Anleitung zur Auswahl des besten Telefonsystems für Call Center für Firmen und Dienstleister

Gepostet am: 2020-01-28 | Kategorien: VoIP für mittelständische Unternehmen

Unternehmen wählen zunehmend VoIP-Telefonanlagen für die interne und externe Kommunikation zu. Die Abkehr vom Festnetz hat sich seit einiger Zeit beschleunigt. Spätestens mit der All-IP-Umstellung der Telekom werden nur wenige Menschen werden bestreiten, dass VoIP die Sprachkommunikationstechnologie der Zukunft ist.

Eine schnelle Online-Suche bringt Dutzende, wenn nicht Hunderte von VoIP-Telefonanbieter. Wenn Sie auf der Suche nach einer ACD-Telefonanlage sind und VoIP-Telefonie sind, kann dies verwirrend werden. Denn nicht alle diese Systeme sind für Call Center, ob reines Call Center oder als Teil der internen Organisation eines kleinen oder mittelständische Unternehmes geeignet. Möglicherweise fehlen ihnen die erforderlichen Funktionen, um die Anrufbearbeitung bei so großen Volumina zu unterstützen.

Was unterscheidet ein Call Center?

Ein Call Center ist ein zentrales Büro für die Verwaltung von Telefonanfragen.
Ein Contact Center hingegen ist eine Erweiterung von Call Centern, die mehrere Kommunikationsarten verwalten (Briefe, Faxe, E-Mails, Instant Messaging, soziale Medien usw.).
In einem Inbound-Callcenter werden eingehende Anrufe von aktuellen und potenziellen Kunden in Bezug auf technischen Support, Rechnungssupport, Produktanfragen usw. bearbeitet. Outbound Call Center beschäftigen sich mit Telemarketing, Notfallbenachrichtigungen, Marktforschung, Spendenbeschaffung usw.

Ein Callcenter verwaltet ein viel höheres Anrufvolumen als jede normale Organisation. Für Unternehmen mit firmeninternen Callcentern können letztere mehr Anrufe verarbeiten als der Rest des Geschäfts zusammen. Dies bedeutet, dass das Standard-Geschäftstelefonsystem für Ihre Anforderungen nicht ausreicht. Wenn Sie ein Callcenter verwalten, benötigen Sie spezielle Telefonsysteme, die speziell für Sie entwickelt wurden.

Der wichtige Punkt für kleine und mittlere Unternehmen ist hierbei, dass dank der Entwicklung im VoIP-Bereich und durch Digitalisierung im Allgemeinen die Kosten für ein eigenens Call Center oder Contactcenter stark gesunken sind. Sie können nun auch für Ihr Unternehmen eine solche Lösung einrichten und müssen keinen externen Dienstleister mehr beauftragen.

Noch eine wichtige Begriffsklärung: Oft wird für diese Lösung der Begriff ACD-Telefonanlage verwendet. Damit ist die Funktion Automatic Call Distribution gemeint, die ein wichtiges Element eines Call oder Kontakcenters ist.

Was benötigen Sie von einem Telefonsystem?

Call Center haben sich in den letzten zehn Jahren stark weiterentwickelt. Sie bearbeiten mehr Anrufe als je zuvor. Darüber hinaus sind die Erwartungen der Kunden viel höher als früher. Kunden geben sich nicht länger damit zufrieden, Unternehmen telefonisch zu kontaktieren. Jetzt fordern sie Optionen wie den Zugriff auf Hilfe über Foren, Live-Chat und andere Nicht-Sprachmedien. Call Center müssen daher mehrere Kanäle integrieren, flexibel sein und Software einsetzen, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.

Mehrkanalige Kommunikation
Moderne Kommunikationstechnologien haben die Erwartungen der Kunden gesteigert. Sie kennen, die Frage, warum man sich nicht einfach per WhatsApp an Sie wenden kann?! Kunden fordern von Unternehmen praktisch, Echtzeitkanäle zur Unterstützung zu verwenden. Sie können sich also nicht mehr auf Telefonanrufe und Direktwerbung beschränken. Sie sollten darauf vorbereitet sein, Kundenanfragen über Instant Messaging, SMS, soziale Medien, E-Mail und eine Vielzahl anderer Kanäle zu bearbeiten. Zumindest sollte Ihre Call-Center-Telefonanlage alles an einem Ort zusammenführen. Zugleich ist es extrem wichtig die datenschutzrechtliche Seite zu betrachten.

