Die Herausforderungen bei der Gründung eines Kontaktzentrums – unabhängig von der Größe – können entmutigend sein. Sie müssen innerhalb des Budgets bleiben, alles pünktlich vorbereiten und Ergebnisse liefern, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis zu verbessern. Alle diese Aufgaben zu erledigen, und sie gut zu erledigen, dauerte früher Wochen oder sogar mehrere Monate. Mit CCaaS kann ein Unternehmen jedoch ein kleines Contact-Center innerhalb von Stunden einrichten!
Was ist CCaaS?
Cloud-basierte Technologie hat mehrere Branchen vollständig umgewandelt und das kleine Contact-Center bildet da keine Ausnahme. CCaaS steht für Contact-Center as a Service. Es umfasst eine Kernsuite von Kontaktcenter-Features wie z.B. fortgeschrittene kompetenzbasierte Anrufweiterleitung, IVR, ausgehende Anrufe und eine über die Cloud bereitgestellte CRM-Integration.
Es funktioniert ähnlich wie SaaS oder Software as a Service. Vor einigen Jahrzehnten kauften Unternehmen Software als Produkt. Sie zahlten für eine Lizenz zur Nutzung einer bestimmten Version und wenn Sie ein Upgrade durchführen wollten, entstanden zusätzliche Kosten. Die Unternehmen benötigten massive IT-Budgets und Personalressourcen, um die gesamte Software zu verwalten.
SaaS veränderte das Geschäftsmodell für die Herstellung und Bereitstellung von Software. Jetzt müssen Unternehmen nichts mehr herunterladen oder gar installieren, um die Software zu nutzen. Die meiste Unternehmenssoftware wird als Service geliefert, so dass die Mitarbeiter nur noch dieAnmeldung über einen Webbrowser vornehmen. Dies hat es vielen Menschen ermöglicht, von zu Hause oder von unterwegs aus zu arbeiten.
Warum ist CCaaS für ein kleines Contact-Center geeignet?
Software für Contact-Center gab es von Anfang an. Ein Unternehmen konnte schon immer ein Kontaktzentrum an einem Ort seiner Wahl einrichten und einfach die Software kaufen, die benötigt wird, damit alles funktioniert. Doch heute benötigten Unternehmen eine Lösung, deren Installation oder Wartung nicht unerschwinglich teuer ist.
CCaaS bietet viele Vorteile einschließlich, aber nicht beschränkt auf:
- Kostengünstiger in der Ausführung als traditionelle kleine Kontaktzentren
- Man benötigt nur Stunden, um ein kleines Kontaktzentrum einzurichten, statt Wochen
- Ermöglicht es einem Unternehmen, seinen Mitarbeitern Arbeit von überall her zu bieten Vorteile für die Mitarbeiter
- Ermöglicht es Unternehmen, die besten Talente unabhängig von geografischen Grenzen zu rekrutieren
- Der Konkurrenz einen Schritt voraus sein und bleiben
- Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses
Top CCaaS-Merkmale
Der erste Schritt zur Einrichtung eines kleinen Kontaktzentrums ist es, zu wissen, welche Angebote heute vfür KMUs vorhanden sind. Welche Features sind ein must-have und was kann als wünschenswert eingestuft werden?
ACD-Warteschlangen
Automatische Anrufverteilung ist ein Muss für jeden CCaaS. Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, eingehende Anrufe an den richtigen Agenten, die richtige Abteilung oder den richtigen Voicemail-Posteingang weiterzuleiten. Wenn Sie Agenten mit unterschiedlichen Fachgebieten oder Qualifikationsniveaus haben, ermöglichen ACD-Warteschlangen einem kleinen Kontaktzentrum, Anrufe entsprechend zu verteilen.
Datenanalyse
CCaaS bietet viele Hilfmittel zur Datenanalyse. Sie können die durchschnittliche Anrufzeit, Wartezeiten, Anrufwarteschlangen, abgebrochene Anrufe und andere Kriterien anzeigen, um die Effizienz Ihres kleinen Contact-Centers zu beurteilen.
CRM-Integration
Most CCaaS-Suiten bieten Integrationen mit anderer Unternehmenssoftware wie CRM. Die meisten Unternehmen nutzen abteilungsübergreifend eine Vielzahl von Softwarediensten. Durch die Integration mit diesen Tools können Ihre Mitarbeiter weiterhin die gleichen Arbeitsabläufe nutzen. Es gibt keine Lernkurve, da alles nahtlos zusammenarbeitet.
