Eine interaktive Sprachausgabe (Interactive Voice Response, IVR) ist das erste, was die meisten Kunden hören, wenn sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. Sie ist der erste Kontaktpunkt und kann einen guten oder schlechten Eindruck bei den Kunden hinterlassen.
Ein fehlerhaftes, solides IVR-System kann Kunden vergraulen und verhindern, dass Sie künftige Umsätze verlieren. Gute IVR-Skripte hinterlassen jedoch einen hervorragenden ersten Eindruck bei den Kunden und verringern deren Frustration bei der Lösung von Problemen.
Was ist ein IVR
Ein IVR (Interactive Voice Response) ist ein automatisiertes Telefonsystem, das mit den Benutzern über Sprache und DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) Wähltöne interagiert.
Die Benutzer können über vordefinierte Menüoptionen mit dem Unternehmen interagieren und Aktionen wie die Auswahl von Abteilungen, die Einholung grundlegender Informationen oder den Abschluss von Transaktionen durchführen, ohne mit einem menschlichen Mitarbeiter sprechen zu müssen.
IVR wird häufig im Kundendienst, in Call-Centern und in Telefonanlagen für Unternehmen eingesetzt. Es hilft, wichtige Anrufe effizient zu verwalten und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Wie ein IVR funktioniert
Ein IVR fungiert als automatisches Anrufbeantwortungs- und -weiterleitungssystem, das den Kunden interaktive Optionen bietet, die sie an die richtige Ressource innerhalb des Unternehmens weiterleiten, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.
Das Verfahren ist wie folgt:
Anrufeinleitung: Wenn ein Kunde die Telefonnummer des Unternehmens anruft, meldet sich das IVR automatisch mit einer voraufgezeichneten oder personalisierten Begrüßung.
Menü mit Optionen: Das IVR präsentiert dem Kunden eine Reihe von Optionen über eine aufgezeichnete Sprachnachricht, z. B. “Für den Verkauf drücken Sie die 1. Für den technischen Support drücken Sie bitte die 2”, usw.
Benutzerauswahl: Der Kunde wählt die entsprechende Option aus, indem er die Nummer auf der Telefontastatur drückt oder die gewünschte Option spricht.
Anrufweiterleitung: Basierend auf der Auswahl des Benutzers leitet das IVR den Anruf an die entsprechende Abteilung oder den Agenten innerhalb des Unternehmens weiter.
Zusätzliche Interaktion: Je nach den Bedürfnissen des Kunden kann das IVR zusätzliche Informationen bereitstellen, Daten erfassen oder bestimmte Aktionen durchführen, und das alles mit Hilfe von voraufgezeichneten Anweisungen.
Beendigung des Anrufs: Sobald die Interaktion abgeschlossen ist, kann das IVR den Anruf an den entsprechenden Agenten weiterleiten, zusätzliche Informationen bereitstellen oder den Anruf beenden.
Vorteile eines IVR-Systems für Unternehmen
Die IVR ist ein wertvolles Instrument zur Verbesserung der Produktivität und der Servicequalität in Unternehmen. Dies sind einige der Hauptvorteile für Unternehmen, die den Einsatz von IVR in ihre Telefonkommunikation integrieren:
Operative Effizienz
IVR automatisiert Kundendienstprozesse, wie z. B. die Auswahl von Optionen und die Weiterleitung von Anrufen, wodurch die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter verringert und die Effizienz des Unternehmens insgesamt verbessert wird.
24-Stunden-Verfügbarkeit
Das IVR kann Anrufe zu jeder Tages- und Nachtzeit entgegennehmen, so dass Unternehmen ihren Kunden auch außerhalb der normalen Geschäftszeiten Unterstützung und Service bieten können.
Verbesserte Kundenerfahrung
Die IVR bietet einen schnelleren und bequemeren Kundenservice, indem sie die Benutzer effizient an die richtige Abteilung oder den richtigen Mitarbeiter weiterleitet, die Wartezeiten verkürzt und die Kundenzufriedenheit erhöht.
