Was ist eine Telefon Nebenstelle? Vollständiger Leitfaden

Jedes Unternehmen braucht eine robuste Telefonanlage, die seinen Bedürfnissen entspricht. Selbst ein kleines Unternehmen mit 1 oder 2 Mitarbeitern benötigt ein Geschäftstelefonsystem, anstatt sich auf einen persönlichen Anschluss oder ein Mobiltelefon zu verlassen. Telefonanschlüsse für Privatkunden bieten keine Funktionen für Unternehmen, wie z. B. ein Telefonbuch, Anrufweiterleitung oder virtuelle Nebenstellen.

Wenn Ihre Belegschaft wächst, steigen auch die Anforderungen an die Kommunikation. Jeder neue Mitarbeiter braucht eine eigene Telefonnummer und Möglichkeiten zur Kommunikation mit Kollegen in anderen Abteilungen oder Büros. Ihre Mitarbeiter müssen mit Ihnen, untereinander und mit Ihren Kunden sprechen.

Hier kommen die Telefonerweiterungen ins Spiel. Mit Nebenstellen können Sie alle Verbindungen Ihres Unternehmens miteinander verbinden. Außerdem bietet es den Kunden die Möglichkeit, mit der Person oder Abteilung zu kommunizieren, die sie für ihre Bedürfnisse benötigen. Für große Unternehmen sind Durchwahlen unerlässlich, um effektiv zu kommunizieren.

Was ist ein Telefonanschluss?

Erweiterungen sind Kurznummern, die Sie einem Mitarbeiter, einem Team oder einer Abteilung in Ihrem Unternehmen zuweisen können. Sie sind ein interner Code, mit dem die Benutzer schnell und einfach mit ihren Kollegen kommunizieren können. Ihre Kunden können auch die normale automatische Vermittlung umgehen, indem sie die Durchwahlnummer der Person wählen, mit der sie sprechen möchten. Aus diesem Grund wird die Funktion auch Durchwahl genannt.

Interne und externe Anrufer nutzen die gleiche Durchwahl auf unterschiedliche Weise.

Angenommen, Alice und Bob arbeiten in demselben Büro. Alices Durchwahl ist 103 und Bobs Nummer ist 104. Wenn Alice mit Bob sprechen möchte, kann sie den Hörer abnehmen und die 104 wählen.

Der Hauptnummer sollten für externe Anrufer, wie Kunden oder Lieferanten, Durchwahlnummern hinzugefügt werden.

Wenn Ihre Firmenrufnummer beispielsweise 987-6543 lautet, sollte der Kunde 987-6543-103 wählen, um mit Alice zu sprechen, oder 987-6543-104, um mit Bob zu sprechen.

Unterschiede zwischen privaten und geschäftlichen Telefonanschlüssen

Telefonanschlüsse gibt es schon lange – fast so alt wie die Festnetztelefontechnik. Allerdings funktionieren sie im geschäftlichen und privaten Kontext unterschiedlich.

Telefonanschlüsse zu Hause

Eine Nebenstelle ermöglicht es dem Benutzer, einen Anruf von überall im Haus für einen Hausanschluss entgegenzunehmen. Grundsätzlich bedeutet dies, dass Sie mehrere Geräte mit Ihrer Hauptnummer verbunden haben. Wenn jemand Ihre Telefonnummer anruft, klingeln alle Geräte im Haus, so dass Sie den Anruf von überall aus entgegennehmen können.

Allerdings ist zu beachten, dass das Haus nur eine Leitung hat. Wenn Sie mit jemandem auf dem zweiten Gerät sprechen, kann niemand sonst im Haus von einem anderen Gerät aus anrufen. Die Leitung ist für alle, die nicht am Gespräch beteiligt sind, besetzt.

Dienstliche Telefonanschlüsse

Telefonanschlüsse in einem Unternehmenssystem funktionieren anders. Sie ermöglichen es einem Unternehmen, weniger Leitungen zu kaufen als die Gesamtzahl der Mitarbeiter. Es ist möglich, mehrere Amtsleitungen über Nebenstellen gemeinsam zu nutzen. Dieses System funktioniert, weil die Mitarbeiter die Telefone nicht ständig benutzen werden.

Sie brauchen zum Beispiel nicht zehn Leitungen zu kaufen, wenn Sie zehn Mitarbeiter haben. Sie können mit 3 bis 4 Telefonleitungen und Nebenstellen auskommen, je nach Ihren Bedürfnissen. Ein Mitarbeiter, der eine Nebenstelle benutzt, blockiert nicht die Leitungen aller anderen.

