Wie Ihr Unternehmen die Kundenzufriedenheit verbessert

Lange Zeit betrachteten Unternehmen die Kundenzufriedenheit als ein Ereignis und nicht als einen Prozess. Der Kunde hat etwas bei Ihnen gekauft, dafür bezahlt und die Transaktion ist abgeschlossen. In den letzten Jahrzehnten hat sich das Konzept der Kundenzufriedenheit zu einem viel fließenderen Konzept entwickelt. Für viele Unternehmen scheint es auch schwieriger zu sein, Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Heute geht es bei der Kundenzufriedenheit darum, wie gut Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung die Erwartungen des Kunden erfüllt – oder sogar übertrifft. Die meisten Unternehmen verfolgen das Ziel, die Kundenzufriedenheit in irgendeiner Form zu verbessern.

Aber warum ist es wichtig, ob Ihre Produkte die Kunden zufrieden stellen oder nicht? Wie wichtig ist die Kundenzufriedenheit überhaupt?

Warum sollten Sie sich auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren?

Bedenken Sie, was passiert, wenn ein Kunde mit Ihrem Produkt unzufrieden ist. Unzufriedene Kunden kaufen nicht nur nicht mehr bei Ihnen, sie erzählen auch anderen von ihren schlechten Erfahrungen. Vor dem Aufkommen der sozialen Medien bedeutete dies, dass sie ihren Freunden und Familienmitgliedern davon erzählten. Heutzutage können Kunden über die sozialen Medien Hunderte, Tausende oder sogar Millionen von anderen Menschen erreichen.

Eine virale Geschichte über unzufriedene Kunden kann Ihrer Marke leicht schaden, was zu einem Vertrauensverlust führt und Kunden in Scharen abwandern lässt. Sie verlieren die Chance, zufriedene Kunden zu halten, die dann eher bei einem Konkurrenten kaufen würden. Die negative Publicity kann zu Umsatzeinbußen führen und sich negativ auf Ihr Endergebnis auswirken.

Auf der anderen Seite schafft ein beständiges, positives Serviceerlebnis einen zufriedenen und loyalen Kundenstamm. Mit ein wenig Aufforderung werden zufriedene Kunden auch anderen online von Ihren Produkten und Dienstleistungen erzählen. Da viele Menschen Online-Bewertungen wie persönliche Empfehlungen behandeln, ist dies die bestmögliche Form des kostenlosen Marketings für Ihre Marke.

Mundpropaganda wird als glaubwürdiger und vertrauenswürdiger angesehen als die meisten anderen Werbemethoden. Mit zufriedenen Kunden setzen Sie einen positiven Kreislauf in Gang, der weitere treue Kunden anlockt, den Markenwert verbessert und das Unternehmenswachstum ankurbelt. Das Unternehmen spart außerdem die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden, da diese Menschen Ihr Produkt bereits kennen und Empfehlungen von ihren vertrauten Freunden/Familienmitgliedern haben.

Messung der Kundenzufriedenheit – Leistungsindikatoren (KPI)

Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist im Zeitalter der sozialen Medien von entscheidender Bedeutung. Aber wie soll man einen Aktionsplan erstellen, wenn man nicht weiß, wo man anfangen soll? Einer der wichtigsten Schritte zur Erreichung jedes Ziels ist die Messung. Sie brauchen einige Kennzahlen, die Ihnen zeigen, wo Sie angefangen haben, welche Fortschritte Sie gemacht haben und wohin Sie Ihr Unternehmen führen wollen.

Die Messung der Kundenzufriedenheit mag entmutigend erscheinen, vor allem wenn die Kundenerwartungen je nach Branche, Markt und Produkt unterschiedlich sind. Es gibt jedoch einige nützliche KPIs, um dieses nebulöse Konzept zu messen.

Der Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score ist eine wichtige Kennzahl, um das Ziel der Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu erreichen. Mit dem NPS können Unternehmen feststellen, ob sie über einen loyalen Kundenstamm verfügen, indem sie Promotoren und Detraktoren ermitteln. 

