Die meisten Unternehmen investieren viel Zeit, Geld und Mühe in die Kundenakquise. All das Marketing und die Werbung, um einen neuen Kunden zu gewinnen, ist sicherlich gut für das gewünschte Kundenwachstum. Aber dies wäre umsonst, wenn Sie Ihre treuen Bestandskunden ignorieren. Was nützt es Ihnen, einen neuen Kunden zu gewinnen, wenn Sie zwei bestehende Kunden aufgrund von schlechtem Kundenservice verlieren?
Kundenakquise ist teuer, egal, ob Sie der Konkurrenz Kunden abwerben,oder ob Kunden Ihre Produktkategorie zum ersten Mal testen.
Es ist viel einfacher und weitaus kostengünstiger, Kunden zu halten. Leider schenken nur wenige Unternehmen der Kundenbindung ausreichend Aufmerksamkeit.
Vorteile der Kundenbindung
Es gibt eine ganze Reihe von Vorteilen bei der Implementierung eines effektiven Kundenbindungsprozesses:
- Wesentlich kostengünstiger als die Anwerbung eines neuen Kunden
- Unendliche Möglichkeiten für Upselling, Cross-Selling und Verlängerung von Serviceverträgen
- Genießen Sie kostenloses Mund-zu-Mund-Propaganda-Marketing, eine viel authentischere und vertrauenswürdigere Form des Marketings als Ihre typische Werbung oder Plakatwerbung
- Die Möglichkeit, einen Kunden fürs Leben zu gewinnen
- Bestandskunden werden zu Fürsprechern der Marke
Der effektivste Weg, Kunden zu binden, ist das Anbieten eines hochwertigen Serviceerlebnisses. Es geht nicht nur darum, pünktlich ans Telefon zu gehen oder Bestellungen korrekt auszuliefern. Jedes Mal, wenn sich ein Kunde an Ihr Unternehmen wendet, sollten Sie diesen mit Respekt, Wertschätzung und guter Laune behandeln. Während einige Rollen eher typische Kundenservice-Fähigkeiten erfordern, sollten alle Mitarbeiter die richtige Einstellung pflegen.
10 wesentliche Fähigkeiten im Kundenservice
Unabhängig von der Branche, in der Sie arbeiten, haben alle Kunden eines gemeinsam – sie sind alle Menschen. Menschen, die sich die Zeit genommen haben, Ihr Unternehmen zu kontaktieren, um ein Problem zu lösen, ein Produkt zu kaufen oder einfach mit Ihrer Marke zu interagieren.
Ein guter Kundenservice mit den entsprechenden Fähigkeiten wird ein positives Erlebnis schaffen und nicht nur eine Transaktion aufzeichnen. Dieser geht über die Standard-Skripte hinaus, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.
Wenn Sie sich fragen, welche Fähigkeiten für einen Call Center-Agenten notwendig sind, lesen Sie weiter. In keiner besonderen Reihenfolge:
1. Geduld
Sind Sie überrascht, dass ein guter Service-Agent bei seiner Arbeit geduldig sein muss? Die meisten Kundensupport-Agenten, Reparaturtechniker und Mitarbeiter des technischen Supports sind die Frontline-Mitarbeiter eines Unternehmens. Sie müssen den ganzen Tag lang Anrufe von frustrierten, verärgerten und enttäuschten Kunden beantworten.
Unabhängig von der Einstellung des Kunden muss Ihr Agent mit Geduld mit der Situation umgehen. Auch wenn der Anrufer nicht weiß, wie er das Problem beschreiben soll, die Fragen des Agenten nicht beantworten kann oder einfach zu aufgebracht ist, um zuzuhören. Agenten, die ihre Geduld und Gelassenheit bewahren können, werden das Problem mit größerer Wahrscheinlichkeit lösen, den Kunden beruhigen und zumindest eine schlechte Situation nicht noch schlimmer machen.
2. Einfühlungsvermögen
Den Kunden zu verstehen ist der Schlüssel zu jeder Supportfunktion, umso mehr, wenn Sie direkt mit Kunden am Telefon, per E-Mail oder Chat interagieren. Es ist viel einfacher, einfühlsam zu sein, wenn man direkt mit dem Kunden interagiert.
