VoIP-Telefonanlage- die richtige Entscheidung für Ihr Unternehmen?

“Mr. Watson – kommen Sie bitte her, ich möchte Sie sprechen”, waren angeblich die ersten Worte, die jemals über das Telefon gesprochen wurden. Dieser unscheinbare Satz, den Alexandar Graham Bell, der Erfinder des Telefons, am 10. März 1876 zu seinem Assistenten Thomas Watson sagte, sollte eine neue Ära der Kommunikation einläuten. Seitdem hat sich viel getan, unter anderem das Aufkommen der drahtlosen Telefone und der Telefonie über das Internet, auch bekannt als Voice over IP oder VoIP-Telefondienste.

Wenn Sie kürzlich mit jemandem über Skype oder WhatsApp telefoniert haben, haben Sie die VoIP-Technologie genutzt. Sie und über 1 Milliarde Nutzer weltweit, laut Juniper Research. Heute ersetzt das Internet allmählich das Kupferfestnetz als primäres Medium für Sprachanrufe.

Auch Unternehmen schließen sich dem Trend an: Blueface Research berichtet, dass 61 % der Unternehmen von Festnetztelefonen auf VoIP-Telefonanlagen umsteigen. Insgesamt handelt es sich um die am schnellsten wachsende Branche der Welt.

Vielleicht verwenden Sie in Ihrem Unternehmen immer noch ein herkömmliches Callcenter oder haben bereits einige VoIP-Lösungen getestet, aber Sie haben das Gefühl, dass Sie mehr Funktionen und eine unternehmensgerechte Lösung benötigen. Wenn ja, lesen Sie weiter.

Inhaltsübersicht

• Was genau ist ein VoIP-Telefondienst?
• Eine (sehr) kurze Historie der VoIP-Telefondienste
• Arten von VoIP-Anrufen
• Unterschiede zwischen privaten und geschäftlichen VoIP-Telefondiensten
• Unterschiede zwischen VoIP für Unternehmen und herkömmlichen Telefondiensten
• Arten von VoIP-Telefondienstanbietern für Unternehmen
• Anwendungen von VoIP für Unternehmen
• Vorteile eines VoIP-Telefondienstes für Unternehmen
• VoIP-Telefondienste in der Omnichannel-Ära
• Überlegungen vor der Einführung von VoIP-Telefondiensten für Unternehmen
• Was die Zukunft für VoIP in Unternehmen bereithält

Was genau ist ein VoIP-Telefondienst?

VoIP steht für Voice Over Internet Protocol. Laut der US Federal Communications Commission handelt es sich um eine Technologie, die es ermöglicht, Sprachanrufe über eine Breitband-Internetverbindung anstelle einer normalen (oder analogen) Telefonleitung zu tätigen.

Diese analogen Telefonleitungen sind auch als Public Switched Telephone Networks (PSTN) bekannt, die seit den 1800er Jahren bestehen. Das VoIP-Akronym kann in diese beiden Elemente zerlegt werden:

• Sprachübertragung. Bei VoIP werden Sprachsignale in kleinere Datenpakete verpackt, die dann über das Internet an den Empfänger gesendet werden können.
• Internet-Protokoll. Im Gegensatz zum öffentlichen Telefonnetz (PSTN), das Telefonnummern zur Identifizierung der Benutzer verwendet, werden bei VoIP eindeutige IP-Adressen (Internet Protocol) zur Identifizierung der einzelnen Benutzer verwendet.

Um zu funktionieren, wandelt VoIP Ihre Stimme in ein digitales Signal um, bevor es das Ziel erreicht. Dies wird als Paketvermittlung bezeichnet und bedeutet, dass das Gespräch in kleine Datenpakete zerlegt wird, ohne einen Schaltkreis zu überlasten. Wenn der Empfänger ein analoges Telefon verwendet, wird das Signal wieder in ein normales Telefonsignal umgewandelt.

Eine (sehr) kurze Historie der VoIP-Telefondienste

Aber was ist die Geschichte der VoIP-Telefondienste? Es gibt diese seit 1995, als die erste kommerzielle VoIP-Anwendung eingeführt wurde. Dennoch könnte man sagen, dass ihre Wurzeln bis 1938 zurückverfolgt werden können, als der Vocoder, der erste elektronische Sprachsynthesizer, erfunden wurde. Der Durchbruch gelang jedoch erst mit der Massenanwendung des Internets.