Die Berechnung des NPS beginnt mit einer einzigen Frage an die Kunden: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen/das Produkt/die Dienstleistung weiterempfehlen? Die Kunden antworten, indem sie eine Zahl zwischen 1 und 10 wählen, wobei 1 für unwahrscheinlich und 10 für sehr wahrscheinlich steht. Je nach ihrer Bewertung werden die Kunden in folgende Kategorien eingeteilt:

• Promotoren, die mit 9 oder 10 Punkten bewertet wurden, das sind treue Kunden, die Sie weiterempfehlen werden.
• Passive Kunden bewerten Ihr Unternehmen mit 7 oder 8 und sind neutral, d. h. sie sind anfällig für die Angebote der Wettbewerber.
• Negative Kunden, die mit weniger als 7 bewertet werden, werden wahrscheinlich nicht wieder bei Ihnen kaufen und werden auch andere davon abhalten, dies zu tun.

Ihr NPS-Wert ist der Prozentsatz der Befürworter abzüglich des Prozentsatzes der Kritiker. Er kann zwischen -100 (jeder ist ein Kritiker) und +100 (jeder ist ein Förderer) liegen. Der NPS ist nicht kompliziert und gibt Ihnen die Möglichkeit, die Stimmung der Kunden über einen bestimmten Zeitraum für Ihr Unternehmen oder sogar für einzelne Produktlinien zu verfolgen.

Kundenzufriedenheitswert – Customer Satisfaction Score (CSAT)

Ähnlich wie der NPS ist der Customer Satisfaction Score eine Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit anhand der Antworten der Kunden auf eine Frage zu messen: “Wie beurteilen Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen/Produkt/Service? Die Kunden antworten mit einer Bewertung zwischen 1 und 5, wobei 1 für sehr unzufrieden und 5 für sehr zufrieden steht. Die CSAT wird in der Regel als Prozentsatz ausgedrückt, und Sie berechnen die Punktzahl nach der folgenden Formel:

Wenn Sie 1000 Kunden haben und 650 mit einer 4 oder 5 geantwortet haben, beträgt Ihr CSAT-Wert 65 %. Manche Unternehmen stellen in einer CSAT-Umfrage mehrere Fragen, aber in der Regel ist eine Frage üblich, mit der versucht wird, die Meinung des Kunden zu einer bestimmten Interaktion zu erfassen.

Die meisten Marken verwenden CSAT, um die Kundenzufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion oder Transaktion zu messen, und nicht das gesamte Kundenerlebnis. Sie können zum Beispiel den CSAT-Wert für Ihr Callcenter berechnen, indem Sie die Frage unmittelbar nach einem Service-/Supportanruf stellen. Sie wissen, dass Sie gut abschneiden, wenn Ihr CSAT-Wert stetig ansteigt.

Bewertung des Kundenaufwands (CES) – Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score ist eine indirekte Metrik zur Messung der Kundenzufriedenheit. Während sich der CSAT darauf konzentriert, wie zufrieden Ihre Kunden sind, bezieht sich der CES auf die Einfachheit der Geschäftsabwicklung mit Ihrem Unternehmen. Sie stellen den Kunden eine einzige Frage, und zwar direkt nach einer bestimmten Aktion wie dem Kauf eines Produkts oder der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst. Ein gutes Beispiel für eine CES-Frage wäre: “Wie einfach war es, XYZ zu bestellen/den Support zu kontaktieren/den Service zu abonnieren?

Die Kunden antworten, indem sie eine Option zwischen “sehr einfach” und “sehr schwierig” auswählen; normalerweise werden 5 Optionen verwendet. Sie berechnen dann den Durchschnitt, um festzustellen, ob die Kunden die Interaktion mit Ihrem Unternehmen als einfach oder schwierig empfinden. Wenn mehr Kunden angeben, dass es schwierig war, eine Bestellung aufzugeben oder Unterstützung zu erhalten, dann müssen Sie diesen Prozess optimieren.

Wie Sie sehen, sind sowohl der CES als auch der CSAT Kennzahlen, die transaktionale Ereignisse und kurzfristige Auswirkungen erfassen. Beide Werte können je nach Interaktion, Abteilung und Produktlinie variieren. Sie können auch die Auswirkungen kleiner Änderungen messen, z. B. die Aktualisierung Ihres Online-Bestellprozesses, indem Sie den CES vor und nach der Änderung vergleichen.

