VoIP-Kommunikationslösung für eine Marketing-Agentur (Fallstudie)

VoIPstudio hilft jeden Tag mehr und mehr Unternehmen aus verschiedenen Sektoren und Charakteristiken bei der Lösung ihrer Kommunikationsbedürfnisse und -probleme. In diesem Beitrag wird ein Beispiel für die Implementierung unserer VoIP-Technologie-Lösung in einer kleinen internationalen und markenübergreifenden Marketingagentur analysiert, die sich für Telearbeit entschieden hat.

Nementio ist eine internationale Marketingagentur mit Sitz in Spanien, die sich auf Inbound-Marketing und Marketingdienstleistungen für Technologie- und SaaS-Unternehmen spezialisiert hat. Sie hat auch eine zweite Marke, Ramabaya, die sich auf Marketingdienstleistungen für den Gesundheitssektor konzentriert.

Für die Erbringung dieser Dienstleistungen verfügt die Agentur derzeit über ein kleines Team von sechs Personen und eine Gruppe von externen Mitarbeitern.

Kommunikationsbedarf dieser Marketing-Agentur

Im Jahr 2020 führte die Agentur im Zuge der COVID-19-Pandemie die Telearbeit als vorübergehende Maßnahme ein. Der Ausbruch der Pandemie veranlasste viele Unternehmen, diese Entscheidung zu treffen, um die Gesundheit ihrer Mitarbeiter zu schützen.

Bei Nementio, wie auch bei vielen anderen Unternehmen, ist diese vorübergehende Lösung alltäglich geworden, so dass die Telearbeit inzwischen für das gesamte Team freiwillig angeboten wird.

Hybrid- und Remote Work haben sowohl für die Mitarbeiter als auch für das Unternehmen Vorteile gebracht, so dass aus einer ursprünglich befristeten Maßnahme eine langfristige Lösung geworden ist. Fast das gesamte Team arbeitet jetzt die meiste Zeit von zu Hause aus.

Im Büro, einem offenen Raum, haben sie ein Einzelbüro mit einem gemeinsamen Festnetztelefon. Bevor Nementio Remote Work einführte, wurde dieses Telefon während der Bürozeiten beantwortet und war ausreichend, um die Kunden zu bedienen. Da es sich um einen kleinen Raum handelt, konnte jeder an das einzige vorhandene Telefon gehen und den Anruf an den richtigen Kollegen weiterleiten. Aber wie kann man diese Situation lösen, während alle zu Hause arbeiten, ohne auf Mobiltelefone zurückzugreifen?

Darüber hinaus macht das Wachstum des internationalen Bereichs und die Einführung der Marke Ramabaya die Einführung einer Telefonlösung erforderlich, die es ermöglicht, Anrufe zu unterscheiden, um jeden Kunden vom ersten Moment an persönlich und von der richtigen Person zu bedienen.

Welche Lösungen bietet VoIPstudio Nementio an?

VoIPstudio bietet seinen Kunden viele Möglichkeiten, ihre Kommunikationsdienste individuell zu gestalten – ein Aspekt, der Nementio überzeugt hat und zur Einführung der Lösung führte.

Im Folgenden werden einige der von Nementio implementierten Funktionalitäten aufgeführt.

1. Neue Rufnummer

Die Büros von Nementio befinden sich in einem Geschäftszentrum, das Telefonnummern für die installierten Unternehmen bereitstellt. Aus diesem Grund bestand das erste Problem darin, dass es unmöglich war, diese Nummer zu einem anderen Betreiber zu migrieren.

Diese anfängliche Schwierigkeit wurde zu einer Gelegenheit für Verbesserungen, als VoIPstudio anbot, eine Nummer zu verwenden, die leicht zu merken ist. Laut dem CEO des Unternehmens, Alfredo Reche:

“Wir haben die letzte Nummer, die wir hatten, geändert, was wir als positiv empfunden haben, da wir eine Nummer wählen konnten, die angenehmer, einprägsamer und attraktiver für den Kunden ist. “

2. Anrufwarteschlangen

Diese Option war eine der unmittelbaren Anforderungen von Nementio. Mit der Ausweitung ihres Geschäfts und der Ankunft internationaler Kunden wollten sie ein System, das es ihnen ermöglichen würde, ihre Kunden korrekt und ohne Zeitverlust zu bedienen.

