Unternehmen jeder Größe – ob groß oder klein – müssen sich mit Kommunikationsproblemen auseinandersetzen. Die Herausforderung für kleine und mittlere Unternehmen ist jedoch größer, da sie selten über die Ressourcen verfügen, um diese Probleme anzugehen. Die Kommunikationsprobleme kleiner und mittlerer Unternehmen reichen von Kunden, die die Service-Agenten nicht erreichen können, bis hin zu Mitarbeitern, die Schwierigkeiten haben, mit Kollegen zu kommunizieren. Bleiben kleine Probleme unberücksichtigt, können diese sich schnell zu viel größeren Problemen entwickeln und Ihr Unternehmen effektiv lahmlegen. Gibt es einen Weg, diese Kommunikationsprobleme rechtzeitig zu lösen?
Identifizierung der Grundursache
Einer der größten Fehler, den Unternehmen begehen, wenn diese versuchen, Kommunikationsprobleme von KMUs zu lösen, ist die Behebung der Symptome statt der grundlegenden Ursache. Stellen Sie sich ein Unternehmen vor, dessen Kunden aufgrund langer Wartezeiten frustriert sind. Wie können Sie dieses Problem lösen? Nun, der erste Schritt besteht darin, die Ursache für die langen Wartezeiten zu ermitteln. Liegt es an einem Mangel an Arbeitskräften oder an ineffizienter Technologie? Es wird schnell klar, dass die Lösung in jedem Szenario anders ausfallen wird.
Wenn Sie in Ihrer Organisation mit Kommunikationsproblemen konfrontiert sind, ist es mehr als wahrscheinlich, dass andere Unternehmen mit ähnlichen Problemen konfrontiert waren. Hier sind also die häufigsten Kommunikationsprobleme von KMU, auf die Unternehmen stoßen, und wie Sie diese lösen können.
Übliche Kommunikationsprobleme bei KMU
Langsame Entscheidungsprozesse
Langsame Entscheidungsprozesse sind ein großes Problem für kleine und mittlere Unternehmen. Die Gründe dafür sind zahlreich, aber häufig gehören dazu:
- Mitarbeiter, die auf Antworten von Kollegen oder Vorgesetzten warten
- Teams auf der Suche nach geeigneten Besprechungszeiten
- Mitarbeiter, die auf Informationen von verschiedenen Abteilungen oder Projektleitern warten
- Kundenservice-Mitarbeiter können nicht die richtige Person kontaktieren, um Antworten zu erhalten
- Kollaborative Technologie ist entweder nicht vorhanden oder ineffizient
Unternehmen unterschätzen oft die Zeit, die Mitarbeiter damit verschwenden, einfach nur auf Antworten oder Informationen von jemand anderem zu warten. Sie benötigen ein System, das solche Ausfallzeiten so weit wie möglich minimiert.
Verwenden Sie Konferenzgespräche, Mehrkanal-Kommunikation und interne Übertragungen.
Eine Lösung ist die Implementierung eines guten Konferenzsystems. Umso besser, wenn es in Ihr bestehendes Telefonsystem integriert oder als Paket angeboten wird. Jetzt helfen virtuelle Meetings verteilten Teams dabei, sich zu treffen und bei Projekten zusammenzuarbeiten. Ermöglichen Sie es Mitarbeitern, über mehrere Kanäle zu kommunizieren, so dass sie Videoanrufe, Gespräche, SMS, Nachrichten oder Chats mit jedem im Unternehmen führen können. Mitarbeiter können auch die interne Anrufweiterleitungsfunktion nutzen, um schnell Antworten zu erhalten oder Kunden mit der richtigen Person zu verbinden.
Verpasste Anrufe
Verpasste Anrufe sind der Ruin jedes kleinen und mittleren Unternehmens weltweit. Jeder verpasste Anruf stellt eine verpasste Gelegenheit dar, wie z.B. entgangene Verkäufe, Verlust des Kundenvertrauens oder das potenzielle Scheitern eines wichtigen Projekts. Im Laufe der Zeit verlieren Ihre Kunden langsam das Vertrauen in Sie, ihre Probleme zu lösen, und gehen woanders hin. Wie oft verpassen Ihre Mitarbeiter Anrufe, weil sie vom Schreibtisch weggehen oder weil ihr Voicemail-Postfach voll ist? Wenn dies häufig in Ihrem Büro passiert, finden Sie hier einige mögliche Lösungen.
