Was ist UCaaS? Ein vollständiger Leitfaden für Unternehmen

UCaaS (Unified Communications as a Service) ist ein Kommunikationsdienstmodell, das 2014 in Verbindung mit dem Aufkommen der Cloud Computing-Bewegung entstanden ist.

Seitdem haben viele Unternehmen weltweit dieses Modell übernommen, um ihre Kommunikation innerhalb und außerhalb des Unternehmens zu revolutionieren. Die Gründe dafür sind vielfältig und reichen von Kosteneinsparungen über Produktivitätssteigerungen bis hin zu verbesserten Kundenbeziehungen und Umsätzen.

Die Entwicklung von herkömmlichen Festnetztelefonsystemen zu UCaaS-Diensten hat es Unternehmen ermöglicht, Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern mehr und bessere Kommunikationskanäle anzubieten.

UCaaS-Systeme haben sich ebenfalls weiterentwickelt, um den Anforderungen der Nutzer gerecht zu werden, insbesondere im Bereich der Zusammenarbeit und der Fernarbeit, die sich aus der COVID-19-Krise im Jahr 2020 ergeben hat.

UCaaS: Definition

Laut Gartner ist Unified Communications as a Service (UCaaS) ein Cloud-basiertes Unified Communications-Modell, das sechs Hauptfunktionen unterstützt:

1. Unternehmenstelefonie.
2. Konferenzen (Audio-, Video- oder Webkonferenzen).
3. Unified Messaging.
4. Instant Messaging und Präsenz.
5. Mobilität.
6. Integration der Kommunikation in die Geschäftsprozesse.

Diese Funktionen haben sich jedoch weiterentwickelt und werden heute durch weitere Funktionen ergänzt, wie z. B:

1. Gemeinsam genutzte Desktops.
2. Virtuelle Hintergründe.
3. Integration mit anderen Geschäftswerkzeugen.
4. Automatische Transkriptionen.
5. Automatische Übersetzung.

All diese Funktionen müssen durch ein einfach zu bedienendes System mit hoher Audio- und Videoqualität unterstützt werden. Ein solches System erfordert schnelle Kommunikationsnetze mit geringen Latenzzeiten und einer hohen Kapazität zur Unterstützung mehrerer gleichzeitig angeschlossener Geräte und Anwendungen.

Entwicklung der Kommunikationssysteme: vom Telefon zu UCaaS

Seit der Erfindung des Telefons im Jahr 1846 hat es in den letzten 100 Jahren nur wenige bedeutende Fortschritte in der Unternehmenskommunikation gegeben.

Zwar wurde das erste schnurlose Telefon bereits 1946 in Betrieb genommen, doch war seine Nutzung sehr eingeschränkt, da es externe Antennen und große Batterien benötigte. 1966 ermöglichte das erste Xerox-Faxgerät den Versand von Kopien von Dokumenten über eine Telefonleitung. Die Kosten dafür waren jedoch unerschwinglich.

In den 1970er Jahren begannen die ersten Unternehmen, ihre ersten Nebenstellenanlagen (PBX) einzurichten, die es ihnen ermöglichten, eine große Anzahl von Anrufen ohne oder mit einer minimalen Anzahl von Telefonisten zu bearbeiten. Die Erfindung des Tonwahlverfahrens erleichterte den Nutzern die Verwendung von PBX-Diensten, indem voraufgezeichnete Nachrichten zur Erstellung von Sprachmenüs eingeführt wurden.

Mit dem Aufkommen der Mobiltelefonie, der Einführung von SMS in den 1980er Jahren und den ersten Touchscreen-Handys in den 1990er Jahren machte die Unternehmenskommunikation jedoch einige bedeutende Fortschritte. Aber die wirkliche Revolution kam mit der Verbreitung von Personalcomputern in den 1980er Jahren und dem Internet in den 1990er Jahren, die die Art und Weise, wie Unternehmen kommunizieren, für die nächsten 20 Jahre veränderten.

Seitdem haben neue Kommunikationskanäle und -mittel die Gesellschaft und die Wirtschaft revolutioniert:

• Modernere Telefonsysteme.
• Die Einführung der E-Mail, ein echter Meilenstein in der Kommunikation.
• Instant-Messaging-Anwendungen und Video-Chat.
• Dank des rasanten Fortschritts der Mobiltelefonie besteht die Möglichkeit, ständig auf vielfältige Weise verbunden zu sein.
• Der Aufstieg der sozialen Netzwerke.