Einfühlsam zu sein ist etwas ganz anderes als Mitleid zu zeigen. Sie müssen über das vorbereitete Skript hinausgehen, das Ihnen von der Geschäftsleitung ausgehändigt wird. Es sollte sich im Tonfall, in der Mimik und in der Art der Sprache, die Sie verwenden, widerspiegeln. Mit anderen Worten: Betrachten Sie Ihre Kunden nicht als eine Nummer auf einem Arbeitsblatt. Betrachten Sie diese als Mitmenschen und bieten Sie ihnen Hilfe an, wenn Kunden es brauchen.
3. Klare Kommunikation
Service-Mitarbeiter sollten in der Lage sein, Probleme zu verstehen und Lösungen klar zu erklären. Wenn Sie am Telefon sind, absolut kein Nuscheln! Mitarbeiter sollten immer klar und deutlich sein und Klartext sprechen. Verwenden Sie niemals Jargon, auch wenn dieser in der Branche oder im Unternehmen üblich ist.
Kommunikation ist auch mehr als nur Worte, die Sie verwenden. Wenn Sie lächeln, wenn Sie mit einem Kunden sprechen, kann er dies am Telefon “spüren”. Es überträgt sich auf Ihre Stimme wenn Sie aufgeregt sind. Konzentrieren Sie sich also auch auf nonverbale Kommunikationsfähigkeiten. Wenn ein Kunde denkt, dass Ihr Tonfall nicht zu den Worten passt, die Sie verwenden, wird er Ihren Ratschlag nicht beachten. Mit anderen Worten: Wenn Sie am Telefon gelangweilt oder unglücklich klingen, werden die Kunden Ihnen nicht glauben, wenn Sie sagen: “Ich freue mich, heute Ihren Anruf entgegenzunehmen.
4.Positive Einstellung
Selbst wenn Ihre Mitarbeiter einen schlechten Tag haben oder nicht begeistert sind, zur Arbeit zu kommen, werden die Anrufe weiter kommen. An manchen Tagen bekommen Sie geduldige Kunden und können sich gut um deren Anliegen kümmern. An anderen Tagen bekommen Sie die wütenden und frustrierten Anrufer, bei denen es ewig zu dauern scheint, bis ein Problem gelöst ist.
Unabhängig davon, was passiert, sollte ein Telefonmitarbeiter die gleiche fürsorgliche und positive Einstellung am Telefon an den Tag legen. Ein guter Servicemitarbeiter wird in der Lage sein, die negativen Vorfälle abzustreifen und den nächsten Anruf anzunehmen.
Eine positive Einstellung kann für Sie, Ihre Mitarbeiter und Ihre Anrufer Wunder bewirken. Es macht den Tag für alle angenehmer.
5. Anpassungsfähigkeit
Anpassungsfähigkeit ist ein Markenzeichen von guten Service-Mitarbeiternn. Unternehmen verwenden Standard-Skripte aus mehreren Gründen – es macht es einfach, Telefonisten zu bewerten, stellt eine Begrüßung für Anrufer dar und hilft Agenten, den Anruf auf dem richtigen Fuß zu beginnen.
Aber denken Sie daran, dass jeder Anruf, jeder Kunde und jedes Problem anders ist. Sie können unmöglich ein Skript für jede denkbare Situation haben, die auftreten könnte. Ein guter Telefonist wird improvisieren und sich der Situation anpassen. Er sollte sich nie scheuen, vom Skript abzuweichen, wenn die Situation es erfordert.
6. Zuhören
Aufmerksames Zuhören ist auch eine Kommunikationsfertigkeit, aber diese ist so entscheidend, wenn Agenten am Telefon sprechen, dass es sich lohnt, als eigenes Thema erwähnt zu werden. Unabhängig davon, wie lange ein Anruf dauert, verbringt ein Agent viel Zeit damit, dem Kunden zuzuhören. Sie haben das gleiche Problem heute vielleicht schon zwanzig Mal gehört, aber für diesen Kunden ist es das erste Mal. Ein Problem kann ein allgemein bekannter Fehler sein, aber das bedeutet nicht, dass dieser Kunde sich gerne damit beschäftigt.
