Wie die meisten Geschäftsinhaber verbringen Sie wahrscheinlich nicht viel Zeit damit, über Ihre Telefonanlage nachzudenken. Solange diese funktioniert, ist doch alles in Ordnung. Aber dies kann irreführend sein. Ein Problem an das sie vermutlich nicht denken: aber verpasste Anrufe haben einen großen Einfluss auf ein Unternehmen. Das Schlimmste daran ist, dass Sie oft nicht wissen, dass Anrufe verpasst werden.
Selbst wenn Ihre Mitarbeiter jedes Mal, wenn das Telefon klingelt, abheben können, wissen diese nicht die Anzahl der Anrufer, die auflegen, weil die Leitung besetzt ist. Oder weil potenzielle Kunden sich nicht die Mühe machen, eine Voicemail zu hinterlassen. Wenn Sie meinen, dass verpasste Anrufe keine große Sache für Ihr Team sind, lesen sie hier ein paar Punkte zum Nachdenken:
Was ist ein verpasster Anruf?
Ein verpasster Anruf liegt vor, wenn ein Kunde nicht in der Lage ist, mit einem Mitarbeiter zu sprechen, wenn dieser Ihre Nummer anruft. Dies kann aus einer Reihe von Gründen geschehen. die häufigsten Szenarien sind:
- Ein potenzieller Kunde ruft Ihr Unternehmen an, aber die Leitung ist besetzt. Die meisten Kunden werden sich nicht die Mühe machen noch einmal anzurufen.
- Ein Kundenanruf geht auf die Mailbox, weil Ihre Mitarbeiter mit anderen Aufgaben beschäftigt sind. Viele nehmen sich nicht die Zeit, eine Nachricht zu hinterlassen und legen stattdessen auf.
- Ein treuer Kunde wird in die Warteschleife gelegt, wenn er Sie anruft, um ein Problem zu lösen. Je nach Problem wartet er vielleicht 10 Minuten oder legt einfach auf und geht zu einem Mitbewerber.
Die Kosten für einen einzigen verpassten Anruf
Nun werden sie vielleicht annehmen, dass ein verpasster Anruf keine große Sache ist. Es ist nur ein Anruf an einem Tag. Aber dieser eine verpasste Anruf setzt eine Kettenreaktion in Gang. Wenn es sich um einen erstmaligen Anrufer handelt, haben Sie die Gelegenheit verpasst, einen Verkauf zu tätigen. Wenn es sich um einen wiederkehrenden oder treuen Kunden handelt, haben Sie ihn an ein konkurrierendes Unternehmen verloren. Und das ist noch nicht alles.
Dieser Kunde wird mit ziemlicher Sicherheit anderen von seiner schlechten Serviceerfahrung erzählen. Möglicherweise wird er auch eine schlechte Bewertung über Ihr Unternehmen online veröffentlichen. Das bedeutet, dass Sie mehrere potenzielle Kunden verloren haben. Es bedeutet, dass Ihr Ruf Schaden genommen hat Und dass sie die Marketingausgaben verschwendet haben, die Sie getätigt haben, um diesen Kunden überhaupt erst dazu zu bringen, Sie anzurufen.
Angenommen, Sie wandeln 25% der eingehenden Anrufe in einen Verkauf/Auftrag um. Wenn der durchschnittliche Transaktionswert 100€ beträgt, dann kostet Sie jeder verpasste Anruf 25€.
Die langfristigen Kosten für verpasste Anrufe
Die Kosten eines einzelnen verpassten Anrufs variieren je nach Unternehmen. Auch hier mögen Sie denken, dass 25€ unbedeutend sind. Aber diese Kosten summieren sich auf lange Sicht. Wenn Sie 2 Anrufe pro Tag verpassen, sind das 10 Anrufe im Laufe einer Woche. 250€ pro Woche summieren sich auf mehr als 12.000€ pro Jahr!
Und es geht nicht nur um den potenziellen Verkauf und den Verlust von Empfehlungen. Ihr Ruf und Ihre Marke nehmen einen großen Schaden, je länger dies andauert. Sie werden feststellen, dass weniger Kunden bereit sind, eine schlechte Erfahrung zu tolerieren, und die meisten werden sich andere Unternehmen suchen, mit denen diese arbeiten können.
Es bedeutet zwar, dass Ihre eingehenden Anrufe abnehmen werden und Sie vielleicht nicht mehr so viele Anrufe verpassen. Aber ist das wirklich eine gute Situation für Ihr Unternehmen?
