Der Aufbau eines Vertrauensverhältnisses zu Ihrer Zielgruppe ist eine wesentliche Voraussetzung für die Gewinnung und Bindung Ihrer Kunden und ermöglicht es Ihnen, Bereiche zu erkennen, in denen Sie die Nutzererfahrung verbessern können. Umfragen nach Anrufen sind ein sehr nützliches Instrument in der Unternehmenskommunikation, um herauszufinden, was Ihre Kunden von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung halten.
Bei VoIPstudio ist es uns wichtig, dass Sie das Beste aus Ihren Geschäftsgesprächen mit unserer Plattform herausholen, deshalb entwickeln wir ständig neue Funktionen.
Diesmal haben wir die Funktion der Umfragen nach dem Anruf integriert. Damit können Sie Ihr Telefongespräch mit einer Umfrage verknüpfen, bevor Sie die Kommunikation beenden, damit die Kunden den erhaltenen Service bewerten oder angeben können, ob die Anfrage gelöst wurde.
Anhand dieser direkten und unmittelbaren Stellungnahmen können Sie Aktionen automatisieren, Statistiken über Ihre Anrufe erstellen, den Grad der Kundenzufriedenheit ermitteln oder die Leistung jedes einzelnen Mitarbeiters analysieren.
Nachfolgend sehen Sie, wie Sie Umfragen in VoIPstudio konfigurieren können, welche Arten von Umfragen Sie erstellen können und wie Sie Datenberichte von ihnen erhalten.
So erstellen Sie eine Umfrage nach einem Anruf in VoIPstudio
Um eine Umfrage nach einem Anruf von VoIPstudio aus zu erstellen, müssen Sie das Administrator-Kontrollfeld aufrufen und zum Abschnitt IVR (Interactive Voice Response) im Seitenmenü gehen.
IVRs verfügen über verschiedene Funktionen, wie z. B. das Abspielen einer Ansage, die darauf hinweist, dass der Benutzer außerhalb der Geschäftszeiten ist, sie können dem Benutzer die Möglichkeit geben, Optionen auszuwählen, um den Anruf an die entsprechende Ressource weiterzuleiten, und sie werden jetzt auch zur Erstellung von Umfragen nach dem Anruf verwendet.
Daher müssen Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen klicken, um eine IVR zu erstellen, die für die Umfrage verwendet werden soll.
So richten Sie eine Umfrage nach einem Anruf in VoIPstudio ein
Schritt 1: Erstellen Sie die Ansage für die Umfrage
Im Abschnitt Sounds des VoIPstudio-Verwaltungspanels können Sie eine .mp3-Sounddatei hochladen oder einen Sound aus dem Text erzeugen. Sie können zum Beispiel den Text verwenden: “Bitte geben Sie an, wie zufrieden Sie mit dem erhaltenen Support sind, wobei fünf die höchste und eins die niedrigste Stufe ist.”
Schritt 2: Erstellen Sie eine IVR mit den gewünschten Umfrageeinstellungen
Benennen Sie sie im IVR-Bereich, nachdem Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen geklickt haben, damit Sie sie in der Umfrage schnell identifizieren können. Zum Beispiel: “Zufriedenheitsumfrage”.
Die minimal akzeptierte Klingelzeit beträgt 2 Sekunden.
Der Ablauf ist die Zeit, die der Nutzer für die Auswahl seiner Option benötigt.
Wiederholungen sind die Möglichkeit, die Umfrage zu wiederholen, wenn sie nicht beantwortet wurde.
Die Option Eingehende Nummerierung kann dann leer gelassen werden, da die Anrufe diese IVR von der Warteschlange aus erreichen oder über die interne Nummer der Umfrage an die Umfrage weitergeleitet werden.
Die anfängliche Ansage entspricht Ihrem Standort: “Bitte kreuzen Sie auf Ihrer Tastatur an, wie zufrieden Sie mit der Betreuung sind, die Sie erhalten haben.”
In der abschließenden Ankündigung können wir Ihnen mit einem Voice-over für die Teilnahme an der Umfrage danken.
In den IVR-Menüoptionen können Sie nichts auswählen, so dass die Umfrage an dieser Stelle endet. Sie können den Anruf auch mit einer anderen Umfrage oder einer anderen Ressource verknüpfen.
Schritt 3: Verknüpfen Sie die Umfrage mit der Warteschlange des Callcenters
Bei Call-Center-Anrufen können Sie diese so konfigurieren, dass der Anruf automatisch mit der Umfrage verbunden wird, wenn der Agent auflegt. Dazu müssen Sie Ihre Call Center-Warteschlange bearbeiten und im Dropdown-Menü “Anruf nach IVR” die IVR auswählen, die Sie für Ihre Umfrage erstellt haben.
