Einarbeitung neuer Mitarbeiter in das VoIPstudio-System

Die erfolgreiche Eingliederung neuer Teammitglieder ist der Schlüssel zur Aufrechterhaltung des Zufriedenheitsgrads Ihrer Kunden. Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen sich der Beantwortung von Kundenanfragen widmet, Verkaufsanrufe tätigt oder ein komplexes Callcenter betreibt, können diese VoIPstudio-Funktionen Ihnen erheblich dabei helfen, diesen neuen Mitarbeitern beizubringen, wie man Telefonanrufe effektiv bearbeitet oder tätigt.

Call Barging

Ein Supervisor oder Manager kann sich in ein Gespräch zwischen einem Kunden und einem Agenten einschalten, um zuzuhören, das Gespräch zu leiten oder bei Bedarf die Kontrolle zu übernehmen. Diese Funktion ist hilfreich für Schulungen, Qualitätskontrollen oder sogar für spezielle Fälle, in denen ein Kollege Probleme mit einem Anruf hat.

Während eines Anrufs kann der Supervisor oder Manager die Call-Barging-Funktion nutzen, um sich in das Gespräch einzuschalten, ohne dass der Kunde oder der Agent es merkt. Der Supervisor oder Manager kann dann das Gespräch mithören, dem Agenten Echtzeitinformationen zur Verfügung stellen und ihm helfen, wenn er Hilfe bei der Lösung eines Problems benötigt.

Der Supervisor kann den Anruf eines Agenten von einem Tischtelefon aus annehmen, indem er die Vorwahl #44 gefolgt von der Durchwahl des Agenten wählt. Sie können dies auch über die VoIPstudio-App wie folgt tun:

1. Im Kontaktbereich des Supervisors kann er den Status aller Agenten einsehen.
2. Die Agenten, die sich im Gespräch befinden, zeigen ein rotes Telefonsymbol an.
3. Wir starten das Eindringen, indem wir auf das Ohr-Symbol klicken.
4. Standardmäßig wird das Eindringen im stummen Modus eingeleitet.
5. Der Supervisor kann in den Flüstermodus, den Konferenzmodus oder zurück in den Stummschaltmodus wechseln.

Call Barging Modes

• Der Stummschaltungsmodus ermöglicht das Mithören eines Gesprächs zwischen einem Kunden und einem Agenten, ohne an dem Gespräch teilzunehmen. Diese Funktion ist nützlich für die Qualitätskontrolle, das Anfertigen von Notizen und die Besprechung der Ergebnisse mit dem Agenten nach Beendigung des Gesprächs.
• Im Flüstermodus kann der Vorgesetzte oder Manager während des Gesprächs mit dem Agenten sprechen, ohne dass der Kunde dies hört. Diese Funktion ist nützlich für Beratung und Schulung, da der Vorgesetzte oder Manager dem Agenten Anleitung und Feedback geben kann, ohne das Gespräch zu unterbrechen.
• Im Konferenzmodus kann der Supervisor an dem Gespräch zwischen dem Agenten und dem Kunden teilnehmen, so dass es sich um ein Drei-Wege-Gespräch handelt.

Aufzeichnung von Anrufen

Die Aufzeichnung von Anrufen ist eine leistungsstarke Funktion, die das Onboarding neuer Agenten in unserem Call Center erleichtert. Wir können Aufzeichnungen auf verschiedene Weise nutzen:

• Wenn wir einen neuen Mitarbeiter oder Agenten an Bord holen, können wir ihm zunächst eine Zusammenstellung von Gesprächsbeispielen (Aufzeichnungen) als Beispiel zeigen. Zu hören, wie ein anderer Agent auf Fragen antwortet oder einen Verkauf abschließt, kann lehrreicher sein als jede Erklärung.
• Sobald der neue Mitarbeiter Anrufe entgegennimmt, können wir die Aufzeichnungen überprüfen, um Notizen zu machen und mögliche Verbesserungen bei der Anrufabwicklung zu besprechen.
• Sobald die Agenten ihre Arbeit aufgenommen haben, ist es sinnvoll, stichprobenartig einige Aufzeichnungen zu überprüfen, um die Qualität der Dienstleistungen, die wir unseren Kunden bieten, zu kontrollieren.