Visuelle Voicemail, Anrufgruppen und Anrufsignalisierung mit mehreren Geräten
Voicemail gibt es schon seit langer Zeit, aber die heutige Integration ist viel leistungsfähiger als bei früheren Generationen. Zwingen Sie Ihre Mitarbeiter nicht, eine Nummer anzurufen und endlose Nachrichten abzuhören. Verwenden Sie eine visuelle Voicemail, die eine Transkription direkt in Ihren E-Mail-Posteingang sendet. Notieren Sie relevante Details und antworten Sie den Kunden so schnell wie möglich.
Eine weitere Möglichkeit, verpasste Anrufe zu verhindern, ist die Verwendung von Anrufgruppen. Manchmal suchen Kunden nicht nach einer bestimmten Person, die deren Problem lösen kann. Jeder im Team – ob Vertrieb oder Service – kann oft Kunden weiterhelfen. Erlauben Sie also jedem freien Mitarbeiter, den Anruf entgegenzunehmen, anstatt diese an eine bestimmte Nebenstelle weiterzuleiten.
Die Multi-Device Anrufsignalisierung ist eine weitere effektive Lösung. Sie ermöglicht es den Mitarbeitern, mehrere Geräte hinzuzufügen, die – in einer Kette oder parallel – klingeln, wenn ein Anruf eingeht. Die Person kann den Anruf auf dem nächstgelegenen Gerät entgegennehmen, anstatt zum Schreibtisch zurück zu rennen.
Fehlender Kontakt mit Homeoffice-Mitarbeitern
Es gab eine Zeit, in der es für einige wenige Privilegierte möglich war, von zu Hause oder von einem beliebigen Ort außerhalb des Büros aus zu arbeiten. Wie die aktuelle Pandemie gezeigt hat, ist das Arbeiten vom Homeoffice nicht nur machbar, sondern für viele Unternehmen vielleicht sogar vorteilhafter. Aber die Arbeit von zu Hause aus fügt der Kommunikation von KMUs einen anderen Aspekt hinzu – Remote-Mitarbeiter werden oft vergessen oder bei wichtigen Projekten außenvorgelassen. Wie kann man Mitarbeiter dazu ermutigen, den Kontakt mit allen aufrechtzuerhalten, unabhängig davon, wo sie arbeiten?
Mehrkanal-Kommunikation, Video-Chats und leistungsstarke mobile Software
Mitarbeiter, die von zu Hause aus arbeiten, vermissen die visuellen Hinweise und persönlichen Treffen, die für eine effektive Kommunikation unerlässlich sind. Daher können Sie Videochats und virtuelle Besprechungen nutzen, um sicherzustellen, dass alle in Kontakt bleiben. Die Aktivierung mehrerer Kanäle ist ebenfalls hilfreich – die Mitarbeiter können je nach Kontext, Tageszeit oder anderen Faktoren die beste Art der Kontaktaufnahme wählen. Eine weitere hilfreiche Funktion besteht darin, mobile Software auf eine Stufe mit Desktop-Anwendungen zu stellen. Mitarbeiter sollten auf alle Tools zugreifen können, die sie benötigen, unabhängig davon, ob sie mit einem Laptop oder Tablet arbeiten.
Zu lange Wartezeit für Kunden
Dies ist ein allgemeines Problem für Unternehmen aller Größenordnungen. Unabhängig davon, wie viele Ressourcen Sie haben, werden Sie irgendwann einen Punkt erreichen, an dem das Anrufvolumen höher ist als das, was Ihre Mitarbeiter bewältigen können. Was tun Sie also, wenn Kunden am Ende 30 Minuten oder länger warten, nur um mit einem Agenten zu sprechen?
ACD-Warteschlangen, Anrufweiterleitung und IVR-Optionen
Eine Kombination aus ACD-Warteschlangen, Anrufweiterleitung und effektiven IVR-Optionen kann Ihnen helfen, dieses spezifische KMU-Kommunikationsproblem zu lösen. Ein IVR-System kann Kunden helfen, Antworten auf einfache Fragen wie Kontostatus oder Zahlungsinformationen zu erhalten, ohne dass eine persönliche Kontaktaufnahme erforderlich ist. Es bringt sie auch zur richtigen Abteilung oder Person, um ihr Problem zu lösen. Da das IVR einfache Anfragen bearbeitet, haben Sie weniger Anrufer, die in der Leitung bleiben.
Verwenden Sie dann die ACD-Warteschlangen, um Anrufe an freie Agenten zu leiten. Führungskräfte können schnell Mitarbeiter in die Warteschlange aufnehmen, wenn das Anrufvolumen das normale Niveau übersteigt. Implementieren Sie gleichzeitig eine intelligente Anrufweiterleitung basierend auf der Tageszeit oder den Fähigkeiten der Agenten. Mehrere Teams in verschiedenen Zeitzonen können Ihnen dabei helfen, Kunden den ganzen Tag über zu beraten. Eine kompetenzbasierte Anrufweiterleitung stellt sicher, dass Kunden sofort mit sachkundigen Mitarbeitern sprechen können.