IVR oder Interaktive Sprachausgabe
Die IVR-Funktion ist für jedes kleine Contact-Center unverzichtbar. Die meisten Unternehmen haben unterschiedliche Produkte und Dienstleistungen, die alle Kundensupport benötigen. Eine IVR hilft Anrufern, zur richtigen Person zu gelangen, ohne unnötig warten zu müssen. Beispielsweise kann die IVR Anrufer darüber informieren, dass sie über eine Nebenstelle wählen können, um einen bestimmten Mitarbeiter zu erreichen. Sie kann Kunden auch in bestimmte Warteschlangen leiten, so dass Ihre Agenten schon vor dem Abheben des Hörers wissen, welche Art von Fragen oder Problemen der Anrufer haben könnte.
Ausbildung
Die meisten CCaaS-Suiten bieten eine Form von Schulungs-Tools wie Anrufweiterleitung, Flüstern oder Barge. Ein Warm-Call-Transfer ermöglicht es Agenten, den Kontakt zu erklären oder einem Vorgesetzten weitere Informationen zu geben, bevor der Transfer abgeschlossen wird. Whisper and barge ermöglichen es Managern, Agenten zu beraten, ohne dass der Kunde weiß, dass jemand anderes in der Leitung ist, oder sogar das Gespräch zu übernehmen, wenn es die Situation rechtfertigt oder gebietet.
Gesprächsaufzeichnung
Diese Funktion ermöglicht es Unternehmen, Anrufe im Support-Center aufzuzeichnen und später für Schulungen oder Datenanalysen zu verwenden. Die Aufzeichnung von Anrufen kann in vielen Branchen und Ländern ebenfalls erforderlich sein. Wenn Ihr CCaaS diese Funktion ausführen kann, erspart es Ihnen, dafür ein anderes System zu implementieren.
Mehrkanal-Unterstützung
Selbst wenn Sprachanrufe nach wie vor der beliebteste Kanal für die Kundenbetreuung sind, sind für ein Unternehmen auch andere Optionen erforderlich. Kunden erwarten Support rund um die Uhr, unabhängig davon, wo sie sich befinden. CCaaS ermöglicht es einem Unternehmen, E-Mail, Live-Chat, Sprachanrufe und andere Supportkanäle an einem Ort zu integrieren.
Da CCaaS über die Cloud bereitgestellt wird, benötigen Sie nicht einmal extra Bürofläche, um zu beginnen. Ihre Mitarbeiter können von zu Hause, von einem entfernten Standort oder sogar von unterwegs aus arbeiten. Dies bedeutet, dass Sie Gemeinkosten wie die Miete von Büroräumen, Möbeln usw. reduzieren können.
Wie man ein kleines Contact-Center mit CCaaS startet
Eine CCaaS-Lösung ermöglicht es Ihnen, klein anzufangen und später bei Bedarf zu erweitern. Ihr kleines Unternehmen benötigt vielleicht sofort nur 5 Kundendienstmitarbeiter. Aber Sie werden nicht ewig klein bleiben. Möglicherweise müssen Sie schnell expandieren und gleichzeitig mit der Nachfrage Schritt halten. Gleichzeitig sollten Sie nicht für Funktionen oder Sitze bezahlen müssen, die Sie nicht nutzen! CCaaS ermöglicht es Unternehmen, nur die Dienste zu nutzen, die sie benötigen und bei Bedarf für mehr zu bezahlen.
Bestimmen Sie Ihre Ziele
Bevor Sie daran denken, ihr Kontaktcenter, bedenken Sie Ihre Ziele für Ihr Kontaktzentrum. Konzentrieren Sie sich darauf, den Kundenservice zu verbessern, die Lead-Generierung, den Verkauf zu steigern oder die Einhaltung von Branchenstandards sicherzustellen? Ihre Ziele werden andere Aspekte wie Budget, Zeitplan und die von Ihnen benötigten Funktionen beeinflussen. Wird das Contact-Center nur eingehende oder nur ausgehende Anrufe oder beide Typen bearbeiten? Werden es zu Beginn nur Sprachanrufe sein oder soll die Kommunikation mehr Kanäle umfassen?
