Kundenkontaktpunkte: Mit der richtigen Strategie zum Erfolg

Warum Kundenkontaktpunkte für den unternehmerischen Erfolg wichtig sind

In der heutigen wettbewerbsorientierten Geschäftslandschaft ist das Kundenerlebnis wichtiger denn je. Verbraucher haben höhere Erwartungen an die Marken, mit denen sie interagieren, und Unternehmen müssen diese Erwartungen erfüllen oder übertreffen, um erfolgreich zu sein. Ein entscheidender Aspekt bei der Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses sind effektive Kundenkontaktpunkte.

Kundenkontaktpunkt sind die Berührungspunkte zwischen einem Kunden und einem Unternehmen während des gesamten Kundenerlebnis. Sie können alles von Marketingmaterialien bis hin zu Kundenservice-Interaktionen umfassen und sowohl online als auch offline stattfinden. Kontaktpunkte können Unternehmen dabei helfen, starke Kundenbeziehungen aufzubauen und das Geschäftswachstum voranzutreiben, wenn diese effektiv verwaltet werden.

In diesem Beitrag untersuchen wir, wie wichtig Kundenkontaktpunkte sind und wie sie sich auf den Kundenerfolg und die Geschäftsergebnisse auswirken können. Wir besprechen auch Best Practices für die Erstellung einer erfolgreichen Kundenkontaktpunkte-Strategie und die Integration von Telefonie, insbesondere Cloud-basierter VoIP-Telefonie.

Kundenkontaktpunkte definieren: Was sind diese und warum sind sie wichtig?

Kundenkontaktpunkte sind die Kunden- und Geschäftsinteraktionspunkte während der gesamten Customer Journey. Sie können jede Kundeninteraktion mit einem Unternehmen umfassen, z. B. das Surfen auf einer Website, das Lesen einer Marketing-E-Mail oder das Gespräch mit dem Kundenservice. Kundenkontaktpunkte können sowohl online als auch offline stattfinden und viele verschiedene Formen annehmen, darunter:

• Werbe- und Marketingmaterialien.
• Website- und Social-Media-Inhalte.
• Interaktionen zwischen Vertrieb und Kundenservice.
• Abrechnungen und Rechnungsstellungen.
• Produktverpackungen und Displays.

Kundenkontaktpunkte sind aus mehreren Gründen wichtig. Erstens ermöglichen sie es Unternehmen, Kundenbeziehungen aufzubauen und ein positives Kundenerlebnis zu schaffen. Jeder Kundenkontaktpunkt ist eine Chance, einen guten Eindruck zu hinterlassen und dem Kunden zu zeigen, dass seine Bedürfnisse und Vorlieben geschätzt werden. Dies kann zu einer erhöhten Kundenbindung und -bindung führen.

Zweitens können Kundenkontaktpunkte die Wahrnehmung einer Marke durch den Kunden erheblich beeinflussen. Negative Kundenkontaktpunkte, wie z.B. eine schwierige Kundenservice-Interaktion oder ein unübersichtliches Website-Erlebnis, können zu Frustration führen und sogar dazu führen, dass ein Kunde zu einem Mitbewerber wechselt. Auf der anderen Seite können positive Kundenkontaktpunkte die Loyalität eines Kunden stärken und ihn ermutigen, die Marke weiterzuempfehlen.

Schließlich können Kundenkontaktpunkte einen direkten Einfluss auf die Geschäftsergebnisse haben. Unternehmen können die Kundenzufriedenheit steigern, die Kundenbindung verbessern und das Umsatzwachstum steigern, indem sie die Kundenkontaktpunkte optimieren.

Im nächsten Abschnitt untersuchen wir, wie man die Customer Journey abbildet und Kundenkontaktpunkte im Kontext versteht.

Abbildung der Customer Journey: Kundenkontaktpunkte im Kontext verstehen

Um eine effektive Kundenkontaktpunkte-Strategie zu entwickeln, ist es wichtig, die Customer Journey zu verstehen und die kritischsten Kundenkontaktpunkte für Ihre Kunden zu identifizieren. Customer Journey Mapping ist ein Tool, mit dem Sie das gesamte Kundenerlebnis von Anfang bis Ende visualisieren und wichtige Berührungspunkte identifizieren können.