All diese Systeme, Kanäle und Technologien und die Schwierigkeiten der Unternehmen, sie effizient zu integrieren und zu verwalten, führten schnell zum Aufkommen der ersten Unified Communications-Systeme (UC). Der Begriff tauchte Mitte der 1990er Jahre auf, als man begann, Messaging und Echtzeitkommunikation zu kombinieren.

Unified Communications in der Cloud (UCaaS) wurde erstmals 2014 im Zuge der Cloud-Computing-Bewegung bekannt. Bei diesem Ansatz wird das frühere Modell, bei dem Unternehmen ihre eigene Kommunikationsinfrastruktur kauften und bereitstellten, durch ein Service-Provider-Modell ersetzt. Der Dienstanbieter investiert in ein virtualisiertes Rechenzentrum, ohne dass das Unternehmen dies tun muss, und bietet ein flexibleres Nutzungsmodell.

UCaaS-Bereitstellungsarten

Es stehen zwei Haupttypen von UCaaS-Architekturen zur Auswahl: Single-Tenancy und Multi-Tenancy.

Mit einer dedizierten Plattform, die auch als Single-Tenancy- oder Multi-Instance-Plattform bezeichnet wird, erhält das Unternehmen eine maßgeschneiderte Softwareplattform, die in bestehende lokale Anwendungen integriert werden kann.

Dieses Modell gilt als sicherer und zuverlässiger, da es privater ist und die Daten jedes Kunden separat gespeichert werden. Je nach Bedarf und Anforderungen erhalten die verschiedenen Kunden ihre eigene maßgeschneiderte Software und teilen sich nur die Hardware. Es ist die beliebteste Variante in Bezug auf Sicherheit, Zuverlässigkeit und Anpassbarkeit.

Beim Multi-Tenancy-Modell teilen sich die Unternehmen eine einzige Software-Plattform und die dazugehörige Hardware. Dieser Modus gilt als kostengünstiger und bietet mehr Support und Redundanz. Die Software-Instanz wird im Rechenzentrum des UCaaS-Anbieters gehostet, und der Anbieter liefert Software-Updates. Sie ist jedoch weniger anpassungsfähig und flexibel als eine Bereitstellung mit nur einer Mandantenfähigkeit.

Eine Änderung des internen Codes oder die Anpassung von Softwarefunktionen ist hier nicht möglich. Alle nutzen dieselbe Cloud-Kapazität und dieselben Ressourcen.

Trotz der geringeren Flexibilität und der fehlenden Anpassungsmöglichkeiten hat das gemeinsam genutzte Modell eine große Fangemeinde, da es kostengünstiger ist, nur minimalen Wartungsaufwand erfordert, einen besseren Herstellersupport bietet und automatische Benachrichtigungen und Aktualisierungen für Ihre Systeme liefert.

Darüber hinaus ist auch ein hybrider Ansatz möglich. In diesem Fall behält das Unternehmen einen Teil seiner Kommunikation vor Ort und einen Teil in der Cloud. Diese Entscheidungen werden in der Regel aus Sicherheitsgründen oder bei der Migration herkömmlicher PBX-Systeme in die Cloud getroffen.

UCaaS und CPaaS: Was ist der Unterschied?

Wenn Sie schon von UCaaS gehört haben, ist Ihnen vielleicht auch der Begriff CPaaS geläufig. Oft können die beiden Begriffe leicht verwechselt werden, da sie sich beide auf die Bereitstellung von Unternehmenskommunikation konzentrieren. Worin besteht also der Unterschied? Um dies zu erklären, müssen wir verstehen, wie beide Dienste für ihre Kunden bereitgestellt werden.

Kurz gesagt ist eine Communications Platform as a Service (CPaaS) eine Cloud-native Lösung, mit der Sie jeder Softwareanwendung Kommunikationsfunktionen hinzufügen können. Dazu verwendet CPaaS APIs (Application Programming Interfaces), mit denen Entwickler eine beliebige Kommunikationsplattform in ihre eigene Software integrieren können, um bestimmte Funktionen wie den Versand von SMS, Sprache oder Video zu ermöglichen.