Auch wenn es später noch viele andere Funktionen und Anwendungen geben sollte, bestand das ursprüngliche Ziel von VoIP darin, Kosten für Fern- und Auslandsgespräche zu sparen. Ob Sie es glauben oder nicht, es gab eine Zeit, in der Telefongespräche ziemlich kostspielig sein konnten. Tatsächlich verkaufte Steve Jobs’ erstes Geschäft “Blue Boxes”, die kostenlose – wenn auch illegale – Auslandsgespräche ermöglichten.

2001 wurde der erste VoIP-Telefondienst für Unternehmen eingeführt. Ein paar Jahre später wurde Skype zum beliebtesten VoIP-Dienst für Privatkunden. Das erste Jahrzehnt des 21. Jahrhunderts mit seinen immer verfügbaren Internetverbindungen mit hoher Bandbreite brachte eine Vielzahl von Internet-Telefoniedienstanbietern (ITSPs) hervor. Bis zum Jahr 2003 stieg die Zahl der VoIP-Anrufe sprunghaft auf 25 % aller Sprachanrufe.

Mit dem Aufkommen der ersten Wi-Fi-fähigen Telefone auf der Hardwareseite und der Einführung von WhatsApp im Jahr 2009 und FaceTime von Apple im Jahr 2010 hielt VoIP Einzug in die Smartphones und begann seinen Weg zum weltweiten Standard für Sprachanrufe.

Im Laufe der letzten 30 Jahre hat sich auch die Qualität der VoIP-Anrufe weiterentwickelt. In den 90er Jahren waren die Ergebnisse aufgrund unzureichender Breitbandverbindungen und der hohen Anforderungen an die Computer, die zur Verwaltung der ersten VoIP-Anrufe erforderlich waren, häufig mangelhaft. Glücklicherweise hat sich die Qualität von VoIP-Telefonaten im Laufe der Zeit verbessert und erreicht oder übertrifft jetzt die Qualität herkömmlicher Festnetzanschlüsse.

Arten von VoIP-Anrufen

Nachdem wir die Ursprünge der VoIP-Telefondienste und die Technik, die dies ermöglicht, geklärt haben, können wir uns die Hardware ansehen, die Sie benötigen, um einen VoIP-Anruf zu tätigen. Es gibt Hunderte von Geräten, die das können, aber die meisten fallen in drei Kategorien:

1. Computer und mobile Geräte. Sie sind das Haupteinfallstor für VoIP-Telefonate. Zu dieser Kategorie gehören Desktop-Computer, Laptops, Tablets und Smartphones. Solange über einen Lautsprecher und ein Mikrofon (oder einen Headset-Anschluss) verfügt wird, werden Sie wahrscheinlich zurechtkommen.
2. Dedizierte VoIP-Telefone. Diese Art von Hardware ist ideal für alle, die nicht über Computerkenntnisse verfügen, da Sie es direkt an einen Computer anschließen und ohne technische Kenntnisse telefonieren können.
3. Adapter für analoge Telefone. Selbst ein altes analoges Telefon kann VoIP-Anrufe tätigen, da ein einfacher Adapter das Signal in ein digitales Format umwandelt.

In Zukunft werden IoT-Geräte VoIP-Telefondienste für alle möglichen Geräte bereitstellen, einschließlich Kühlschränken, intelligenten Lautsprechern oder sogar Kaffeemaschinen, so dass die Liste nahezu endlos sein wird.

Unterschiede zwischen privaten und geschäftlichen VoIP-Telefondiensten

Bevor wir uns mit komplexen VoIP-Lösungen für Unternehmen befassen, werden wir einen Blick auf VoIP-Telefondienste für Verbraucher und deren Funktionen werfen. Skype, das 2003 auf den Markt kam, ist eine der bekanntesten VoIP-Computerlösungen. Zunächst waren nur Sprachanrufe möglich, doch schon bald wurden Videoanrufe, die gemeinsame Nutzung von Dateien und andere Funktionen integriert. Der nächste Schritt waren die ersten VoIP-Telefonanwendungen, auch mobiles VoIP genannt.

Dieser nächste Schritt in der Entwicklung von VoIP sollte sich als entscheidend erweisen. Zu diesem Zeitpunkt begann eine große Zahl von Nutzern, ihre Smartphones zu verwenden, um Netzanrufe zu tätigen und so die (vor allem kostenmäßigen) Beschränkungen der Telekommunikationsbetreiber zu umgehen. In der Anfangsphase der 2G- und 3G-Ära versuchten einige Telekommunikationsunternehmen sogar, Sondertarife für VoIP-Daten zu erheben, um Einnahmeverluste zu vermeiden. Diese Strategie schlug bald fehl, und Apps wie WhatsApp wurden zur bevorzugten Lösung für Sprachanrufe.

