Die Unternehmen von heute können es sich nicht leisten, den Kundendienst zu ignorieren oder auf die lange Bank zu schieben. Eine Kundendienststrategie ist ebenso wichtig wie die richtigen Prozesse und Arbeitsabläufe im Unternehmen. Sie muss im Mittelpunkt stehen, denn die Kundenzufriedenheit ist entscheidend für den Erfolg.
Schlechter Kundenservice hat einen Dominoeffekt auf alle Bereiche Ihres Unternehmens: Er schadet Ihrem Ruf, mindert den Markenwert und führt zu Umsatzeinbußen. Untersuchungen haben gezeigt, dass Kunden eher bereit sind, über eine schlechte Erfahrung zu sprechen – und mehr Menschen davon zu erzählen – als über eine positive Erfahrung.
Andererseits verschafft Ihnen ein hervorragender Kundenservice treue Kunden. Diese Kunden geben mehr Geld für Ihre Produkte aus, kaufen häufiger bei Ihnen und – was am wichtigsten ist – sie erzählen ihren Freunden und Verwandten von Ihrem Unternehmen. Sie hinterlassen positive Bewertungen in den sozialen Medien und werden so zu Ihrem besten Marketinginstrument – und das alles, ohne dass Sie einen Cent für Werbung ausgeben müssen. Alles, was Sie tun müssen, ist, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten!
Klingt einfacher als es ist, oder? Die Entwicklung einer Kundendienststrategie mag entmutigend erscheinen, aber jedes Unternehmen braucht eine solche Strategie. Es ist viel schwieriger, etwas zu liefern, wenn man keinen Plan dafür hat.
Was bedeutet eine Kundendienststrategie?
Eine Kundendienststrategie ist Ihr Plan für den Umgang mit allen Kundeninteraktionen. Sie ermöglicht es Ihnen, einen beständigen Service zu bieten, der die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt oder übertrifft. Es ist wichtig, dass Sie bei jedem Schritt auf der Reise des Kunden einen hervorragenden Service bieten. Dabei spielt es keine Rolle, wie oder wo der Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert.
Ihre Kundenservice-Strategie sollte daher alle Berührungspunkte abdecken: Online, mobile Apps, Telefonanrufe, E-Mail, Live-Chat und jedes Mal, wenn der Kunde Ihr Büro oder Geschäft betritt. Die Einführung einer Kundenservice-Strategie ermöglicht es Ihrem Unternehmen:
- einen erstklassigen Kundenservice über alle Kanäle hinweg zu bieten
- Ziele zu setzen und Fortschritte zu messen
- Loyale Kunden zu gewinnen und zu binden
- Teams auf eine kundenorientierte Denkweise auszurichten
Wie man eine Kundenservice-Strategie entwickelt
Erstellen Sie eine Vision für den Kundenservice
Dies mag selbstverständlich sein, aber Sie können keine kohärente Strategie entwickeln, wenn Sie nicht wissen, was Ihre Ziele sind. Kundenzufriedenheit sollte zwar Ihr Ziel sein, aber die Definition von Kundenzufriedenheit ist für jedes Unternehmen anders.
Daher der erste Schritt: Wie sieht ein zufriedener Kunde für Ihr Unternehmen aus? Ihr Ziel könnte sein, dass jede Kundeninteraktion positiv verläuft und der Kunde zufrieden nach Hause geht. Es könnte sein, dass Sie Ihre Dienstleistungen und Produkte pünktlich liefern. Die Vision des Unternehmens könnte darin bestehen, einen treuen Kundenstamm aufzubauen.
Setzen Sie sich erreichbare Ziele für den Kundenservice
Die Ziele, die Sie für Ihre Kundendienstteams festlegen, sollten klar und erreichbar sein. Unklar definierte Ziele bedeuten, dass Ihre Mitarbeiter nicht wissen, wie sie sie erreichen können oder ob sie überhaupt Fortschritte machen. Die Manager wissen nicht, ob sie auf dem richtigen Weg sind oder wie sie den Kurs korrigieren können, wenn Fehler auftreten.
Auch Ihre Ziele für den Kundendienst sollten erreichbar sein. Setzen Sie sich keine Ziele, die praktisch unmöglich zu erreichen sind. Geben Sie Ihren Teams die Chance, mit realistischen Zielen große oder kleine Erfolge zu erzielen. Zum Beispiel könnte es für das Unternehmen erreichbar sein, die Zahl der Servicebeschwerden in einem Quartal um 10 % zu senken. Aber das Ziel, die Beschwerden im selben Quartal auf 0 zu reduzieren, ist für jedes Unternehmen unrealistisch!