Software und Interoperabilität
Die Überbrückung der Lücke zwischen verschiedenen Kanälen bedeutet, dass das System interoperabel sein muss. Das heißt, es sollte in der Lage sein, mehrere Systeme zu verbinden und mit ihnen zu arbeiten. Ein VoIP-Telefonsystem, das proprietäre Protokolle und Formate verwendet, wird wahrscheinlich nicht erfolgreich sein. Aus diesem Grund verwenden die meisten Anbieter das SIP (Session Initiation Protocol), den Industriestandard.

Ein Hauptmerkmal eines modernen Call-Center-Telefonsystems ist die Verwendung von Software. Ihr Telefonsystem besteht nicht nur aus Geräten wie Telefonen, Kabeln, Headsets usw. Software-Funktionen sind immer mehr das Unterscheidungsmerkmal, das Ihnen hilft, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

Flexibilität
Schließlich muss jedes verwendete Telefonsystem flexibel sein. Sie möchten kein System, das sich nicht an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen kann. Ihr Call-Center wird sich ändern – Sie können jederzeit die Größe reduzieren oder zusätzliche Agenten hinzufügen, um die Nachfrage zu befriedigen. Ihre Telefonanlage muss mithalten!

Auswahl des besten Call Center-Telefonsystems

Wenn Sie also ein Call Center bzw. Kontaktcenter für Ihr kleines oder mittelständisches Unternehmen nutzen wollen, stellt sich die Frage, wie man den besten VoIP-Anbieter für Ihr Vorhaben auswält. Im Folgenden haben wie Ihnen die wichtigsten Funktionen zusammen gestellt.

Anruf- und Warteschlangenverwaltung
Eine der wichtigsten Aufgaben eines Call-Center-Telefonsystems ist die Verwaltung von Anrufen und Warteschlangen. Ihr Diensteanbieter verfügt über einige verschiedene Funktionen, die ineinander greifen, um diesen Prozess möglichst effizient zu bewältigen. Behalten Sie die Funktionen im Auge, die für Ihre Geschäftsanforderungen relevant sind.

Beispielsweise kann eine Benachrichtigung mit relevanten Informationen automatisch auf dem Bildschirm angezeigt werden, wenn ein Agent den Anruf entgegennimmt. Auf diese Weise muss der Agent keine Zeit damit verschwenden, nach grundlegenden Details zu fragen.

Weitere Funktionen unterstützen Sie beim Weiterleiten von Anrufen an bestimmte Gruppen der Agententeams. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise eine dedizierte Gruppe für größere Kunden. Oder Sie möchten Anrufe nach dem Fachwissen der Agenten weiterleiten. Funktionen wie kompetenzbasiertes Routing und automatische Anrufverteilung (ACD) sind für Call Center unerlässlich.

IVR
Das Vorhandensein eines IVR (Interactive Voice Response) kann Ihr Call Center aktivieren oder deaktivieren. Es ist die automatisierte Funktion, die Kunden zum richtigen Agenten oder zur richtigen Abteilung im Unternehmen führt. Während zu viele Optionen und Wartezeiten Kunden frustrieren können, erspart Ihnen eine ordnungsgemäß eingerichtete IVR Hunderte von Arbeitsstunden.

Es gibt viele Gründe, IVR-Funktionen zu verwenden. Es ist eine effiziente Möglichkeit, Anrufe innerhalb des Call Centers weiterzuleiten. Wenn ein Kunde nach grundlegenden Informationen sucht (unbezahlte Rechnungen, ausstehende Bestellungen usw.), kann das IVR diese Anfragen bearbeiten. Auf diese Weise können Agenten sich mit komplexeren Problemen befassen. Das Beste ist jedoch, dass diese Funktion bei z.B. VoIPstudio normalerweise in dem VoIP-Tarif enthalten ist, für den Sie bezahlen.

Analyse und Berichterstellung
Analyse- und Berichtsfunktionen sollten auf der Checkliste für Callcenter-Anforderungen aufgeführt sein. Die meisten Call Center erfordern sowohl Echtzeitberichte als auch historische Berichte. Dies bedeutet, dass Anrufe sowohl in Echtzeit als auch über Aufzeichnungen überwacht und analysiert werden können.

Ein weiteres wichtiges Merkmal ist die Integration in verschiedene Geschäftstools. Ihr VoIP-Telefonsystem sollte auch mit Unternehmenssoftware wie Ihrem CRM und Ihrem ERP funktionieren.

Dispositionscodes sind eine weitere Möglichkeit, Ihre Callcenter-Messdaten zu analysieren. Auf diese Weise können Sie Anrufergebnisse überwachen und aufzeichnen (Besetzt, Mailbox verlassen, Nachverfolgung erforderlich usw.). Umfassende Berichte mit Anrufbeantwortungscodes geben Ihnen einen Überblick über die Funktionsweise Ihres Callcenters.

