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Leitfaden für Ihre effizienten Callcenter-Kampagnen

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Callcenter | VoIP für Unternehmen

Callcenter-Kampagnen sind für jedes Unternehmen unerlässlich. Ein kleines Unternehmen hat vielleicht 2 Mitarbeiter, die die Anrufe entgegennehmen, während ein großes Unternehmen mehrere Niederlassungen mit Hunderten von Agenten hat, die jeden Tag Anrufe bearbeiten. Das Erstellen und Durchführen effektiver Call Center-Kampagnen ist eine Möglichkeit, den Call Center-Betrieb zu verwalten, unabhängig von Größe und Komplexität.

Eine Call Center-Kampagne mag nicht wichtig erscheinen, wenn es um das Unternehmen als Ganzes geht. Call Center erfüllen jedoch wichtige Funktionen, darunter:

  • Hervorragender Kundenservice
  • Steigerung des Umsatzes durch Generierung von Leads
  • Kundenanfragen klären, um Kunden zu binden
  • Steigerung der Rentabilität durch Cross-Selling- und Upselling-Strategien

Die Strategie eines Callcenters könnte etwa lauten: “Konzentration auf kontinuierliche Innovation und Verbesserung des Kundenerlebnisses“. Das eignet sich zwar hervorragend als Leitbild, lässt sich aber nur schwer sinnvoll quantifizieren. Bedeutet “kontinuierlich”, dass Sie jeden Tag Ihre Prozesse ändern? Das ist vielleicht keine gute Idee, denn Ihre Mitarbeiter werden es schwer haben, zu arbeiten, wenn sich etwas ständig ändert. Woher wissen Sie, dass die Änderungen das Kundenerlebnis verbessert haben? Hier können Callcenter-Kampagnen nützlich sein.

Was ist eine Callcenter-Kampagne?

Eine Call-Center-Kampagne ist eine kollektive und gezielte Anstrengung zur Verbesserung des Verkaufs oder des Kundendienstes durch Segmentierung der Anrufe nach bestimmten Kriterien. Diese besteht aus einer Reihe von Aktivitäten, die sich auf bestimmte Arten von Anrufen konzentrieren, z. B. auf Kunden in einer bestimmten Vorwahl, auf potenzielle Interessenten, die ihr Interesse an der Marke bekundet haben, usw. 

Lassen Sie uns die Definition einer Call Center-Kampagne aufschlüsseln, um zu verstehen, was es bedeutet und wie diese sich vom normalen Call Center-Betrieb unterscheidet. 

An einer typischen Kampagne sind alle oder die meisten Mitarbeiter des Call Centers beteiligt, wobei in größeren Niederlassungen auch mehrere Kampagnen gleichzeitig durchgeführt werden können. Manager müssen die Kampagne unter Verwendung bestimmter Ressourcen (Agenten, Anrufskripte, Kundeninformationen usw.) planen und ein bestimmtes Ziel vorgeben. Eine Kampagne hat ein Enddatum und Messgrößen, um den Fortschritt in Richtung des Ziels zu messen.

Callcenter-Kampagne vs. Callcenter-Betrieb

Eine Call Center-Kampagne unterscheidet sich vom regulären Betrieb. 

Angenommen, ein Call Center verwendet Durchwahlen, damit die Agenten die Kundenanrufe korrekt weiterleiten können. Dies wird als regulärer Betrieb und nicht als Teil einer Kampagne betrachtet, da es kein Start- oder Enddatum gibt. Es gibt kein Ziel, das es zu erreichen oder zu übertreffen gilt, und keine Möglichkeit, den Fortschritt anhand von Kennzahlen zu messen. Einige wenige Anrufe werden vielleicht überwacht, um sicherzustellen, dass die Agenten die Anrufe korrekt weiterleiten, aber der Prozess wird nicht überprüft, es sei denn, es läuft etwas schief (Kunden beschweren sich darüber, dass sie an die falsche Person/Abteilung weitergeleitet werden, zu viele Weiterleitungen oder ähnliche Probleme).