Dagegen ist der NPS eine langfristige Kennzahl. Die Befragten bewerten nicht eine bestimmte Interaktion, sondern die Marke als Ganzes. Kunden empfehlen eher eine Marke, der sie vertrauen, und bleiben nicht bei einer Marke, der sie nicht vertrauen. Während CES- und CSAT-Werte Ihnen helfen, bestimmte Prozesse zu verbessern, ist der NPS ein guter Indikator für Ihre allgemeinen Fortschritte bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Wie man die Kundenzufriedenheit verbessert

Jeder Aktionsplan zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit sollte die folgenden 4 Schritte umfassen:

Feedback sammeln

Der einfachste Weg, um herauszufinden, was Sie falsch machen, ist, Ihre Kunden zu fragen. Verbraucher, die negative Erfahrungen gemacht haben, erzählen ihren Freunden eher davon. Sie können also diesen Impuls nutzen, um Feedback darüber einzuholen, wie Ihre Marke besser werden kann. Es gibt viele Möglichkeiten, Feedback einzuholen, je nachdem, was Sie zu verbessern versuchen.

Nehmen wir zum Beispiel an, dass der CSAT-Wert für Online-Bestellungen sehr niedrig ist und Sie ihn verbessern möchten. Ziehen Sie in Erwägung, direkt nach einer Bestellung auf Ihrer Website nach Feedback zu fragen. Sie können sie auf eine Seite mit den Umfragefragen weiterleiten oder sie innerhalb weniger Stunden per E-Mail befragen, solange die Erfahrung noch frisch im Gedächtnis ist.

Fragen Sie Ihre Kunden bei telefonischen Supportanrufen, ob diese Feedback abgeben möchten, indem sie nach dem Gespräch in der Leitung bleiben. Ihre Mitarbeiter können Feedback-Formulare für persönliche Dienstleistungen aushändigen oder wenn Sie ein Ladengeschäft haben. Sie können Ihren Kunden sogar Umfragen per SMS zusenden, was die Beantwortung Ihrer Fragen noch bequemer macht. Denken Sie daran, dass Ihre Kunden umso eher bereit sind,  Feedback abzugeben, je weniger Aufwand es erfordert.

Auf Feedback reagieren

Es reicht nicht aus, wenn Sie nur Feedback sammeln und die Daten irgendwo speichern. Sie müssen auch etwas daraus machen. Sobald Ihre Mitarbeiter das Feedback gesammelt, organisiert und analysiert haben, sollten Sie umsetzbare Maßnahmen ergreifen. Beauftragen Sie Teams mit der Entwicklung von Lösungen und der Behebung der in den Umfragen aufgezeigten Probleme.

Hier sind ein paar Beispiele:

• Zu lange Wartezeiten beim Telefonsupport

Analysieren Sie die Gründe für die langen Wartezeiten. Liegt es daran, dass Sie nicht genügend Mitarbeiter an den Telefonen haben oder dass die Agenten nicht ausreichend geschult sind und sich an Manager wenden müssen, um Kundenprobleme zu lösen? Organisieren Sie Schulungen oder stellen Sie mehr Mitarbeiter ein

• Die Website ist zu langsam

Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Ihre Website auf einem Telefon oder Tablet ansehen, ist größer als auf einem großen Laptop. Das bedeutet, dass Sie Ihre Website so optimieren müssen, dass sie auch unter weniger idealen Bedingungen wie langsamen Internetgeschwindigkeiten, kleineren Bildschirmen und abgelenkten Benutzern funktioniert. Es gibt viele Möglichkeiten, das Laden der Website zu beschleunigen und den Bestellvorgang zu optimieren.

• Nicht genügend Schulungen oder Hilfestellungen

Kunden haben heute mehr denn je nicht die Zeit, sich für Schulungen anzumelden oder auf eine Demo eines neuen Produkts zu warten. Sie erwarten, dass sie online Tutorials und Videos finden. Versuchen Sie also, ein Selbstbedienungsportal einzurichten, in dem sich die Kunden über ihre neuen Produkte informieren können.

• Keine Möglichkeit zum Chat mit einem Mitarbeiter auf der Website

Der telefonische Support ist zwar nach wie vor der beliebteste Support-Kanal, aber viele Kunden bevorzugen Instant Messaging oder ein Online-Chat-Fenster. Wenn Sie einen solchen Service noch nicht anbieten, ist es definitiv an der Zeit, ihn einzuführen.

