Vom Multi- zum Omnichannel-Kontaktzentrum – Leitfaden

E-Mail, Web-Chats, SMS, soziale Medien und Telefonanrufe vermischen sich zunehmend in einer Omnichannel-Kontaktcenter-Umgebung. Aber wie kann man einen reibungslosen Übergang ermöglichen?

Abgesehen von dem einen oder anderen Fax funktionierte das Contact Center eines Unternehmens Anfang 2000 ganz ähnlich wie ein Unternehmen ein halbes Jahrhundert zuvor, d. h. es basierte hauptsächlich auf Telefonanrufen und menschlichen Mitarbeitern. Doch in den 2020er sind Multikanal-Kontaktzentren zum Standard geworden.

Heutzutage erwarten die meisten Kunden, dass diese sich über verschiedene Kanäle an ein Unternehmen wenden können, um ihre Fragen beantwortet zu bekommen. Eine E-Mail, WhatsApp, soziale Medien, ein Web-Chat oder ein Telefonanruf sind gängige und gültige Wege, um ein Unternehmen zu kontaktieren. Und hier kommen Begriffe wie “Multichannel” und “Omnichannel” ins Spiel.

Was sind die Vorteile und Grenzen? Was brauchen Sie, um eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie umzusetzen? Lassen Sie uns zunächst mit einigen Definitionen beginnen.

Was ist ein Multikanal-Kontaktzentrum?

Der Multikanalansatz ist das Gebot der Stunde. Wie bereits angedeutet, wird ein Unternehmen eine Reihe von Kanälen für den Kundensupport und das Marketing anbieten. Ein Benutzer kann eine E-Mail mit einer technischen Frage senden, woraufhin ein Mitarbeiter antwortet und ein Ticket erstellt. Derselbe oder ein anderer Mitarbeiter wird das Ticket weiterverfolgen, bis das Problem gelöst ist. Ein anderer Nutzer kann das Unternehmen anrufen und um ein Upgrade für seine derzeitigen Dienste bitten. Und wieder ein anderer twittert seinem Anbieter, um eine Beschwerde einzureichen.

All das wäre ein Kontaktzentrum mit einem Multikanaldienst. Es kann je nach den Agenten und dem Arbeitsablauf mehr oder weniger effizient sein, hat aber einige Einschränkungen. Was in einem Telefonat passiert, bleibt in einem Telefonat. Das Gleiche gilt für den E-Mail-Austausch. Jeder dieser Kanäle ist innerhalb der Contact Center-Struktur isoliert. Dies kann auch zu inkonsistenten oder sogar widersprüchlichen Nachrichten zwischen den Abteilungen führen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Multikanal-Kontaktzentren die folgenden Merkmale aufweisen:

• Agenten und Teams arbeiten auf einem einzigen Kanal ohne Kommunikation untereinander.
• Für jeden Kanal (E-Mail, soziale Medien, Telefonanrufe und andere) werden unterschiedliche Technologien und Softwarelösungen eingesetzt.

Was ist ein Omnichannel-Kontaktzentrum?

Falls Sie in der Schule nicht aufgepasst haben: “omni” bedeutet im Lateinischen “alles”. In gewisser Weise ist ein Omnichannel-Service also so etwas wie ein Multichannel-Service. Sie können ein Unternehmen über mehrere Kanäle kontaktieren und hoffentlich jedes Problem lösen. Der Hauptunterschied besteht darin, dass die Kanäle jetzt miteinander verbunden und in ein einziges, allumfassende Lösung integriert sind.

Ein Nutzer kann einen Anruf tätigen und erhält eine E-Mail mit den erforderlichen technischen Informationen. Oder dieser kann einen Web-Chat starten und dann einen Folgeanruf erhalten. Nahtlos, integriert, einheitlich oder zusammenhängend sind einige Begriffe, die diesen Ansatz beschreiben. Und das ist es, was die Kunden inzwischen erwarten.

Laut einer Studie von McKinsey erwarten 86 % der Kunden, dass sich ihre Gespräche nahtlos zwischen den Kanälen bewegen. Kurz gesagt: Omnichannel wird allmählich zur neuen Normalität.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein Omnichannel-Kontaktzentrum die folgenden Funktionen bieten würde:

• Ein einzelner Agent oder eine Gruppe kann mehrere Kanäle nutzen.
• Konversationen können nahtlos zwischen Kanälen und Agenten wechseln.
• Einzelne Softwarelösungen können für mehrere Kanäle verwendet werden.

