Sie möchten Ihren Kundenservice verbessern und haben bereits von einem Kontaktcenter gehört? Sie haben dann gelesen, dass es sich um einen Art von kleinem Inboound Call Center handelt, was auch keine gute Erklärung ist? Keine Sorge, dieser Artikel erklärt Schritt für Schritt alle Punkte rund um ein Kontaktcenter für kleinere und mittlere Unternehmen.
Was ist ein Kontaktcenter?
Grade kleinere und mittlere Unternehmen sehen sich einer immer größeren Flut von neue Begriffen ausgesetzt. Zuerst können damit viele Geschäftsführer und Unternehmer nichts anfangen. Definieren wir also ein Kontaktcenter. Wie sooft kommt dieser Begriff aus dem Englischen und meint die Abteilung eines Unternehmens, die für den Kundensupport verantwortlich ist.
Während dies bei großen Unternehmen oft ein Call Center abwickelt sind es bei kleinen und mittleren Unternehmen, egal ob Softwareentwickler oder Dienstleister, meist wenige Mitarbeiter, die sich neben anderen Aufgaben um Kundenanfragen kümmern.
Doch das muss nicht heißen, dass ihr kleines/mittleres Unternehmen nun ein Call Center einrichten muss. Denn technisch gesehen, ist ein Kontakcenter nichts anderes als der Zugang des Kunden über eine Rufnummer – der Kunden-Supportnummer. Dieser Anruf wird dann von der Telefonanlage, in der das Kontaktcenter eingerichtet ist, an den nächsten freien Mitarbeiter weitergeleitet. Und bei Wartezeiten wird Ihr Kunde über die Dauer informiert.
Vorteil eines Kontactcenter
Nachdem die Begriffe geklärt sind, geht es um die Vorteile eines Kontakcenters. Die Vorteile für den Kunden sind einfach. Es gibt genau eine Nummer, die man kennen muss und weiß dass man unabhängig von Urlaub, Krankheit oder Abwesenheit eines bestimmten Mitarbeiters einen Ansprechpartner erreicht.
Ein Kontaktcenter für ein kleines Unternehmen einrichten
Dank einer modernen VoIP Telefonanlage ist es in 2019 nicht mehr schwer für kleine Unternehmen eine Kontaktcenter einzurichten. Es bedarf lediglich die Kombination einiger Funktionen der Cloud Telefonanlage, die richtig eingerichtet werden müssen.
Wenn Sie eine Rufnummer dem Kundesupport zuordnen, dann eine Anrufgruppe einrichten und zusätzlich eine IVR Menüsteuerung haben Sie bereits Ihr eigenes kleines Inbound Callcenter oder Kontaktcenter eingerichtet.
Noch mehr Funktionen für kleine Unternehmen mit dem Wallboard
Wenn Sie nach einiger Erfahrung Ihren Kundensupport weiter perfektionieren wollen, können Sie bei dem Cloud Telefonanbieter VoIPstudio die Funktion Wallboard nutzen. Dahinter verbirgt sich eine graphische Oberfläche, die dem Leiter des Kundenservice hilft eine Übersicht über alle Aktivitäten im Kundensupport zu sehen. Wer spricht grade, wer ist grade nicht verfügbar, wie viele Anrufer sind in der Warteschlage. Das sind nur einige Beispiele, wie Sie auch als kleineres Unternehmen absolut professionellen Kundensuport bieten
Begriffe rund um das Kontaktcenter
Abandon Rate – Rate der durch den Dialer initiierten Gesprächsabbrüche, wenn kein Agent für die Gesprächsannahme verfügbar ist.
ACD (Automatic Call Distribution) – Die ACD-FUnktion einer Cloud Telefonanlage nimmt einen Anruf entgegen und stellt ihn, gemäß einer vorprogrammierten Reihenfolge, in eine Warteschleife. Sobald der Anruf an der Reihe ist, wird er auf Basis einer bestimmten Definition an einen Mitarbeiter vermittelt. Moderne Telefonanlagen haben umfangreichen Einstellugnsmöglichkeiten für ACD und der Programmierung von Anrufabläufen, um sie auf die spezifischen Belange einer Aufgabenstellung im Call Center anzupassen.
ACD-Gruppe – Eine ACD-Gruppe besteht aus einer Reihe von Agents die von der ACD-FUnktion zu einem Thema angesteuert werden. Sie wird auch als “Split” (Aufteilung) oder “Gate” bezeichnet. Im Falle eines Kontaktcenters wie im Artikel beschrieben, ist das Thema der Kundensupport.
Advisory Tones – Signalisierungstöne wie “Freizeichen” (Dialtone) , “Besetzt” (Busy), “Klingeln” (Ringback), “Gassenbesetzt” (Fast Busy), “Anklopfen” (Call Waiting) und der”Aufschaltton” (Camp-On), die das Telefonnetz oder die TK-Anlage verwenden, um mitzuteilen, dass in der Bearbeitung des Anrufs etwas gerade passiert oder gleich passieren wird.