Verbesserungen vornehmen

Sobald Sie Lösungen entwickelt oder offene Fragen geklärt haben, setzen Sie diese in die Tat um. Geben Sie Ihren Kunden etwas Zeit, sich an die Änderungen zu gewöhnen. Einige Lösungen lassen sich schnell umsetzen, während andere Wochen oder Monate in Anspruch nehmen können. Sie können größere Projekte auch in überschaubare Phasen unterteilen und den Fortschritt regelmäßig messen.

Nehmen wir an, Sie müssen die Unternehmenswebsite überarbeiten, wollen aber die Kundenzufriedenheit nicht beeinträchtigen. Versuchen Sie, sich jeweils auf einen Bereich zu konzentrieren, z. B. Online-Bestellung, Kundenportal, Schulungszentrum, Support-Center usw. Auf diese Weise wird nicht die gesamte Website für alle Kunden gleichzeitig verlangsamt oder beeinträchtigt.

Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden

Achten Sie darauf, dass Sie sich mit Ihren Kunden austauschen, wenn Sie Feedback einholen und Lösungen umsetzen. Sie möchten, dass Ihre Kunden wissen, dass Sie ihre Meinung gehört und auf dieser Grundlage Änderungen vorgenommen haben. Wenn es sich um ein Problem handelt, über das sich viele Kunden beschwert haben, können Sie die Verbesserungen in einen Newsletter oder eine andere regelmäßige Mitteilung aufnehmen. Wenn Sie einen Prozess auf der Grundlage einer bestimmten Bewertung oder Meinung aktualisiert haben, lassen Sie es die Kunden wissen! Laden Sie sie ein, die neue Website oder den verbesserten Service auszuprobieren, und bitten Sie sie um Feedback zum neuen System.

Verbessern Sie das Kundenerlebnis

Wenn Sie versuchen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, ist es wichtig, das Kundenerlebnis zu berücksichtigen. Ganz gleich, ob Ihre Kunden online einkaufen oder in ein Geschäft kommen, ob sie Sie anrufen oder per E-Mail um Unterstützung bitten – das Erlebnis sollte ihre Erwartungen erfüllen oder übertreffen.

Steuern Sie Erwartungen

Wenn es bei der Kundenzufriedenheit darum geht, Erwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen, und Sie diese nicht erfüllen, sollten Sie als Erstes prüfen, ob Sie die richtigen Erwartungen steuern. Machen Ihre Vertriebsmitarbeiter zu große Versprechungen, um Verkäufe abzuschließen? Setzt Ihre Werbe-/Marketingkampagne unrealistische Standards für den Service?

Nehmen wir das Beispiel einer 30-Tage-Garantie, bei der keine Fragen gestellt werden. Wenn Kunden ein Formular ausfüllen, ihren Ausweis und ihre Kontaktdaten angeben und drei Wochen warten müssen, wenn sie ihre Einkäufe zurückgeben wollen, dann halten Sie diese Garantie nicht wirklich ein. Einprägsame Slogans sind schön und gut, aber stellen Sie sicher, dass Kunden realistische Erwartungen an Ihre Produkte und Dienstleistungen haben.

Berücksichtigen Sie alle Kontaktpunkte

Früher konnten Kunden ein Unternehmen per Telefon oder persönlich kontaktieren. Heute erwarten die Kunden Unterstützung über mehrere Kanäle: per Telefon, Text, Website, Online-Chat, Social-Media-Plattformen und sogar per Video. Unternehmen müssen sicherstellen, dass die Kunden über alle Kanäle hinweg ein einheitliches und kohärentes Erlebnis haben, unabhängig davon, woher ein Ticket stammt. Ein Kunde sollte in der Lage sein, telefonisch um Hilfe zu bitten, per E-Mail nachzufragen und den Fortschritt auf seiner mobilen App zu verfolgen. In vielerlei Hinsicht ist es besser, das Hinzufügen eines bestimmten Kanals zu verzögern, als den Nutzern ein minderwertiges Erlebnis zu bieten.