Wie funktionieren Telefonerweiterungen?

Traditionell bestehen Durchwahlnummern aus 4 Ziffern, z. B. 1002 oder 2563 usw. Analoge Telefonsysteme bieten nicht die Möglichkeit, längere oder kürzere Durchwahlen zu wählen. Glücklicherweise bieten VoIP-Telefondienstanbieter auch 3- oder 5-stellige VoIP-Durchwahlen. Sie können einem Mitarbeiter sogar Durchwahlen wie 4 oder 65 zuweisen.

Projektteams oder Abteilungen können auch ihre eigenen Nebenstellen haben. Sie ermöglicht es den Nutzern, mit Kollegen in anderen Abteilungen oder Geschäftsbereichen des Unternehmens in Kontakt zu treten.

Telefonanschlüsse arbeiten mit der automatischen Vermittlung von Geschäftsanschlüssen zusammen. Wenn ein Kunde die Durchwahlnummer der Person, die er zu erreichen versucht, nicht kennt, ermöglicht ihm die automatische Vermittlung die Auswahl der Abteilung und die Weiterleitung des Anrufs an die richtige Durchwahl.

Wenn ein Kunde hingegen die Durchwahlnummer kennt, kann er die Ansage der automatischen Vermittlung überspringen und die Durchwahl direkt wählen.

Der Unterschied zwischen virtuellen Rufnummern und Durchwahlen

Erweiterungen funktionieren ähnlich wie virtuelle Rufnummern, da sie Anrufe an andere Geräte weiterleiten. Beide sind virtuell und nicht an einen bestimmten Ort oder eine Postleitzahl gebunden. Beide bestehen aus Zahlen, wobei die Durchwahlen in der Regel kürzer sind. Der Unterschied zwischen den beiden hängt von dem Kontext ab, in dem sie verwendet werden.

• Eine virtuelle Telefonnummer ist in der Regel mit der IP-Adresse eines bestimmten Geräts verbunden, unabhängig davon, ob es sich bei diesem Gerät um ein Tischtelefon, ein Mobiltelefon oder einen Computer handelt. Wenn jemand die Nummer anruft, wird der Anruf an das Gerät weitergeleitet, das mit dieser IP-Adresse verbunden ist. Wenn Sie jemanden über das VoIP-System anrufen, ist dies die Nummer, die andere auf ihrem Telefonbildschirm sehen können. So können Mitarbeiter auf verschiedenen Geräten Anrufe tätigen und entgegennehmen, während sie dieselbe Geschäftsnummer verwenden.
• Eine Nebenstelle ist nicht mit einem bestimmten Gerät oder seiner IP-Adresse verbunden. Stattdessen ist sie Teil des VoIP-Telefonsystems selbst. Die Gebühren für die Einrichtung und Nutzung einer virtuellen Nummer sind im Vertrag mit Ihrem VoIP-Anbieter festgelegt. Durchwahlen sind in der Regel kostenlos, allerdings kann die maximale Anzahl der Durchwahlen begrenzt sein. Durchwahlen können Sie zu einer Person, einer Abteilung oder sogar zu einem Voicemail-Posteingang führen.

Hinzufügen von Benutzern und Nebenstellen in VoIPstudio

Das Hinzufügen eines neuen Benutzers oder einer Nebenstelle ist bei den meisten VoIP-Telefonsystemen recht einfach. Bei VoIPstudio loggen Sie sich in das Online-Kontrollzentrum ein und wählen “Neuen Benutzer hinzufügen”. Sie können ihm eine bestimmte Durchwahl zuweisen, indem Sie einen neuen Mitarbeiter einrichten.

Dieses kurze Video zeigt Ihnen, wie Sie Benutzer zu VoIPstudio hinzufügen.

Was ist, wenn Sie bereits Mitarbeiter- und Benutzerkonten haben, aber eine Erweiterung hinzufügen möchten? Sie können einen bestehenden Benutzer bearbeiten und die gewünschte Erweiterung hinzufügen.

Angenommen, ein Mitarbeiter zieht in ein anderes Büro. Sie brauchen nichts zu ändern; Ihre aktuelle Durchwahl funktioniert auch dann noch, wenn Sie den Standort wechseln. Wenn Sie Abteilungsdurchwahlen haben, können Sie die Nummer eines Mitarbeiters aktualisieren, wenn er die Abteilung wechselt oder befördert wird.