Das Ziel, die Customer Journey abzubilden und Kundenkontaktpunkte im Kontext zu verstehen, besteht darin, eine kundenzentrierte Kundenkontaktpunkte-Strategie zu entwickeln, die sich darauf konzentriert, in jeder Phase der Customer Journey ein positives und nahtloses Kundenerlebnis zu bieten.

Lassen Sie uns die Schritte skizzieren, um eine effektive Customer Journey Map zu erstellen.

Kartierung der Etappen

Um eine Customer Journey Map zu erstellen, identifizieren Sie die Phasen, die ein Kunde durchläuft, wenn er mit Ihrem Unternehmen interagiert. Dies kann Phasen wie Bewusstsein, Überlegung, Kauf und Nachkauf umfassen.

Identifikation von Kundenkontaktpunkte

Betrachten Sie als Nächstes die Kundenkontaktpunkte in jeder Phase, sowohl online als auch offline. Dies könnte zum Beispiel sein:

• Website-Besuche.
• Produktdemos.
• E-Mail-Kampagnen.
• Social-Media-Interaktionen.
• Kundendienstanrufe.

Um Kundenkontaktpunkte im Kontext zu verstehen, ist es wichtig, die Denkweise und die Ziele des Kunden in jeder Phase der Customer Journey zu berücksichtigen. Zum Beispiel kann ein Kunde in der Bewusstseinsphase Informationen über ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung suchen, während ein Kunde in der Phase nach dem Kauf nach Unterstützung oder Ressourcen sucht, die ihm helfen, das Beste aus seinem Kauf herauszuholen.

Priorisieren

Sobald Sie die Kundenkontaktpunkte identifiziert haben, ist es wichtig, sie basierend auf ihren Auswirkungen auf das Kundenerlebnis und die Geschäftsergebnisse zu priorisieren. Wenn Sie den Kontext verstehen, in dem Kundenkontaktpunkte auftreten, können Sie sie entsprechend priorisieren. Welche Kundenkontaktpunkte sind am wichtigsten, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen? Welche Kundenkontaktpunkte fördern die Kundenzufriedenheit und -bindung am ehesten? Welche Kundenkontaktpunkte führen am ehesten zu Umsatz- oder Umsatzwachstum?

Definieren Sie die Strategie

Durch die Beantwortung dieser Fragen können Sie eine Kundenkontaktpunkte-Strategie entwickeln, die sich auf die wichtigsten Interaktionen mit Ihren Kunden konzentriert. Diese Strategie kann die Optimierung Ihrer Website und Ihrer Social-Media-Inhalte, die Verbesserung Ihrer Kundenserviceprozesse oder die Investition in Marketingkampagnen umfassen, die auf bestimmte Kundenkontaktpunkte in der Customer Journey abzielen.

Wie Kundenkontaktpunkte den Kundenerfolg beeinflussen: Beispiele und Fallstudien

Kundenkontaktpunkte können den Kundenerfolg erheblich beeinflussen, was sich wiederum auf die Geschäftsergebnisse auswirken kann. Durch die Bereitstellung positiver Kundenkontaktpunktewährend der gesamten Customer Journey können Unternehmen die Kundenzufriedenheit verbessern, die Kundenbindung erhöhen und letztendlich das Umsatzwachstum steigern.

Hier sind einige Beispiele, wie sich Kundenkontaktpunkte auf den Kundenerfolg auswirken können:

• Ein Kunde mit einer positiven Erfahrung mit einem Vertriebsmitarbeiter wird eher einen Kauf tätigen und ein treuer Kunde werden.
• Kunden, die einen schnellen und effektiven Kundenservice erhalten  , werden ein Produkt oder eine Dienstleistung mit größerer Wahrscheinlichkeit weiterhin nutzen.
• Ein Kunde, der eine positive Erfahrung mit einer Marke in den sozialen Medien gemacht hat  , wird diese Marke eher weiterempfehlen.

Um diese Punkte zu veranschaulichen, schauen wir uns einige Fallstudien an:

Starbucks

Starbucks verfügt über eine mobile App, mit der Kunden Getränke im Voraus bestellen und bezahlen können, um Wartezeiten zu verkürzen und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern. Durch die Bereitstellung dieses Kundenkontaktpunkte hat Starbucks die Kundenzufriedenheit und -loyalität erhöht, was zu einem höheren Umsatzwachstum geführt hat.

