Mittelständische Unternehmen sind lt. Studien grade deswegen erfolgreich, weil sie nahe am Kunden agieren. Dies gilt sowohl für die Produktentwicklung als auch für den Kundenservice. So ist es kein Wunder, dass Kundeservice und Kundensupport für mittelständische Unternehmen verschiedener Größen eine wichtige Rolle spielen.
Organisation des Kundenservices im mittelständischen Unternehmen
Aus diesem Grund organisieren mittelständische Unternehmen ihren Kundenservice in der Regel in einer eigenen Kundenserviceeinheit. In dieser gehen täglich viele Anfragen, meist in Form von Anrufen ein. Heute natürlich auch per E-Mail und Chat. Für einen hervorragenden Kundenservice müssen also nicht nur die Mitarbeiter geschult sein, sondern auch die technische Infrastruktur stimmen. Welche technische Lösung kommt in Frage? Eine ACD-Anlage bietet hier einen optimalen Mehrwert.
Eine ACD-Telefonanlage – die technische Hilfe für einen guten Kundensupport
Zuerst, was ist eine ACD-Telefonanlage? ACD steht für Automatic Call Distribution. Technisch meint das eine intelligente Anrufverteilung, die Nummern analysiert, kategorisiert und an den richtigen Bearbeiter weiterleitet. Mit einer ACD-Telefonanlage aus der Cloud werden Anrufe von Kunden und Geschäftspartnern optimal organisiert. Die Ergebnisse sind die schnelle Bearbeitung und die Entlastung von ihren internen Kundenservice-Mitarbeiter.
Hier stoßen eine Reihe von mittelständischen Unternehmen aber im Moment an Ihre Grenzen. Denn eine zweite wichtige Eigenschaft eines Unternehmers im Mittelstand, die normalerweise den Erfolg sichert, steht im Weg – dies ist die Sparsamkeit, konkret auf unseren Fall gesprochen, die alte (ISDN)Telefonanlage. Vor 20 Jahren angeschafft, hat sie doch gute Dienste erwiesen und funktioniert doch noch. Damit bleiben aber wichtige Features auf der Strecke – die eine gehostete ACD Telefonanlage bietet.
Die Features einer ACD Telefonanlage für den Kundensupport eines mittelständischen Unternehmens
Um die Vorteile einer ACD-Anlage zu verstehen, hilft es die wichtigsten Features anzuschauen. Grundsätzlich hat eine ACD-TK-Anlage natürlich die Funktionen einer Telefonanlage: Anrufe, Weiterleitungen, Makeln, Anrufbeantworter – dies sind die Basisfunktionen.
Als weitere Funktionalitäten kommen dann die Funktionen hinzu mit der die Anrufe zugeordnet und verteilt werden. Dies betrifft Ihre eigenen Mitarbeiter, die Auslastung und den gewählten Servicestandard. Um hier eine gute Steuerung und Transparenz zu gewährleisten, bietet eine gute ACD-Anlage auch die entsprechenden Monitoring-Funktionen. Der Anbieter VoIPstudio zum Beispiel stellt mittelständischen Unternehmen für die Serviceoptimierung das Wallboard bereit. Die ist eine in die Cloud-Telefonanlage integriertes Dashboard, um jederzeit eine Übersicht über Auslastung, Anrufvolumen und aktuelles Geschehen Ihrer Mitarbeiter zu erhalten.
Für Ihr Auftreten auch mit der Telefonanlage gegenüber Ihrem Kunden hat eine gute ACD-Anlage eine Reihe von Ansagefunktionen, eine automatische Sprachsteuerung und Warteschleifenmusik. So können Sie dem Kunden Informationen auf vielfache Wege bereitstellen. Aber auch das gute alte Fax kann nach wie vor elektronisch genutzt werden.
Doch die Funktionen hören hier nicht auf. Kundensupport findet heute auf vielen Kanälen statt. So bietet eine gute ACD-Anlage auch die Möglichkeit z.B. einen Chat zu integrieren.
Die Möglichkeit von Audioaufnahmen (oft auch unter dem englischen Begriff Voice Recording aufgeführt) z.B. von dem Moment der Vertragsabschlüsse oder zur Qualitätskontrolle des Gesprächs, sind mit einer ACD-Telefonanlage möglich.
Die Vorteile einer ACD-Telefonanlage – ACD-Telefonanlage aus der Cloud
Mittelständische Unternehmen profitieren von einer ACD-Telefonanlage aus der Cloud auf verschiedenen Weisen. Die erste ist hier die Darstellung eines guten Supports. Konfigurierbare Sprachansagen und die optimale Verteilung der Anrufe, Chatnachrichten und wenn gewünscht Faxe unterstützen Unternehmen umfassend im Customer Care.
Nachdem die heutigen Kundenanforderungen einen reibungslosen Kommunikationsfluss auf allen Kanälen erfordern, ist die Effizienz wichtiger als je zuvor. Das wesentliche Ziel die Effizienz in der Kundenkommunikation zu steigern wird damit von mittelständischen Unternehmen erreicht.
Denn die Optimierung der Warteschleife, unterschiedliche, auf die Anfrage passende Sprachansagen und ein simultanes Handhaben mehrerer Kontakte ermöglichen eine erhöhte Produktivität Ihrer Mitarbeiter im Kundenservice.
Dann kommen die Möglichkeiten in der Administration der Anlage hinzu. Alle Einstellungen sind frei konfigurierbar und erhöhen die Flexibilität sowie den Workflow innerhalb eines Unternehmens.
Auch die gehostete Lösung bietet Vorteile. Ihr KMU bekommt höchste Flexibilität und monatliche Skalierbarkeit nach unten wie nach oben für einen verbesserten Kundenservice. Mittelständische Unternehmen erhalten also eine Premium-Telefonanlage mit allen Vorteilen einer cloudbasierten Telefonie. Dies bedeutet, keine Hardware, die anschafft werden muss. Der CIO kann sich zusätzlichen IT-Aufwand sparen. Die cloudbasierte Telefonanlage ermöglicht bei vergleichsweise niedrigen Investitionskosten ein hohes Maß an Flexibilität.
Und Sie können die Anlage natürlich auch für alle Ihre anderen Abteilungen und Mitarbeiter nutzen, um die Kosten von Parallelsystemen möglichst niedrig zu halten. Bei dem Anbieter VoIPstudio zahlen Sie nicht für Extrafunktionen, sondern nur für den Nutzer.
Die ACD-Telefonanlage aus der Cloud von VoIPstudio
VoIPstudio ist die Lösung eines Unternehmens mit langjähriger Erfahrung im Bereich Telefonanlagen und Erfahrung im Customer Service. Der Anbieter verfügt somit über umfassendes Know-how bei der Verarbeitung und Speicherung personenbezogener Daten. Als professioneller Service-Anbieter setzt die ACD-Anlage selbst ein und hält diese im eigenen Rechenzentrum vor. In Kombination mit den Kontakcenterfunktionen ist die skalierbare Callcenter-Infrastruktur mit „state of the art“ ACD-Management vor allem für Multichannel- sowie Inbound- und Outbound-Kommunikation geeignet.
Einem Mittelständler, der den Kundenservice konsequent an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten will, ist die Lösung auch aufgrund der sehr guten Sprachqualität und dem guten Kundensupport zu empfehlen. Die Ratings bei Trustpilot sprechen für sich.
Das Pay-per-Use-Prinzip oder attraktive Pakete sowie ein 365-Tage-Support inklusive Wartung und Updates sind wichtige Elemente des Angebots von VoIPstudio für kleine und mittelständische Unternehmen.
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