Personalisierung
IVRs können so angepasst werden, dass sie Menüoptionen anbieten, die auf spezifische Geschäfts- und Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind, was die Relevanz und Effektivität der Interaktion erhöht.
Kostensenkung
Durch die Automatisierung von Kundendienstaufgaben und -prozessen kann IVR dazu beitragen, die Betriebskosten eines Unternehmens zu senken, indem der Bedarf an zusätzlichem Personal verringert und die Effizienz der Anrufbearbeitung verbessert wird.
Herausforderungen (und Lösungen) bei der Verwendung einer IVR
Beim Einsatz einer IVR (Interactive Voice Response) stehen Unternehmen vor mehreren Herausforderungen, die sich auf die Kundenerfahrung und die betriebliche Effizienz auswirken.
Die effektive Bewältigung dieser Herausforderungen ermöglicht es den Unternehmen, die betriebliche Effizienz zu verbessern und ihren Kunden mit ihren IVR-Systemen ein zufriedenstellendes Erlebnis zu bieten.
Im Folgenden werden einige dieser Herausforderungen und mögliche Lösungen näher beleuchtet:
Komplexität des Menüs
Die Herausforderung: Ein zu komplexes IVR-Menü kann Benutzer verwirren und dazu führen, dass sie den Anruf aus Frustration abbrechen.
Lösung: Vereinfachen Sie das IVR-Menü, indem Sie die Anzahl der Optionen begrenzen und sie logisch ordnen. Anstatt mehrere Untermenüs anzubieten, sollten Sie beispielsweise die Hauptoptionen in einem Menü mit präzisen Unterkategorien zusammenfassen.
Unpersönliche Interaktionen
Herausforderung: IVRs können manchmal kalt und distanziert wirken, was sich negativ auf die Wahrnehmung des Unternehmens durch den Kunden auswirkt.
Die Lösung: Personalisieren Sie IVR-Nachrichten mit einem warmen und freundlichen Ton. Anstelle einer allgemeinen Begrüßung wie “Willkommen in unserem Unternehmen” können Sie beispielsweise eine persönlichere Begrüßung wie “Hallo, vielen Dank für Ihren Anruf bei [Name des Unternehmens]. Wie kann ich Ihnen heute helfen?” verwendet werden.
Verlängerte Haltezeit
Herausforderung: Wenn die IVR-Anrufweiterleitung nicht optimiert ist oder zu viele Menüoptionen vorhanden sind, kann es zu längeren Wartezeiten kommen.
Die Lösung: Optimieren Sie schnell die Anrufweiterleitung, um die Benutzer an die richtige Abteilung oder den richtigen Agenten weiterzuleiten. Sie können auch spezielle Menüoptionen für Benutzer bereitstellen, damit diese direkt zur relevantesten Option für ihre Anfrage springen können, z. B. die Option “Drücken Sie 0, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen”.
Integration in bestehende Systeme
Herausforderung: Die Integration eines IVR-Systems in bestehende Telefon- und Kundenverwaltungssysteme kann kompliziert sein und zusätzliche technische Ressourcen erfordern.
Lösung: Arbeiten Sie eng mit IVR-Anbietern und IT-Teams zusammen, um eine nahtlose Integration zu gewährleisten. Führen Sie vor der Implementierung von IVR in der Produktion umfangreiche Tests durch, um Integrationsprobleme zu erkennen und zu beheben.
Schwierigkeiten beim Verstehen von Akzenten oder Dialekten
Herausforderung: IVRs brauchen oft Hilfe beim Verstehen regionaler Akzente oder spezifischer Dialekte, was für die Benutzer frustrierend sein kann.
Lösung: Verwenden Sie fortschrittliche Spracherkennungstechnologie und trainieren Sie das System, um eine Vielzahl von Aussprachen und Akzenten zu erkennen. Sie können auch die Option anbieten, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen, wenn das IVR die Eingaben des Benutzers nicht klar verstehen kann.