Wie wählt man eine Telefonnummer mit einer Durchwahl

Die Anwahl einer Durchwahl ist die gleiche wie bei einer VoIP-Telefonnummer. Der einzige Unterschied besteht darin, wie interne und externe Anrufe behandelt werden.

• Interne Anrufe haben ihren Ursprung innerhalb des Unternehmens, unabhängig vom physischen Standort. Daher können zwei Mitarbeiter in verschiedenen Büros oder sogar Ländern über Direct Inward Dialing (DIDs)miteinander sprechen, ohne dass Ferngesprächsgebühren anfallen. Um das obige Beispiel fortzusetzen, kann Alice Bob anrufen, indem sie die Nummer 104 wählt, unabhängig davon, wo sie arbeitet. Die Durchwahl ist besonders wichtig, wenn Ihr Team über mehrere Standorte verstreut ist.
• Externe Anrufe haben ihren Ursprung außerhalb des Unternehmens und gehen an einen Endpunkt innerhalb des Unternehmens. Daher können Kunden, Lieferanten, Partner und andere Parteien, die einen Ihrer Mitarbeiter anrufen, die Durchwahl wählen. Wenn Sie jedoch die Automatische Vermittlung in Ihrer Telefonanlage ist sie in der Regel zusätzlich zur zentralen Geschäftsnummer; selbst wenn Anrufer die Durchwahl nicht kennen, können sie an die richtige Person weitergeleitet werden.

Wie werden Anrufe an eine Nebenstelle weitergeleitet?

Wie Sie gesehen haben, unterscheiden sich Erweiterungen aus Sicht des Benutzers nicht wesentlich von Telefonnummern. Aber sie bieten entscheidende Funktionen. Deshalb ist es wichtig zu verstehen, wie Anrufe an verschiedene Nebenstellen weitergeleitet werden, nachdem der Anrufer die Nummer gewählt hat.

Die Weiterleitung von Anrufen an Telefonanschlüsse erfolgt nach einem von mehreren Algorithmen, die bestimmen, wie Anrufe behandelt werden. In den meisten Unternehmen gelten je nach Empfänger (Einzelperson, Team oder Abteilung) unterschiedliche Regeln.

Der erste Schritt besteht darin, ein Verzeichnis zu erstellen, das Anrufer an bestimmte Abteilungen oder Einzelpersonen weiterleitet. Wenn der Anrufer die Durchwahl wählt oder eine Option auswählt, wird der Anruf entsprechend weitergeleitet.

Einrichten von Wählregeln für Anrufer

Benutzer können auch Regeln erstellen, welche Geräte bei eingehenden Anrufen klingeln sollen. Angenommen, der Vertriebsleiter hat ein Tischtelefon, ein Geschäftstelefon, einen Laptop und die Anwendung auf seinem Mobiltelefon. Er kann wählen, ob eingehende Anrufe auf allen Geräten gleichzeitig oder in einer bestimmten Reihenfolge klingeln sollen, bis er den Anruf entgegennimmt.

Einrichten von Wählregeln für Abteilungen

Möglicherweise möchten Sie unterschiedliche Regeln für verschiedene Abteilungen. Beispielsweise erhält die Personalabteilung möglicherweise nicht viele externe Kundenanrufe. In diesem Fall können Sie alle Anrufe zuerst an den Manager und dann an ein Teammitglied weiterleiten, wenn der Manager nicht verfügbar ist. Der Manager fungiert als zentrale Anlaufstelle für Anrufer. Anschließend können sie Aufgaben bestimmten Mitarbeitern zuweisen.

Festlegen von Wählregeln für Teams

Ein technisches Support-Team hingegen wird wahrscheinlich Hunderte von Anrufen von Kunden erhalten. Sie können eingehende Anrufe so einrichten, dass alle Nebenstellen innerhalb des Teams gleichzeitig klingeln (gleichzeitige ausgehende Anrufe) oder dass jede Nebenstelle durchlaufen wird, bis jemand den Anruf entgegennimmt (Schichtweiterleitung).

In diesem Fall kann die sequenzielle Anrufweiterleitung nachteilig sein. Die Anrufe klingeln jedes Mal in der gleichen Reihenfolge an den Nebenstellen, was bedeutet, dass der erste Mitarbeiter auf der Liste mehr Anrufe entgegennehmen muss, was seine anderen Aufgaben verzögert.