Agenten können ihre Zuhörfähigkeiten verbessern:
- Bleiben Sie auf den Kunden fokussiert, wenn er das Problem beschreibt
- Vermeiden Sie Unterbrechungen, auch wenn Sie glauben, die Lösung zu kennen
- Fragen Sie relevante Fragen, um mehr Informationen zu erhalten
- Notieren Sie wichtige Punkte und schreiben Sie diese bei Bedarf auf
- Niemals Annahmen über den Kunden, das Produkt oder die Situation machen
- Wiederholen Sie Fakten, um sicherzustellen, dass Sie den Sachverhalt richtig verstehen
7. Produkt- und Servicewissen
Es versteht sich von selbst, aber Ihre Mitarbeiter sollten Ihre Produkte und Dienstleistungen in- und auswendig kennen. Kunden könnenn besonders frustriert werden, wenn Mitarbeiter ihnen falsche Informationen geben oder sie an eine Person weiterleiten, die ihnen nicht helfen kann.
Produktwissen hilft bei jeder Kundeninteraktion. Telefonisten können Probleme lösen und schnell den nächsten Anruf entgegennehmen. Sie lassen den Kunden nicht warten, während sie irgendwo anders relevante Informationen nachschlagen. Natürlich ist niemand perfekt, aber wenn man die Antwort nicht weiß, sollte man zumindest wissen, wer oder wo man sie finden kann! Planen Sie regelmäßige Schulungen ein, damit Ihre Mitarbeiter über die neuesten Produkte, Dienstleistungen, Verträge und Branchentrends auf dem Laufenden bleiben.
8. Professionalität
Wenn Kunden bei Ihnen anrufen, ist es ihnen eigentlich egal, ob Ihre Mitarbeiter einen schlechten Tag haben oder gerade mit ihrem Partner Schluss gemacht haben. Ein guter Servicemitarbeiter muss die Fähigkeit haben, seine persönlichen Probleme hinter sich zu lassen, wenn er zur Arbeit kommt. Ein professionelles Auftreten ist von unschätzbarem Wert, wenn es um den Umgang mit irritierten oder verärgerten Kunden geht.
Egal wie schlecht Ihr Tag läuft, Sie dürfen es den Kunden nicht zeigen. Wenn Sie es abstreifen können, tief durchatmen und den nächsten Anrufer mit einem Lächeln in der Stimme begrüßen, ist die Schlacht schon gewonnen.
9. Scheuen Sie nicht Mehraufwand
In der heutigen digital vernetzten Welt ist die Erfüllung von Kundenerwartungen kaum noch erwähnenswert. Es ist die Bereitschaft, die Extrameile zu gehen, die den Erfolg Ihres Unternehmens ausmacht. Es geht nicht um eine bestimmte Sache, die Sie tun können, es geht darum, immer für einen zusätzlichen Schritt bereit zu sein, um Kundenbedürfnisse zur vollsten Zufriedenheit zu erfüllen.
Es könnte so einfach sein, wie jemandem einen kostenlosen Gutschein zu geben, weil Ihr Produkt nicht richtig funktioniert hat, oder eine Bestellung zu beschleunigen, weil er das Produkt sofort braucht. Oder vielleicht legen Ihre Mitarbeiter Wert darauf, jeden eingehenden Anruf innerhalb von 10 Sekunden zu beantworten. Einige Unternehmen haben ihr Imperium auf solch “wow” hochwertigem Kundenservice aufgebaut.
10. Problemlösungsfähigkeiten
Last but not least wäre keine Service-Interaktion vollständig, wenn Sie das Problem nicht lösen. Bei manchen Problemen müssen Ihre Agenten ihre technischen Fähigkeiten einsetzen. Andere Anrufe erfordern ihre einfühlsamen Fähigkeiten und die Fähigkeit zuzuhören. Manchmal hat ein Problem eine offensichtliche Lösung, aber der Kunde ist sich dessen vielleicht nicht bewusst. Die Aufgabe Ihres Agenten ist es, das Problem für den Anrufer schnell zu lösen.
Problemlösungskompetenz sollte zu den Fähigkeiten eines jeden Agenten gehören. Er sollte das Problem identifizieren, eine Lösung anbieten und sicherstellen, dass diese funktioniert. Sie können auch zusätzliche Schulungen oder Handbücher anbieten, wenn dies dem Kunden hilft.