Und das ist auch verständlich, denn VoIP bietet viele Vorteile, darunter kostenlose Anrufe und die Nutzung mehrerer Geräte, von Laptops, Smartphones, Tablets oder Desktop-Computern. Welches sind also die wichtigsten Funktionen, die derzeit von VoIP-Telefondiensten für Verbraucher angeboten werden? In der Regel ermöglichen diese Folgendes:

• Kostenlose Sprach- und Videoanrufe
• Eingehende Direktwahl (DID)
• SMS-Nachrichtenübermittlung
• Gemeinsame Nutzung von Dateien
• Chats
• Mehrere Anrufer
• Adressbuch

So weit, so gut. Aber welche zusätzlichen Funktionen bringen VoIP-Telefondienste für Unternehmen mit sich? Warum steigen KMU und Großunternehmen auf VoIP-Plattformen um?

Traditionelle Callcenter benötigten eine große Anzahl von Festnetzanschlüssen und komplexe analoge Vermittlungssysteme wie Telefonzentralen, um Anrufe zu bearbeiten. Es ist kaum verwunderlich, dass Unternehmen auch schnell auf die neue Generation der VoIP-Telefondienste umgestiegen sind.

Genau wie bei VoIP für Kunden handelt es sich bei den Business-Versionen um Softwarelösungen, die jedoch über weitaus umfangreichere Funktionen verfügen, um die Bedürfnisse von Unternehmen – von kleinen und mittleren Betrieben bis hin zu großen Konzernen – abzudecken.

Erstens bietet VoIP für Unternehmen tiefere Einrichtungsoptionen, da die Anforderungen von Unternehmen sehr unterschiedlich sein können. Aber die Unterschiede zu VoIP für Privatkunden sind noch nicht zu Ende. Dies sind einige der Funktionen, die bei Unternehmenslösungen fehlen oder weniger entwickelt sind als bei ihren Gegenstücken für Verbraucher:

• Bei der Anrufverwaltung fügen diese Warteschleifenmusik, automatischen Empfang, Anrufaufzeichnung oder automatische Voicemail-Abschrift hinzu.
• ACD-Warteschlangen,, bei denen es sich um benutzerdefinierte Warteschlangen zur Weiterleitung von Anrufen auf der Grundlage vordefinierter Regeln handelt.
  911-Notrufdienste, Registrierung gebührenfreier Nummern und die Möglichkeit, Nummern in der Vorwahl 900 anzurufen.
• CRM-Integration. Anrufe sind nur ein Teil der Gleichung, denn Unternehmen müssen ihre Marketing- und Kundendienstleistungen rationalisieren, Benutzer segmentieren und die Kundenzufriedenheit verfolgen. Die Integration von Drittanbietern ist daher entscheidend.
• Bring Your Own Device (BYOD). Arbeitnehmer können ihre eigenen Geräte mit Unternehmenskonten und -diensten nutzen.
• Sicherheitsfunktionen, mit Zugriffsrechten und einem Administrator-Dashboard.
• Höhere Gesprächsqualität dank niedrigerer Komprimierungscodecs.
• Konferenzen. Konferenzräume mit einer unbegrenzten Anzahl von Benutzern.
• Verbesserter Kundensupport im Vergleich zu Verbraucherlösungen.
• Faxen, sowohl zum Senden als auch zum Empfangen.

Neben den grundlegenden Funktionen variieren auch die Preismodelle stark. Während VoIP für Privatkunden in der Regel auf Freemium-Modellen beruht, kann VoIP für Unternehmen Tarife anbieten, die je nach Anzahl der Nutzer, Leitungen und Zusatzfunktionen zwischen weniger als 100 Dollar pro Monat und Hunderten von Dollar liegen.

