Eine interaktive Sprachausgabe (Interactive Voice Response, IVR) ist das erste, was die meisten Kunden hören, wenn sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. Sie ist der erste Kontaktpunkt und kann einen guten oder schlechten Eindruck beim Kunden hinterlassen.
Ein fehlerhaftes, solides IVR-System kann Kunden vergraulen und verhindern, dass Sie künftige Umsätze verlieren. Allerdings machen gute Interactive Voice Response-Skripte einen ausgezeichneten ersten Eindruck auf Kunden und verringern ihre Frustration bei der Lösung von Problemen.
Was ist eine IVR
Ein IVR (Interactive Voice Response) ist ein automatisiertes Telefonsystem, das mit den Benutzern über Sprache und DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) Wähltöne interagiert.
Es ermöglicht den Nutzern, über vordefinierte Menüoptionen mit dem Unternehmen zu interagieren und Aktionen wie die Auswahl von Abteilungen, das Einholen grundlegender Informationen oder den Abschluss von Transaktionen durchzuführen – alles ohne die Notwendigkeit, mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen.
Interactive Voice Response wird häufig im Kundendienst, in Call-Centern und in Telefonanlagen für Unternehmen eingesetzt. Es hilft, wichtige Anrufe effizient zu verwalten und Verbesserung des Kundenerlebnisses.
Wie ein IVR funktioniert
Ein IVR fungiert als automatisches Anrufbeantwortungs- und -weiterleitungssystem, das den Kunden interaktive Optionen bietet, die sie an die richtige Ressource innerhalb des Unternehmens weiterleiten, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.
Der Ablauf ist wie folgt:
Anrufeinleitung: Wenn ein Kunde die Telefonnummer des Unternehmens anruft, antwortet das IVR automatisch mit einer voraufgezeichneten oder personalisierten Begrüßung.
Menü von Optionen: Die IVR präsentiert dem Kunden eine Reihe von Optionen über eine aufgezeichnete Sprachnachricht, z. B. “Für den Verkauf drücken Sie die 1. Für den technischen Support drücken Sie die 2”, usw.
Benutzerauswahl: Der Kunde wählt die entsprechende Option aus, indem er die Zahl auf der Telefontastatur drückt oder die gewünschte Option spricht.
Anrufweiterleitung: Basierend auf der Auswahl des Benutzers leitet die Interactive Voice Response den Anruf an die entsprechende Abteilung oder den Agenten innerhalb des Unternehmens weiter.
Zusätzliche Interaktion: Je nach den Bedürfnissen des Kunden kann das IVR zusätzliche Informationen bereitstellen, Daten erfassen oder bestimmte Aktionen durchführen, und zwar über aufgezeichnete Anweisungen.
Anrufbeendigung: Sobald die Interaktion abgeschlossen ist, kann die Interactive Voice Response den Anruf an den entsprechenden Agenten weiterleiten, zusätzliche Informationen bereitstellen oder den Anruf beenden.
Vorteile einer IVR für Unternehmen
Die IVR ist ein wertvolles Instrument zur Verbesserung der Produktivität und Servicequalität in Unternehmen. Dies sind einige der Hauptvorteile für Unternehmen, die die Verwendung von IVR in ihre Telefonkommunikation integrieren:
Operative Effizienz
Diese Funktion automatisiert Kundendienstprozesse, wie z. B. die Auswahl von Optionen und die Weiterleitung von Anrufen, wodurch die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter verringert und die Effizienz des Unternehmens insgesamt verbessert wird.
24 Stunden Verfügbarkeit
Das IVR kann Anrufe zu jeder Tages- und Nachtzeit entgegennehmen, so dass Unternehmen ihren Kunden auch außerhalb der normalen Geschäftszeiten Unterstützung und Service bieten können.
Verbesserte Kundenerfahrung
Die interaktive Sprachausgabe bietet einen schnelleren und komfortableren Kundenservice, indem sie die Benutzer effizient an die richtige Abteilung oder den richtigen Agenten weiterleitet, Wartezeiten verkürzt und die Kundenzufriedenheit verbessert.
Anpassung
IVRs können so angepasst werden, dass sie Menüoptionen anbieten, die auf spezifische Geschäfts- und Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind, was die Relevanz und Effektivität der Interaktion erhöht.
Kostensenkung
Durch die Automatisierung von Kundendienstaufgaben und -prozessen kann Interactive Voice Response dazu beitragen, die Betriebskosten eines Unternehmens zu senken, indem es den Bedarf an zusätzlichem Personal reduziert und die Effizienz der Anrufbearbeitung verbessert.
