Wie VoIP-Callcenter SaaS-Finanzunternehmen zum Erfolg verhelfen können

Das Aufkommen von SaaS-Finanzunternehmen fordert die traditionellen Akteure heraus und treibt diese in Richtung Digitalisierung. Laut Statista gibt es derzeit weltweit über 25.000 SaaS-Unternehmen. Business Wire schätzt den Wert dieses Marktes auf 272,49 Milliarden Dollar. Innerhalb dieses gigantischen Marktes ist das Bank- und Finanzwesen einer der jüngsten Sektoren, die einen radikalen Paradigmenwechsel erleben.

Sowohl SaaS- als auch herkömmliche Finanzunternehmen stehen vor ähnlichen Herausforderungen, wenn es um die Erbringung ihrer Dienstleistungen geht. Da diese jedoch nicht über eigene Geschäftsräume verfügen, müssen SaaS-Finanzunternehmen ihre gesamte Kundenbetreuung über Callcenter und Multikanallösungen abwickeln und dabei die geltenden Vorschriften einhalten und strenge Sicherheitsverfahren einhalten.

Der Einsatz digitaler Kundensupportlösungen ist für solche Unternehmen, die bereits auf Software aufbauen, eine natürliche Lösung. Lesen Sie also weiter, wenn Sie mehr über Kundensupport-Lösungen und insbesondere über Callcenter-Lösungen für SaaS-Unternehmen erfahren möchten.

Wie können SaaS-Tech-Unternehmen von VoIP profitieren?

Um es gleich vorwegzunehmen: VoIP steht für Voice Over Internet Protocol, und genau das tut es auch – es überträgt Sprachanrufe in Form von Bitpaketen anstelle von Telefonsignalen über herkömmliche Kupferfestnetze. Skype- oder WhatsApp-Anrufe sind nur einige der bekanntesten VoIP-Dienste. Es gibt einen vollständigen Leitfaden zu VoIP, wenn Sie mehr darüber erfahren möchten.

Die VoIP-Technologie gibt es schon seit Jahrzehnten – man könnte sagen, dass VoIP zu den ersten SaaS-Startups gehörte. VoIP hat sich jedoch weiterentwickelt und bietet heute viel mehr als nur Anrufe. Heute, in der Omnichannel-Ära, bieten VoIP-Lösungen eine Reihe von Funktionen, die viele andere Bereiche abdecken, von ACD-Warteschlangen bis zur Anrufaufzeichnung und -analyse. Dank dieses umfangreichen Funktionsspektrums und eines softwarezentrierten Ansatzes ist VoIP eine ideale Lösung für SaaS-Technologieunternehmen. Im Folgenden sind einige der Vorteile für SaaS-Unternehmen aufgeführt.

Skalierbare Lösungen

SaaS-Tech-Unternehmen sind oft junge Start-ups mit – hoffentlich – explosivem Wachstum. Die Installation sperriger Telefonzentralen vor Ort oder das Hinzufügen weiterer Festnetzanschlüsse ist nicht sehr sinnvoll. VoIP-Lösungen hingegen sind skalierbar und können Tausende von Anrufen verwalten, solange eine ausreichende Breitbandverbindung zur Verfügung steht. So kann Ihr Contact Center zusammen mit Ihrem Unternehmen wachsen. Und zwar ohne Ausfallzeiten, während Sie die Anzahl Ihrer Telefonleitungen erweitern.

Skalierbarkeit bedeutet auch, auf neuen internationalen Märkten zu operieren, ohne sich Gedanken über Kosten oder Logistik machen zu müssen. Moderne VoIP-Lösungen zeigen bei Anrufen lokale Nummern an, auch bekannt als “Local Presence Dialing”.

CRM-Integration

Jedes SaaS-Unternehmen, das etwas auf sich hält, verwendet eine CRM-Plattform zur Verwaltung von Marketing und Vertrieb. Moderne Cloud-basierte VoIP-Callcenter-Lösungen bieten CRM-Integration. SaaS-Unternehmen können so mit Salesforce, Zoho, Oracle und anderen Plattformen arbeiten und gleichzeitig hochwertigen Kundensupport und andere VoIP-Dienste anbieten.

Geringe Personalausstattung

Als WhatsApp im Jahr 2014 für 19 Milliarden Dollar gekauft wurde, hatte das Unternehmen nur 55 Mitarbeiter. Eine niedrige Mitarbeiterzahl ist bei Softwareunternehmen, insbesondere bei Start-ups, keine Seltenheit. VoIP-Lösungen mit geringem oder gar keinem Wartungsaufwand, gekoppelt mit interaktiven Sprachantworten, die den Personalbedarf reduzieren, passen zu diesem Ethos.