Unterschiede zwischen VoIP für Unternehmen und herkömmlichen Telefondiensten

Nachdem wir die Unterschiede zwischen VoIP für Privat- und Geschäftskunden geklärt haben, ist es an der Zeit, letzteres mit dem herkömmlichen Telefondienst zu vergleichen. Was ist der Unterschied zwischen den beiden? Wie in vielen anderen Bereichen haben sich die Callcenter allmählich von einem Hardware-Ansatz zu einem Software-zentrierten Modell, hauptsächlich in der Cloud, entwickelt. Zusammenfassend könnte man es wie folgt beschreiben:

1. Herkömmliche Telefondienste verwenden Hardware-Telefonzentralen und physische Festnetzanschlüsse. Telefonzentralen, die auch als PBX (Private Branch Exchange) bezeichnet werden, können vor Ort oder gehostet sein. Erstere können gekauft und vor Ort installiert werden, während letztere von einem Dritten gemietet werden können. Das bedeutet, dass die Vor-Ort-Systeme höhere Anschaffungskosten verursachen, während für gehostete Systeme in der Regel monatliche Mietgebühren anfallen.
2. VoIP-Telefondienste sind softwarebasiert, d. h. alle Telefonnummern sind virtuell, und der Zugang zur Telefonzentrale wird in der Regel über eine Webschnittstelle gewährt. Diese Technologie ist als virtuelle Telefonanlage bekannt und bietet eine kostengünstigere und flexiblere Lösung. Der Markt entwickelt sich in Richtung dieser Art von Lösung.

Arten von VoIP-Telefondienstanbietern für Unternehmen

Vor zwanzig Jahren gab es eine klare Trennung zwischen traditionellen Telefongesellschaften und Anbietern von VoIP-Telefondiensten. Erstere konzentrierten sich auf analoge Telefonleitungen, während letztere rein datenbasiert waren. Heute ist die VoIP-Landschaft viel komplexer, und es gibt viele Überschneidungen zwischen den Akteuren. Eine grobe Einteilung würde in etwa so lauten:

1. Traditionelle Telefongesellschaften. Da die Ära der Kupfer-Festnetzanschlüsse in die Jahre gekommen ist, sind viele herkömmliche Telekom-Betreiber in die VoIP-Arena eingestiegen und versuchen verzweifelt, ihre Einnahmen zu steigern. Denken Sie an die Ford-Benzinfresser, die jetzt elektrisch fahren.
2. Hybride Anbieter. Sie kombinieren Vor-Ort- und VoIP-Dienste.
3. Telefonhersteller. Da Mobiltelefone zu einer Ware mit geringer Gewinnspanne werden, versuchen traditionelle Hardware-Hersteller, in den wachsenden VoIP-Markt einzusteigen.
4. Reine Dienstanbieter. Unternehmen, die von Grund auf als VoIP-Telefondienstanbieter mit einem softwarezentrierten Ansatz aufgebaut wurden. Diese reinen VoIP-Unternehmen leiten alle Anrufe über das Internet und reduzieren so die Komplexität und die Kosten. Oft bieten diese auch viele andere Dienste an.

Anwendungen von VoIP für Unternehmen

Seit der Einführung der ersten Geschäftslösungen zu Beginn des 21. Jahrhunderts hat sich auf dem Gebiet der VoIP viel getan. Heutzutage können VoIP-Lösungen viele verschiedene Bedürfnisse eines Unternehmens abdecken, unabhängig von dessen Größe. Dies sind jedoch die wichtigsten Anwendungen für geschäftliche VoIP-Telefondienste:

1. Werkzeug für die interne Kommunikation. Eine einfache und intuitive Software, die die Mitarbeiter miteinander verbindet, ist der Schlüssel zum Erfolg eines jeden Unternehmens. Mehr denn je sind die Teams über verschiedene Büros und Länder verteilt, denn selbst das kleinste Startup arbeitet bereits mit einem internationalen Talentpool. Auch der neue Trend zur Arbeit von zu Hause aus erfordert nahtlose interne Kommunikationstools.
2. Vertrieb und Telemarketing. Aufgrund der Benutzerfreundlichkeit und der CRM-Integration sind VoIP-Telefondienste das bevorzugte Instrument für Telemarketingzwecke. Diese Technologie ermöglicht die Verfolgung von Leads und Interessenten während des gesamten Marketingtrichters und verbessert die Konversionsraten.
3. Kundensupport und Contact Center-Aktivitäten. VoIP-Telefondienste ermöglichen es, alle eingehenden Anrufe zu verwalten, diese den geeigneten Mitarbeitern zuzuweisen und Aufzeichnungen über jede Interaktion zu führen. Die Kunden gehen jedoch über Sprachanrufe hinaus und nutzen mehr denn je eine Vielzahl von Kanälen, um ihre Fragen und Probleme zu lösen. Die gute Nachricht ist, dass VoIP-Telefondienste diese Anforderungen erfüllen, indem es unter anderem Webchats, E-Mail, SMS und soziale Medien abdecken.
4. Integrierte Plattformen. Nach Angaben von Statista waren im Jahr 2022 weltweit 9.932 Marketingtechnologie-Lösungen verfügbar. Und das ist nur der MarTech-Bereich. Bei einer zunehmenden Anzahl von Tools und Kanälen ist also Integration das A und O. VoIP-Telefondienste für Unternehmen bieten ein hohes Integrationsniveau mit Sprach- und Videoanrufen, Messaging und Integration mit CRM-Systemen in einer einzigen Plattform und einem Dashboard.