Mitarbeiter ist nicht verfügbar oder beschäftigt
Kurze Frage: Wie oft versuchen Ihre Mitarbeiter, jemanden zu kontaktieren, um ein Problem zu lösen oder eine Entscheidung zu treffen, nur um ein Besetztzeichen oder keine Antwort zu erhalten? Am anderen Ende haben Sie frustrierte Mitarbeiter, die zu entscheidenden Zeiten unterbrochen werden, nur um eine einfache Frage zu beantworten.
Anwesenheitsinformationen und Anrufsignalisierung mit mehreren Geräten
Anwesenheits- oder Statusinformationen ermöglichen es den Mitarbeitern, ihre Verfügbarkeit für andere anzuzeigen. Wenn also ein Mitarbeiter versucht, jemanden zu erreichen, lässt ein kurzer Blick erkennen, ob es ein guter Zeitpunkt ist oder ob die andere Person beschäftigt ist. Benutzer können ihren Status zu beschäftigt, verfügbar, vom Schreibtisch entfernt oder jede andere benutzerdefinierte Option einstellen. Kombinieren Sie die Anwesenheitsinformationen mit der Ring-Funktion für mehrere Geräte, um sicherzustellen, dass niemand gestört wird, aber auch, um die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern zu erleichtern.
Getrennte Kommunikation
Dies ist ein Problem, auf das Organisationen in letzter Zeit stoßen. Wenn Sie die Anzahl der verfügbaren Kommunikationskanäle erhöhen, stehen die Mitarbeiter vor dem Problem, vor der Kontaktaufnahme einen auswählen zu müssen.
Zu viele Auswahlmöglichkeiten erschweren auch die Auswahl und schränken die Produktivität ein. Zwischen SMS, Messaging, Anrufen, Video-Chats, virtuellen Meetings und der Anzahl der für jeden Kanal verfügbaren Anwendungen gehen Nachrichten recht häufig verloren. Wie oft kehrt ein Benutzer an seinen Schreibtisch zurück, nur um mehrere Voicemails, Textnachrichten und verpasste Anrufe desselben Kollegen zum selben Problem vorzufinden?
Unified Communication und integrierte Lösungen
Unified Communication wird oft als Marketinginstrument abgetan, aber im richtigen Kontext kann diese sehr effektiv sein. Es handelt sich einfach um mehrere Anwendungen, die sich integrieren und zusammenarbeiten, um eine nahtlose Kommunikation zu bieten.
Da interne Benutzer Dutzende von Anwendungen öffnen müssen, um den Überblick über ihre Kollegen zu behalten, werden alle Benachrichtigungen an einen einzigen Posteingang weitergeleitet. Auf diese Weise können Ihre Mitarbeiter miteinander kommunizieren, ohne über die verwendete Software nachdenken oder diese verstehen zu müssen. Unified Communication Tools verfügen zudem über eine einheitliche Benutzeroberfläche, so dass Benutzer in verschiedenen Anwendungen navigieren können. Dabei spielt es keine Rolle, ob diese über ein Mobiltelefon oder einen Desktop-Computer auf eine bestimmte Anwendung zugreifen.
Selbst wenn Sie kein vollwertiges Unified Communication System haben, können Sie dennoch die Integration oder bestehende Lösungen nutzen. Verbinden Sie Ihre CRM-Anwendung mit dem Telefonsystem, so dass Vertriebsmitarbeiter problemlos Informationen zu Anrufaufzeichnungen hinzufügen können. Oder Mitarbeiter können Kunden direkt aus der CRM-Anwendung heraus mit einem einzigen Klick anrufen. Auf ähnliche Weise können Sie Ihre Konferenzgesprächslösung in bestehende Hardware oder Kommunikationssysteme integrieren.
Wie Sie sehen können, gibt es für einige Probleme häufig Lösungen. Manchmal kann Ihnen dieselbe Funktion dabei helfen, mehrere Probleme auf einmal zu lösen. Die Implementierung eines einzigen Systems, das alle Kommunikationsprobleme von KMUs auf einen Schlag löst, ist ein unmöglicher Traum. Aber Sie können Ihre vorhandenen Systeme dazu bringen, sich zu integrieren und zusammenzuarbeiten, um Kommunikationsprobleme zu lindern.