Eine Kampagne hingegen benötigt spezifische Aktivitäten und Ziele, um effektiv zu sein, und muss Ergebnisse zeigen. 

Eine typische Kampagne könnte darin bestehen, durch Kaltakquise Leads für ein Produkt zu generieren. Sie hat ein Start- und ein Enddatum, beispielsweise 3 Monate. Ziel ist es, eine bestimmte Anzahl von Leads pro Monat zu generieren. Der Callcenter-Manager plant bestimmte Aktivitäten, z. B. die Verwendung von Skripten für die Kaltakquise und die Kontaktaufnahme mit potenziellen Kunden über Kaltakquise-Listen. Am Ende eines jeden Monats könnte eine Sitzung stattfinden, um die Fortschritte bei der Erreichung des Ziels zu überprüfen und gegebenenfalls Änderungen vorzunehmen. 

Warum sind Kampagnen für ein Call Center wichtig?

Kampagnen sind für ein Call Center sehr wichtig. Ein Grund dafür ist, dass diese die Möglichkeit bieten, den Fortschritt zu messen und die Bedeutung eines effektiven Call Centers aufzuzeigen. Zwar sind sich alle einig, dass Call Center für die Bearbeitung von Kundenanfragen oder die Bereitstellung von technischem Support notwendig sind, doch müssen Manager möglicherweise die Notwendigkeit zusätzlicher Mittel oder die Anschaffung neuer Technologien rechtfertigen. Die Ergebnisse einer erfolgreichen Kampagne helfen Ihnen, die Leistung des Call Centers gegenüber der Geschäftsleitung zu präsentieren

Ein weiterer Grund ist die Möglichkeit, das Call Center entsprechend den verschiedenen Anforderungen zu organisieren. Call Center werden je nach den Bedürfnissen des Unternehmens konfiguriert, was bedeutet, dass ein einzelnes Büro mehrere Teams haben kann, die für unterschiedliche Ziele organisiert sind. Manchmal lagern Unternehmen das Call Center-Management an erfahrene Drittanbieter aus. In diesem Fall kann ein einziges Call Center mehrere Kunden betreuen. Eine Call Center-Kampagne ermöglicht es Managern, die verfügbaren Ressourcen effektiv zu nutzen, um das Ziel zu erreichen. 

Schließlich sind Call Center-Kampagnen nützlich, um das Talent und die Fähigkeiten der einzelnen Agenten zu optimieren und gleichzeitig die Rentabilität zu maximieren oder das Kundenerlebnis zu verbessern. Sie bieten eine Reihe von sichtbaren Zielen, die die Mitarbeiter anstreben können und für die sie belohnt werden, wenn sie sie erreichen. 

Arten von Kampagnen

Callcenter-Kampagnen werden hauptsächlich in zwei Kategorien eingeteilt: Outbound-Kampagnen und Inbound-Kampagnen.

 Obwohl beide einige Ähnlichkeiten aufweisen, sind die Unterschiede von entscheidender Bedeutung. Zum einen haben Outbound- und Inbound-Kampagnen unterschiedliche Ziele. Während es bei Outbound-Kampagnen eher darum geht, Leads und Verkäufe zu generieren, d. h. umsatzorientiert zu sein, sind Inbound-Kampagnen kundenorientiert und zielen eher auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit ab. 

Ein weiterer Unterschied liegt in den Metriken. Outbound-Kampagnen haben möglicherweise Anrufquoten zu erfüllen und zählen die Anzahl der generierten Leads als Maßstab für den Erfolg. Inbound-Kampagnen konzentrieren sich mehr auf die First Call Resolution oder darauf, die durchschnittliche Bearbeitungszeit so niedrig wie möglich zu halten usw. 