Wenn Ihre Vertriebs- oder Kundendienstmitarbeiter Ziele erreichen müssen (abgeschlossene Geschäfte oder gelöste Tickets), sollte jeder in der Lage sein, eingehende Anrufe entgegenzunehmen.

Vorteile der Verwendung von Durchwahlen

Da es die Durchwahlwahl schon lange gibt, sind Sie vielleicht mit ihrer Verwendung im geschäftlichen Kontext vertraut. Gehostete VoIP-Dienste bieten jedoch robustere Funktionen für Telefon-Durchwahlen. Sie sind vielseitiger und können in verschiedenen Situationen eingesetzt werden, die zuvor nicht möglich waren.

Nachfolgend finden Sie die Vorteile der Verwendung von Nebenstellen in Ihrem Unternehmen:

1. Sie können mehrere Leitungen gemeinsam nutzen

Wenn eine Organisation wächst, werden Nebenstellen von einem Luxus zu einer Notwendigkeit. Selbst ein kleines Unternehmen kann von der Verwendung von nutzen können, anstatt jedem Mitarbeiter eine Leitung/Nummer zuzuweisen. Die Einsparungen sind schnell realisiert, egal ob Sie zehn Leitungen oder tausend Nummern haben.

Es geht nicht nur um den Preis einer zusätzlichen Leitung. Da gehostete VoIP-Systeme den Datenverkehr im Netzwerk erhöhen, bedeutet jede zusätzliche Leitung, dass mehr Bandbreite bereitgestellt werden muss. Durch Nebenstellen können Sie die verfügbaren Ressourcen optimal nutzen.

2. Einfache Anrufe für den internen Gebrauch

Das Anrufen von Kollegen innerhalb des Unternehmens wird durch Durchwahlen viel einfacher. Ihre Mitarbeiter müssen sich nicht mehr lange Nummern für jede Person merken, die sie kontaktieren müssen. Eine 3- oder 4-stellige Durchwahl ist viel einfacher zu merken. Für ein kleines Unternehmen mit fünf Mitarbeitern mag das nicht viel bedeuten. Aber was ist, wenn ein Mitarbeiter tagsüber mit 5 oder 6 Teams kommunizieren muss? Kürzere Durchwahlen machen es für alle einfacher.

3. Kunden die Möglichkeit geben, die automatische Vermittlung zu umgehen

Die mit mehreren Abteilungen oder Geschäftsbereichen. Ein Anrufer kann die richtige Person erreichen, auch wenn er zum ersten Mal anruft oder die richtige Telefonnummer nicht kennt. Allerdings kann es für Anrufer lästig sein, in der Warteschleife zu hängen, wenn sie bereits wissen, wen sie erreichen wollen. Durch Durchwahlnummern können Kunden schnell den Kundenbetreuer oder Vertreter erreichen, wenn sie die richtige Durchwahl kennen. 4. Spart Zeit und steigert die Produktivität Unternehmen können viele Stunden einsparen, indem sie Durchwahlen für einzelne Benutzer aktivieren. Mitarbeiter können eingehende Anrufe mit Durchwahlen viel schneller an die richtige Person weiterleiten. Fügen Sie ein paar Benutzer zu einer bestehenden Telefonkonferenz hinzu? Durch die Wahl von Durchwahlen geht es viel schneller, und Durchwahlen machen einen spürbaren Unterschied in der Produktivität. 5. Testen und Bewerten von Werbekampagnen Traditionelle Werbekampagnen haben in der Regel Massenmedien genutzt, um ihr Publikum zu erreichen. Heutige Werbekampagnen sind jedoch stärker auf verschiedene Teilsegmente des Marktes ausgerichtet und oft auf bestimmte Kriterien zugeschnitten. Dank Social Media und Online-Werbung können Unternehmen mehrere Kampagnen parallel durchführen.

Aber wie misst man die Effektivität jeder einzelnen Kampagne? Eine Möglichkeit ist die Verwendung von Telefonweiterleitungen, insbesondere wenn Sie möchten, dass potenzielle Kunden anrufen. Angenommen, Sie testen drei verschiedene Anzeigen in sozialen Netzwerken. Sie können für jede Anzeige eine andere Durchwahl einrichten und eingehende Anrufe mit VoIP Call Tracking genau nachverfolgen.

6. Bleiben Sie in neuen Märkten vor Ort präsent

Unternehmen sind immer Risiken ausgesetzt, wenn sie in neue Gebiete und Märkte expandieren. Auch in diesem Fall sind Durchwahlen nützlich.