Daher befinden sich bei UCaaS alle Funktionen und Anwendungen innerhalb der Plattform, während CPaaS-Systeme einen offeneren Ansatz verfolgen, der es jedem Kunden ermöglicht, sein eigenes Kommunikationsmodell aufzubauen.

Derzeit beginnen beide Systeme zu konvergieren, wobei einige UCaaS-Anbieter APIs in ihre Plattformen integrieren, die benutzerdefinierte Integrationen mit CRMs und anderen Geschäftsanwendungen ermöglichen.

Vor- und Nachteile von UCaaS-Lösungen

UCaaS-Plattformen bieten Unternehmen erhebliche Wettbewerbsvorteile, da sie die Anzahl der Tools, Geräte und Anwendungen und damit auch die Kosten für deren Anschaffung, Verwaltung und Wartung reduzieren.

Darüber hinaus trägt die Integration aller Kanäle zur Verbesserung der Produktivität, der Fernarbeit und der Zusammenarbeit sowie der Beziehungen zu Kunden und Lieferanten bei.

Einige der wichtigsten Vorteile von UCaaS-Lösungen sind:

1. Sie senkt die Kosten durch die Konsolidierung verschiedener Tools in einer einzigen Plattform.
2. Sie reduziert die Betriebskosten im Vergleich zu z. B. lokalen PBX-Systemen.
3. Es handelt sich um ein wesentlich skalierbareres System, das sich jederzeit an die Bedürfnisse des Unternehmens anpassen lässt.
4. Sie entlastet die IT-Abteilungen, da der Anbieter für die Wartung, Aktualisierung und Sicherheit der Plattform verantwortlich ist.
5. Sie verbessert die Kommunikation und Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens und die Produktivität im Allgemeinen.
6. Sie erleichtert die Mobilität der Mitarbeiter.
7. Sie verbessert die Beziehung zum Kunden, indem es eine flüssigere und universellere Kommunikation mit der Marke ermöglicht.
8. Verbesserte Sicherheit dank zentraler Geräteverwaltung.

Andererseits haben diese Lösungen auch folgende Nachteile:

1. Hohe Abhängigkeit vom Hochleistungsinternet.
2. Veränderungsmanagement und Migrationskosten.
3. Potenzielle Sicherheits- und Vertraulichkeitsrisiken.
4. Begrenzte Interoperabilität mit bestehenden Systemen.

Heutzutage bieten die meisten UCaaS-Anbieter wie VoIPstudio jedoch Lösungen an, die diese potenziellen Probleme angehen, von der Integration mit Anwendungen bis hin zu Sicherheitsmechanismen auf höchstem Niveau.

Schritte zur Implementierung einer UCaaS-Lösung

Obwohl UCaaS-Lösungen im Allgemeinen für alle Arten von Unternehmen geeignet sind, ist es wichtig, dass Sie sich vor der Einführung oder Migration vergewissern, dass es sich um die Art von Lösung handelt, die Sie benötigen, und dass es einen Anbieter gibt, der alle Ihre Erwartungen erfüllt.

Einige der kritischsten Fragen, die zu berücksichtigen sind, betreffen die Internet-Infrastruktur und die Sicherheitsanforderungen. Wie wir jedoch gesehen haben, werden diese Aspekte in der Regel mit den Technologien der heutigen UCaaS-Anbieter gelöst.

Ein weiterer wichtiger Aspekt sind die Kosten. Obwohl eine Cloud-Lösung in der Regel eine erhebliche anfängliche Kosteneinsparung bei Lizenzen, Hardware und Geräten bedeutet, müssen Sie die monatliche Gebühr für den Dienst sowie den Kommunikationsbedarf und die Kosten für die Migration (Änderungsmanagement, Schulung usw.) berücksichtigen.

Informieren Sie sich bei Ihrem Anbieter über alle Lizenz- und Nutzungskosten sowie über mögliche zusätzliche Gebühren für Premiumfunktionen, die Kosten für Anrufe und Telefonnummern usw.

Auswahl eines Anbieters

Um einen Anbieter auszuwählen, der Ihren Anforderungen entspricht, empfehlen wir Ihnen, zunächst Ihren internen und externen Kommunikationsbedarf zu ermitteln.