Diese Kampagnen erfordern auch unterschiedliche Fähigkeiten seitens der Agenten, um voranzukommen. Agenten, die mit Outbound-Anrufen betraut sind, müssen überzeugend sein und über umfassende Kenntnisse des Produkts oder der Dienstleistung verfügen, die sie verkaufen wollen. Agenten, die an Inbound-Kampagnen beteiligt sind, benötigen unter Umständen technisches Fachwissen, um Kundenanfragen zu lösen, und Geduld im Umgang mit verärgerten oder hartnäckigen Kunden am Telefon. 

Für beide Arten von Kampagnen werden unterschiedliche Instrumente und entsprechende Anrufskripte benötigt. Outbound-Kampagnen werden auf Hindernisse stoßen, wie z. B. unwillige potenzielle Kunden, der Versuch, Treffen zwischen Verkäufern und Kunden zu vereinbaren, und der Versuch, potenzielle Kunden zu einem günstigen Zeitpunkt anzurufen. Inbound-Kampagnen müssen sich keine Gedanken über Kundenanrufe machen, aber sie müssen sich Gedanken darüber machen, wie sie mit verärgerten Kunden umgehen und eine schnelle Lösung finden, damit die Kunden nicht zu einem Produkt eines Wettbewerbers wechseln. 

Inbound-Kampagnen

Wie bereits beschrieben, konzentrieren sich Inbound-Kampagnen auf das Kundenerlebnis und sind größtenteils servicebasiert. Die typischen Messgrößen für den Erfolg sind Kundenzufriedenheit, Kundenbindungsrate, Umsatz usw. Die Kunden rufen Ihre Hotline an, um Hilfe bei einem Problem zu erhalten, und es ist die Aufgabe Ihrer Mitarbeiter, diese Fragen zu lösen. 

Die gängigsten Arten von Inbound-Kampagnen sind:

Technische Unterstützung

Kampagnen für den technischen Support sind unerlässlich, wenn Ihre Produkte oder Dienstleistungen mit Technologie zu tun haben. Diese Supportanfragen sind oft komplexer als der allgemeine Support, und Ihre Mitarbeiter müssen über ein gewisses Maß an technischem Fachwissen verfügen, um sie zu lösen. Jeder Kundenanruf ist in der Regel anders, je nach Situation, und die Bearbeitung dauert oft viel länger als bei einfachen Anfragen wie dem Versandstatus einer Bestellung.

Für solche Kampagnen sollten Manager zwei oder mehr Ebenen des technischen Supports einrichten. Die Agenten an der vordersten Front können einfache Probleme bearbeiten und sie können an einen erfahreneren Agenten weiterleiten, wenn sie das Problem entweder aufgrund der Komplexität oder aus Zeitmangel nicht lösen können. 

Wenn Sie mehrere Produkte und Dienstleistungen in Ihrem Portfolio haben, kann es auch von Vorteil sein, die eingehenden Anrufe nach der Art der Frage zu segmentieren. So könnten beispielsweise Anrufe zu Produkt A an Mitarbeiter weitergeleitet werden, die sich damit besser auskennen, wodurch sich die Erstlösungsrate (First Call Resolution, FCR) erhöht.

Diese Art der Segmentierung hat mehrere Vorteile. Sie verringert die durchschnittliche Anrufzeit, da erfahrene Mitarbeiter Probleme viel schneller lösen können als weniger erfahrene. Die schnelle Lösung von Problemen kommt dem Kunden zugute und verkürzt die Wartezeit für den nächsten Anrufer. Ihre Kunden sparen Zeit, da sie nicht in der Warteschleife warten müssen, während der Mitarbeiter versucht, eine Antwort auf ihre Frage zu finden, oder den Anruf an jemanden weiterleiten muss, der ihnen helfen kann. Eine höhere Kundenzufriedenheit kann in der Folgezeit neue Absatzchancen eröffnen.