Hilton Worldwide

Hilton Worldwide ist ein globales Hotelunternehmen mit einem umfangreichen Netzwerk von Hotels und Resorts. Hilton konnte unter anderem starke Beziehungen zu seinen Kunden aufbauen, indem es einen qualitativ hochwertigen Telefonsupport bietet. Die Callcenter-Mitarbeiter von Hilton sind geschult, um eine Vielzahl von Kundenanfragen und -problemen zu bearbeiten. Sie sind in der Lage, Entscheidungen zu treffen, die dazu beitragen, Kundenprobleme schnell und effektiv zu lösen.

Amazon

Amazon verfügt über eine benutzerfreundliche Website und einen optimierten Checkout-Prozess, der es den Kunden erleichtert, Produkte zu finden und zu kaufen. Durch ein positives Online-Shopping-Erlebnis hat sich Amazon zu einem der erfolgreichsten E-Commerce-Unternehmen der Welt entwickelt.

Delta Air Lines

Delta Air Lines ist eine der größten Fluggesellschaften der Welt und bekannt für ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis. Delta konnte dies unter anderem durch die Bereitstellung eines umfassenden Kundensupport-Systems erreichen, das Telefon-, E-Mail- und Social-Media-Support umfasst. Die Call-Center-Agenten von Delta können alle Arten von Kundenanfragen und -problemen effektiv bearbeiten und Support in mehreren Sprachen anbieten.

Best Practices für die Erstellung einer erfolgreichen Kundenkontaktpunkte-Strategie

Die Erstellung einer erfolgreichen Kundenkontaktpunkte-Strategie umfasst einige wichtige Schritte, darunter:

Identifikation und Priorisierung der wichtigsten Kundenkontaktpunkte

Der erste Schritt bei der Entwicklung einer erfolgreichen Kundenkontaktpunkte-Strategie besteht darin, die wichtigsten Kundenkontaktpunkte zu identifizieren und zu priorisieren, die für Ihre Kunden am wichtigsten sind. Diese Kundenkontaktpunkte können alles umfassen, von Ihrer Website und mobilen App bis hin zu Ihrem Callcenter und Ihrer In-Store-Erfahrung.

Überzeugende Kundenerlebnisse schaffen

Sobald Sie Ihre wichtigsten Kundenkontaktpunkte identifiziert haben, besteht der nächste Schritt darin, überzeugende Kundenerlebnisse zu schaffen, die Ihre Kunden begeistern und Ihre Marke differenzieren. Dieser Schritt kann alles umfassen, von der Verbesserung des Designs und der Benutzerfreundlichkeit Ihrer Website und mobilen App bis hin zur Bereitstellung personalisierter und relevanter Inhalte und Angebote für Ihre Kunden.

Nutzung von Technologie und Daten zur Optimierung

Schließlich ist es wichtig, Technologie und Daten für die Optimierung zu nutzen, um eine erfolgreiche Kundenkontaktpunkte-Strategie zu entwickeln. Nutzen Sie Datenanalysen und Kundenfeedback, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Implementieren Sie neue Technologien wie Chatbots und KI, um das Kundenerlebnis zu verbessern, und nutzen Sie Cloud-basierte Telefonie- oder VoIP-Lösungen, um  die Effizienz und Effektivität von Callcentern zu verbessern.

B2B-Customer-Journey-Kundenkontaktpunkte: Herausforderungen und Chancen

Business-to-Business (B2B) Customer Journeys können komplexer sein als einzelne Kunden. Dies liegt daran, dass B2B-Kunden oft längere und verworrenere Verkaufszyklen haben, bei denen mehrere Entscheidungsträger in den Kaufprozess involviert sind. Das Verständnis der einzigartigen Bedürfnisse und Verhaltensweisen von B2B-Kunden ist unerlässlich, um ihre Kundenkontaktpunkte genau abzubilden.

Die Abbildung der Kundenkontaktpunkte komplexer B2B-Vertriebszyklen ist eine Herausforderung, aber ein kritischer Bestandteil einer erfolgreichen Kundenkontaktpunkte-Strategie. Die Herausforderung besteht darin, die verschiedenen Kundenkontaktpunkte während des gesamten Vertriebszyklus zu identifizieren und zu verfolgen, der mehrere Kanäle und Kundenkontaktpunkte über einen längeren Zeitraum umfassen kann.

