Kundenservice ist ein integraler Bestandteil jedes Unternehmens, genau wie Finanzen, IT und Kommunikation. Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens oder der Branche, in der Sie tätig sind, ist der Kundenservice entscheidend. Die Effektivität Ihrer Dienstleistungsverfahren kann über Erfolg oder Misserfolg entscheiden, insbesondere bei kleinen Unternehmen.
Die meisten kleineren Unternehmen sind stolz darauf, einen ausgezeichneten Service zu bieten, werden jedoch häufig durch mangelnde Ressourcen eingeschränkt. In einer Zeit, in der die Kundenerwartungen fast täglich steigen, können Sie es sich nicht leisten, die gesamte Serviceerfahrung zu ignorieren. Lassen Sie sich nicht von der Beliebtheit alternativer Kommunikationskanäle wie Social Media täuschen. Die große Mehrheit der Menschen spricht immer noch gerne mit einem Kundendienstmitarbeiter am Telefon.
Einrichtung eines Call-Centers
Das Problem ist, dass die Einrichtung eines Call-Centers ein teures Unterfangen ist, egal wie man es betrachtet. Große Unternehmen können es sich leisten, Büroräume mitten in der Stadt anzumieten und sie mit Servicemitarbeitern zu besetzen. Andere richten Kontaktzentren im Ausland ein, wo die Kosten niedriger sind. Für ein kleines Unternehmen mit weniger als 100 Mitarbeitern ist keine der beiden Optionen wirklich praktikabel.
Aber nicht alle Inhaber kleiner Unternehmen benötigen eine Call-Center-Telefonlösung. Eine kleine Bäckerei, ein Einzelhandelsgeschäft oder ein Lebensmittelgeschäft in der Nachbarschaft benötigt möglicherweise kein spezielles Personal für die Bedienung der Telefone. Aber es gibt viele Unternehmen, die wirklich ein Kundenservice-Center benötigen:
1- Unternehmen, die persönliche Hilfe anbieten, z.B. technische Unterstützung, Rechtsberatung, Steuerberater, Buchhaltungsfirmen usw.
2- Kleine und mittelgroße Unternehmen, die Dienstleistungen wie Hardware-Wartung, Landschaftsgestaltung oder andere dienstleistungsbasierte Angebote anbieten.
3- Unternehmen, die hochentwickelte elektronische oder elektrische Geräte herstellen, für die Kunden häufig Hilfe benötigen.
Diese kleinen und mittleren Unternehmen werden nicht Tausende von Anrufen pro Tag haben, benötigen aber dennoch eine Lösung, die es ihnen ermöglicht, ein paar hundert Anrufe pro Woche zu bearbeiten.
Optionen für die Einrichtung eines kleinen Call-Centers
Nur wenige kleine Unternehmen können es sich leisten, ein Call-Center an einem physischen Standort einzurichten. Die meisten kleinen Call-Center-Betriebe sind virtuell. Aber auch hier haben Unternehmen die Wahl:
1- Outsourcing von Ihrem Call-Center-Betrieb an Drittanbieter.Dies ist eine kostengünstige Option, aber Sie haben die Aufgabe, die Mitarbeiter des Call-Centers in Ihren allgemeinen Betrieb zu integrieren. Wenn Ihre Produkte oder Dienstleistungen vertiefte technische Kenntnisse erfordern, kann es sein, dass externe Mitarbeiter die Kundenerwartungen nicht erfüllen.
2- Erwerben Sie ein dediziertes Call-Center-Telefonsystem, das spezielle Funktionen zur Verwaltung von Anrufen bietet. Diese Telefonlösungen sind bereits mit Call-Center-Funktionen ausgestattet. So können Sie Ihren Mitarbeitern von Anfang an großartige Optionen zur Verfügung stellen. Viele dieser Lösungen sind jedoch auch für große Unternehmen geeignet, so dass Sie am Ende möglicherweise für Funktionen bezahlen müssen, die Sie nicht nutzen oder nicht benötigen.
3- Passen Sie eine VoIP-Telefonanlage an die Bedürfnisse Ihrer Call-Center-Mitarbeiter an.Diese Alternative erfordert mehr Überlegung und Planung, da Sie eine selbst entwickelte Lösung erstellen müssen, die Ihren Bedürfnissen entspricht. Sie ist jedoch kostengünstig, da viele Unternehmen bereits über eine VoIP-Telefonanlage für das Unternehmen verfügen. Sie können die Telefonie auch auf die Arbeit mit Ihren Mitarbeitern zuschneiden, anstatt sie zu bitten, ihre Arbeitsweise entsprechend der Technologie zu ändern.