Daher mussten sie die Kunden an drei verschiedene Warteschlangen weiterleiten, damit der Anruf von der am besten geeigneten Person entgegengenommen werden konnte. Diese Warteschlangen entsprechen den beiden Marken der Agentur und einer zusätzlichen Warteschlange für internationale Kunden (in englischer Sprache).

3. IVR-Automaten

Nementio implementierte eine automatische Vermittlung, um eingehende Anrufe an die entsprechende Warteschlange weiterzuleiten. Mit Hilfe eines Sprachmenüs kann der Anrufer aus mehreren verfügbaren Optionen wählen, um den Anruf an die entsprechende Warteschlange weiterzuleiten.

Ein Sprachmenü mit kurzen, präzisen und klaren Ansagen ermöglicht eine gute erste Filterung für das Unternehmen und den Kunden, optimiert die Reaktionszeit und gewährleistet einen erfolgreichen Anruf.

VoIPstudio verfügt auch über ein System, das die Erstellung von Sprachnachrichten in jeder beliebigen Sprache ermöglicht. Nementio nutzte diese Option, um seine Voiceovers in Spanisch und Englisch zu generieren, mit hoher Qualität und ohne zusätzliche Kosten.

Es ist sehr wichtig, dass Sie ein Skript für Ihre IVR-Zentrale haben, wenn Sie eine Sprachnachricht erstellen.

4. Sprechzeiten

Nementio hatte mit seinen internationalen Kunden ein Problem mit den Anrufzeiten und brauchte daher eine Methode, um Kunden, die außerhalb der Geschäftszeiten anriefen, zu benachrichtigen oder zu informieren.

Daher hat Nementio gleichzeitig eine weitere personalisierte Sprachnachricht erstellt, um Kunden zu warnen, die anrufen, wenn niemand am Telefon ist. Diese Nachricht weist darauf hin, dass der Anruf nicht entgegengenommen werden kann, und informiert die Kunden über die Arbeitszeiten. Außerdem haben sie die Möglichkeit, eine Nachricht auf der Voicemail zu hinterlassen.

5. Anrufweiterleitung

Wenn niemand ans Telefon gehen konnte, z. B. an lokalen oder nationalen Feiertagen oder weil er nicht am Arbeitsplatz oder in einer Besprechung war, hat Nementio das System so konfiguriert, dass es Anrufe an das persönliche Mobiltelefon des CEO des Unternehmens weiterleitet.

Die Idee war, diese Anrufweiterleitung auf die Geschäftszeiten des Unternehmens zu beschränken und so zu gewährleisten, dass innerhalb dieses Zeitrahmens immer jemand den Anruf entgegennimmt.

6. Anrufbeantworter

Ein weiterer wichtiger Aspekt des Unternehmens war die Sicherstellung, dass kein Anruf unbeantwortet bleibt.

Dabei kommen zwei Aspekte zusammen, nämlich die Anrufzeiten und die wegen besetzen Leitungen oder anderen Gründennicht angenommenen Anrufe. Für beide Optionen wurde das System so konfiguriert, dass der Benutzer eine Nachricht in der Sprachmailbox hinterlassen kann. Diese Nachricht konnte später abgerufen werden, um den Anruf zurückzurufen oder geeignete Maßnahmen zu ergreifen.

Darüber hinaus sendet das System automatisch eine E-Mail, wenn eine Nachricht auf der Mailbox hinterlassen wird, damit kein Anruf unbeantwortet bleibt.