Supervisor-Kontrollen
Vorgesetzte und Agenten machen den größten Teil der Mitarbeiter im Call Center aus. Vorgesetzte können Anrufe bearbeiten, wenn ein Agent Hilfe bei einem Kunden benötigt. Die meisten modernen Call-Center-Telefonsysteme bieten eine Vielzahl von Funktionen wie:

  • Gesprächsaufzeichnung – Aufzeichnung von Gesprächen zur späteren Wiedergabe (Training und Feedback)
  • Anrufüberwachung – Supervisor kann Agenten überwachen, ohne sie zu stören
  • Flüsterndes Coaching – Ein Vorgesetzter kann Agenten coachen, ohne dass der Kunde es merkt
  • Anrufsperre – Ein Supervisor kann den Anruf übernehmen, wenn der Agent ihn nicht verarbeiten kann
  • Telefonie
    Schließlich verfügen Sie über Telefoniefunktionen, über die jedes Standard-VoIP-Geschäftstelefonsystem verfügt. Dazu gehören Funktionen wie Voicemail, Transkription, Benachrichtigungen, Optionen zum Halten von Anrufen usw. Einige Callcenter-Systeme bieten auch Click-to-Call-Funktionen. Kunden können Ihr Unternehmen von Ihrer Website aus über ihren Browser anrufen. Diese Art der plattform- oder kanalübergreifenden Fähigkeit ist für jedes Callcenter von großer Bedeutung.

    Warum ist VoIP die beste Wahl für Ihr Call Center -egal ob Firmenintern oder als Dienstleister?

    Preis
    Es steht außer Frage, dass VoIP-Telefonsysteme preislich sehr attraktiv sind. Es gibt kein Produkt oder eine Dienstleistung, die auf dieser Basis mithalten kann. Hosted VoIP ermöglicht kostenlose interne Anrufe zwischen Mitarbeitern. Ferngespräche kosten nur einen Bruchteil dessen, was sie früher gekostet haben. Darüber hinaus bieten VoIP-Diensteanbieter sogenannte “Luxusfunktionen” kostenlos an, selbst in den grundlegendsten Preispaketen. Wenn man dioe Kosten mit dem Value Add für Ihr KMU betrachtetm, wird dies deutlich!

    Eigenschaften
    Aber was ist mit der anderen Seite der Gleichung, dem FUnktionsumfang? Muss ich bei VoIP auf etwas verzichten? Es stellt sich heraus, dass VoIP auch die beste Option für Funktionen ist. Diese digitale Technologie ermöglicht anspruchsvolle Funktionen, die mit herkömmlichen Festnetzen einfach nicht möglich sind. Ein analoges System kann keine Mehrkanal-Kommunikation wie VoIP integrieren.

    Das Beste daran ist, dass Sie keine Geräte kaufen oder das System selbst verwalten müssen. Ihre VoIP-Telefonanbieter für Unternehmen erledigen alles für Sie.

    Kontinuierliche Innovation
    Mit gehosteten oder Cloud-VoIP-Callcentersystemen werden alle erforderlichen Polyphonie-Dienste online bereitgestellt. Der Dienstleister verwaltet die Geräte und Software für Sie. Dies bedeutet, dass der Anbieter neue Funktionen schneller als zuvor bereitstellen kann. Ein einziger Klick und das neueste Update geht an alle Kunden auf einmal. In den meisten Fällen wissen Sie erst, dass sich etwas geändert hat, wenn Sie die neuen Funktionen in Aktion sehen. Es gibt keine Ausfallzeiten oder Unterbrechungen Ihres normalen Arbeitstages.

    Gleichzeitig konkurrieren Dienstanbieter ständig um die Einführung neuer Funktionen. Sie wollen der Konkurrenz einen Schritt voraus sein. Weil es für Unternehmen so einfach ist, zwischen Anbietern zu wechseln, haben sie einen Anreiz, Aktualisierungen zu pushen.

    Während einige Anbieter versuchen, Sie an langfristige Verträge zu binden, bieten die meisten Optionen von Monat zu Monat an. Kundenbindung bedeutet, die besten Funktionen zu wettbewerbsfähigen Preisen bereitzustellen und keine künstlichen Hindernisse.

    Einige Dienstanbieter bieten spezielle Callcenter-Versionen ihrer Dienste an. Andere schaffen flexible Dienste, die sich an jede Branche anpassen können, einschließlich Call Center. Unabhängig davon, für welche Option Sie sich entscheiden, sollten Sie auf zwei Dinge achten: Sie entspricht Ihren aktuellen Anforderungen und kann sich an zukünftige Änderungen anpassen. Warum also noch länger warten?
    Sprechen Sie noch heute mit einem VoIP-Anbieter über die Optionen für Ihr Callcenter!