Analytik

Erkenntnisse über das Kundenverhalten und potenzielle Engpässe sind für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, aber die Analytik ist das Herzstück eines SaaS-Unternehmens. Herkömmliche Callcenter machen es schwieriger zu verstehen, was mit Ihren Kunden passiert, da ihnen die Integration mit dem Rest des Ökosystems fehlt.

Mit Funktionen wie Anrufaufzeichnung und Voice-to-Text sowie einem Omnichannel-Ansatz, bei dem E-Mails, Webchats, Anrufe oder SMS verwendet werden, haben SaaS-Unternehmen alle Voraussetzungen für eine eingehende Analyse ihrer Pipeline.

Was ist mit SaaS-Finanzunternehmen?

Dies sind also einige der Funktionen, von denen jedes SaaS-Unternehmen profitieren kann, aber was ist mit SaaS-Unternehmen im Finanzsektor? Haben sie besondere Anforderungen an ihre Callcenter-Lösungen? Drei primäre und voneinander abhängige Anforderungen sollten erfüllt werden.

Einhaltung von Vorschriften

SaaS-Finanzunternehmen können auf vielen Märkten mit unterschiedlichen Vorschriften tätig sein. Die Sicherstellung, dass die gesamte Kommunikation den lokalen Datenschutzgesetzen entspricht, kann eine Quelle von Kopfschmerzen sein. Dieser Artikel von Planet Compliance bietet einige Tipps zu bewährten Verfahren in diesem Bereich:

• Speicherung nur der notwendigen Daten, was je nach Land eine Aufbewahrungsfrist von bis zu 7 Jahren bedeuten kann
• Schutz wichtiger Daten, d.h. Wahrung ihrer Integrität und Vertraulichkeit
• Erstellung einer zweckmäßigen Datenschutzrichtlinie
• Einholung der Zustimmung in Kenntnis der Sachlage oder einer “eindeutigen bestätigenden Maßnahme” für jeden Verarbeitungsvorgang
• Einhaltung der Steuervorschriften beim Umgang mit Kundengeldern
• Vermeidung von Schuld durch Assoziation, d. h. Überwachung aller APIs oder Anbieter, an denen das Unternehmen beteiligt ist

Der Einsatz eines VoIP-Kontaktzentrums ist der Schlüssel zur Einhaltung dieser Richtlinien, da es die Aufzeichnung aller Vorgänge, die angemessene Speicherung von Daten und die Einholung einer informierten Zustimmung ermöglicht. Wenn Sie ein schlechtes Gewissen vermeiden wollen, müssen Sie die von jedem VoIP-Anbieter gebotene Sicherheit überprüfen. Und das bringt uns zum nächsten Punkt.

Sicherheit und Zuverlässigkeit

Wie bei den Unternehmen des Gesundheitswesens ist auch der Finanzsektor ein sensibler Tätigkeitsbereich. Schließlich ist die finanzielle Gesundheit erst an zweiter Stelle nach der körperlichen Gesundheit. In Kontaktzentren sind herkömmliche Festnetzanschlüsse anfällig für Abhörmaßnahmen und Verkabelungen.

Ein VoIP-Kontaktzentrum ermöglicht jedoch die Implementierung von Sicherheitsprotokollen wie z. B. Verschlüsselung, während gleichzeitig Session Border Controller (SBCs) eingesetzt werden, um die Sicherheit zu gewährleisten, wenn der Anruf in den PSTN-Raum (oder das herkömmliche Festnetz) gelangt.

Ein seriöser VoIP-Anbieter bietet auch Sicherungsmaßnahmen für alle Daten und Redundanz für seine Systeme, um Ausfälle zu vermeiden.

Risikomanagement

Aus großer Macht folgt große Verantwortung. Der Finanzsektor, einschließlich Banken und Versicherungen, ist mit zahlreichen Bedrohungen konfrontiert, die sich aus der Art ihrer Tätigkeit ergeben. In diesem Artikel können Sie mehr darüber lesen, aber die wichtigsten Szenarien, mit denen sich ein SaaS-Finanzunternehmen auseinandersetzen muss, sind:

• Streitigkeiten in Bezug auf Bestellungen, Produktabwicklung, Kundenzufriedenheit usw.
• Rechtsstreitigkeiten aus verschiedenen Gründen, einschließlich Verträgen, Patent- oder Urheberrechtsverletzungen, Streitigkeiten mit Lieferanten oder Händlern usw.
• Risiken aufgrund einer schlechten Behandlung von Arbeitnehmern, Handlungen eines Arbeitnehmers im Namen des Unternehmens, usw.
• Untersuchungen durch die Regierung oder andere Aufsichtsbehörden

An dieser Stelle kommt die Fähigkeit, alle Gespräche und Interaktionen mit Ihren Kunden aufzuzeichnen und zu speichern, zu den bisherigen Ausführungen über Sicherheit und Zuverlässigkeit hinzu.

