Software as a Service (SaaS) Firmen sowie SaaS Start-ups sind in besonderen Maßen auf guten Kundenservice für den Erfolg angewiesen. Denn das letzte S in SaaS steht für Service.
Die Umsetzung eines guten Kundenservices macht sich bei SaaS Firma auf vielen Ebenen bemerkbar. Da ist zum einen das Bereitstellen von qualitativ hochwertigen Informationen rund um die Nützlichkeit und die Funktionalität der Softwarelösung und ein leichter Zugang zu allen relevanten Informationen auf der Webseite.
Zum zweiten bietet eine gute SaaS-Firma ihren Kunden viele Möglichkeiten in den direkten Kontakt bei Fragen vor dem Kauf zu treten.
Wenn der Kunde dann die Software benutzt, sollte wiederum der Support uneingeschränkt, möglichst leicht und auf verschiedenen Kommunikationswegen erreichbar sein.
Die Rolle des Telefonsupports bei SaaS-Firmen
Auch wenn viele SaaS Firmen diese Angebote primär über die Website anbieten, spielt das Telefon dennoch eine große Rolle. Denn viele Kunden ist es gerade bei komplexeren Fragen immer noch wichtig den Anbieter der SaaS Lösung direkt kontaktieren zu können. Oft hat der potenzielle Kunde einfach nur eine kurze Frage, deren einfache Beantwortung beiden Seiten viel Aufwand spart. Auch kann ein Problem bei Bedarf mündlich besser beschrieben werden als in einem Chat oder E-Mail und der Support-Mitarbeiter kann nachfragen. Fragen rund um Funktionen vor dem Kauf lassen sich im Telefon oft schnell und präzise klären
Die Cloud-Telefonanlage als Infrastruktur für guten Kundenservice
Um also einen guten Telefonsupport zu gewährleisten, sollten SaaS-Firmen unbedingt auf eine gute Infrastruktur bei der Telefonanlage achten. Die Frage ist also, wie eine SaaS Firma den Telefonsupport nicht nur von der organisatorischen Seite, sondern auch von der technischen Seite realisiert. Bei einer SaaS Firma bietet sich hier auch eine Cloud-Lösung an. Denn in 2019 werden Telefonanlagen als SaaS-Lösung von einer ganzen Reihe von VoIP-Anbietern angeboten.
Worauf sollten SaaS-Firmen beim VoIP-Einkauf achten
Worauf sollten aber SaaS Firmen beim Einkauf einer VoIP-Telefonanlage achten? Zum einen sollte die Cloud Telefonanlage für den SaaS Kundensupport natürlich über alle Basisfunktionen einer modernen Telefonanlage verfügen. Dies sind der Anrufbeantworter, Anrufgruppen, das Weiterleiten von Anrufen, Makeln und die Telefonkonferenz. Denn so kann mit mehreren Entscheidern des Kunden oder auch mit einem Entwickler schnell Rücksprache gehalten werden.
Doch neben diesen Basisfeatures sollte eine gute Cloud Telefonanlage für SaaS Firmen einige spezielle Funktionen für den Kundensupport beinhalten. Diese reichen von der geteilten Kontaktdatenbank über die Möglichkeit von Warteschlangen einzurichten und Sprachmenüs für eine gezielte Zuordnung zum richtigen Mitarbeiter anzubieten. Doch es gibt es einige VoIP-Anbieter, die SaaS Firmen noch mehr Funktionalität im Kundensupport bieten.
Ein einfaches Kontaktcenter als Feature der VoIPstudio Cloud Telefonanlage
VoIPstudio zum Beispiel, der Anbieter der Cloud Telefonanlage für Gründer, kleine und mittlere Unternehmen, bietet darüber hinaus eine Reihe von modernen Features. So lässt sich ganz leicht ein sogenanntes Contact Center für den Support für SaaS Firmen realisieren. Das ist ein kleines Inbound Callcenter. Und dank der modernen Wallboard-Funktion war die Organisation eines kleinen Callcenters mit einem großen Funktionsumfang für den Supportleiter und die Mitarbeiter nie leichter als heute. Nur ein Beispiel: Mit der Wallboardfunktion kann der Verantwortliche jederzeit sehen, wie die Auslastung und damit das Servicelevel ist.
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