Arten von Unternehmen, die IVR nutzen
Verschiedene Unternehmen nutzen IVR (Interactive Voice Response), um ihre Telefonkommunikation zu verwalten und die Kundenerfahrung effektiv zu verbessern.
Im Folgenden finden Sie eine Übersicht über die Arten von Unternehmen, die IVR häufig einsetzen:
Callcenter und Kundendienst
Unternehmen, die ein hohes Anrufaufkommen bewältigen, wie z. B. Callcenter, Telekommunikationsunternehmen, Finanzdienstleister, Versicherungen und E-Commerce-Unternehmen, setzen IVR häufig ein, um Kundenanfragen und -wünsche effizient zu bearbeiten.
Es trägt dazu bei, die Wartezeiten zu verkürzen und die Kunden an die richtige Abteilung zu verweisen, damit ihre Probleme schnell und effektiv gelöst werden können.
Unternehmen des Gesundheitswesens und der Gesundheitsdienste
Krankenhäuser, Kliniken, Arztpraxen und Gesundheitsdienstleister nutzen IVR, um Termine zu verwalten und Informationen über Sprechzeiten, Standorte und verfügbare Dienstleistungen bereitzustellen.
Es erleichtert die Zugänglichkeit und die Effizienz des Gesundheitsmanagements.
Versorgungsunternehmen und Dienstleistungsanbieter
Versorgungsunternehmen, wie z. B. Strom-, Gas- und Wasserversorger, und Dienstleister, wie z. B. Kabel-, Internet- und Telefongesellschaften, verwenden IVR, um Rechnungsanfragen, Störungsmeldungen und Serviceanfragen zu bearbeiten.
Es trägt dazu bei, die Kundenanforderungen effizient zu verwalten und zeitnahe Informationen über den Status der Dienste bereitzustellen.
Finanzinstitutionen
Banken, Kreditinstitute, Kreditkartenunternehmen und andere Finanzinstitute nutzen IVR, um Dienstleistungen wie Kontostandsabfragen, Überweisungen, Rechnungszahlungen und Kartenaktivierung anzubieten.
Die Kunden haben schnellen und bequemen Zugang zu ihren Konten und Finanzdienstleistungen.
Einzelhandel und Vertriebsgesellschaften
Einzelhandelsgeschäfte, E-Commerce- und Telefonverkaufsunternehmen nutzen IVR, um Bestellungen zu verwalten, Produkt- und Serviceinformationen bereitzustellen und Kundendienstanfragen zu bearbeiten.
Es trägt dazu bei, die Kaufabwicklung zu rationalisieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem es schnelle und präzise Antworten liefert.
Verbessern Sie Ihr IVR-System mit Integrationen
Die Integration eines IVR-Systems in andere Geschäftsanwendungen und -tools kann Ihre Leistung und Produktivität erheblich verbessern.
Diese Integrationen ermöglichen eine stärkere Prozessautomatisierung, eine bessere Datenverwaltung und ein personalisierteres Kundenerlebnis.
IVR-Integration mit CRM
Durch die Integration Ihrer IVR mit einem CRM (Customer Relationship Management)-System können Sie bei telefonischen Interaktionen auf detaillierte Informationen über Kunden zugreifen.
Diese Integration ermöglicht es Ihnen, IVR-Antworten auf der Grundlage des Interaktionsverlaufs des Kunden zu personalisieren und so das Kundenerlebnis zu verbessern und die Effektivität der Kommunikation zu erhöhen.
IVR-Integration mit Team-Management-Tools
Die Verbindung Ihres IVR mit Team-Management-Tools wie Slack oder Microsoft Teams erleichtert die Zusammenarbeit zwischen Call Center-Agenten.
Die Agenten können Echtzeit-Benachrichtigungen über neu eingehende Anrufe erhalten, zusätzliche Kundeninformationen auf derselben Plattform einsehen und effektiver zusammenarbeiten, um komplexe Anfragen zu lösen.