Warum es zu dem Problem verpasste Anrufe kommt
Nachdem Sie nun wissen, welchen Einfluss verpasste Anrufe auf Ihr Unternehmen haben, wollen Sie das Problem beheben. Dazu müssen Sie wissen, warum verpasste Anrufe passieren. Es gibt mehrere Gründe. Aber Sie müssen herausfinden, welcher davon auf Ihr Unternehmen zutrifft.
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Mitarbeiter sind mit anderen Aufgaben beschäftigt
Diese Situation ist in einem kleinen oder mittleren Unternehmen nicht unüblich. Es liegt nicht an zu wenig engagierten Mitarbeitern, die die Anrufe entgegennehmen. Es ist wahrscheinlicher, dass ihr Team die Telefone zusammen, neben anderen Aufgaben im Tagesgeschäft bedienen. Das bedeutet jedoch, dass die Mitarbeiter oft zu beschäftigt sind, um eingehende Anrufe zu beantworten. Sie sind vielleicht in einem Meeting, gehen zum Mittagessen oder entfernen sich einfach nur für einen Moment vom Schreibtisch. Es dauert nur eine Minute, um einen Anruf zu verpassen!
Angenommen, Ihre Mitarbeiter gehen jedes Mal ans Telefon, wenn es klingelt. Das bedeutet immer noch nicht, dass Sie keine verpassten Anrufe haben. Es kann sein, dass Ihr Unternehmen so viele Anrufe erhält, dass Ihre Mitarbeiter nicht alle bearbeiten können. Kunden legen vielleicht auf, wenn Sie diese zu lange in der Warteschleife lassen oder wenn Kunden ein Besetztzeichen erhalten. Nur wenige werden sich die Mühe machen, zurückzurufen oder eine Nachricht zu hinterlassen, wenn Sie eine Voicemail verwenden.
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Anrufe nach Geschäftsschluss
In einem globalen und wettbewerbsintensiven Markt erwarten Ihre Kunden einen 24×7-Service. Aber Ihre Mitarbeiter müssen am Ende eines langen Tages nach Hause gehen. Vielleicht leiten Sie eingehende Anrufe an die Voicemail weiter oder spielen eine Nachricht ab, in der Sie Kunden bitten, während der Geschäftszeiten anzurufen. Das mag für potenzielle Kunden funktionieren, aber was ist, wenn es sich um einen treuen Kunden handelt, der ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung lösen muss? Diesen Kunden haben Sie wahrscheinlich für immer verloren.
Technische Probleme oder das Fehlen geeigneter Hilfsmittel verursachen ebenfalls verpasste Anrufe. Wenn Ihre Mitarbeiter Mobiltelefone für geschäftliche Anrufe nutzen, unterstützt Ihre Telefonanlage möglicherweise keine Weiterleitung von Anrufen an diese Geräte. Wenn Ihre Hauptnummer Probleme hat, ist das System möglicherweise nicht in der Lage, Anrufe an eine alternative Nummer weiterzuleiten. Das Basissystem, das in Ihrem Budget liegt, enthält keine ausgefeilten Funktionen wie automatische Vermittlung, Anrufweiterleitung, Warteschleifen usw.
Wie Sie verpasste Anrufe vermeiden
Abhängig davon, warum Ihr Unternehmen Anrufe verpasst, müssen Sie eine oder mehrere verschiedene Lösungen implementieren. Hier sind ein paar Lösungen, um verpasste Anrufe zu minimieren:
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Hinzufügen von IVR für einfache Abfragen
Der erste Schritt, den Sie versuchen sollten, ist die Sortierung des eingehenden Anrufvolumens. Analysieren Sie Ihre Anrufe und finden Sie die häufigsten Gründe heraus, warum Kunden Sie kontaktieren. Bekommen Sie Anrufe, die nach grundlegenden Informationen wie Geschäftszeiten oder Wegbeschreibung fragen? Der Einsatz eines Interactive Voice Response (IVR) Systems kann solche Anfragen bearbeiten. Es ist eine Win-Win-Situation, da Kunden das bekommen, was sie wollen und Ihre Mitarbeiter sich um komplexere Fragen kümmern können.