Verfolgen Sie Ihre Kundeninteraktionen und identifizieren Sie alle Berührungspunkte
Identifizieren und dokumentieren Sie alle Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg. Sie brauchen die Antwort auf zumindest einige der folgenden Fragen:
- Wie oft kontaktieren die Kunden Ihr Serviceteam?
- Wenden sie sich kurz nach dem Kauf an Ihr Supportteam?
- Wie viele E-Mails sind nötig, um eine Kundenbeschwerde zu lösen?
- Was sind die häufigsten Fragen, die Neukunden haben?
- Kaufen Kunden mehr oder weniger, nachdem sie mit Ihren Serviceteams interagiert haben?
Diese Fragen ermöglichen es Ihnen, Erkenntnisse zur Verbesserung Ihrer Prozesse zu gewinnen, den Kontext von Kundeninteraktionen zu verstehen und sogar Kundenbedürfnisse vorherzusagen. So können Sie beispielsweise feststellen, dass Kunden, die sich nicht innerhalb von zwei Monaten nach dem Kauf mit Ihrem Unternehmen in Verbindung setzen, mit größerer Wahrscheinlichkeit zu einem Mitbewerber wechseln. Das kann bedeuten, dass Sie proaktiv auf solche Kunden zugehen und hilfreiche Ressourcen anbieten müssen.
Stellen Sie das richtige Team zusammen
Ohne die richtigen Mitarbeiter können Sie keinen hervorragenden Service bieten. Achten Sie bei der Besetzung von Schlüsselpositionen und bei der Einstellung von Mitarbeitern an der Front nicht nur auf Lebensläufe und technische Fähigkeiten. Kandidaten mögen auf dem Papier gut aussehen, aber sie passen vielleicht nicht zu den Werten Ihres Unternehmens.
Stellen Sie sicher, dass die Personalabteilung weiß, welche Fragen sie stellen muss, und dass sie bei der Rekrutierung von Mitarbeitern nach bestimmten Personentypen sucht. Lassen Sie alle Mitarbeiter dieselbe Kundendienstschulung durchlaufen, damit sie mit demselben Handbuch und denselben Werten arbeiten. Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter verstehen, wie ihre Aufgaben mit der größeren Vision des Kundendienstes zusammenhängen.
Befähigen Sie Ihre Teams und geben Sie ihnen die richtigen Tools
Selbst die besten Mitarbeiter können ihre Aufgaben nicht erfüllen, wenn sie durch Ihre Richtlinien behindert werden oder ihnen die richtigen Werkzeuge fehlen. Manchmal entwickeln Unternehmen groß angelegte Strategien und vergessen dabei, ihre Richtlinien und Arbeitsabläufe auf den Kundenservice auszurichten.
Nehmen wir an, Ihr Serviceziel ist es, Kundenprobleme mit einem einzigen Anruf zu lösen, d. h., die Kunden sollten Sie nicht zurückrufen müssen. Aber Ihre Manager weisen die Servicemitarbeiter an, Anrufe innerhalb von 30 Minuten zu beenden, um die Zahl der Anrufe niedrig zu halten.
Die Mitarbeiter sollten über die richtigen Werkzeuge verfügen, um die Interaktion mit den Kunden zu verbessern. Nehmen Sie ein einfaches Beispiel. Wenn Kunden in Ihrem Servicecenter anrufen, müssen sie ihren Namen, ihre Telefonnummer, ihre Kontonummer und andere Details angeben. Wenn sie weiterverbunden werden, müssen sie diese Informationen wiederholen.
Die meisten VoIP-Lösungen bieten die Möglichkeit, Die meisten VoIP-Lösungen bieten die Möglichkeit und anhand der Telefonnummer die richtigen Kundenkontoinformationen abzurufen. Mit den richtigen Tools wie diesen können die Mitarbeiter die Zeit, die sie benötigen, um Kunden zu helfen, verkürzen. Außerdem wird das Kundenerlebnis verbessert, da Sie die wertvolle Zeit des Kunden nicht vergeuden.
Fördern Sie die kundenorientierte Denkweise
Mit den richtigen Tools und Prozessen sind Sie fast fertig. Allerdings müssen Sie das Verhalten Ihrer Mitarbeiter belohnen und Anreize schaffen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Dies muss nicht nur in Form von Gehaltsschecks oder Prämien geschehen. Auch informelle Belohnungen und nicht-monetäre Anreize können Wunder bewirken.