Analysieren Sie die verschiedenen Kommunikationsprozesse der Mitarbeiter Ihres Unternehmens, sowohl zwischen Mitarbeitern und Abteilungen als auch mit Kunden und Lieferanten.

Listen Sie die erforderlichen Kanäle auf (Telefon, Chat, Videokonferenz usw.). Dies kann ein hervorragender Zeitpunkt sein, um Ihre Kommunikationsprozesse zu aktualisieren und z. B. neue Kommunikationskanäle mit Ihren Kunden einzubeziehen.

Dokumentieren Sie alle diese Prozesse, damit Sie analysieren können, ob die gewählte Plattform sie unterstützt, und damit Sie den anschließenden Migrationsprozess leichter planen und durchführen können.

Denken Sie daran, dass sich ein UCaaS-System so weit wie möglich an Ihre Prozesse und Bedürfnisse anpassen muss und nicht umgekehrt.

Wir empfehlen Ihnen, bei der Auswahl Ihres Anbieters auf alle Funktionen zu achten, die er bietet. Denken Sie daran, dass viele von ihnen Funktionen anbieten, die Sie nicht benötigen, was manchmal mit zusätzlichen Kosten oder größerer Komplexität verbunden sein kann. Wenn Sie zum Beispiel keine Videokonferenzen mit Kunden oder Lieferanten benötigen, sollten Sie sich nicht auf diese Funktion konzentrieren.

Einige Anbieter, wie z. B. VoIPstudio, bieten Ihnen kostenlose, voll funktionsfähige Testversionen an, mit denen Sie in der Praxis prüfen können, ob sie alle Ihre Anforderungen erfüllen können. Machen Sie davon Gebrauch!

Darüber hinaus empfehlen wir Ihnen, die wichtigsten Softwareverzeichnisse und Bewertungsseiten der Branche zu besuchen, z. B. Trustpilot, Capterra oder G2. Dort werden Sie echte Bewertungen von Unternehmen wie dem Ihren finden können.

Testen Sie schließlich den Support-Service und die Antwort, die Sie erhalten. Wenn Sie in Ihrem Unternehmen keine Fachleute auf diesem Gebiet haben, benötigen Sie möglicherweise Hilfe bei der Einrichtung Ihrer Plattform und der optimalen Nutzung derselben. Auch hier gilt: Wenn der Anbieter eine kostenlose Testversion anbietet, ist dies eine gute Gelegenheit, den Support zu testen.

Die Zukunft von UCaaS: Trends für 2023

Als wir über die Entwicklung von UCaaS in der Vergangenheit sprachen, haben wir gesehen, dass sich diese Systeme schnell an die neu aufkommenden Kommunikationskanäle angepasst haben. Sie haben auch die Vorteile der neuen Technologien voll ausgeschöpft, um eine universelle, mobile, kollaborative und effizientere Kommunikation zu erreichen.

UCaaS-Systeme wachsen schnell und spielen eine wesentliche Rolle bei der digitalen Transformation. In dieser Situation arbeiten UCaaS-Dienstleister an der Verbesserung der Systeme in verschiedenen Bereichen wie Sicherheit, Interoperabilität oder der Einbindung von KI zur Verbesserung der Arbeitsabläufe.

In diesem Sinne wird KI beispielsweise eine bessere Leistung bei der Geräuschunterdrückung und der Spracherkennung sowie Funktionen wie Übersetzung und Transkription in Echtzeit, automatische Erstellung von Sitzungszusammenfassungen oder biometrische Erkennung (Gesicht oder Stimme) für einen sicheren Zugang zu Online-Sitzungen oder Interaktion mit Systemen ermöglichen.

Eine verbesserte KI wird auch den Einsatz von intelligenteren Bots ermöglichen, die in der Lage sind, autonomer und natürlicher zu kommunizieren und Lösungen für die unterschiedlichen Bedürfnisse ihrer Sprecher zu bieten.

Andererseits werden die neuen Kommunikationsnetze, insbesondere die 5G-Mobilfunktechnologie, die Erfahrung der UCaaS-Nutzer erheblich verbessern, da sie höhere Geschwindigkeiten, mehr Kapazität und geringere Latenzzeiten im Netz ermöglichen. So wird es möglich sein, Dienste anzubieten, die mehr Netzwerkressourcen in Echtzeit und für mehrere Geräte gleichzeitig erfordern.