7. Anrufaufzeichnung

Diese Funktion wurde von Nementio sehr geschätzt, da es manchmal lange Gespräche mit Kunden gibt, bei denen Informationen verloren gehen. Mit der Anrufaufzeichnung konnte dieses Problem leicht gelöst werden, da das gesamte Gespräch noch einmal angehört werden konnte.

8. Verwendung von Softphones

Ein weiteres Problem im Zusammenhang mit der Telearbeit ist die Bereitstellung eines Telefons für alle Mitarbeiter, um Anrufe des Unternehmens entgegenzunehmen. Anfänglich löste das Unternehmen dieses Problem, indem es die Mobiltelefone der Mitarbeiter nutzte, was jedoch Probleme bei der Vereinbarkeit von Familie und Beruf mit sich brachte. Außerdem mussten die Kosten für die Anrufe, die jeder Arbeitnehmer von seinem Gerät aus tätigte, verwaltet werden.

Mit VoIPstudio ist kein zusätzliches Gerät erforderlich. Mithilfe von Softphones (Softwareanwendungen, die ein Endgerät simulieren) kann jeder Mitarbeiter Anrufe von der Unternehmensnummer tätigen und entgegennehmen, indem er einfach eine Anwendung auf seinem Laptop installiert.

Es ist auch möglich, eine App zu verwenden, um die Telefonnummer des Unternehmens vom Mobiltelefon aus zu nutzen, ohne die persönliche Nummer preiszugeben und ohne die Kosten für die Anrufe dem Arbeitnehmer in Rechnung zu stellen.

VoIPstudio bietet viele Möglichkeiten, das Softphone zu installieren. Sie können es direkt auf Ihren Computer herunterladen, die Google Chrome-Erweiterung verwenden oder es auf Ihr Mobiltelefon herunterladen.

Bei dieser Fülle von Möglichkeiten war es für jeden Arbeitnehmer kein Problem, die Anwendung zu nutzen.

9. Benutzerfreundlichkeit der Anwendung

Anfänglich befürchtete das Unternehmen, dass das System kompliziert zu bedienen sein könnte und dass es viele Stunden damit verbringen müsste, den Mitarbeitern die Bedienung beizubringen.

Ein einfacher einseitiger Leitfaden genügte jedoch, um alle Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, ihre Geräte zu konfigurieren und den Umgang mit dem System zu erlernen.

Konfiguration der Anwendung.

Die Implementierung dieser Funktionen innerhalb des VoIPstudio-Systems kann eine überschaubare Zeit in Anspruch nehmen. Dennoch kann es komplizierter sein, wenn die Person, die das System konfiguriert, keine Erfahrung mit diesen Lösungen hat.

Einer der Vorteile, die Nementio in VoIPstudio gefunden hat, ist unser 24×7-Support-Service, der ihnen geholfen hat, alle notwendigen Optionen zu konfigurieren, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Im Folgenden sehen Sie einige der Konfigurationen und Funktionen, die Nementio implementiert hat.

IVR-Erstellung

Ein IVR ist ein interaktives Sprachdialogsystem, das eingehende Anrufe in Ihr System leitet.

Nementio wollte die Anrufe über ein Sprachmenü, das der Anrufer hört, in vier Kategorien einteilen, aus denen er über die Tastatur diejenige auswählen kann, die seinen Bedürfnissen entspricht:

• Schlüsselnummer 1: Anrufe für Informationen über Nementio.
• Schlüsselnummer 2: Anrufe zur Information über Ramabaya
• Schlüsselzahl 3: Anrufe für internationale Kundeninformationen (auf Englisch)
• In der Warteschleife: Anrufe für “sonstige Anfragen”.

In diesem Fall hat Nementio zwei IVRs für die Geschäftszeiten und für Anrufe nach der Geschäftszeit programmiert.

Sie können die verschiedenen Anrufoptionen und die entsprechenden Aktionen für jede IVR konfigurieren.

Wenn Sie mehr über die Konfiguration erfahren möchten, können Sie unser Administratorhandbuch besuchen. 