IVR-Integration mit Zahlungsmanagement
Durch die Integration Ihrer IVR mit Zahlungsmanagement-Plattformen wie PayPal oder Stripe können Kunden finanzielle Transaktionen sicher und bequem über das Telefon abwickeln.
Davon profitieren E-Commerce-Unternehmen, Finanzdienstleister und Organisationen, die Zahlungen per Telefon abwickeln müssen.
IVR-Integration mit Support-Ticket-Management
Durch die Verbindung Ihres IVR mit einer Plattform zur Verwaltung von Support-Tickets, wie Zendesk oder Freshdesk, kann die Erstellung und Verfolgung von Support-Tickets während der Anrufe automatisiert werden.
So wird sichergestellt, dass alle Kundenanfragen protokolliert und schnell den geeigneten Mitarbeitern zur Lösung zugewiesen werden, was die Effizienz des Kundendienstes verbessert.
Andere nützliche Integrationen
Die Integration Ihrer IVR mit Datenanalysesystemen wie Google Analytics ermöglicht es Ihnen, wertvolle Informationen über die Leistung Ihrer Telefoninteraktionen zu sammeln und datengesteuerte Verbesserungen vorzunehmen.
Darüber hinaus kann die Integration Ihres IVR-Systems in Bestandsverwaltungssysteme, Personalverwaltungssysteme und andere Geschäftssysteme einen vollständigeren und vernetzten Überblick über die Abläufe in Ihrem Unternehmen bieten.
Braucht Ihr Unternehmen ein IVR? wir lösen Ihre Zweifel
Aus einer Studie von Accenture geht hervor, dass sich 47 % der Kunden aufgrund eines schlechten Kundendienstes nicht wertgeschätzt fühlen.
Diese Daten verdeutlichen die Notwendigkeit, Ressourcen für die Erfahrung, die der Nutzer mit Ihrem Unternehmen macht, bereitzustellen.
Wenn Ihr Unternehmen ein beträchtliches Telefonaufkommen bearbeitet und die Effizienz des Kundendienstes verbessern möchte, könnte ein IVR ein wertvolles Instrument sein.
IVR kann dazu beitragen, Anrufe effizient weiterzuleiten, Kunden mit wichtigen Informationen zu versorgen und die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben zu verringern.
Wenn Ihr Unternehmen die Kundenerfahrung verbessern möchte, indem es Selbstbedienungsoptionen und eine persönlichere Betreuung anbietet, könnte die Implementierung eines IVR eine Option sein, die Sie in Betracht ziehen sollten.
Allerdings müssen Unternehmen ihre IVR sorgfältig und überlegt implementieren und konfigurieren, um sicherzustellen, dass sie einfach zu bedienen ist und ein positives Benutzererlebnis bietet.
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VoIPstudio ist möglicherweise die beste IVR-Option für die Anrufbeantwortung in Unternehmen. Es ermöglicht Ihnen, eingehende Anrufe automatisch an die richtige Person weiterzuleiten.
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VoIPstudio bietet eine äußerst flexible IVR-Plattform, mit der Unternehmen ihr interaktives Sprachdialogsystem vollständig an ihre Bedürfnisse anpassen können. Es umfasst die Erstellung benutzerdefinierter IVR-Menüs, die Aufzeichnung von Sprachnachrichten und die Festlegung erweiterter Routing-Regeln.
VoIPstudio bietet fortschrittliche Funktionen zur Anrufweiterleitung, mit denen Unternehmen eingehende Anrufe effizient an die entsprechende Abteilung oder den entsprechenden Agenten weiterleiten können. Es gewährleistet eine gleichmäßige Verteilung der Anrufe und eine schnelle Reaktion auf Kundenanfragen.