Agent – Begriff für einen Call Center-Mitarbeiter, der Anrufe am Telefon bearbeitet. Andere übliche Namen für dieselbe Tätigkeit sind Operator, Attendant, Kundendienst-Mitarbeiter, CSR (Customer Service Representative = Kundendienst-Beauftragter), Support-Mitarbeiter, Mitarbeiter für den telefonischen Vertrieb oder den technischen Support, TSM (Telefonservice-Mitarbeiter), interner Vertriebsbeauftragter und Telemarketer.
AHT (Average Handling Time) – Die durchschnittliche Bearbeitungszeit beschreibt die Zeitspanne zur Bearbeitung eines Anrufs, nachdem er zu einem Agent durchgestellt wurde.
ANI (Automatic Number Identification) – Die Auswertung der vom Telefonnetz übermittelten Rufnummer des Anrufers bei einem eingehenden Anruf.
Anrufskript – vorbereitete Bildschirmmasken, die den Agent durch das Gespräch führen und in der Eingaben zur späteren Auswertung gemacht werden.
Anruf-Strategie – Set von Regeln, wonach der Dialer die Anrufe wieder in die Anrufliste einordnet, wenn der Anschluss besetzt ist, keine Verbindung zustande kommt, Modems und Faxgeräte erkannt werden, etc.
ASA (Average Speed of Answer) – Die durchschnittliche Zeit bis zur Anrufannahme ist eine wichtige Kennzahl für Call Center, die zeigt, wie lange der Anrufer im Durchschnitt in der Warteschlage warten muss, bis er mit einem Agenten verbunden wird.
Audiotex – Ansageprogramme, die am Telefon Informationen und Unterhaltung für Anrufer, meist automatisiert per Sprachcomputer, bieten.
ATT (Average Talk Time) – Die durchschnittliche Gesprächsdauer eines Telefonats ist der Zeitraum von der Entgegennahme des Anrufs (‘abheben’), bis zu dessen Ende (‘auflegen’). Die Nachbearbeitungszeit und die Zeit in der Warteschlange werden nicht hinzugerechnet.
Average Call Duration – Die durchschnittliche Anrufdauer meint die durchschnittliche Gesamtdauer eines Anrufvorgangs. Sie zählt normalerweise ab dem Zeitpunkt, wenn der Anruf in die Warteschlange gelangt, also die ACD abhebt, bis zu dem Zeitpunkt, wenn der Operator auflegt, plus der Nachbearbeitungszeit.
B
BHCA (Busy Hour Call Attempts) – Zahl der Anruf-Versuche in der Stunde der höchsten Belastung eines Call Centers.
BHCC (Busy Hour Call Completions) – Zahl der erfolgreich vermittelten Anrufe in der Stunde der höchsten Belastung eines Call Centers.
Busy Hour – Die Stunde am Tag, in der ein Call Center das höchste Anrufaufkommen bearbeitet. Für die Kapazitätsplanung ist diese Periode von zentraler Bedeutung, da sie wichtige Anhaltspunkte für den maximal zu erwartenden Personalbedarf, das Verkehraufkommen und die notwendige Aufrüstung liefert.
C
Call Routing – Die Liste von Möglichkeiten, die ein User innerhalb einer ACD festlegt, um zu bestimmen, wohin eingehende Anrufe geleitet werden.
Call Scripting – ein Dialogleitfaden unterstützt die Gesprächsführung.
CRM (Customer Relationship Management) – Softwarelösungen, die das Kundenbeziehungsmanagement vor allem im Marketing, Vertrieb und Service unterstützen
CTI (Computer-Telefonie-Integration) – Schnittstelle zwischen TK-Anlage und Call Center-Software
D
Delayed Call Statistics – Wartezeit-Statistiken aus der ACD, die zeigen, wie lange Anrufer bereit sind zu warten, bevor sie zu einem Agent durchgestellt werden.
Durchschnittliche Wartezeit – Wert aus der ACD-Statistik, der angibt, wie lange ein Anrufer im Durchschnitt wartet, bis er zum Agent vermittelt wird.
F
Frontoffice – alle Aktivitäten in den Bereichen Vertrieb und Kundenkontakt. Frontoffice-Lösungen unterstützen den Mitarbeiter in der direkten Interaktion mit dem Kunden.
G
Gesprächsleitfaden-Script – vorformulierter Text für ein Telefonat als “Gesprächsleitfaden” oder “Script”. Es kann jedes Wort enthalten, das der Agent sagen soll, oder es kann eine grobe Richtlinie sein, die nur Anhaltspunkte enthält.