Sie können eine virtuelle Telefonnummer mit einer lokalen Vorwahl erstellen und mehrere Durchwahlen daran anhängen. Da bei Nebenstellen der physische Standort Ihrer Mitarbeiter nicht berücksichtigt wird, können Mitarbeiter in Seattle Anrufe aus Kalifornien entgegennehmen. Kunden in Kalifornien sehen auf ihrem Bildschirm nur eine lokale Nummer und müssen nicht wissen, wo sich die Agenten befinden.

7. Verbesserung der Mobilität und Flexibilität der Benutzer

Viele Büros experimentieren mit hybriden Arbeitstagen, an denen einige Mitarbeiter abwechselnd im Büro und im Homeoffice arbeiten.

Dieses Format bietet Ihnen mehr Flexibilität bei der Einstellung und Bindung von Mitarbeitern. Ihre Kunden erwarten jedoch weiterhin, dass jemand ans Telefon geht und ihre Probleme löst.

Durch die Verwendung von Nebenstellen können Sie eine professionelle Präsenz für Ihre Kunden aufrechterhalten, auch wenn Mitarbeiter an verschiedenen Standorten arbeiten. Außerdem kann ein Mitarbeiter im Büro mit einem Tischtelefon arbeiten, zu Hause einen Laptop oder auf Reisen ein Mobiltelefon verwenden.

8. Nachverfolgung, Protokollierung und Analyse von Anrufmustern

Eine weitere hervorragende Einsatzmöglichkeit für Telefonanlagen ist die Verfolgung und Analyse von Anrufmustern, insbesondere für Kundendienstabteilungen wie den Vertrieb oder den technischen Support. Ein Unternehmen bietet oft mehrere Produkte und Dienstleistungen an. Unabhängig davon, ob Sie für jede Produktlinie ein eigenes Team haben oder nicht, ist es hilfreich zu sehen, welche Produkte den meisten Support benötigen und warum.

Durch Telefonweiterleitungen können Sie Kunden in die richtige Warteschlange stellen, in der Experten ihre Fragen beantworten können. Dadurch wird die Anzahl der Weiterleitungen eines Anrufs vor der Lösung minimiert. Darüber hinaus können Weiterleitungen Ihnen bei der Beantwortung von Fragen helfen, wie z. B.:

1. Welche Produktliste hat eine längere Wartezeit und benötigt mehr Agenten?
2. Benötigen Agenten zusätzliche Schulungen, wenn Kunden wegen desselben Problems mehrmals anrufen?
3. Benötigt ein Produkt eine bessere Dokumentation, da Kunden einfache Fragen stellen?
4. Müssen Sie Agenten während der Stoßzeiten neu zuweisen oder Schichten planen, um mehr Stunden abzudecken?

Telefon-Nebenstellen sind nichts Neues, aber gehostete VoIP-Dienste haben ihre Fähigkeiten auf neue Situationen ausgeweitet.

Wie kann VoIPstudio bei der Verwaltung von Telefonanschlüssen helfen?

VoIPstudio bietet ein intuitives System zur effizienten Verwaltung der Telefonanschlüsse Ihres Unternehmens:

1. Einfache Zuweisung und Änderung von Nebenstellen: Mit VoIPstudio können Sie Nebenstellen über ein Online-Steuerungsfeld zuweisen und ändern. So können Sie die Konfiguration von Nebenstellen schnell an die sich ändernden Anforderungen Ihres Teams anpassen.
2. Skalierbarkeit: VoIPstudio erleichtert die Skalierbarkeit der Kommunikation in Ihrem Unternehmen. Wenn Sie wachsen und weitere Mitarbeiter einstellen, können Sie problemlos neue Nebenstellen hinzufügen.
3. Mobilität und Telearbeit: Durch VoIPstudio verwaltete Nebenstellen ermöglichen es Mitarbeitern, von überall aus zu arbeiten, ohne die Verbindung zum Telefonsystem des Unternehmens zu verlieren. Dies ist für Telearbeits- oder Hybridteams unerlässlich.
4. Integration der automatischen Vermittlung: Mit VoIPstudio können Nebenstellen in die automatische Vermittlung integriert werden, wodurch die Weiterleitung von Anrufen an die richtige Nebenstelle gemäß den von den Kunden ausgewählten Optionen erleichtert wird.
5. Statistiken und Analysen: VoIPstudio bietet Tools zur Analyse von Anrufmustern, zur Optimierung der Verteilung von Nebenstellen und zur Verbesserung der Effizienz des Kundendienstes.