Multikanal- vs. Omnikanal-Kontaktzentren: echte Beispiele

Schlüsseln wir das Ganze noch ein wenig weiter auf, bis hin zu konkreten Fällen. In einem Multikanal-Szenario plant Katrin eine internationale Reise und sucht auf einer Website nach einer Antwort auf ein Roaming-Problem mit ihrem Telefon. Nachdem sie sich die FAQs angeschaut hat, öffnet sie ein Web-Chat-Fenster, um mit einem echten Agenten zu sprechen. Leider kann der Agent das Problem nicht lösen, so dass Katrin es nun per Telefon versucht. Frustriert muss sie ihr Problem noch einmal von vorne erklären. Der Mitarbeiter entscheidet dann, dass sie sich an eine andere Abteilung wenden sollte, und leitet den Anruf weiter.

Nun muss Mary die Situation einem anderen Agenten erneut erklären, da der neue Agent keinen Zugriff auf die Webchat-Mitschrift oder das Gespräch mit dem vorherigen Agenten hat. Sie können sehen, wie dies zu einer unbefriedigenden Kundenerfahrung führt.

Genervt wechselt Mary zu einem anderen Mobilfunkbetreiber. Diesmal hat sie ein Problem mit ihrem Telefonsignal, also blättert sie in der Rubrik “Häufig gestellte Fragen” und eröffnet dann einen Web-Chat. Als Nächstes kommt der menschliche Mitarbeiter. Glücklicherweise speichert das neue Unternehmen all diese Interaktionen zusammen mit ihrem Ticketverlauf und anderen Daten. Am Ende ist ihr Problem gelöst, und ihr derzeitiger Telekommunikationsanbieter zeichnet den gesamten Vorgang auf. Dies wird in Zukunft eine noch reibungslosere Erfahrung ermöglichen.

Zusammenfassend kann man sagen, dass dies die Hauptnachteile eines Multikanal-Kontaktzentrums sind:

• Die Kunden müssen sich jedes Mal wiederholen, wenn sie ein Gespräch beginnen.
• Aufgrund der uneinheitlichen Aufzeichnungen ist es schwieriger, Probleme zu verfolgen.
• Marketingstrategien sind schwieriger umzusetzen, da der Kundenverlauf unklar ist.

Gründe für die Einführung eines Omnichannel-Kontaktzentrums

Neben grundlegenden Komfortaspekten wie der Möglichkeit, nahtlos zwischen den Kanälen zu wechseln und doppelte Konversationen zu vermeiden, gibt es mehrere grundsätzliche Gründe, einen Omnichannel-Ansatz zu verfolgen. Einige betreffen die Nutzer und Kunden, andere das Unternehmen selbst.

Für den Benutzer:

• Ein einziges Kundenerlebnis. Ein uneinheitliches Kundenerlebnis kann Ihre Markenbekanntheit beeinträchtigen. Jeder Kunde sollte sich unabhängig vom gewählten Kanal wie zu Hause fühlen.
• Jeder Kunde hat seinen bevorzugten Kanal. Hier ist das Telefon immer noch der König der Kontaktzentren. Die Möglichkeit, zu einem anderen Kanal zu wechseln, ist für Kunden von entscheidender Bedeutung, wenn diese mit ihrer ersten Kontaktmethode unzufrieden sind.
• Es hilft, Schmerzpunkte zu beseitigen. Vielleicht hat ein Kunde das Bedürfnis, eine Frage schnell und direkt zu lösen, anstatt sich durch ein umständliches interaktives Sprachdialogsystem zu bewegen. Die Möglichkeit, dies unabhängig vom Kanal zu tun, kann das Kundenerlebnis erheblich verbessern.

Für die Organisation:

• Bessere Kundenbindung und höhere Umsätze. Einem kürzlich von Loyalty 360 veröffentlichten Bericht zufolge erzielen Unternehmen, die Omnichannel-Strategien anwenden, im Vergleich zu Unternehmen, die dies nicht tun, eine um 91 % höhere Kundenbindungsrate im Jahresvergleich.
• Es spricht unterschiedliche Zielgruppen an. Ältere Nutzer bevorzugen Telefongespräche, aber jüngere Generationen fühlen sich vielleicht in den sozialen Medien oder bei Web-Chats wohler.
• Effizientere Ressourcenzuweisung. Eine dynamische Omnichannel-Umgebung ermöglicht es, Prioritäten im Handumdrehen zu verschieben.