Konfiguration der Anrufwarteschlange

Jede Option, die der Benutzer über das IVR auswählt, wird an eine bestimmte Warteschlange weitergeleitet, die von der entsprechenden Person bedient wird. Zu diesem Zweck müssen die Warteschlangen zuvor erstellt worden sein.

Für Nementio wurden die folgenden Warteschlangen erstellt:

Sprachaufnahmen

Sowohl für die Konfiguration von Anrufwarteschlangen als auch von IVRs ist es notwendig, über verfügbare Voiceover zu verfügen. Sie können benutzerdefinierte Aufnahmen verwenden oder den Voiceover-Generator von VoIPstudio nutzen.

Für diese Option hat sich Nementio entschieden, nachdem man sich von der hohen Qualität und Natürlichkeit der in VoIPstudio erstellten Voiceovers überzeugt hatte. Es ist auch ganz einfach, sie über die Anwendung mit der Option “Text-to-Speech” zu erstellen.

In diesem Fenster können Sie das gewünschte Voiceover erstellen. Geben Sie einfach den Text ein und wählen Sie eine der im System verfügbaren Stimmen in der Sprache Ihrer Wahl.

Anrufbeantwortung außerhalb der Geschäftszeiten

Eine der Konfigurationen, die Nementio anwandte, war die Erstellung eines einzigartigen Voiceovers für den Einsatz außerhalb der Geschäftszeiten.

Mit der Anwendung können Sie ganz einfach die Geschäftszeiten des Unternehmens festlegen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

Das System enthält eine Standard-Sprachausgabe, um die Voicemail zu aktivieren, aber es ist möglich, diese über die Option Sounds anzupassen und eine Sprachausgabe für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten zu erstellen.

Nementio hat die Meldung konfiguriert: “Leider sind unsere Arbeitszeiten Montag bis Freitag von 9 bis 18 Uhr. Wenn Sie uns kontaktieren möchten, hinterlassen Sie bitte eine Nachricht auf der Voicemail nach dem Signalton.”

Andere Vorteile von VoIPstudio

Für Nementio war der VoIP-Migrationsprozess wirklich einfach, an nur einem Tag, ohne die Notwendigkeit, irgendwelche Geräte zu kaufen oder an die Mitarbeiter zu verteilen.

“Unsere Absicht war klar: Wir wollten eine effizientere Entgegennahme von Anrufen erreichen und sicherstellen, dass die Telearbeit kein Hindernis für eine enge und schnelle Betreuung unserer Kunden darstellt”, sagt Alfredo Reche.

Andererseits sind viele VoIP-Kunden besorgt darüber, ob die Anwendung zu kompliziert zu konfigurieren ist, mit langen Prozessen und einem hohen Zeitaufwand. “Der Support von VoIPstudio hat uns in Rekordzeit bei den aufkommenden Zweifeln sehr geholfen und uns Tipps gegeben, wie wir das System optimal nutzen können.”

Die wichtigsten Vorteile für Nementio sind:

• Einfach und schnell umsetzbar.
• Es erfüllt die Kommunikationsanforderungen in einer Remote Work-Umgebung.
• Ermöglicht zusätzliche Optionen für die interne Zusammenarbeit, z. B. Chat, Videokonferenzen oder Desktop-Sharing.
• Sehr geringe Kosten, perfekt für eine kleine Agentur.
• Es müssen keine zusätzlichen Geräte für die Mitarbeiter angeschafft werden.
• Schnellen und zuverlässigen technischen Support.

Schlussfolgerungen

In diesem Fall haben wir gesehen, wie VoIPstudio auf eine kleine Marketing-Agentur mit besonderen Anforderungen reagiert: international, mehrere Marken und in einer Telearbeitsumgebung.

Die Flexibilität und Skalierbarkeit von VoIPstudio machen es jedoch zu einer idealen Lösung für Unternehmen jeder Größe, vom Freiberufler bis zum multinationalen Unternehmen.

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