Herausforderungen (und Lösungen) bei der Verwendung einer IVR
Beim Einsatz eines IVR-Systems stehen Unternehmen vor mehreren Herausforderungen, die sich auf die Kundenerfahrung und die betriebliche Effizienz auswirken.
Die effektive Bewältigung dieser Herausforderungen ermöglicht es Unternehmen, die betriebliche Effizienzzu verbessern und über ihre Interactive Voice Response-Systeme ein zufriedenstellenderes Kundenerlebnis zu bieten.
Im Folgenden werden einige dieser Herausforderungen und mögliche Lösungen näher erläutert:
Komplexität des Menüs
Herausforderung: Ein zu komplexes IVR-Menü kann Benutzer verwirren und dazu führen, dass sie den Anruf aus Frustration abbrechen.
Lösung: Vereinfachen Sie das IVR-Menü, indem Sie die Anzahl der Optionen begrenzen und sie logisch ordnen. Anstatt mehrere Untermenüs anzubieten, sollten Sie beispielsweise die Hauptoptionen in einem Menü mit genauen Unterkategorien zusammenfassen.
Unpersönliche Interaktionen
Herausforderung: Dieses Instrument kann manchmal kalt und distanziert wirken, was sich negativ auf die Wahrnehmung des Unternehmens durch den Kunden auswirkt.
Lösung: Personalisieren Sie IVR-Nachrichten mit einem warmen und freundlichen Ton. Verwenden Sie beispielsweise statt einer allgemeinen Begrüßung wie “Willkommen in unserem Unternehmen” eine persönlichere Begrüßung wie “Hallo, danke, dass Sie [Name des Unternehmens] anrufen. Wie kann ich Ihnen heute helfen?” verwendet werden.
Verlängerte Haltezeit
Herausforderung: Wenn IVR call routing nicht optimiert ist oder zu viele Menüoptionen vorhanden sind, kann es zu längeren Wartezeiten kommen.
Lösung: Optimieren Sie schnell die Anrufweiterleitung, um Benutzer an die richtige Abteilung oder den richtigen Agenten weiterzuleiten. Sie können auch spezielle Menüoptionen für Benutzer bereitstellen, um direkt zur relevantesten Option für ihre Anfrage zu gelangen, z. B. die Option “Drücken Sie die 0, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen”.
Integration mit bestehenden Systemen
Herausforderung: Die Integration eines IVR in bestehende Telefon- und Kundenverwaltungssysteme kann kompliziert sein und zusätzliche technische Ressourcen erfordern.
Lösung: Enge Zusammenarbeit mit Anbietern von Interactive Voice Response und IT-Teams, um eine nahtlose Integration zu gewährleisten. Durchführung umfangreicher Tests vor der Implementierung von IVR in der Produktion, um Integrationsprobleme zu erkennen und zu beheben.
Schwierigkeiten beim Verstehen von Akzenten oder Dialekten
Herausforderung: IVRs brauchen oft Hilfe, um regionale Akzente oder bestimmte Dialekte zu verstehen, was für die Benutzer frustrierend sein kann.
Lösung: Verwenden Sie fortschrittliche Spracherkennungstechnologie und trainieren Sie das System, um eine Vielzahl von Aussprachen und Akzenten zu erkennen. Sie können auch die Möglichkeit anbieten, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen, wenn das IVR die Eingaben des Benutzers nicht eindeutig verstehen kann.
Typen von Unternehmen, die IVR einsetzen
Viele Unternehmen nutzen IVR (Interactive Voice Response), um ihre Telefonkommunikation zu verwalten und die Kundenerfahrung effektiv zu verbessern.
Hier ist ein Überblick über die Arten von Unternehmen, die Interactive Voice Response üblicherweise einsetzen:
Call Center und Kundendienst
Unternehmen, die große Anrufvolumina bearbeiten, wie Call Center, Telekommunikationsunternehmen, Finanzdienstleister, Versicherungen und E-Commerce-Unternehmen, nutzen häufig IVR, um Kundenanfragen und -wünsche effizient zu bearbeiten.
Sie trägt dazu bei, die Wartezeiten zu verkürzen und die Kunden an die richtige Abteilung zu verweisen, damit ihre Probleme schnell und effektiv gelöst werden können.
Gesundheitswesen und Gesundheitsdienste
Krankenhäuser, Kliniken, Arztpraxen und Gesundheitsdienstleister nutzen IVR, um Termine zu verwalten und Informationen über Sprechzeiten, Standorte und verfügbare Dienstleistungen bereitzustellen.
Es erleichtert die Zugänglichkeit und die Effizienz des Gesundheitsmanagements.