Kundenbetreuung

Kundendienstkampagnen konzentrieren sich auf allgemeine Fragen zu Produkten, Dienstleistungen und Kontoinformationen. Je nach Größe Ihres Marktes erhalten Sie möglicherweise Hunderte von Anrufen pro Tag. Wie Sie diese bearbeiten, wirkt sich auf die Kundenzufriedenheit und -bindung aus

Auch hier kann die Segmentierung der Anrufe Wunder bewirken. Sie können sich auf Anrufe konzentrieren, die von hochwertigen Kunden kommen oder von Kunden, die schon seit Jahren bei Ihnen kaufen. Wenn es sich bei Ihren Kunden um andere Unternehmen und nicht um Verbraucher handelt, können Sie hochwertigen Verträgen Vorrang vor anderen geben. 

Eine andere Möglichkeit, ein großes Volumen an allgemeinen Supportanfragen zu bewältigen, ist der Einsatz von automatischen Vermittlungsoptionen, IVR-Warteschlangen und intelligenter Weiterleitung. Die automatische Telefonzentrale kann grundlegende Fragen beantworten, z. B. zum Bestell- und Kontostatus, zu ausstehenden Gebühren oder zum Kontostand, und sogar Ihre Geschäftszeiten/Verkaufsveranstaltungen vorlesen, während der Kunde in der Warteschleife wartet. Diese Option bietet schnelle Antworten für Kunden, die nicht mit einem Agenten sprechen müssen, und gibt den Mitarbeitern Zeit, komplexere Anfragen zu bearbeiten.

IVR-Warteschlangen und intelligentes Routing können dabei helfen, Anrufe an die richtige Abteilung weiterzuleiten, je nach der vom Anrufer gewählten Option und den Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter. Auf diese Weise wird die Wahrscheinlichkeit einer mehrfachen Weiterleitung minimiert, und der Anrufer kann mit der Person sprechen, die seine Frage am ehesten beantworten kann. Beispielsweise können Sie Anrufer bitten, für den Bestellstatus die 1 zu drücken, für Rücksendungen die 2, für Reservierungen die 3 usw.

Inbound-Verkäufe

Inbound-Verkaufskampagnen zielen darauf ab, interessierte Kunden zu einem Kauf zu bewegen. Solche Kampagnen gehen in der Regel Hand in Hand mit Werbe- oder Marketingkampagnen. Wenn Sie in diesen Anzeigen eine Telefonnummer angeben, werden die Kunden zwangsläufig anrufen und weitere Informationen anfordern oder sogar Bestellungen aufgeben. Warum sollten Sie Geld für Anzeigen ausgeben, wenn Sie diese Leads nicht weiterverfolgen und in Verkäufe umwandeln?

Viele Unternehmen führen gleichzeitig Marketingkampagnen auf mehreren Kanälen durch, z. B. in Printmedien, im Fernsehen, im Radio, in Internetanzeigen usw. Anstatt für jede Anzeige dieselbe Telefonnummer zu verwenden, können Sie die Anzahl der Anrufe, die als Reaktion auf eine bestimmte Kampagne getätigt wurden, anhand verschiedener Nummern verfolgen. Auf diese Weise können Sie den ROI (Return on Investment) verfolgen und feststellen, ob Sie den Kanal beim nächsten Mal wieder nutzen sollten. 

Die Agenten sollten über ein umfassendes Wissen über Ihre Produkte und Dienstleistungen verfügen, damit sie eventuelle Zweifel ausräumen und interessierte Anrufer in Kunden umwandeln können. Im Gegensatz zu Kampagnen für den Kundendienst und den technischen Support, bei denen das Serviceerlebnis im Vordergrund steht (was indirekt zu höheren Umsätzen und Erträgen führt), tragen diese Kampagnen direkt zu Ihrem Endergebnis bei. 

Outbound-Kampagnen

Outbound-Kampagnen sind vertriebsorientiert und dienen dazu, potenzielle Leads zu sammeln, Kundeninformationen in Ihrer CRM-Datenbank zu aktualisieren und Geschäfte abzuschließen. Anstatt dass Kunden Ihre Unternehmenstelefonnummer anrufen, wenden sich Ihre Mitarbeiter an potenzielle Kunden. Zu den typischen Messgrößen für den Erfolg gehören Verkaufszahlen, Umsatz, Anzahl der generierten Leads usw. 