Vorteile eines VoIP-Telefondienstes für Unternehmen

Jetzt, da Sie eine klarere Vorstellung von VoIP-Telefondiensten und ihren Funktionen haben, fragen Sie sich vielleicht, warum Sie umsteigen sollten. Sind Sie zu groß oder zu klein, um VoIP zu nutzen? Was sind die genauen Vorteile für Ihr Unternehmen?

Je nach Größe und Branche Ihres Unternehmens können Sie auf unterschiedliche Weise profitieren.

• Viele Neugründungen und kleine Unternehmen sind oft knapp bei Kasse, so dass eine VoIP-Lösung mit geringen oder gar keinen Vorlaufkosten es ihnen ermöglicht, sofort den Betrieb aufzunehmen. Sie brauchen nur eine monatliche Zahlung pro Benutzer zu leisten, und wenn das Geschäft zu laufen beginnt, können diesr ihre VoIP-Lösung aufrüsten. VoIP-Lösungen schaffen auch gleiche Bedingungen für KMU, die mit großen Unternehmen konkurrieren, indem sie diese mit modernster Technologie ausstatten.
• Mittelständische Unternehmen haben bereits ältere Hardware und CRM-Systeme im Einsatz, so dass VoIP-Telefondienste ihnen die Flexibilität und Skalierbarkeit bieten, die sie für einen reibungslosen Übergang zur Internet-Telefonie benötigen.
• Große Unternehmen müssen viele Kanäle verwalten und den Überblick über Tausende oder Millionen von Anrufen und anderen Interaktionen behalten. Robuste VoIP-Telefondienste können genau das leisten.
• Saisonal tätige Unternehmen wie Reiseveranstalter oder Schneeräumdienste haben zu bestimmten Zeiten eine hohe Nachfrage. Anstatt Festnetzanschlüsse hinzuzufügen oder zu entfernen, können sie zusätzliche Benutzerlizenzen für einen kurzen Zeitraum erwerben. (VoIP-Dienste ermöglichen es ihnen, neue Nummern oder Agenten bei Bedarf und nur für den erforderlichen Zeitraum zu aktivieren, ohne für lebenslange oder jährliche Lizenzen zu zahlen).
• Unternehmen, die in verschiedenen Ländern und Märkten tätig sind, müssen internationale Anrufe tätigen, was ihre Betriebskosten schnell in die Höhe treiben kann. Außerdem müssen sie ihre internationalen Teams mit robusten und leistungsstarken Kommunikationsmitteln in Kontakt halten.

Im Großen und Ganzen gibt es viele Gründe, VoIP-Telefondienste für Unternehmen einzuführen, aber dies sind die wichtigsten unmittelbaren Vorteile:

1. Leichtere Einrichtung und Verwaltung. VoIP für Unternehmen benötigt keine speziellen IT-Experten vor Ort, um zu funktionieren. Die Ersteinrichtung ist auch weniger umständlich als bei physischen Telefonanlagen, und die Lernkurve ist weniger steil. Auch das Hinzufügen neuer Benutzer ist leichter möglich, was uns zum nächsten Punkt führt.
2. Besser skalierbar. Es ist eine skalierbare Lösung, die mit einer Organisation wachsen kann, von kleinen über mittlere bis hin zu großen Unternehmen. Jeder Vorgesetzte kann neue Benutzer hinzufügen und die Grundlagen schnell erklären. Noch besser: Erfahrenere Mitarbeiter sind bereits mit der Plattform vertraut, wenn Sie sich für ein Upgrade Ihrer VoIP-Pläne entscheiden. So fallen auch weniger Schulungskosten an.
3. VoIP für Unternehmen ist kosteneffizient. VoIP-Lösungen können Tausende von abgehenden Auslandsgesprächen zu einem Bruchteil der Kosten eines normalen Festnetzgesprächs ermöglichen. Darüber hinaus sind Sprach- und Videoanrufe zwischen Mitarbeitern desselben Unternehmens praktisch kostenlos, sowohl auf lokaler als auch auf internationaler Ebene. VoIP-Lösungen werden in der Regel pro Benutzer und Monat abgerechnet. Dieses Preismodell bietet eine bessere Granularität bei der Verwaltung der Kosten. Nicht zuletzt werden in vielen Ländern für VoIP-Telefondienste weniger Steuern erhoben als für normale Telefonleitungen.
4. Zukunftssicher. Da herkömmliche Festnetztelefone und Hardware-Telefonanlagen auf dem Rückzug sind, kann ein Unternehmen leicht mit veralteter Ausrüstung ins Hintertreffen geraten. Im Gegensatz zu hardwarebasierten Lösungen kann VoIP für Unternehmen leicht und ohne große Investitionen aktualisiert werden.
5. Flexibilität und Mobilität. Mit Funktionen wie Bring Your Own Device (BYOD) können Mitarbeiter eine VoIP-Plattform von jedem Ort aus nutzen, der über eine Internetverbindung verfügt. Sie brauchen keine Telefone oder Festnetzanschlüsse. Dies ist besonders hilfreich für Außendienstmitarbeiter und Unternehmen mit internationalen Teams.
6. Gesteigerte Produktivität. Business-VoIP geht über die Leistung eines Call-Centers hinaus, da es auch die Kommunikation innerhalb eines Unternehmens rationalisiert und einen Knotenpunkt für den Austausch von Dateien, Dokumenten und internen Nachrichten bietet. Die Benutzer können auch virtuelle Besprechungen mit mehreren Mitarbeitern gleichzeitig abhalten.
7. Höhere Sicherheit und Zuverlässigkeit. Herkömmliche Festnetzanschlüsse sind anfällig für Lauschangriffe. Im Gegensatz dazu profitieren VoIP-Dienste von allen Sicherheitsmerkmalen der digitalen Welt, einschließlich verschlüsselter Anrufe. Dank verteilter und redundanter Rechenzentren ist auch die Gefahr von Ausfällen geringer.
8. Alle Funktionen, die Sie von normalen Telefonanschlüssen erwarten. Der Einsatz dieser Technologie bedeutet nicht, dass Sie auf Standardfunktionen wie Anrufweiterschaltung, Anrufweiterleitung oder automatische Telefonmenüs verzichten müssen.
9. Es macht das Leben von Contact Center-Betreuern einfacher. Das Kundenerlebnis ist heute eine der Säulen eines erfolgreichen Unternehmens. Da die Komplexität der Kontaktkanäle jedoch zunimmt, müssen die Contact Center-Verantwortlichen rund um die Uhr auf Berichte und Analysen zugreifen können. Ein einziges Dashboard mit allen Kanälen und Interaktionen kann ihnen dabei helfen, ihre Arbeit zu verbessern.
10. Omnichannel. Die nahtlose Integration einer breiten Palette von Kanälen über verschiedene Abteilungen hinweg ist für ein modernes Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Und um dies zu erreichen, müssen Sie in der Lage sein, jede Interaktion, ob Telefonanrufe, E-Mails oder Webchats, in einer einzigen Plattform zu erfassen. Dies wird als Omnichannel-Ansatz bezeichnet. Mehr darüber erfahren Sie in der nächsten Rubrik.

VoIP-Telefondienste für Unternehmen in der Omnichannel-Ära

Wie Sie sehen, gibt es viele Gründe für Unternehmen, den Sprung zu VoIP zu wagen, aber es gibt einen, der sich deutlich von den anderen abhebt und eine eigene Rubrik verdient. So wie Mobiltelefone als Geräte für Sprachanrufe begannen und schließlich als Kameras und Kalender, Messaging- und Spielgeräte, Kompasse und mehr verwendet wurden, ist VoIP zu einem Kommunikationszentrum geworden. Es ist der Ort, an dem Sprachanrufe, Messaging, CRM-Management und sogar Faxen zusammenkommen.

Der Omnichannel-Ansatz bedeutet, dass jeder Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen eine Reihe von miteinander verknüpften Kommunikationskanälen nutzen kann. Auf einen Webchat kann zum Beispiel ein Telefonanruf, eine SMS oder eine E-Mail folgen. Dann kann ein anderer Agent dort weitermachen, wo der letzte aufgehört hat, da alle Kommunikationen in einem CRM aufgezeichnet und klassifiziert werden. Voice-to-Text-Tools ermöglichen es auch, Gespräche zu speichern und leicht nach bestimmten Gesprächen zu suchen.