Weitere nützliche Funktionen für das Onboarding

Berichterstattung

Die Berichtsfunktion kann bei der Einarbeitung neuer Agenten in einem Call Center äußerst hilfreich sein. Sie kann wertvolle Einblicke in die Leistung der vorhandenen Agenten liefern und dabei helfen, Bereiche zu identifizieren, in denen neue Agenten zusätzliche Schulungen oder Unterstützung benötigen. Sie kann auch wertvolle datengestützte Erkenntnisse liefern, die dazu beitragen können, den Einführungsprozess für neue Agenten zu optimieren und sicherzustellen, dass sie vom ersten Tag an erfolgreich sind.

So kann eine Berichtsfunktion beispielsweise Kennzahlen wie Anrufvolumen, Dauer und Lösungszeit für jeden Agenten verfolgen. Diese Informationen können genutzt werden, um die leistungsstärksten Agenten zu identifizieren, die als Mentoren oder Ausbilder für neue Mitarbeiter dienen können.

Darüber hinaus kann eine Berichtsfunktion dabei helfen, häufige Kundenprobleme oder -beschwerden zu identifizieren, die zur Entwicklung von Schulungsmaterialien für neue Mitarbeiter genutzt werden können. Durch das Verständnis der Arten von Problemen, wegen derer Kunden anrufen, und der Art und Weise, wie sie gelöst werden, können neue Agenten besser darauf vorbereitet werden, ähnliche Situationen zu bewältigen.

Überwachungsfunktionen

Die VoIPstudio-Plattform bietet mehrere Funktionen zur Überwachung von Agenten und des Status des Call Centers in Echtzeit:

• Über die Supervisor- oder Rezeptionistenkonsole können Sie Anrufe im Telefonsystem in Echtzeit anzeigen und bearbeiten.

• Das Call Center-Wallboard zeigt den Zustand unserer Call Center-Warteschlangen auf einen Blick und ermöglicht uns, Parameter wie die Anzahl der gehaltenen Anrufe, Wartezeit, durchschnittliche Wartezeit, wartende Anrufe usw. zu beobachten.

Anrufe markieren / Tags

Die Kennzeichnung von Anrufen kann auch bei der Einarbeitung neuer Agenten in einem Callcenter äußerst hilfreich sein. Wenn Anrufe mit relevanten Informationen versehen werden, wie z. B. dem Grund des Anrufs, der Stimmung des Kunden und dem Ergebnis, kann dies wertvolle Einblicke in die Kundenerfahrung liefern und dabei helfen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren.

Wenn neue Agenten beispielsweise Probleme mit einer bestimmten Art von Anrufen haben, etwa beim technischen Support, kann die Kennzeichnung dieser Anrufe helfen, Muster und verbesserungswürdige Bereiche zu erkennen. Diese Informationen können dann genutzt werden, um gezieltes Schulungsmaterial und Coaching-Sitzungen zu erstellen, damit neue Mitarbeiter ihre Leistung verbessern können.

Darüber hinaus kann das Markieren von Anrufen dazu beitragen, häufige Probleme oder Beschwerden von Kunden zu erkennen. Diese Informationen können genutzt werden, um Skripte oder Gesprächsleitfäden für neue Mitarbeiter zu entwickeln, die ähnliche Anrufe bearbeiten sollen.

VoIPstudio ermöglicht die Kennzeichnung von Anrufen. Zum Beispiel können wir konvertierte Leads markieren. Wir können auch Anrufe mit einem Tag (Support- oder Vertriebsanfrage) identifizieren. Wenn wir unseren Agenten zeigen, wie man Anrufe richtig kennzeichnet, können wir detailliertere und segmentierte Berichte erstellen, um Trends zu erkennen oder das Verhalten unseres Kundendienstes anzupassen.