Interaktive VoIP-Sprachantwortsysteme (IVRs auf Englisch abgekürzt) sind in der heutigen Welt zu einem festen Bestandteil der Telefonkommunikation in vielen Branchen geworden. Sie werden häufig im Bank-, Einzelhandels-, Luftfahrt- und Telekommunikationssektor eingesetzt.
Obwohl manche Menschen IVRs nicht mögen, können sie eine Menge Geld für Unternehmen sparen, da sie die Kosten für die Einstellung bzw. Arbeitszeit von Mitarbeitern für die Durchführung grundlegender Kundeninteraktionen senken können.
Doch dieser Vorteil von IVRs ist nicht einseitig – Kunden profitieren auch von kürzeren Anrufwarteschlangen und müssen nicht von Agent zu Agent herumgereicht werden, um die benötigten Informationen zu finden.
Ein VoIP-IVR kombiniert grundsätzlich ein VoIP-System mit IVR-Technologie, d.h. IVR-Dienste können über die VoIP-Plattform angeboten werden. Ein IVR bietet erweiterte Funktionen, mit denen ein Computer über Sprach- oder Tastaturtöne mit Menschen interagieren kann.
An dieser Stelle ist es wichtig, zwischen einer IVR und einer automatischen Telefonzentrale zu unterscheiden, obwohl einige Anbieter die Begriffe austauschbar verwenden.
Unterschied zwischen einer automatischen Weitervermittlung (Auto Attendant) und IVR
Eine automatische Weitervermittlung leitet Anrufe einfach automatisch basierend auf voreingestellten Regeln weiter. Unabhängig von der Anzahl der angebotenen Optionen endet der Anruf immer bei einer Person oder einer Voicemail-Box. Ein IVR kann jedoch noch viel mehr.
Beispielsweise kann eine Bank einen VoIP-IVR verwenden, mit dem Kunden ihren Kontostand überprüfen oder eine Zahlung planen können, ohne mit einem Agenten interagieren zu müssen.
IVR-Systeme können Kunden sogar (unter Verwendung ihrer Telefonnummern) mit Datenbankeinträgen verknüpfen und erweiterte Optionen bereitstellen, z. B. die Wiederholung einer zuvor erteilten Bestellung oder Transaktion per Knopfdruck.
IVR – On-Premise- und Cloud-Lösungen
Ähnlich wie VoIP-Systeme können IVRs als Hardware-basierte On-Premise-System eingesetzt werden. Alternativ können sie als Cloud-gehostete Dienste bereitgestellt werden. Einige Anbieter bieten eigenständige Lösungen an, die mit dem vorhandenen VoIP-Netzwerk eines Unternehmens zusammenarbeiten können – ob Cloud-basiert oder nicht -, während andere Anbieter integrierte Produkte anbieten.
Beim Kauf von gehosteten VoIP-Diensten sollte ein Unternehmen mit dem Anbieter abklären, ob es sich bei dem angebotenen Dienst um eine einfache automatische Telefonzentrale oder eine anspruchsvollere IVR handelt. Die meisten VoIP-Basispakete werden mit automatischer Telefonzentrale geliefert, jedoch nicht mit IVR, da diese Systeme komplexer sind.
Einige Dienste, die sich ausschließlich auf Kleinunternehmen konzentrieren, bieten möglicherweise überhaupt nicht diese Option an, da nur sehr wenige Unternehmen in diesem Segment einen Bedarf dafür haben. Da eine IVR teuer ist, bevorzugen Unternehmen mit geringem Anrufvolumen möglicherweise die Verwendung einer automatischen Telefonzentrale, um Anrufer effizient an ihr Ziel weiterzuleiten.
VoIP IVR-Funktionen
Auch bei IVR-Systemen gibt es Unterschiede. Wenn Sie sich also als kleines oder mittleres Unternehmen für diese Funktion der Telefonanlage interessieren, lohnt sich der Vergleich. Nicht alle IVRs enthalten Sprachantworten, obwohl die meisten in der Lage sind, Tastatureingaben bzw. das Drücken einer Taste und Spracheingaben zu erkennen. Das System kann so eingerichtet werden, dass es Anrufern mit zuvor aufgezeichneten Nachrichten antwortet oder Nachrichten basierend auf Abfragen dynamisch generiert.
IVRs können verwendet werden, um Umfragen durchzuführen, Kunden nützliche Informationen bereitzustellen und grundlegende Transaktionen, ohne die Hilfe eines Menschen abzuwickeln.
Dazu einige Beispiele: Fluggesellschaften verwenden im allgemeinen IVR-Systeme, um Anfragen bezüglich Fluginformationen, Ticketstatus, Reisezeit usw. zu bearbeiten, da die Mehrheit der Kunden dieselben Informationen wünscht, während komplexere Anfragen von Kundendienstmitarbeitern bearbeitet werden. IVRs sind jedoch in vielen anderen Branchen, in denen VoIP-Systeme ebenfalls verwendet werden, weit verbreitet.
Das IVR-System bei VoIPstudio
Nachdem IVR eine sehr nützliche Funktion sein kann, hat die Cloud-Telefonanlage von VoIPstudio dieses Feature in das VoIP-Angebot integriert. Wenn Sie jetzt sagen, mein kleines Unternehmen benötigt diese Funktion nicht, machen Sie sich keine Sorgen. Anders als bei anderen VoIP-Anbietern sind alle Funktionen in allen Preispaketen enthalten, da es dem Gründer wichtig ist, alle essenziellen Funktionen den Kunden ohne Einschränkung anzubieten. Sie könne also entweder die IVR Funktion sofort nutzen, oder erst später, oder niemals, ohne dass Sie extra bezahlen.
Ein Video-Tutorial zur IVR-Funktion der Cloudtelefonanlage finden Sie hier.
