten zu protokollieren und automatisch eine E-Mail zur Bewertung jedes einzelnen Agenten zu erstellen.
Schlussfolgerungen
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Qualitätskontrolle in einem Call Center mehr als nur ein Prozess ist; sie ist eine ständige Verpflichtung zu einem hervorragenden Kundenservice.
Es handelt sich jedoch nicht um einen statischen Prozess. Kontinuierliche Verbesserung ist unerlässlich. Durch die Analyse von Daten, das Erkennen von Trends und die Bereitstellung von Feedback kann sich ein Callcenter kontinuierlich weiterentwickeln, um die sich ändernden Kundenerwartungen zu erfüllen und auf dem heutigen Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.
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