Die Anforderungen an ein Omnichannel-Kontaktzentrum

Omnichannel-Kontaktzentren sind eine natürliche Entwicklung hin zu einem kundenzentrierten Modell. Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen eine Reihe von Herausforderungen bewältigen. Schließlich ist die Komplexität des Omnichannel-Ansatzes um mehrere Größenordnungen höher. Es gibt zwei Hauptbereiche, in denen sich ein Unternehmen auszeichnen muss:

• Der Faktor Mensch. Erstens müssen die menschlichen Agenten explizit für den Umgang mit mehreren Kanälen geschult werden. Außerdem müssen diese ihre Multitasking-Fähigkeiten verbessern, um mehrere Eingaben gleichzeitig zu bewältigen und gleichzeitig frühere Gespräche zu übernehmen. Ein einfacher Telefonist wird nicht mehr ausreichen.
• Der technische Faktor. Omnichannel-Callcenter erfordern komplexe Integrationen auf der Workflow- und Softwareseite. Von SMS bis zu sozialen Medien sollte alles, was dazwischen liegt, zentralisiert werden, mit eindeutigen Kundenprofilen für die verschiedenen Kanäle. In einem Multikanal-Kontaktzentrum kann jeder Kanal seine eigene Softwarelösung haben. Für Omnichannel wird jedoch eine einheitliche Lösung benötigt.

Die Technik hinter einem Omnichannel-Kontaktzentrum

Die Schulung Ihrer Mitarbeiter für den Omnichannel-Support wäre einen eigenen Artikel wert, aber es gibt einige Tipps für die technische Seite, die Ihnen den Übergang zu einem neuen Modell erleichtern werden. Hier sind einige der grundlegenden Funktionen, die Sie benötigen:

• Robuste CRM-Integration. Eine Customer Relationship Management-Lösung ist ein Muss für ein effektives Omnichannel Contact Center. Hier werden alle Ihre Kunden- und Lead-Daten gespeichert, klassifiziert und verwaltet. Ihr Contact Center sollte einwandfrei mit Salesforce, Hubspot und ähnlichen Lösungen zusammenarbeiten.
• Cloud-Architektur. Der beste Weg zur Umsetzung einer Omnichannel-Strategie ist ein Cloud-Ansatz. Das bedeutet, dass alle Interaktionen mit Kunden und Leads in derselben Umgebung verarbeitet, klassifiziert, nachverfolgt und gespeichert werden.
• Ein einziges Dashboard. Sobald Sie über eine integrierte Cloud-CRM-Lösung verfügen, benötigen Sie eine zentrale Anlaufstelle für Ihre Mitarbeiter. Hier kann ein einziges, benutzerfreundliches Dashboard wahre Wunder bewirken. Nach Angaben von IBM werden 75 % eines Supportanrufs eines Agenten mit der Suche nach Kundenkontoinformationen verbracht.
• Automatischer Anrufverteiler (ACD). Diese Funktion ist spezifisch für Kontaktzentren. Die Weiterleitung aller Interaktionen an die richtige Person und Abteilung ist das Rückgrat Ihrer Omnichannel-Strategie.
• Automatisierung und Selbsthilfe. Der Einsatz von KI-Lösungen wie Chatbots kann dabei helfen, die Kontaktpunkte Ihres Contact Centers zu verwalten und die Kunden auf ihrer Reise effizienter zu leiten.
• Leistungsstarke Analytik. Sobald alles vollständig integriert ist, benötigen Sie spezielle Analysetools. Die Funktionen zur Anrufverfolgung zeigen zum Beispiel für jeden einzelnen Besucher Ihrer Website eine andere Telefonnummer an. Die Nummer kann dann leicht mit dem Nutzer verknüpft werden, wenn dieser anruft.

Omnikanal-Kontaktzentren: 5 Best-Practice-Tipps

Sobald Sie die technologische Seite der Dinge geklärt haben, müssen Sie verschiedene Strategien in Ihrem täglichen Betrieb anwenden. Hier sind 5 grundlegende Möglichkeiten zur Optimierung Ihres Omnichannel-Kontaktzentrums:

• Konsistenz ist das A und O. Als integraler Bestandteil des Kundenerlebnisses wird der Omnichannel-Ansatz der Ausgangspunkt für Ihre Markenpositionierung sein. Achten Sie darauf, dass die Botschaften in Ton und Inhalt über alle Kanäle hinweg einheitlich sind. Dies bedeutet nicht nur eine intelligente UX-Texterstellung, sondern auch eine angemessene Schulung der Mitarbeiter, einschließlich der Soft Skills.
• Zeichnen Sie die Customer Journey auf. Entwerfen Sie Ihr Contact Center rund um die erwartete Customer Journey und ihre verschiedenen Berührungspunkte. Verfeinern Sie dann das Erlebnis, indem Sie Engpässe und potenzielle Reibungsverluste auf der Grundlage Ihrer Analysen erkennen. Sobald Sie die gängigsten Customer Journeys kennen, können Sie Ihre Ressourcen effizienter einsetzen.
• Ständiges Überprüfen. Nutzen Sie nicht nur die Analysemöglichkeiten, sondern bemühen Sie sich auch darum, spezifische Kundenrezensionen über alle Kanäle hinweg zu erhalten. Entspricht der Web-Chat den Anforderungen? Mussten sie ihre Anfrage mehr als einmal wiederholen? Das bedeutet auch, dass Sie alle Ihre Mitarbeiter über alle Kanäle hinweg überprüfen müssen.
• Soziale Medien. Laut Facebook wird die Anzahl der Nachrichten, die über Facebook an Unternehmen gesendet werden, zwischen 2019 und 2020 um 100 % ansteigen. Social Media darf also in Ihrem Contact Center nicht länger ein Nebenschauplatz sein. Sie sind zu einer der Säulen einer Omnichannel-Strategie geworden. Community-Manager und Kundensupport sollten Hand in Hand arbeiten, wobei es sogar zu gewissen Überschneidungen kommen kann.
• Verkürzen Sie die Antwortzeiten. Das gilt für jedes Contact Center: Kunden erwarten, dass ihre Fragen oder Probleme so schnell wie möglich gelöst werden. In einer Omnichannel-Umgebung müssen Sie jedoch die Antwortzeiten über verschiedene Kanäle hinweg verfolgen. Zum Beispiel den Übergang von Web-Chats zu Telefonanrufen. Hier ist die Nutzung Ihrer Analysen der Schlüssel zur Optimierung des Arbeitsablaufs.

Der Ansatz von VoIPstudio

VoIPstudio ist eine komplette VoIP-Telefonanlage für alle Arten von Unternehmen, mit der Sie alle Funktionen einer professionellen Telefonanlage mit höchster Klangqualität und zu einem sehr günstigen Preis nutzen können.

Es ist auch eine Mehrkanal-Kommunikationslösung, die Telefon, Chat, SMS und Fax in einer einzigen Plattform vereint.

Aus der Sicht des Callcenters und des Kontaktzentrums ist VoIPstudio eine komplette Telefon-Callcenter-Lösung, die eine robuste Verwaltung eingehender Anrufe, Anrufflüsse, Aufzeichnung, Überwachung, Verfolgung usw. umfasst.

Sie können unser Callcenter als eigenständige Lösung für kleine Callcenter verwenden, die keine CRM-Funktionen benötigen. Sein wichtigster Vorteil ist jedoch die Möglichkeit der Integration mit anderen Contact Center-Plattformen und CRMs, um ihnen eine echte Omnichannel-Dimension zu verleihen.

Wie wir bereits erwähnt haben, ist das CRM der zentrale Punkt, an dem jedes Unternehmen seine Kundenkommunikation aufzeichnen sollte. Hier speichern wir alle relevanten Informationen über unsere Kunden, ihre Kontaktdaten, die Rechnungsstellung, die erfolgte Kommunikation und vieles mehr.

VoIPstudio verfügt über Konnektoren mit anderen CRMs (wie Zoho oder Hubspot) und kann sich dank unserer APIs mit jeder anderen Software verbinden. Diese Integrationen ermöglichen die Einbindung des Telefon-Callcenters in das Omnichannel-Management des Contact Centers.

VoIPstudio kümmert sich um die Bereitstellung von Telefonnummern, die Definition von Anrufabläufen und die Erstellung leistungsstarker Softphones, mit denen Sie Anrufe effizient und professionell verwalten können. Die Integration mit dem Kontaktzentrum, durch Funktionen wie Click-to-Call oder Dumping von historischen und statistischen Informationen, ermöglicht es, Informationen über jeden Anruf in die Kundendatei zu integrieren oder sogar die Aufzeichnung des Anrufs zu speichern. Auf diese Weise erhalten Sie eine leistungsstarke Telefonlösung, die Teil Ihres Omnichannel-Kontaktzentrums ist und vollständig in dieses integriert ist.

Abschließende Überlegungen

Ist Omnichannel etwas für Sie? Verstehen Sie uns nicht falsch. Je nach Branche und Größe Ihres Unternehmens kann ein Multikanalansatz gut funktionieren. Vielleicht reichen eine Live-Chat-Software und eine Telefon-Hotline für den Moment aus.Langfristig kommt ein Omnichannel-Kontaktzentrum jedoch dem gesamten Unternehmen zugute, vom Marketing über den Kundensupport bis hin zum Vertrieb. Außerdem erhalten Sie dadurch ein klareres Bild von den Bedürfnissen Ihrer Kunden und den Herausforderungen, denen sie auf ihrem Weg begegnen.