Wenn ein Kunde eine 5-Sterne-Bewertung abgibt oder einen Mitarbeiter in den sozialen Medien oder per E-Mail namentlich erwähnt, leiten Sie diese Nachricht an alle Teams weiter und geben Sie in den Mitarbeiterforen ein “Shoutout”. Stellen Sie sicher, dass jeder weiß, welches Verhalten bei der Arbeit gefordert und belohnt wird.
In ähnlicher Weise können Sie monatliche oder vierteljährliche Wettbewerbe veranstalten, um zu sehen, wer die meisten Serviceprobleme löst, außergewöhnlichen Kundenservice bietet usw. Geschenkkarten, begehrte Parkplätze oder Teamevents können ein guter Anreiz sein.
Ermitteln und überwachen Sie Leistungskennzahlen
Ihre Ziele im Kundenservice zu kennen ist eine Sache, aber Sie müssen auch wissen, ob Sie auf dem richtigen Weg sind, sie zu erreichen. Dies ist der letzte Baustein Ihrer Kundenservice-Strategie. Quantifizieren Sie Ihre Fortschritte und Erfolge mit Zahlen und Messgrößen. Sie können Ihre Kunden um ein direktes Feedback zu den folgenden Maßnahmen bitten:
- Wie zufrieden sind sie mit der Service-Interaktion? Sie können ihre Erfahrungen auf einer Skala von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden) bewerten.
- Wie wahrscheinlich ist es, dass sie Ihr Unternehmen an Freunde und Verwandte weiterempfehlen? Die meisten Unternehmen bewerten dies auf einer Skala von 1 (am wenigsten wahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich).
- Wie einfach war es, ihr Problem zu lösen oder die gesuchten Antworten zu finden? Höhere Punktzahlen bedeuten, dass sie schnell Antworten finden oder Probleme lösen konnten, was zu einer positiven Erfahrung führt.
Wie Sie Ihre Kundenservice-Strategie verbessern können
Viele Unternehmen verfügen über eine Kundenservice-Strategie, die aber möglicherweise nicht mehr für Sie geeignet ist. Wenn sich die Umstände ändern und Ihr Unternehmen wächst, müssen Sie die Strategie anpassen und aktualisieren. Eine Neuausrichtung kann erforderlich sein, wenn Sie neue Produkte einführen, in andere Märkte expandieren oder Ihr Portfolio um neue Dienstleistungen erweitern.
Sie können den oben beschriebenen Rahmen nutzen, um Ihre Kundenservice-Strategie zu überprüfen und zu optimieren. Suchen Sie nach besonderen Problemen, die Ihre Kunden haben, z. B. lange Wartezeiten oder unzureichende Hilfestellungen/Handbücher. Vielleicht können Ihre Kunden während der Stoßzeiten nicht mit einem Agenten sprechen oder den Live-Chat nicht erreichen. Solche Vorfälle könnten bedeuten, dass Sie Ihr Kommunikationssystem aufrüsten, die Kapazität verbessern oder zu einem anderen Anbieter wechseln müssen.
Mitarbeiter, Arbeitsmittel und Prozesse
Betrachten Sie diese drei Schlüsselbereiche, um Ihre Kundenservice-Strategie zu verbessern:
1- Mitarbeiter
Sie müssen auf jeder Managementebene die richtigen Leute einstellen. Die kundenorientierte Denkweise muss von der Führungsebene ausgehen und bis zu den Mitarbeitern an der Front durchdringen. Sie können nicht erwarten, dass die Mitarbeiter den Kunden an die erste Stelle setzen, wenn die Manager und Führungskräfte nicht die gleiche Botschaft vermitteln.
2- Arbeitsmittel
Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter über die richtigen Instrumente verfügen, um ihre Arbeit zu erledigen. Von den besten Kommunikationssystemen bis hin zu Schulungen – ohne sie können sie keinen hervorragenden Kundenservice bieten.
3- Prozesse
Vergewissern Sie sich, dass Ihre Richtlinien, Prozesse und Arbeitsabläufe mit Ihrer Vision des Kundendienstes übereinstimmen. Sie sollten Ihre Mitarbeiter in die Lage versetzen, Kundenbeschwerden zu lösen und den Service zu verbessern, und ihnen keine Hindernisse in den Weg legen, die ihnen dies erschweren.