Kaltakquise

Bei Kaltakquise-Kampagnen werden Personen angerufen, die kein Interesse an Ihren Produkten oder Dienstleistungen bekundet haben. Das kann zwar entmutigend sein, aber mit den richtigen Instrumenten und Fähigkeiten können sich für Ihre Vertriebsteams neue Möglichkeiten eröffnen. Der Erfolg einer Cold-Calling-Kampagne hängt von der Qualität Ihrer Cold-Calling-Listen ab. Unabhängig davon, ob es sich um eine selbst erstellte oder eine von einem anderen Unternehmen gekaufte Liste handelt, ist es wichtig, die darin enthaltenen Informationen zu überprüfen, bevor Sie einen Kunden anrufen. 

Ihre Mitarbeiter sollten sehr geduldig sein und über die richtigen Skripte für die Kaltakquise verfügen. Ein automatisches Wählsystem kann ebenfalls sehr hilfreich sein, da es die Gefahr von Fehlern bei Anrufen verringert. Viele Unternehmen ziehen es vor, durch Kaltakquise eine Liste potenzieller Kunden aufzubauen, anstatt zu versuchen, den Verkauf mit einem einzigen Anruf abzuschließen.

Warmes Outreach

Warm Outreach-Kampagnen konzentrieren sich darauf, potenzielle Kunden anzurufen, die Interesse an Ihren Produkten und Dienstleistungen gezeigt haben. Sie haben sich vielleicht für Ihren Newsletter angemeldet, einen Kommentar in Ihrem Blog hinterlassen oder eine Produktdemo angefordert. Diese Anrufe führen selten zu einem Verkauf, sondern dienen dazu, mehr Informationen über den Kunden und seine Anforderungen zu sammeln. Ein Vertriebsmitarbeiter wird später mit einem Anruf oder einem Treffen nachfassen, um den Lead zu konvertieren. 

Ziel des Gesprächs ist es, festzustellen, ob der Kunde über genaue Informationen über Ihre Produkte und Dienstleistungen verfügt. Der Mitarbeiter muss auch überprüfen, ob sich die Bedürfnisse, das Budget oder die Anforderungen des Kunden geändert haben. Die Aktualisierung dieser Informationen in Ihrem CRM ermöglicht es den Vertriebsteams, potenzielle Verkaufschancen zu bewerten und mehr Daten über die Bedürfnisse des Kunden zu erhalten.

Kundenempfehlungen

Die beste Form des Marketings ist die Mund-zu-Mund-Propaganda, bei der der potenzielle Kunde aufgrund einer Empfehlung aus einer vertrauenswürdigen Quelle (Freunde, Familie usw.) an Ihren Dienstleistungen interessiert ist. Der potenzielle Kunde hat bereits ein positives Bild von Ihrem Unternehmen und ist oft kurz davor, einen Vertrag zu unterzeichnen oder einen Kauf zu tätigen. Diese Kampagnen haben eine höhere Chance, mit einem oder zwei Anrufen zu einem Verkauf zu führen. 

Die Agenten müssen Ihre Produkte gut kennen und die Bedürfnisse des Kunden genau einschätzen können. So können sie Fragen oder Einwände gegen den Verkauf schnell beantworten. Anrufskripte, die auf die häufigsten Hindernisse eingehen, sind in solchen Situationen eine große Hilfe.