Hilfsmittel und Dienstanbieter
Versorgungsunternehmen wie Strom-, Gas- und Wasserversorger sowie Dienstleistungsanbieter wie Kabel-, Internet- und Telefongesellschaften nutzen Interactive Voice Response, um Rechnungsanfragen, Störungsmeldungen und Serviceanfragen zu bearbeiten.
Es hilft, die Kundenanforderungen effizient zu verwalten und zeitnahe Informationen über den Status der Dienstleistungen zu liefern.
Finanzinstitute
Banken, Kreditinstitute, Kreditkartenunternehmen und andere Finanzinstitute nutzen IVR, um Dienstleistungen wie Kontostandsabfragen, Überweisungen, Rechnungszahlungen und Kartenaktivierung anzubieten.
Kunden haben schnellen und bequemen Zugang zu ihren Konten und Finanzdienstleistungen.
Einzelhandels- und Vertriebsunternehmen
Einzelhandelsgeschäfte, E-Commerce- und Telefonverkaufsunternehmen nutzen IVR, um Bestellungen zu verwalten, Produkt- und Serviceinformationen bereitzustellen und Kundendienstanfragen zu bearbeiten.
Es hilft, die Kaufabwicklung zu rationalisieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem es schnelle und genaue Antworten liefert.
Verbessern Sie Ihr IVR-System mit Integrationen
Die Integration eines interaktiven Sprachdialogsystems mit anderen Unternehmensinstrumenten und -anwendungen kann Ihre Leistung und Produktivität erheblich verbessern.
Diese Integrationen ermöglichen eine stärkere Prozessautomatisierung, eine bessere Datenverwaltung und ein personalisierteres Kundenerlebnis.
IVR-Integration mit CRM
Indem Sie Ihr IVR mit einem CRM (Customer Relationship Management)-System integrieren, können Sie während der telefonischen Interaktion auf detaillierte Informationen über Kunden zugreifen.
Diese Integration ermöglicht es Ihnen, IVR-Antworten auf der Grundlage der Interaktionshistorie des Kunden zu personalisieren und so das Kundenerlebnis zu verbessern und die Effektivität der Kommunikation zu erhöhen.
IVR-Integration mit Team-Management-Tools
Die Verbindung Ihres IVR mit Team-Management-Tools wie Slack oder Microsoft Teams erleichtert die Zusammenarbeit zwischen Call-Center-Agenten.
Agenten können Echtzeit-Benachrichtigungen über neu eingehende Anrufe erhalten, zusätzliche Kundeninformationen über dieselbe Plattform einsehen und effektiver zusammenarbeiten, um komplexe Anfragen zu lösen.
IVR-Integration mit Zahlungsmanagement
Durch die Integration Ihrer Interactive Voice Response mit Zahlungsmanagement-Plattformen wie PayPal oder Stripe können Kunden finanzielle Transaktionen sicher und bequem über das Telefon abwickeln.
Von dieser Lösung profitieren E-Commerce-Unternehmen, Finanzdienstleister und Organisationen, die Zahlungen per Telefon abwickeln müssen.
IVR-Integration mit Support-Ticket-Management
Durch die Verbindung Ihres IVR mit einer Plattform zur Verwaltung von Support-Tickets, wie Zendesk oder Freshdesk, kann die Erstellung und Verfolgung von Support-Tickets während der Anrufe automatisiert werden.
Sie trägt dazu bei, dass alle Kundenanfragen erfasst und schnell den geeigneten Mitarbeitern zur Lösung zugewiesen werden, was die Effizienz des Kundendienstes verbessert.
Weitere nützliche Integrationen
Die Integration Ihrer IVR mit Datenanalysesystemen wie Google Analytics ermöglicht es Ihnen, wertvolle Informationen über die Leistung Ihrer Telefoninteraktionen zu sammeln und datengesteuerte Verbesserungen vorzunehmen.
Darüber hinaus kann die Integration Ihres IVR-Systems mit Bestandsverwaltungssystemen, Personalverwaltungssystemen und anderen Geschäftssystemen einen vollständigeren und vernetzten Überblick über die Abläufe in Ihrem Unternehmen bieten.
Braucht Ihr Unternehmen ein IVR? wir lösen Ihre Zweifel
Eine Studie von Accenture zeigt, dass 47% der Kunden sich aufgrund eines schlechten Kundenservice nicht wertgeschätzt fühlen.
Diese Daten unterstreichen dieNotwendigkeit, Ressourcen auf die Erfahrung zu verwenden, die der Benutzer mit Ihrem Unternehmen macht.