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Die Zukunft von IVR mit Conversational IA
Die Weiterentwicklung von IVRs mit der Entwicklung von Konversations-KI verspricht natürlichere, personalisierte und effizientere Interaktionen für Kunden, was das Kundenerlebnis und die betriebliche Effizienz von Unternehmen erheblich verbessern würde:
Natürlichere Interaktionen: Konversations-KI würde es IVRs ermöglichen, Kundenanfragen besser zu verstehen und natürlicher zu beantworten. Anstatt sich auf vordefinierte Menüoptionen zu verlassen, wären IVR in der Lage, natürliche Sprache zu interpretieren und kontextbezogenere und relevantere Antworten zu geben.
Erweiterte Personalisierung: Mithilfe von KI könnten IVRs die Interaktionen weiter personalisieren und sich an die Vorlieben und das Verhalten der Kunden anpassen. Dies könnte bedeuten, dass sie sich an frühere Interaktionen erinnern, relevante Produkte oder Dienstleistungen empfehlen und genauere und gezieltere Hilfe anbieten.
Kontinuierliches Lernen: KI-gestützte IVRs könnten aus jeder Kundeninteraktion lernen und so ihre Fähigkeit verbessern, Anfragen besser zu verstehen und zu lösen. Dies würde eine kontinuierliche Verbesserung der Genauigkeit und Qualität der angebotenen Dienste ermöglichen.
Integration mit anderen Kanälen: Konversationelle KI könnte eine nahtlose Integration zwischen IVRs und anderen Kommunikationskanälen wie Chatbots, E-Mail und sozialen Medien ermöglichen. Dies würde ein konsistenteres und personalisiertes Omnichannel-Erlebnis für Kunden bieten.
Erweiterte Automatisierung: Mit KI könnten IVRs komplexere Aufgaben automatisieren und fortschrittlichere Lösungen ohne menschliches Eingreifen anbieten. Dies würde dazu beitragen, Wartezeiten zu verkürzen und die betriebliche Effizienz zu verbessern.
FAQ’S
– Was sind die besten Praktiken für die Gestaltung einer effektiven IVR?
Bei der Gestaltung eines effektiven IVR ist es wichtig, das Menü einfach und übersichtlich zu halten, klare und prägnante Optionen bereitzustellen, professionelle, aufgezeichnete Sprachansagen zu verwenden und die Möglichkeit zu bieten, bei komplexeren Fragen jederzeit mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen.
– Wie kann ich die Wirksamkeit meines IVR-Systems messen?
Sie können die Effektivität Ihrer IVR anhand von Kennzahlen wie der durchschnittlichen Wartezeit, der Abbruchquote, der Erstanrufauflösungsrate und der Kundenzufriedenheit messen. Sie können auch Benutzerfeedback durch Umfragen oder Sprachanalysen sammeln, um Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu identifizieren.
– Welche Integrationsmöglichkeiten gibt es für mein IVR?
Zu den Optionen für die IVR-Integration gehören CRM-Systeme für den Zugriff auf Kundeninformationen, Tools für die Verwaltung von Support-Tickets zur Erstellung und Nachverfolgung von Tickets während telefonischer Interaktionen sowie Datenanalysesysteme zur Messung der IVR-Leistung und -Effektivität.
– Wie kann ich die Sicherheit und den Schutz der Kundendaten in meinem IVR-System gewährleisten?
Um die Sicherheit und den Schutz der Kundendaten in Ihrem IVR zu gewährleisten, können Sie Maßnahmen wie Datenverschlüsselung und die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen wie GDPR oder HIPAA implementieren und regelmäßige Sicherheitsaudits durchführen, um potenzielle Risiken zu erkennen und zu mindern.
– Ist es möglich, meine IVR vollständig an die spezifischen Anforderungen meines Unternehmens anzupassen?
Ja, viele IVR-Anbieter bieten fortschrittliche Anpassungsoptionen, mit denen Sie das Design und die Funktionalität der IVR vollständig an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen können. Dazu gehört die Möglichkeit, benutzerdefinierte Anrufabläufe zu erstellen, Systeme von Drittanbietern zu integrieren und Sprachansagen auf der Grundlage des Unternehmensbrandings anzupassen.
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