Um die Effektivität von B2B-Kundenkontaktpunkte zu maximieren, ist es unerlässlich, zielgerichtete, personalisierte Erlebnisse zu gestalten, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Präferenzen jedes am Kaufprozess beteiligten Entscheidungsträgers zugeschnitten sind  . Verwenden Sie eine Kombination aus Kundenkontaktpunkte, einschließlich Telefonanrufen, E-Mail-Kampagnen, Webinaren und persönlichen Treffen, um ein nahtloses und ansprechendes Erlebnis zu bieten, das den Kunden zu einer Kaufentscheidung bewegt.

Telefonie in Ihre Kundenkontaktpunkte-Strategie einbinden

Telefonie ist auch heute noch ein wichtiger Bestandteil jeder Kundenkontaktpunkte-Strategie. Mit dem Aufkommen von VoIP und Cloud-basierter Telefonie können Unternehmen diese Technologien nutzen, um die Kundenbindung und -zufriedenheit zu verbessern.

Die Vorteile von VoIP und Cloud-basierter Telefonie für die Geschäftskommunikation sind zahlreich. Erstens ermöglichen sie eine größere Flexibilität und Skalierbarkeit und erleichtern es Unternehmen, sich an sich ändernde Kundenbedürfnisse anzupassen. Darüber hinaus bieten sie oft erweiterte Funktionen wie Anrufaufzeichnung und  -transkription, die Unternehmen helfen können, die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden besser zu verstehen.

Bei der Maximierung der Kundenbindung und -zufriedenheit durch Voice-Kundenkontaktpunkte gibt es einige wichtige Strategien, die Sie beachten sollten. Erstens ist es wichtig, sicherzustellen, dass Ihr Telefonsystem einfach zu bedienen ist und den Kunden ein nahtloses Erlebnis bietet. Kümmern Sie sich um Dinge wie die Minimierung von Wartezeiten, die Bereitstellung klarer und prägnanter Anweisungen und die Weiterleitung von Anrufen an die richtige Abteilung oder den richtigen Agenten.

Eine weitere wichtige Strategie besteht darin, Daten und Analysen zu nutzen, um Einblicke in das Kundenverhalten und die Kundenpräferenzen zu erhalten. Sie können beispielsweise Anrufaufzeichnungen und Transkripte analysieren, um häufige Schwachstellen oder Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Sie können Daten auch verwenden, um das Kundenerlebnis zu personalisieren, z. B. indem Sie Kundendaten verwenden, um Anrufe an den richtigen Agenten weiterzuleiten, oder  indem Sie gezielte Werbeaktionen oder Rabatte anbieten.

Messung und Optimierung der Touchpoint-Performance: wichtige Kennzahlen und Tools

Sobald Sie Ihre wichtigsten Touchpoints identifiziert und priorisiert und überzeugende Erlebnisse geschaffen haben, ist es wichtig, deren Leistung zu messen und zu optimieren. Dieser kontinuierliche Verbesserungsprozess umfasst die Verfolgung wichtiger Kennzahlen und die Verwendung verschiedener Tools zur Analyse des Kundenverhaltens und des Feedbacks.

Zu den wichtigsten Kennzahlen,  die bei der Messung der Touchpoint-Performance zu berücksichtigen sind, gehören:

• Kundenzufriedenheit: Die Messung der Kundenzufriedenheit an jedem Touchpoint kann Ihnen helfen, Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen erforderlich sind.
• Net Promoter Score (NPS): Diese Kennzahl misst die Kundenloyalität und die Bereitschaft, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen. Durch das Verfolgen des NPS an verschiedenen Touchpoints können Sie feststellen, welche die Kundenbindung fördern.
• Customer Effort Score (CES): Diese Kennzahl misst, wie einfach Kunden ihre gewünschten Aktionen an jedem Touchpoint ausführen können. Ein hoher CES-Wert weist auf ein positives Kundenerlebnis hin.
• Conversion-Rate: Die Messung der Conversion-Raten an jedem Touchpoint kann Ihnen helfen, die effektivsten zu identifizieren, um den Umsatz oder andere gewünschte Aktionen zu steigern.

Es stehen verschiedene Tools und Technologien zur Verfügung, mit denen Sie die Touchpoint-Performance messen und optimieren können, einschließlich Kundenfeedback-Umfragen, Webanalysetools und CRM-Systemen.