Wenn Ihr Unternehmen ein beträchtliches Volumen an Anrufen abwickelt und die Effizienz des Kundendienstes verbessern möchte,kann ein IVR ein wertvolles Instrument sein.
Das IVR kann dazu beitragen, Anrufe effizient weiterzuleiten, den Kunden wichtige Informationen zu liefern und die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben zu verringern.
Wenn Ihr Unternehmen das Kundenerlebnis verbessern möchte, indem es Selbstbedienungsoptionen und eine persönlichere Betreuung anbietet, könnte die Implementierung einer Interactive Voice Response eine Option sein, die Sie in Betracht ziehen sollten.
Unternehmen müssen jedochihre Interactive Voice Response sorgfältig und überlegt implementieren und konfigurieren, um sicherzustellen, dass sie einfach zu bedienen ist und eine positive Benutzererfahrung bietet.
Wie Sie VoIPstudio zur Verbesserung des Kundendienstes mit IVR verwenden
VoIPstudio kann die beste IVR-Option für die Anrufbeantwortung in Unternehmen sein. Es ermöglicht Ihnen, eingehende Anrufe automatisch an die richtige Person weiterzuleiten.
Wollen Sie wissen, wie Sie Ihren Kundenservice mit VoIPstudio verbessern können?
1. den Willkommensleitfaden konfigurieren
Im ersten Schritt fügen wir unter “Einstellungen/Sounds” Audio hinzu. Dafür können wir einfach diese Funktion “Text to speech” oder “Upload Sound” im mp3-Format verwenden.
Zweiter Schritt: Fügen Sie unter Einstellungen > IVRs eine IVR hinzu.
Klick auf “Einstellungen > IVRs”
Klick auf “+ADD”
Unter “Eingehende Nummer(n)” ordnen wir unsere Firmen-Tel. Nummer
Unter “Erste Ansage” fügen wir die Töne hinzu, die wir zuvor vorbereitet haben
Für das Ziel, wenn keine Auswahl getroffen wurde, wird ausgewählt, wohin der Anruf geleitet werden soll
Hinweis: Bei der Verwendung als einzelne Begrüßungsnachricht empfehlen wir die folgende Konfiguration zu verwenden: Timeout 0 und Repeats 1.
2. eine Geschäftszeit mit “Außerhalb der Geschäftszeiten”-Kundennachricht definieren
In diesem Fall haben wir zwei Möglichkeiten: den Kunden über den Werbeplan informieren und auflegen oder ihn über den Plan informieren und eine Voicemail hinterlassen.
Erster Schritt, fügen Sie den Ton unter Einstellungen/Ton hinzu. Wir können die Funktion “Text to speech” verwenden oder eine MP3-Datei hochladen.
Zweiter Schritt, Hinzufügen einer IVR unter Einstellungen/IVRs
Klick auf IVRs
Klick auf “+ADD”
Unter “Eingehende Nummer(n)” wählen Sie unsere Telefonnummer
Gehen Sie zu “Erstankündigung” und fügen Sie das zuvor vorbereitete Audio hinzu
Unter “Post-Ansage” fügen wir die Voicemail hinzu oder wir legen den Anruf auf
Dritter Schritt, wir erstellen eine Routing-Regel, die die Anrufe zum Willkommens-IVR oder zum Außerhalb-IVR führen wird:
Klicken Sie auf “Routing Rules/Inbound”
Klick auf “+ADD”
Unter “PBX-Ziele” wählen Sie unsere Tel. Nummer
Gehen Sie zu” Zeitintervall” und erstellen Sie ein neues mit unserem Firmenzeitplan
Unter Schicksal wählen wir unser Welcome IVR
Wie wir bereits erwähnt haben, sind dies die gängigsten Konfigurationen, aber VoIPstudio passt sich den Bedürfnissen jedes Unternehmens an.
Funktionen von VoIPstudio für die Einrichtung von IVR
Flexibilität und Anpassungsfähigkeit
VoIPstudio bietet eine hochflexible Interactive Voice Response-Plattform, mit der Unternehmen ihr interaktives Voice-Response-System vollständig an ihre Bedürfnisse anpassen können. Dazu gehören die Erstellung individueller IVR-Menüs, die Aufzeichnung von Sprachnachrichten und die Festlegung erweiterter Routing-Regeln.
VoIPstudio Einfach mit CRM-Systemen integrieren und andere Business-Tools, so dass Unternehmen bei telefonischen Interaktionen auf relevante Kundeninformationen zugreifen können. Diese Integration verbessert die Effizienz und Personalisierung des Kundendienstes.