Umfrage

Eine Umfragekampagne ist dazu gedacht, die Antworten der Kunden zu erfassen und von ihnen ein Feedback zu erhalten. Die Agenten am Telefon sind oft damit beauftragt:

  • Feedback von bestehenden Kunden zu Produkt- oder Serviceverbesserungen einzuholen
  • Informationen von potenziellen Kunden über die Gründe, warum sie ihren Kauf nicht abgeschlossen haben, einzuholen
  • Daten über Verhalten, Kaufmuster und Gewohnheiten zu sammeln, um neue Marktsegmente und Möglichkeiten zu ermitteln

Im Allgemeinen werden die aus solchen Kampagnen gewonnenen Informationen zur Entwicklung besserer Geschäftsstrategien und künftiger Call Center-Kampagnen verwendet.

Ziele für eine Call-Center-Kampagne

Wie die obige Liste von Kampagnen zeigt, können die Ziele für eine Call Center-Kampagne je nach Unternehmen und Art der Kampagne variieren. Das Wichtigste bei den Zielen einer Call Center-Kampagne ist, dass Sie eine Methode haben, um den Fortschritt bei der Erreichung des Ziels zu analysieren. 

Nur zu sagen, dass man die Kundenzufriedenheit verbessern will, ist ziemlich vage, und woher soll man wissen, ob man das Ziel erreicht hat oder nicht? Eine bessere Möglichkeit, Ziele zu setzen, besteht darin, Probleme in Ihren aktuellen Prozessen zu ermitteln und eine Kampagne zur Verbesserung der Leistung in diesem Bereich durchzuführen. 

Nehmen wir an, Ihre Kunden haben sich darüber beschwert, dass sie mehrfach weitergeleitet wurden, um ein Problem zu lösen. In diesem Fall können Sie sich auf die Zahl der Erstanrufe konzentrieren, die gelöst werden. Das Ziel, die FCR innerhalb von 3 Monaten von 60 % auf 75 % zu verbessern, ist ein viel besseres Ziel für eine Callcenter-Kampagne. 

Messung des Erfolgs einer Kampagne

Wie oft müssen Sie den Kampagnenfortschritt messen? Eine Callcenter-Kampagne kann mehr als eine Erfolgskennzahl haben. Je nach Länge der Kampagne ist es ratsam, die Messgrößen im Auge zu behalten und regelmäßig zu messen. Auf diese Weise müssen Sie nicht im letzten Moment versuchen, einen Rückstand aufzuholen, wenn die Zahlen zu niedrig sind.

Nehmen wir an, Ihr Ziel ist es, die FZ innerhalb von 6 Monaten auf 75 % zu steigern. Als Manager führen Sie bestimmte Aktivitäten durch, um die aktuelle Kennzahl (60 %) zu ändern. Am Ende des ersten Monats stellen Sie fest, dass die Änderungen nicht funktionieren, da die Kennzahl 62 % anzeigt. Sie können die Taktik entsprechend anpassen, um sicherzustellen, dass Sie auf Erfolgskurs sind.

Tipps zur Durchführung einer effektiven Call-Center-Kampagne

Setzen Sie SMART-Ziele

Die Ziele einer Callcenter-Kampagne sollten SMART sein. Es steht für

  • Spezifisch – Das Ziel sollte die Frage beantworten, was getan werden muss, wer es tun wird und wie.
  • Messbar – Die Ziele sollten quantifizierbar sein, damit Sie den Fortschritt und den erfolgreichen Abschluss verfolgen können. Wie viele neue Nutzer brauchen Sie, um erfolgreich zu sein?
  • Erreichbar – Achten Sie beim Setzen von Zielen darauf, dass sie erreichbar sind. Wenn deine aktuelle Facebook-Gruppe heute 100 Nutzer hat, ist es fast unmöglich, in einem Monat 1000 neue Nutzer hinzuzufügen.
  • Relevant – Das Ziel sollte für deine Geschäftsstrategie relevant sein. Warum wollen Sie Ihre Facebook-Benutzergruppe vergrößern? Wird es sich auf den Umsatz oder die Rentabilität auswirken?
  • Zeitgebunden – Um den Erfolg zu messen, müssen Sie den Zeitrahmen kennen. Wann beginnen Sie mit der Arbeit an dem Projekt und wann hören Sie auf? Werden Sie das Ziel in 1 Monat oder in 6 Monaten erreichen?