Kurz gesagt: Der Einsatz von VoIP-Technologie ermöglicht die Aufzeichnung und Speicherung von Interaktionen mit Ihren Kunden, was die Einhaltung bestehender Vorschriften ermöglicht und im Gegenzug das Risikomanagement eines SaaS-Finanzunternehmens verbessert.

VoIPstudio für SaaS-Finanzunternehmen

VoIPstudio ist eine in der Cloud gehostete Kommunikationsplattform, die auf einer soliden Infrastruktur basiert, die flexible und dennoch sichere Verbindungen zwischen den Benutzern ermöglicht, egal wo sie sich befinden. Die Sicherheit ist das Herzstück unserer Lösung, und wir verfolgen einen vielschichtigen Ansatz, um die Sicherheit und den Seelenfrieden unserer Kunden zu gewährleisten.

In Finanzunternehmen ist der Fokus auf Sicherheit sehr wichtig, da sie eine Menge sensibler Daten haben, die für niemanden sichtbar sein dürfen. Deshalb bietet VoIPstudio einen robusten und sicheren Service.

Wir führen regelmäßig Tests, Scans und Audits unserer Infrastruktur durch und stellen unseren Kunden transparente Informationen über unsere Sicherheits- und Datenschutzrichtlinien zur Verfügung. Außerdem stellen wir sicher, dass unser Netzwerk, unsere Systeme und Anwendungen vollständig geschützt sind.

Die technischen Fähigkeiten sind zwar notwendig, aber nicht ausreichend. VoIP-Sicherheit erfordert kulturelle Praktiken und klare unterstützende Prozesse. Sicherheit fängt zu Hause an. Deshalb sorgen wir dafür, dass alle unsere Mitarbeiter die vom Unternehmen definierten Prozesse und Prüfpfade einhalten, um die Integrität der Konten zu gewährleisten und sicherzustellen, dass kein unbefugter Zugriff auf Daten erfolgt.

VoIPstudio ist außerdem vom Ombudsmann der britischen Regierung und vom Information Commissioner Office zertifiziert und erfüllt die kommenden Anforderungen der EU-Datenschutzgrundverordnung (GDPR), was bedeutet, dass unsere Kunden sicher sein können, dass wir nicht nur die aktuellen Anforderungen, sondern auch die sich weiterentwickelnden Vorschriften übernehmen und erfüllen.

Datenzentren und Nutzerintegrität

Sicherheit erfordert auch ein robustes System und einen robusten Betrieb. Alle Anrufe, die über VoIPstudio getätigt werden, werden über drei Datenzentren im Vereinigten Königreich und in den USA geleitet, was nicht nur eine bessere Weiterleitung der Anrufe gewährleistet, sondern auch ein robustes Netzwerk mit sofortiger Notfallwiederherstellung im Falle eines unvorhergesehenen Ereignisses bietet, damit Ihr Unternehmen weiterarbeiten kann.

Alle unsere Rechenzentren sind nach ISO 27001 zertifiziert, was den höchstmöglichen Standard der Datensicherheit gewährleistet. Andererseits wird die physische Sicherheit unserer Rechenzentren auch durch die folgenden Aspekte gewährleistet:

• Räume, die durch mindestens zwei Mechanismen gesichert sind
• Eingeschränkter Zugang für Mitarbeiter
• 24/7 Sicherheit vor Ort
• Defekte Lagerkomponenten werden vor der Entsorgung einem vom Verteidigungsministerium genehmigten Verfahren unterzogen.

VoIPstudio stellt auch sicher, dass die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Kundendaten durch berechtigungsbasierte Kontrollen geschützt wird, die den Zugriff nach Maßgabe des Eigentümers beschränken. Unsere Lösung ermöglicht eine durchgängige Sicherheit, vom menschlichen Zugang über die Integrität des Datenzentrums bis hin zu starken technischen Kontrollen und Technologien in unserem gesamten Netzwerk, so dass unsere Kunden sicher sein können, dass wir die Sicherheit unserer VoIP-Kommunikationslösung gewährleisten.

Gehostete VoIP-Lösungen werden immer mehr zum vorherrschenden Mittel für die Unternehmenskommunikation. Es handelt sich um eine flexible, sichere und skalierbare Lösung, mit der Sie sich in Ihrem Unternehmen sicher fühlen können.

Wenn Sie mehr über die Sicherheit von VoIP-Diensten erfahren möchten, empfehlen wir Ihnen unser Ebook, das noch ausführlicher ist.