Auf diese Weise wird Ihr Mitarbeiter, wenn er das Gespräch beendet, automatisch mit der Umfrage verbunden.
Schritt 4 (optional): Anrufe zur Umfrage weiterleiten
Denken Sie daran, dass Sie Anrufe auch mit der Umfrage verbinden können, indem Sie den Anruf einfach an die interne IVR-Nummer weiterleiten. Wählen Sie z. B. #305 oder führen Sie von unserem Softphone aus eine Weiterleitung wie unten gezeigt durch:
Arten von Umfragen, die Sie mit VoIPstudio erstellen können
Es gibt verschiedene Arten von Umfragen, die wir erstellen können. Einige der häufigsten sind:
Umfrage zur Kundenzufriedenheit
Mit dieser Art von Umfrage können Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit dem erhaltenen Service analysieren.
Umfrage zur Leistung von Agenten
Diese Umfrage dient dazu, dem Nutzer die Möglichkeit zu geben, den vom Agenten erhaltenen Service zu bewerten.
Umfrage zur Auflösung von Vorfällen
Bei dieser Art von Umfrage wird untersucht, ob der Vorfall während des ersten Anrufs gelöst werden konnte.
Umfrage zur Empfehlung
Es ist hilfreich zu wissen, ob der Nutzer die Dienste des Unternehmens weiterempfehlen würde.
Sie erhalten ein sehr vielseitiges Werkzeug, indem Sie die Umfrage-Funktionalität in bestehende IVRs integrieren. Es ermöglicht Ihnen, mehrere Fragen in derselben Umfrage zu verknüpfen, und mit Hilfe der API können Sie diese IVRs proaktiv nutzen. Das heißt, anstatt darauf zu warten, dass sie Sie anrufen, um die Umfrage zu starten, können Sie mit Hilfe der VoIPstudio-API Ihre Kunden anrufen und sie mit der Umfrage verbinden, um Feedback zu erhalten.
Wie man Erhebungsberichte erhält
Der einfachste Weg, die Ergebnisse dieser Umfragen zu erhalten, besteht darin, die DTMF-Ereignisse über Zapier zu sammeln und sie in eine Tabellenkalkulation zu übertragen, um sie nach Bedarf zu verarbeiten, wie unten gezeigt:
Damit diese Tabelle automatisch ausgefüllt werden kann, müssen Sie einen Zapper erzeugen, der die gedrückten DTMF-Tasten abhört, und jeder Tastendruck fügt eine Zeile in der Tabelle hinzu.
Die erste Spalte kann mit dem Namen der Umfrage ausgefüllt werden. Die zweite Spalte kann die Telefonnummer des Kunden sein, der Sie angerufen hat, und die dritte Spalte kann der Tastendruck sein, den der Kunde gemacht hat. Der Zapper, mit dem dies erreicht wird, sieht wie unten dargestellt aus:
Sie können diese Ereignisse auch sehr einfach in Ihrem eigenen CRM oder Ihrer Anwendung sammeln, da VoIPstudio jeden der Klicks über HTTP-Anfragen im .json-Format benachrichtigen kann.
Wenn Sie weitere Informationen darüber benötigen, wie Sie Umfragen in Ihrer VoIPstudio-Plattform erstellen können, zögern Sie nicht, unsere Plattform kostenlos zu testen.
Sie können sich auch an unser technisches Support-Team wenden. Sie können Sie beraten und Ihnen helfen, das zu bekommen, was Sie brauchen.
Andere mit Umfragen verfügbare Automatisierungen
Es ist wichtig zu beachten, dass jedes Mal, wenn der Anrufer eine Taste drückt, um eine der Fragen zu beantworten, ein Ereignis in VoIPstudio erzeugt wird. Von VoIPstudio aus können wir diese Ereignisse über HTTPS an Ihr CRM, Ihre App oder Middleware wie Zapier weiterleiten, sodass Sie sofortige Aktionen auf der Grundlage der erhaltenen Antworten automatisieren können.
Wenn ein Kunde zum Beispiel antwortet, dass der Kundenservice schlecht war, könnten wir automatisch eine E-Mail an den Manager dieses Kundenkontos senden oder einen Alarm auslösen. Kurz gesagt, diese Umfragen ermöglichen es Ihnen, proaktive Maßnahmen zu ergreifen, die nicht nur bei der Erstellung von Berichten hilfreich sind, sondern es Ihnen auch ermöglichen, einen Überblick über den angebotenen Service zu erhalten und Maßnahmen zur Verbesserung des Kundendienstes zu planen.
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