Geeignete Metriken erstellen

Sie müssen sich nicht auf eine Kennzahl beschränken, sondern können auch mehrere Kennzahlen messen, um den Erfolg zu quantifizieren. Achten Sie jedoch darauf, dass die Messgrößen für die Kampagne relevant sind. Eine vertriebsorientierte Kennzahl wie die Lead-Konversion ist für eine Kampagne zum technischen Support nicht relevant. 

Agenten mit den richtigen Tools ausstatten

Jede Callcenter-Kampagne erfordert eine Reihe von Prozessen und Aufgaben, um erfolgreich zu sein. Es gibt jedoch ein paar Tools, die Sie für jede Kampagne benötigen. Als Manager müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Agenten über die richtigen Werkzeuge und Technologien verfügen, um ihre Arbeit erfolgreich zu erledigen. Ein flexibles und skalierbares VoIP-Telefonsystem, das sich mit anderen Unternehmenstools wie Ihrem CRM integrieren lässt, ist praktisch eine Notwendigkeit. 

Ein moderner VoIP-Telefondienst bietet viele zusätzliche Funktionen, die Ihre Callcenter-Kampagne unterstützen können, unabhängig von der Art der Telefonie. IVR, Auto-Attendant, Anrufweiterleitung, Warteschleifenmusik usw. sind nur einige Beispiele. Die richtigen Anrufskripte für jede Situation und die vollständige Nutzung aller bereits vorhandenen Tools werden Ihren Mitarbeitern ebenfalls zum Erfolg verhelfen. 

Sicherstellen, dass Mitarbeiter qualifiziert und sachkundig sind

Unabhängig davon, wie erfahren oder qualifiziert Ihre Mitarbeiter sind, können sie immer zusätzliche Schulungen gebrauchen, um ihre Wissensbasis zu verbessern. Ihre anfänglichen Einführungs- und Schulungsmaßnahmen sollten dazu beitragen, neue Mitarbeiter in ihre Aufgaben einzuführen. Dennoch müssen Sie Lücken erkennen und die Schulungen an die individuellen Bedürfnisse der Mitarbeiter anpassen. 

Die Schulung muss sich nicht auf formelle Treffen und Sitzungen beschränken. Ein Mitarbeiter-Wiki, die Teilnahme an Seminaren, schriftliche Unterlagen oder Videoanleitungen sind weitere Möglichkeiten, um Ihre Mitarbeiter mit Ihren Produkten, Dienstleistungen und Verfahren vertraut zu machen. 

Grundlegende Prozesse automatisieren

Ihre Telefonagenten haben an einem normalen Tag zahlreiche Aufgaben zu erledigen. Warum sollten Sie sie mit Routineaufgaben belasten, wenn Sie sie automatisieren können? Grundlegende Prozesse wie das Anwählen von Kunden, das Hinzufügen von Notizen zu einem Kundendatensatz im CRM und andere können mit dem richtigen System automatisiert werden. Befreien Sie Ihre Mitarbeiter von banalen Aufgaben und ermöglichen Sie ihnen, sich auf das Erzielen von Ergebnissen zu konzentrieren.

Genaue Aufzeichnungen führen – Listen und Datenbanken

Keine Callcenter-Kampagne kann ohne Zugang zu genauen und aktuellen Daten erfolgreich sein. Zu diesem Zweck müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Datenbanken und Anruflisten überprüft sind und die benötigten Daten enthalten. Viele Call Center setzen sich routinemäßig mit Kunden in Verbindung, um ihre Datensätze zu aktualisieren, oder kaufen detaillierte demografische Informationen von Drittanbietern, um sie ihren Datenbanken hinzuzufügen. Dieser Schritt ermöglicht es Ihnen, von einer starken Position aus zu starten und keine Zeit mit der wiederholten Korrektur/Bearbeitung von Informationen zu verschwenden.

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