Alle Alternativen haben Vor- und Nachteile, aber viele kleine Unternehmen bevorzugen die dritte Option, da sie kostengünstig ist, schnell eingerichtet werden kann und Sie die Kontrolle über die Dienstleistung behalten.
Wie man ein kleines Call-Center-Telefonsystem einrichtet
Der Gedanke, ein Call-Center-Telefonsystem einzurichten, mag entmutigend erscheinen, aber Sie können es in kleinere Schritte zerlegen.
1- Legen Sie Ihre Ziele fest
Bevor Sie irgendetwas planen oder Ihre Ausstattung kaufen, müssen Sie Ihre Ziele festlegen. Was hoffen Sie mit der Einrichtung eines kleinen Call-Centers zu erreichen? Wollen Sie:
– die Wartezeiten für Kunden reduzieren
– den Kundenservice verbessern
– Ihre Dienstleistungen und Produkte an Kunden vermarkten
– Kampagnen für ausgehende Anrufe durchführen
– die Bereitstellung eines hochwertigen Kundensupports für Ihre Mitarbeiter erleichtern
Die von Ihnen angegebenen Ziele beeinflussen andere Faktoren wie die Anzahl der Mitarbeiter, die Art der Ausstattung, das Budget und so weiter.
2- Erstellen Sie ein Budget und einen Zeitplan
Die Einrichtung eines Callcenters – egal wie klein – kostet Zeit und Geld. Auf der Grundlage Ihrer Ziele entscheiden Sie, wie viele Ressourcen für die Call-Center-Telefonlösung bereitgestellt werden sollen. Ein Call-Center, das sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe bearbeitet, benötigt ein größeres Budget als ein Call-Center, das nur eingehende Service-Anfragen bearbeitet. In ähnlicher Weise bestimmt die Größe des Call-Centers den Zeitplan für die Online-Schaltung. Ihr Zeitrahmen kann von einigen Wochen bis zu 6 Monaten oder mehr variieren. Der Zeitplan wird auch von mehreren Faktoren beeinflusst, z.B. von der Einstellung und Schulung neuer Mitarbeiter, dem Kauf eines neuen VoIP-Telefonsystems, der Genehmigung durch das Management usw.
3- Ausstattung besorgen
In dem Moment, in dem Sie Call-Center-Telefonlösung sagen, denkt fast jeder an Headsets. Aber das ist vielleicht einer der unwichtigsten Aspekte. Ja, ein Headset ist eine Grundvoraussetzung, aber es gibt viele budgetfreundliche Modelle, bei denen Sie diese Entscheidung erst später treffen können. Es gibt jedoch noch andere Hardware, die Sie in Betracht ziehen müssen::
– Ein geschäftliches Telefonsystem wie VoIPstudio, das als Ihr Call-Center-Telefonsystem funktioniert.
– Eine CRM-Lösung, die den Mitarbeitern hilft, Kundendaten zu speichern und Service-Interaktionen zu dokumentieren.
– Interne Kommunikations-Tools, die den Mitarbeitern helfen, miteinander zu sprechen, geben bei Bedarf Unterstützung.
– Leistungsüberwachungs-Tools, um sicherzustellen, dass die Produktivität aufrechterhalten bleibt und die Service-Levels für Kunden garantiert werden.
4- Mitarbeiter schulen
Müssen Sie neue Mitarbeiter für Ihre Kundendienstabteilung einstellen? Die Antwort auf diese Frage wird sich auf Ihr Budget und Ihren Zeitplan auswirken. Selbst wenn Sie keine neuen Mitarbeiter benötigen, müssen Sie die derzeitigen Mitarbeiter im Umgang mit dem neuen Telefonsystem und den neuen Prozessen schulen. Möglicherweise sind Sie dabei, neue Serviceprozesse und Arbeitsabläufe zur Verwaltung der Abläufe einzuführen. Wie werden Sie jeden eingehenden Anruf dokumentieren? Welche Details müssen Ihre Mitarbeiter von Kunden erhalten? Erwarten Sie von den Agenten, dass sie Anrufe innerhalb der zugewiesenen Zeiten bearbeiten? Alle Ihre Mitarbeiter müssen in jedem der oben genannten Aspekte geschult werden.