Omnichannel wird die Zukunft des Marketings und des Kundensupports sein, da die Zahl der Geräte und Plattformen, einschließlich der sozialen Medien, die von den Nutzern bevorzugt werden, ständig zunimmt. Unternehmen können ihre Kontaktkanäle nicht auf eine Telefonnummer und eine E-Mail auf ihrer Website beschränken. Stattdessen müssen sie aktiv nach neuen Wegen suchen, um mit ihren Kunden und Interessenten in Kontakt zu treten.

Mit seinem digitalen Ansatz bietet VoIP die nahtloseste Integration zwischen Text, Sprache und Video. Und in einem Zeitalter, in dem “76 % der Kunden sagen, dass es einfacher als je zuvor ist, ihr Geschäft woanders zu tätigen”, wie ein aktueller Salesforce-Bericht warnte, ist es wichtiger denn je, alle Grundlagen für eine makellose Kundenerfahrung (CX) zu schaffen.

Überlegungen vor der Einführung von VoIP-Telefondiensten für Unternehmen

Früher verfügten nur große und mittlere Unternehmen über die für ein herkömmliches Callcenter erforderlichen Ressourcen. Heute kann VoIP jedem Unternehmen, unabhängig von seiner Größe, umfassende Telefondienste bieten. Sowohl ein kleines Büro als auch ein großes Unternehmen können von dieser Technologie profitieren.

Es gibt jedoch einige Überlegungen, die man anstellen sollte, bevor man auf VoIP umsteigt. Welches sind die grundlegenden Anforderungen an eine Unternehmenslösung? Sie sollten sich die folgenden Punkte ansehen:

1. Ausreichende Bandbreite und stabile Verbindungen. Wie viele Anrufe tätigen und empfangen Sie jeden Monat? Benutzen Sie häufig Videoanrufe? Die meisten fortschrittlichen Volkswirtschaften bieten stabile Internetverbindungen. Dennoch sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Bandbreite den VoIP-Anforderungen entspricht und dass alle Ihre Mitarbeiter, unabhängig vom Standort, Zugang zu stabilen Verbindungen haben. Als grobe Schätzung kann man sagen, dass jeder Sprachanruf 85-100 kbit/s und Videoanrufe bis zu 2 Mbit/s erfordern. Das sollte bei modernen Verbindungen kein Problem sein, aber stellen Sie sicher, dass Sie zuerst richtig rechnen.
2. Benutzeranforderungen. Wie viele Benutzer werden in Ihrem Netz benötigt? Werden Sie Ihre geschäftlichen VoIP-Telefondienste hauptsächlich als internes Kommunikationsmittel oder als vollwertiges Call Center nutzen? Eine Überprüfung Ihrer früheren Telefonrechnungen kann Ihnen einige Anhaltspunkte liefern.
3. Budget und ROI. Wie bei jeder Kaufentscheidung müssen Sie die tatsächlichen Einsparungen und das bevorzugte Preismodell bewerten. Wie bereits erwähnt, ist das häufigste Modell “pro Nutzer und Monat”.
4. Welche Funktionen brauchen Sie? Wie Sie nach der Lektüre dieses Artikels wahrscheinlich erkannt haben, bieten aktuelle VoIP-Telefondienste für Unternehmen eine ganze Reihe von Funktionen, von denen einige wichtiger sind als andere. Welche Anforderungen haben Sie, abgesehen von Durchwahlen, automatischer Vermittlung und Regeln für die Weiterleitung von Rufgruppen? Verwenden Sie ein bestimmtes CRM? Ist es mit Ihrer bevorzugten VoIP-Lösung kompatibel? Gehen Sie Ihre aktuellen Cloud-Lösungen durch und stellen Sie sicher, dass Sie sie nahtlos integrieren können.
5. Spezifische VoIP-Hardware. Werden Sie mit Headsets und Smartphone-Apps arbeiten, oder werden einige Mitarbeiter von VoIP-Telefonen profitieren? Sollten Sie IP-Adapter für vorhandene Handgeräte kaufen? In der Regel ist keine zusätzliche Hardware erforderlich, aber Sie sollten sich vorsichtshalber bei Ihrem Anbieter erkundigen.
6. Nummernübertragbarkeit und Migration. Vergewissern Sie sich, dass jede VoIP-Lösung Ihre Nummern schnell übertragen kann. Vorsicht ist besser als Nachsicht.
7. Was geschieht mit Ihrem alten PSTN-Anschluss? Bei der Umstellung auf ein VoIP-Modell möchten Sie vielleicht eine PSTN-Leitung als Backup für den Fall eines Stromausfalls behalten. Ein Backup-Plan ist immer eine gute Idee, unabhängig davon, wie robust ein System ist.
8. Benutzerfreundlichkeit. VoIP-Telefondienste verbessern nicht nur die Kundenerfahrung, sondern sollten auch den Mitarbeitern einen reibungslosen Ablauf ermöglichen. Bevor Sie sich für eine VoIP-Lösung entscheiden, sollten Sie sich vergewissern, dass Ihre Mitarbeiter mit der Benutzeroberfläche zurechtkommen und dass Vorgesetzte das Admin-Dashboard problemlos verwalten können.