Kennen Sie die Zahlen
Zu den wichtigsten Informationen, die Sie kennen sollten, gehören die Anzahl der Agenten oder Sitze, das Budget für jeden Posten wie Hardware, wie lange Sie Ihr Kontaktzentrum in Betrieb nehmen müssen, die bestehende Infrastruktur und Netzwerkunterstützung. Möglicherweise kennen Sie die genauen Zahlen für einige Posten nicht, aber Sie sollten eine allgemeine grobe Zahl im Hinterkopf haben.
Untersuchen Sie die Optionen
Wie bei jeder anderen Kaufentscheidung müssten Sie sehen, welche Optionen Ihnen zur Verfügung stehen. Es gibt so viele Anbieter, die CCaaS anbieten, dass man meinen könnte, diese seien alle gleich. Aber in Wirklichkeit sind die Serviceangebote sehr unterschiedlich. Es kommt nur darauf an, den richtigen Anbieter auszuwählen, der Ihnen die notwendigen Funktionen zu einem guten Preis bieten kann.
Es ist oft eine gute Idee, mehrere Listen zu erstellen. Eine Liste sollte alle Funktionen enthalten, die man für das kleine Contact-Center unbedingt braucht. Eine andere Liste sollte die Funktionen auflisten, die zwar “schön zu haben” sind, die Sie aber nicht sofort benötigen, oder keinen entscheidenden Unterschied machen. Die dritte Liste sollte Elemente enthalten, die Sie in der Zukunft benötigen, wenn Sie wachsen und expandieren. Mit diesen Listen sollten Sie in der Lage sein, eine Handvoll Anbieter einzugrenzen, die für Ihr Unternehmen die richtigen passenden Anbieter sind.
Durchführen eines umfassenden Vergleichs
Wenn Sie nur noch 3 – 5 Anbieter auf der Liste haben, ist es an der Zeit, einen detaillierteren Vergleich durchzuführen. Sammeln Sie Informationen über Preise, Funktionen, Implementierungszeit, Kundendienst, technischen Support, Backup-Optionen usw. Sie können auch mit anderen Geschäftskunden sprechen und sehen, was sie über den Software-Service zu sagen haben.
Überprüfen Sie Ihre bestehende Infrastruktur
Was haben Sie derzeit, das in dem kleinen Kontaktzentrum nützlich sein kann? Wenn Sie bereits gehostete VoIP-Dienste im gesamten Unternehmen nutzen, können Sie herausfinden, ob der Anbieter auch CCaaS anbietet. Ebenso benötigen Sie möglicherweise keine zusätzliche Hardware, wenn Ihre Mitarbeiter bereits Headsets mit angeschlossenem Mikrofon besitzen.
Darüber hinaus sollten Sie auch die Netzwerkinfrastruktur überprüfen. Das bedeutet, dass Sie die Router, Netzwerk-Switches und andere verwandte Dinge überprüfen sollten, um sicherzustellen, dass Ihr Netzwerk die zusätzliche Arbeitslast bewältigen kann. Wenn Ihr Netzwerk bereits an seine Grenzen stößt (in Bezug auf Geschwindigkeit oder Bandbreite), dann benötigen Sie möglicherweise zuerst ein Upgrade.
Auswahl eines Anbieters und Implementierung
Die schwierigsten Teile der Gründung eines kleinen Kontaktzentrums sind inzwischen fast abgeschlossen. Alles, was Sie brauchen, ist Auswahl des Anbieters und Beginn der Implementierung Projekt. Die meisten Unternehmen sollten in dieser Phase auf keine Probleme stoßen, es sei denn, es kommt etwas Unerwartetes dazwischen. Achten Sie darauf, dass auch die Einarbeitungszeit für die Mitarbeiter in das neue System berücksichtigt wird. Wenn Sie sich gut vorbereitet haben, können Sie leicht in wenigen Stunden beginnen. Denken Sie daran, dass die Überprüfung des Systems und die Durchführung von Änderungen ein Prozess ist und Sie alles ständig überwachen müssen.
Wie Sie sehen können, beseitigt CCaaS viele Hindernisse, wenn es um die Einrichtung eines Kontaktzentrums geht, insbesondere für kleine Unternehmen. Es erfordert weder ein riesiges Budget noch umfangreiches IT-Personal oder viel Hardware, um damit zu beginnen. Worauf warten Sie also noch? Schauen Sie sich CCaaS noch heute an und sehen Sie, wie Ihr Unternehmen davon profitieren kann.