Strategie für soziale Medien

Unabhängig davon, ob Sie Support über soziale Medien anbieten oder nicht, sollte jedes Unternehmen auf den wichtigsten Plattformen vertreten sein. Welche Plattformen Sie nutzen, hängt von Ihrer Zielgruppe ab, z. B. Organisationen, Jugendliche, Rentner usw. Ihre Social-Media-Strategie muss auf Ihre Marke und Ihre Gesamtbotschaft zugeschnitten sein. Wird Ihre Marke als spaßig, luxuriös, aufstrebend oder seriös angesehen?

Mithilfe von Social-Media-Plattformen können Sie mehr Menschen erreichen und die Kommunikation personalisieren, aber ein kleiner Fehler kann sich leicht zu einer großen Krise auswachsen. Stellen Sie sicher, dass Sie über das richtige Team verfügen, um die verschiedenen Plattformen, auf denen Sie vertreten sind, zu verwalten. Der beste Weg, Fehler zu korrigieren, ist, sie zuzugeben, sich zu entschuldigen und dafür zu sorgen, dass sie sich nicht wiederholen.

Seien Sie proaktiv

Dank Echtzeit-Kommunikationskanälen wie Social Media, Video und Instant Messaging erwarten Kunden von Marken, dass sie proaktiv handeln. Das bedeutet, dass Unternehmen über reaktive Prozesse hinausgehen und die Kundenerfahrung proaktiv verwalten müssen. Anstatt darauf zu warten, dass Kunden ihren Einkauf bewerten, sollten Sie sie beispielsweise dazu auffordern, dies per E-Mail oder SMS zu tun. Warten Sie nicht, bis sich Kunden über lange Wartezeiten beschweren, und stellen Sie mehr Mitarbeiter ein, wenn das Anrufaufkommen steigt usw.

Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter gut

Ihre Mitarbeiter spielen eine wichtige Rolle für das Kundenerlebnis insgesamt. Wenn jemand in Ihrem Support-Center anruft, spricht er mit einem Mitarbeiter. Wenn ein potenzieller Kunde Ihr Geschäft betritt, wird er von einem Mitarbeiter bedient. Wenn Ihre Mitarbeiter nicht geschult sind oder sich nicht anerkannt fühlen, können sie den Kunden keinen erstklassigen Service bieten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter wissen, was von ihnen erwartet wird, und geben Sie ihnen die richtigen Werkzeuge an die Hand, damit sie die Kunden gut bedienen können.

Bieten Sie Selbstbedienungsoptionen an

Im heutigen digitalen Zeitalter erwarten Kunden von Unternehmen, dass sie Selbstbedienungsoptionen für den Support anbieten. Je nachdem, welche Art von Produkten und Dienstleistungen Sie anbieten, sollten Sie ein Kundenportal mit relevanten Anleitungen, Videos, Handbüchern und anderen hilfreichen Ressourcen bereitstellen. Links zu Ihrer Website, Kontaktinformationen und Supportoptionen sollten deutlich gekennzeichnet und sichtbar sein, damit Kunden bei Bedarf weitere Hilfe finden können.

Call centers

Trotz der Verbreitung von Social-Media-Plattformen sind Telefonanrufe nach wie vor das beliebteste Mittel, um Support zu erhalten. Selbst ein kleines Unternehmen braucht ein robustes Telefonsystem, um Supportanrufe und Servicefragen zu bearbeiten und Kundenanfragen zu beantworten. Größere Unternehmen investieren oft in fortschrittliche Callcenter-Systeme, um sicherzustellen, dass die Anrufer die bestmögliche Erfahrung machen, und um das hohe Anrufaufkommen zu bewältigen.

Die Optimierung Ihres Callcenters ist oft der beste Weg, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Es gibt mehrere Parameter, die Sie im Auge behalten sollten:

• Wartezeiten – warten die Kunden lange, um mit einem Agenten zu sprechen? Lassen die Agenten sie in der Warteschleife hängen, während sie versuchen, Antworten zu finden?
• Wie oft legen die Kunden auf, bevor jemand ihren Anruf entgegennimmt? Werden Kunden häufig an die Voicemail weitergeleitet, anstatt mit einem Mitarbeiter zu sprechen??
• Wie hoch ist die Lösungsquote bei Anrufen? Rufen Kunden immer wieder mit denselben Problemen an?
• Fällt Ihr Telefonsystem häufig aus oder funktioniert es nicht mehr, so dass die Mitarbeiter keine Anrufe entgegennehmen können? Sind alle Ihre Systeme miteinander integriert?
• Können die Mitarbeiter Anrufe korrekt an eine andere Abteilung oder Person weiterleiten? Werden Kunden wegen desselben Problems mehrfach weitergeleitet?