5- Verwenden Sie die richtigen Funktionen
Call-Center erfordern einen sehr spezifischen Satz von Funktionen, die andere Abteilungen möglicherweise nicht nutzen. So benötigt Ihr Verwaltungspersonal beispielsweise niemals ein IVR-System (Interactive Voice Response) oder ACD-Warteschlangen (Automatic Call Distribution). Sie sind jedoch für den effizienten Betrieb eines Call-Centers unerlässlich. Hier sind einige Funktionen, die Sie vielleicht in Ihrem kleinen Call-Center Lösung verwenden möchten:
– IVR – Dies ist eine sehr nützliche Funktion. Ihr IVR kann grundlegende Fragen wie z.B. den Konto- oder Auftragsstatus bearbeiten, wodurch Agenten für komplexere Anfragen frei bleiben. Es kann eine Begrüßungsnachricht abspielen und Anrufer ohne Zeitverlust an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten.
– Kompetenzbasierte Anrufweiterleitung – Es gibt mehrere Möglichkeiten, eingehende Anrufe unter den Mitarbeitern zu verteilen. Eine beliebte Option ist die Gruppierung von Mitarbeitern auf der Grundlage ihrer Fähigkeiten oder Vertrautheit mit bestimmten Produkten. Auf diese Weise werden die Kunden immer mit einer Person sprechen, die über das richtige Wissen verfügt, um ihre Probleme zu lösen.
– Gruppenpostfächer – Diese Option ermöglicht es Kunden, E-Mails zu versenden oder Voicemail-Nachrichten für das Team statt für Einzelpersonen zu hinterlassen. Jeder Mitarbeiter kann darauf zugreifen und Probleme lösen, wenn es die Zeit erlaubt.
– Optionen für die Anrufweiterleitung – Ihre Mitarbeiter müssen die Möglichkeit haben, Anrufer in die Warteschleife zu stellen, diese an eine andere Warteschlange oder eine bestimmte Person weiterzuleiten sowie Hilfe von einem Kollegen oder Vorgesetzten anzufordern. Ein Agent kann sich beispielsweise mit einem Experten beraten, um ein kniffliges Problem zu lösen, aber der Kunde braucht sich dessen nicht bewusst zu sein.
6- Überwachung und Bewertung von Qualität und Service-Levels
Dies ist ein häufig übersehener Schritt bei der Planung eines Call-Centers. Sobald Sie das System eingerichtet und in Betrieb genommen haben, hört Ihre Arbeit nicht auf. Sie müssen Ihre Mitarbeiter immer noch überwachen, um sicherzustellen, dass sie die Service-Levels einhalten und einen hervorragenden Kundenservice bieten. Dies gilt umso mehr, wenn Sie Mitarbeiter haben, die von zu Hause oder anderen entfernten Standorten ausarbeiten.
Die Überwachungssoftware enthält in der Regel Optionen zur Erstellung von Berichten, wie z.B. durchschnittliche Wartezeiten für Kunden, durchschnittliche Länge eines Anrufs, Anzahl der pro Stunde bearbeiteten Anrufe usw. Diese Metriken sind wichtig, um zu wissen, ob Sie Ihre Ziele erreichen oder nicht.
Eine solche Software kann Ihnen auch dabei helfen, einzelne Agenten live zu überwachen, während sie Kundenanrufe bearbeiten oder aufgezeichnete Anrufe anhören. Sie ermöglicht es Ihnen, konstruktives Feedback zu geben und Mitarbeiter zu identifizieren, die eine Schulung oder zusätzliche Hilfe gebrauchen könnten. Wenn Sie eine Mischung aus neuen Mitarbeitern und erfahrenen Technikern haben, können Sie sogar Mentor-Mentee zuweisen. Der Mentor kann den neueren Mitarbeitern bei der Eingewöhnung in das Team helfen und ihnen helfen, schneller zu lernen.
Wie Sie sehen, muss die Einrichtung eines kleinen Call-Centers weder teuer noch frustrierend sein. Mit der richtigen Technologie und dem richtigen Personal kann ein Call-Center-Telefonsystem die Servicequalität um ein Vielfaches verbessern. Um zu sehen, wie Ihr Unternehmen von einem solchen System profitieren kann, kontaktieren Sie noch heute VoIPstudio!