Erweiterte Funktionen zur Anrufweiterleitung
VoIPstudio bietet fortschrittliche Call-Routing-Funktionen, mit denen Unternehmen eingehende Anrufe effizient an die entsprechende Abteilung oder den entsprechenden Agenten weiterleiten können. Dies gewährleistet eine gleichmäßige Verteilung der Anrufe und eine schnelle Reaktion auf Kundenanfragen.
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Die Zukunft von IVR mit Conversational IA
Die Weiterentwicklung von IVRs mit der Entwicklung von konversationeller KI verspricht natürlichere, personalisierte und effizientere Interaktionen für Kunden, was das Kundenerlebnis und die betriebliche Effizienz von Unternehmen erheblich verbessern würde:
Natürlichere Interaktionen: Conversational AI würde es Interactive Voice Responses ermöglichen, Kundenanfragen zu verstehen und natürlicher zu beantworten. Anstatt sich auf vordefinierte Menüoptionen zu verlassen, wären IVRs in der Lage, natürliche Sprache zu interpretieren und kontextbezogenere und relevantere Antworten zu geben.
Erweiterte Personalisierung: Mithilfe von KI könnten IVRs Interaktionen weiter personalisieren und sich an die Vorlieben und das Verhalten der Kunden anpassen. Dazu könnte gehören, dass sie sich an frühere Interaktionen erinnern, relevante Produkte oder Dienstleistungen empfehlen und genauere und gezieltere Hilfe anbieten.
Kontinuierliches Lernen: KI-gestützte IVRs könnten aus jeder Kundeninteraktion lernen und so ihre Fähigkeit verbessern, Anfragen besser zu verstehen und zu lösen. Dies würde eine kontinuierliche Verbesserung der Genauigkeit und der Qualität der angebotenen Dienstleistungen ermöglichen.
Integration mit anderen Kanälen: Konversationelle KI könnte eine nahtlose Integration zwischen IVRs und anderen Kommunikationskanälen, wie Chatbots, E-Mail und sozialen Medien, ermöglichen. Dies würde den Kunden ein konsistentes und personalisiertes Omnichannel-Erlebnis bieten.
Fortgeschrittene Automatisierung: Mit KI könnten IVRs komplexere Aufgaben automatisieren und fortschrittlichere Lösungen ohne menschliches Eingreifen anbieten. Dies würde dazu beitragen, die Wartezeiten zu verkürzen und die betriebliche Effizienz zu verbessern.
FAQ’S: Gängige Fragen zum Thema IVR
Was sind die besten Praktiken für die Gestaltung einer effektiven IVR?
Bei der Gestaltung einer effektiven interaktiven Sprachausgabe ist es wichtig, das Menü einfach und übersichtlich zu halten, klare und prägnante Optionen bereitzustellen, professionell aufgezeichnete Sprachansagen zu verwenden und die Möglichkeit zu bieten, bei komplexeren Fragen jederzeit mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen.
Wie kann ich die Wirksamkeit meines IVR-Systems messen?
Sie können die Effektivität Ihrer interaktiven Sprachdialogsysteme anhand von Kennzahlen wie durchschnittliche Wartezeit, Anrufabbruchrate, Erstanrufauflösungsrate und Kundenzufriedenheit messen. Sie können auch Benutzerfeedback durch Umfragen oder Sprachanalysen sammeln, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren.
Welche Integrationsmöglichkeiten gibt es für meine IVR?
IVR-Integrationsoptionen können CRM-Systeme für den Zugriff auf Kundeninformationen, Support-Ticket-Management-Tools für die Erstellung und Verfolgung von Tickets während telefonischer Interaktionen und Datenanalysesysteme zur Messung der Leistung und Effektivität von Interactive Voice Response umfassen.
Wie kann ich die Sicherheit und den Schutz der Kundendaten in meinem IVR-System gewährleisten?
Um die Sicherheit und den Schutz der Kundendaten in Ihrem IVR zu gewährleisten, können Sie Maßnahmen wie Datenverschlüsselung und die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen wie GDPR oder HIPAA implementieren und regelmäßige Sicherheitsaudits durchführen, um potenzielle Risiken zu erkennen und zu mindern.
Ist es möglich, meine IVR vollständig an die spezifischen Bedürfnisse meines Unternehmens anzupassen?
Ja, viele Anbieter von Interactive Voice Response bieten fortschrittliche Anpassungsoptionen, mit denen Sie das Design und die Funktionalität der IVR vollständig an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen können. Dazu gehört die Möglichkeit, benutzerdefinierte Anrufabläufe zu erstellen, Systeme von Drittanbietern zu integrieren und Sprachansagen auf der Grundlage des Unternehmensbrandings anzupassen.
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