Nicht alle Call Center bearbeiten dieselbe Art von Anrufen, und einige Kennzahlen unterscheiden sich je nach Zielgruppe, Branche, Produkten und Dienstleistungen. Das Contact Center eines Einzelhandelsgeschäfts bearbeitet beispielsweise andere Arten von Anrufen als die Support-Hotline eines Krankenhauses. Für ein Krankenhaus sind schnelle Reaktionszeiten von entscheidender Bedeutung, da es dort um Leben und Tod geht, während für eine Hotelkette die Lösung von Problemen beim ersten Anruf wichtiger sein kann. Jedes Unternehmen muss seine Ziele berücksichtigen und überlegen, wie es seine Telefonsysteme optimieren kann, um to Kundenzufriedenheit zu verbessern. 

Unterschiede zwischen B2B- und B2C-Kunden

Der vielleicht größte Unterschied bei der Kundenzufriedenheit besteht zwischen B2B- und B2C-Unternehmen. Unternehmen, die sich an andere Organisationen wenden (Business to Business), haben eine andere Kundenstrategie als Marken, die sich an einzelne Verbraucher wenden (Business to Customer).

Zu den wichtigsten Unterschieden zwischen B2B- und B2C-Unternehmen gehören:

• B2B-Firmen haben weniger Kunden, aber größere Verträge

Ein B2B-Unternehmen hat möglicherweise nur Hunderte oder sogar Tausende von Kunden, während ein B2C-Unternehmen ähnlicher Größe mehrere Millionen Kunden hat. Das bedeutet, dass Ihr Telefonsystem weniger Anrufe bearbeiten muss, aber die zufriedenstellende Lösung von Problemen wichtiger ist. Wenn eine Kundeninteraktion schlecht verläuft, riskieren Sie möglicherweise eine jahrelange Geschäftsbeziehung oder verlieren einen Auftrag in Millionenhöhe.

• B2B-Unternehmen haben in der Regel mit komplexeren Problemen zu tun

B2B-Produkte und -Dienstleistungen sind in der Regel hoch spezialisiert und technisch. Das heißt, wenn Kunden wegen eines Problems anrufen, ist es wahrscheinlich komplexer und erfordert mehrere Anrufe, um es zu lösen. Daher ist die Lösung des Problems beim ersten Anruf möglicherweise keine gute Kennzahl für diese Unternehmen, sondern es ist wichtiger, über gut ausgebildete Mitarbeiter zu verfügen.

• B2C-Unternehmen nutzen mehr soziale Medien

B2C-Unternehmen nutzen in der Regel soziale Medien, um ihre Kunden zu unterstützen, während B2B-Unternehmen eher auf E-Mail und Telefon setzen. Geschäftskunden nutzen Ihre Produkte und Dienstleistungen an ihrem Arbeitsplatz, so dass eine Präsenz in den sozialen Medien für die Kundenzufriedenheit weniger wichtig ist.

• B2B-Unternehmen kennen ihre Kunden

B2B-Unternehmen kennen ihre Kunden in der Regel besser als B2C-Kunden mit Millionen von Nutzern. Ein Unternehmen hat eine langfristige Beziehung zu seinen Kunden und verfügt über eine Historie früherer Interaktionen. Diese Kunden erwarten auch ein maßgeschneiderteres Erlebnis als der Durchschnittsverbraucher. Die Pflege dieser Geschäftsbeziehungen ist also wichtiger als jede einzelne Transaktion.

Wie Sie sehen, geht es bei der Optimierung Ihres Telefonsystems um mehr als die Auswahl des richtigen Telefons oder Headsets. Um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, müssen Sie jeden Aspekt des Kundenerlebnisses berücksichtigen – vom ersten Mal, wenn ein potenzieller Kunde nach Ihrem Produkt sucht, bis zum Kundendienst und darüber hinaus. Ihr Callcenter oder Telefonsystem ist ein wichtiger Teil des Puzzles, und seine Optimierung kann den Unterschied zwischen einer guten und einer schlechten Bewertung der Kundenzufriedenheit ausmachen.