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Optionen für Rückrufe hinzufügen
Angenommen, der Großteil Ihrer Anrufe dreht sich um die Behebung von Problemen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Diese Kunden brauchen jetzt Hilfe, aber Sie lassen sie in einer Warteschleife warten, bis sie an der Reihe sind. Stattdessen könnten Sie die Option anbieten, diese zurückzurufen. Kunden müssen nicht 20 Minuten lang warten und Warteschleifenmusik hören und verlieren nicht ihren Platz in der Schlange. Ihre Mitarbeiter rufen Kunden einfach zurück, wenn diese an der Reihe sind. Auch hier spart jeder Zeit.
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Verbessern Sie die Selbstbedienungsmöglichkeiten
Ein wichtiger Grund, warum Kunden Sie anrufen, ist, dass sie die benötigten Informationen woanders nicht finden. Haben Sie eine Website mit Anleitungen und Schulungsvideos? Oder vielleicht posten Sie auf Ihrer Social-Media-Seite hilfreiche Tipps und Möglichkeiten zur Verwendung Ihres Produkts. Verweisen Sie Kunden auf diese Optionen, anstatt dass sie Sie für einfache Anleitungen anrufen müssen. Die meisten Kunden suchen online nach dem, was sie brauchen, bevor sie das Telefon in die Hand nehmen. Daher ist ein Chatbot oder FAQs auf Ihrer Website oft eine gute Lösung.
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Erweiterte Funktionen aktivieren
Die heutigen digitalen Telefonsysteme bieten eine Reihe von Optionen zur Bearbeitung eingehender Anrufe. Wenn Ihre Mitarbeiter häufig unterwegs sind, ist die Mobilintegration ein Muss. Viele Anbieter bieten Smartphone-Apps an, mit denen Mitarbeiter auf ihren privaten Geräten geschäftliche Anrufe tätigen und entgegennehmen können. Sie können Funktionen wie Multi-Device-Ring (eingehende Anrufe klingeln auf mehreren Geräten gleichzeitig oder nacheinander) nutzen, um sicherzustellen, dass niemand einen Anruf verpasst, auch wenn er nicht im Büro ist.
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Personal nach Anrufstatistiken staffeln
Eine weitere Möglichkeit, verpasste Anrufe zu minimieren, besteht darin, das vorhandene Personal effektiv einzusetzen. Bewerten Sie Ihre aktuell eingehenden Anrufe und schauen Sie, ob Sie Muster erkennen können. Vielleicht bekommen Sie morgens mehr Anrufe und gegen Ende des Tages kaum noch welche. Oder das Anrufaufkommen ist montags hoch und nimmt zum Wochenende hin ab. Nutzen Sie diese Informationen, um die Telefone entsprechend zu besetzen.
Wenn Sie 2 Personen für die Bearbeitung von Anrufen haben, lassen Sie diese zu unterschiedlichen Zeiten während des Tages beginnen. Auf diese Weise decken Sie die Telefone länger ab, aber niemand muss Überstunden machen. Sie können das Personal auch tagesabhängig rotieren lassen. Weisen Sie eine Person zu, die die ganze Woche über Anrufe entgegennimmt. Sie können dann 1 oder 2 Personen hinzufügen, die nur an stark frequentierten Tagen Anrufe entgegennehmen, z. B. am Montagmorgen.
Die Staffelung des Personals ermöglicht es Ihnen auch, den Mitarbeitern flexible Arbeitszeiten anzubieten. Einige Mitarbeiter haben vielleicht andere Verpflichtungen und werden es zu schätzen wissen, später zur Arbeit zu kommen oder früher zu gehen. Dieses System kann auch funktionieren, wenn Sie Ihre Geschäftszeiten verlängern oder in den Ferien für Anrufe geöffnet bleiben wollen.
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Personal zur Verwaltung des Anrufvolumens hinzufügen
Dies ist vielleicht die teuerste Lösung, besonders für ein kleines Unternehmen. Wenn Sie alle anderen Alternativen ausprobiert haben und immer noch regelmäßig Anrufe verpassen, dann ist es an der Zeit, mehr Personal einzustellen. In einem ersten Schritt können Sie Ihr Team so umorganisieren, dass 1 oder 2 Personen ausschließlich eingehende Anrufe bearbeiten. Entlasten Sie sie von anderen Aufgaben, damit sie sich auf den Kundenservice konzentrieren können. Wenn das nicht ausreicht, dann stellen Sie genügend Mitarbeiter ein, um die Telefone zu bedienen. Manchmal reicht schon eine zusätzliche Person aus, um die Belastung der vorhandenen Mitarbeiter zu minimieren.
