Kommunikation in der Krise – die technische Seite rund um eine Hotline

Gepostet am: 2020-03-19 | Kategorien: VoIP für Unternehmen

Auch wenn es eine Situation ist, in die man als Unternehmen nie kommen möchte und wir alle hoffen, das es nicht passiert, kann es manchmal notwendig sein – schnelle Kommunikation in der Krise.

Nehmen wir also an, ein solcher Krisenfall, z.B. eine Coronaerkrankung, wäre bei Ihnen eingetreten. Was müssen Sie in Bezug auf den Aspekt Kommunikation von der technischen Seite tun?

Einrichten einer Informationsnummer

Ein erster richtiger und wichtiger Schritt ist das Einrichten einer Informationsnummer spezifisch für den Krisenfall. Dies können Sie z.B. mithilfe ihres Anbieters der VoIP-Telefonanlage oder bei Ihrem Telefonanbieter umsetzen.
Wenn diese Nummer geschaltet ist, ist es wichtig das Level an Informationen für den Anrufer zuzuschneiden. Damit ist gemeint, dass z.B. einige Informationen per Bandansage bereitgestellt werden, andere im persönlichen Gespräch. Mehr dazu auch unter dem Punkt Anrufvolumen.

Benachrichtigung von Mitarbeitern und Kunden

Dann ist eine schnelle Benachrichtigung von Mitarbeitern und Kunden notwendig. Dafür gibt es viele Möglichkeiten. Dies kann ein persönlicher Telefonanruf, ein E-Mail oder auch eine SMS sein. Einige Anbieter einer Cloud-Telefonanlage haben z.B. die Funktion einzelne Kontakte oder auch per Masssensms schnell über Veränderungen oder Updates zu informieren.

Bewältigung von Anrufvolumen

Bei einem Krisenfall ist immer mit einem Anstieg des Anrufvolumens zu rechnen. D.h. Sie müssen Kapazitäten dafür einplanen. Dabei kann die Cloud-Telefonanlage des besten Anbieters für Ihr Unternehmen Ihnen helfen. Dazu gibt es zwei Möglichkeiten. Das Filtern von Informationen und das Organisieren und Skalieren der Kapazitäten. Mehr zum Filtern im nächsten Punkt. Hier zur Organisation und Skalierung der Anrufkapazitäten. Hier bietet eine Cloud-Telefonanlage drei Möglichkeiten. Die erste ist, dass Sie dank des einfachen Hinzufügens von Benutzern ohne Probleme und in minutenschnelle weitere Mitarbeiter auf die Warteschlange hinzuschalten können. Dies können auch Mitarbeiter sein, die normalerweise in anderen Bereichen arbeiten. Bei VoIPstudio zum Beispiel kann jeder Mitarbeiter sich im Softfone oder im Web_Dashbaord bei einer Warteschlange (also z.B. auf die neu geschaltete Nummer) anmelden (auch ab natürlich). Dann erhält er/sie auch Anrufe auf dieser Nummer.
Auch ein Vorteil ist, dass die Mitarbeiter auch im Homeoffice mitarbeiten können. Denn bei einer Cloud-Telefonanlage ist die einzige Voraussetzung, dass Internet vorhanden ist.
Auch ist es möglich die Warteschlangenfunktionen einer guten Cloud-Telefonanlage zu nutzen. Damit ist es möglich Wartepositionen anzusagen, Wartezeiten und dem wartenden Anrufer Musik anzubieten. Die Telefonanlage des Anbieters VoIPstudio hilft zudem mit der Wallbordfunktion. Dies ist eine grafische Oberfläche, die auch kleineren Organisationen ein Monitoring des Anrufvolumens, der Wartezeiten und z.B. der verfügbaren Mitarbeiter erlaubt. Dies sind alles Funktionen, die es normalerweise nur in Lösungen für große Callcenter gibt.

Automatisieren von einfachen Informationen per IVR

Neben dem Skalieren und managen ist Filter eine Möglichkeit das Anrufvolumen zu bewältigen. Darunter versteht man das Kategorisieren von Anfragen in Gruppen. Die Grundannahme ist, dass einzelne Gruppen unterschiedliche Informationsbedürfnisse haben. Nicht alle müssen unbedingt mit einer realen Person sprechen. Für diese Fälle kann man die Anrufer schnell per IVR Steuerung zu der gewünschten Information bringen. IVR steht dabei für Interactive Voice Response System. Wenn Sie ein IVR-System nutzen z.B. um Informationen zu geänderten Öffnungszeiten oder Lieferterminen automatisiert zur Verfügung stellen, kann die Zahl der Anrufer, die mit einem Mitarbeiter sprechen, müssen verringert werden.

Es gibt also eine Reihe von Möglichkeiten mit aktueller Technik die Kommunikation in einem Krisenfall gut zu managen und zu beschleunigen. Denn oft ist es nicht der Krisenfall selbst, sondern der Umgang damit, der den Unterschied macht.