Was die Zukunft für VoIP in Unternehmen bereithält

Der Übergang zu VoIP vollzieht sich sowohl im Privat- als auch im Geschäftskundenbereich mit halsbrecherischer Geschwindigkeit. Das Ende des Festnetzes ist also mehr eine Frage des Wann als des Ob. In Ländern wie dem Vereinigten Königreich beispielsweise planen etablierte Telekommunikationsanbieter wie Virgin oder BT, bis 2025 alle Sprachanrufe über Glasfaser zu übertragen.

Es gibt auch andere Technologien, die diesen Trend auf unterschiedliche Weise beschleunigen:

• 5G. Schnellere Verbindungen, geringe Latenzzeiten und Millionen von Geräten pro Quadratmeile bedeuten, dass VoIP zum Standard für Sprachanrufe werden wird. Die meisten VoIP-Anbieter arbeiten bereits mit dieser Technologie.
• Cloud Computing. Wie bereits erwähnt, ist Cloud-Software eine der Säulen von VoIP für Unternehmen. Die Cloud-Speicherung geht jedoch allmählich in das Cloud-Computing über, was bedeutet, dass fast jedes Gerät, unabhängig von seiner Rechenleistung, potenziell in der Lage sein wird, VoIP-Anrufe zu tätigen (und zu empfangen).
• IoT. Dies führt uns zum Internet der Dinge, in dem Millionen von angeschlossenen Geräten, wie Kaffeemaschinen oder Kühlschränke, in der Lage sein werden, Informationen zu senden und zu empfangen, einschließlich Sprachanrufen. VoIP wird somit ein integraler Bestandteil von intelligenten Häusern und Büros werden.
• AR-Brillen und VR-Headsets. Mit dem Aufkommen des Metaverse werden Geräte wie Augmented-Reality-Brillen oder Virtual-Reality-Headsets zu einem alltäglichen Anblick werden. Und VoIP-Telefonanrufe werden wahrscheinlich eine entscheidende Rolle bei dieser Hardware der nächsten Generation spielen.
• Künstliche Intelligenz. KI ist eine bahnbrechende Kraft, die das Bildungswesen, das Gesundheitswesen, die Landwirtschaft, das Marketing und andere Bereiche radikal verändert. Bei VoIP ist das nicht anders, und in den kommenden Jahren wird sie eine tiefgreifende Analyse von Sprachanrufen ermöglichen, einschließlich Spracherkennung und Identifizierung von Gefühlen, oder sogar Auftragsverwaltungssysteme durch Verfolgung der Anrufer-ID und Überwachung des Lieferstatus eines Produkts.

Neben der technischen Seite der Dinge gibt es auch soziale Überlegungen. Da die Arbeit von zu Hause aus oder hybride Arbeitsplätze immer häufiger werden, wird die Möglichkeit, Video- und Sprachanrufe unabhängig von Ort und Gerät zu führen und diese mit anderen Funktionen wie Messaging zu kombinieren, die Nutzung von VoIP-Plattformen nur fördern.

Alles in allem sieht es so aus, als würden die meisten, wenn nicht sogar alle Sprachanrufe bis zum Ende des Jahrzehnts über VoIP geführt werden, wenn die Kupferleitung ausgedient hat. Bis dahin werden Festnetzanschlüsse wie Museumsstücke aussehen, so veraltet wie Telefonzellen und Wählscheibentelefone. Um also auf die Ausgangsfrage dieses Artikels zurückzukommen – ist die VoIP-Telefonanlage die richtige Entscheidung für Ihr Unternehmen? -ist die Antwort ein klares Ja.