H
Headset – Hör-/Sprechgarnitur. Headsets bestehen aus einer Ohrmuschel und einem Mikrofon, die sich vielfältig kombinieren lassen.
Helpdesk – eine Abteilung oder Gruppe, oft in Form eines Call Centers organisiert, an die sich Technikbenutzer wenden können, wenn sie Unterstützung brauchen.
Home Agent – ein Agent, der an einem anderen Standort sitzt (meist zu Hause), aber an die ACD des Call Centers angeschlossen ist. Andere Begriffe für einen Home Agent sind: Remote Agent, Teleworker, Telecommuter, virtueller Agent oder ganz einfach Agent-at-Home.
Hosting – die Bereitstellung von Servern durch einen Dienstleister
I
Inbound Call – im Call Center eingehender Anruf
IVR (Interactive Voice Response) – per Tasten- oder Spracheingabe gesteuertes Sprachcomputersystem. Die jeweils gewünschten Informationen werden aus einer Datenbank generiert.
L
LDT (Longest Delay Time) – Die längste Wartezeit ist ein Wert aus der ACD-Statistik, der anzeigt, wie lange ein Anrufer auf einen Agent warten musste, unabhängig davon, ob der Anrufer aufgelegt hat oder ob ein Agent den Anruf entgegengenommen hat.
M
Message on Hold – eine Aufzeichnung, welche Anrufer hören, während sie in einer ACD-Warteschleife warten beziehungsweise während sie auf “On Hold” gestellt sind.
Monitoring – bei einem Gespräch mithören, um die Qualität der Kommunikation des Agents mit dem Kunden zu bewerten. In vielen Call Center ist das zufällige oder geplante Mithören die wichtigste Methode, die Leistungen eines Agents zu bewerten.
Mute (kurze Stummschaltung) – kurzes Unterbrechen der Verbindung, um beispielsweise Zwischenfragen beim Nachbaragent zu stellen
N
NC/UNC (Noise Cancelling/Ultra Noise Cancelling) – Umgebungsgeräusche werden über das Mikro kompensiert; relevant unter Datenschutzaspekten und Verständlichkeit
O
Outbound Call – aus dem Call Center ausgehender Anruf
Outsourcing – die Übertragung von Betriebsfunktionen an einen externen Dienstleister.
P
PBX (Private Branche Exchange) – Englisch/Amerikanisch für Nebenstellenanlage
Peak Hour – die Stunde, in der die meisten Anrufe ins Call Center eingehen
Peak Load – ein höheres Anrufaufkommen, als es durchschnittlich der Fall ist. Die Spitzenlast wird normalerweise als eine einstündige Periode ausgedrückt, oft die verkehrsreichste Stunde des verkehrsreichsten Tages des Jahres.
Q
Queue – Warteschlange der Anrufe, die noch entgegengenommen werden müssen.
R
Remote Agent – siehe Home Agent
Robinson-Liste – Liste, die alle Personen aufführt, welche keine Werbesendungen von Direktmarketing Betreibern erhalten wollen.
S
Script – im Call Center-Bereich ein Begriff für kampagnenspezifischen Text, der auf dem Bildschirm des Agent erscheint, um ihn durch den Anrufablauf zu steuern.
Service Level – Kennzahl, die das angestrebte Serviceniveau eines Call Centers quantifiziert. Wird meistens als Prozent eines statistischen Ziels ausgedrückt, zum Beispiel 80/20 – Entgegennahme von 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden.
Supervisor – die Person, die eine Gruppe von Agents in einen Kontaktcenter führt.
T
TAPI (Telephony Application Programming Interface) – CTI-Protokoll von Microsoft für die Verbindung von Windows-Anwendungen mit Telekommunikationsgeräten
Third Party Control – Steuerung eines Anrufs über einen zentralen Steuerungsrechner (meist ein CTI-Server), der nicht direkt mit dem Telefon den Anwenders verbunden ist (dies wäre “First Party Call Control”).
TK-Anlage (Telekommunikations-Anlage) – branchenüblicher Ausdruck für Nebenstellenanlage im deutschsprachigen Raum
V
Vorqualifizierung – im Call Center-Bereich gezielte Vermittlung eines Anrufs in eine Agent-Gruppe aufgrund von Angaben, die der Anrufer während der Wartezeit (beispielsweise: “für den Vertrieb drücken Sie die ‘1’; für den Kundenservice drücken Sie die ‘2’”) gemacht hat.
W
Wallboard – auch Display Board. Anzeigetafel in einem Call Center, das die aktuellen ACD-Statistiken, insbesondere die Zahl der wartenden Anrufe, anzeigt.
Wrap Up – Nachbearbeitung eines Anrufs durch den Agent, beispielsweise das Ausfüllen eines Bestell- oder Reklamationsformulars und dessen Weiterleitung an die zuständige Fachabteilung.
