Fast alle Softwareunternehmen bieten für ihre Produkte Kundensupport an. Auch wenn die Möglichkeit den Support über Chat, Foren oder Supporttickets abzuwickeln verbreitet sind, ist der Telefonsupport nach wie vor die gängigste Lösung. Und er ist bei vielen Kunden beliebt. Denn man kann sein Problem direkt mit dem passenden Ansprechpartner besprechen.
Gerade für kleinere und mittlere Softwareunternehmen sowie Systemhäuser birgt der Telefonsupport einige Herausforderungen. Zum einen ist das Supportaufkommen meist nicht so groß und so gleichmäßig verteilt, dass sich eine eigene Abteilung oder eine Auslagerung dafür lohnt. Zum zweiten ist die zur Verfügung stehende Zahl der Mitarbeiter für Supportanfragen durch die Unternehmensgröße begrenzt.
Kundensupport ohne Telefonanlagenfunktionen
In der Praxis richtet man deswegen oft einfach eine Telefonnummer für Supportanfragen ein, die auf der Website veröffentlicht wird. Wird diese von Kunden angerufen, klingelt dann einfach das Telefon auf dem Schreibtisch des eingeteilten Mitarbeiters. Auch, wenn dies eine einfache Lösung ist, bringt diese einige Nachteile mit sich.
Zum einen weiß der Mitarbeiter nicht unbedingt, ob es sich um eine Supportanfrage oder um wen es sich handelt. Zum anderen müssen Kunden bei hohem Supportaufkommen einfach das Besetztzeichen hören oder warten.
Oft sind die Kosten und Investitionen für ein professionelles Callcenter oder eine Callcenter-Software, die entsprechenden Funktionen bietet, zu teuer. Dies ändert sich mit VoIPstudio.
Die VoIPstudio Cloud-Telefonanlage bietet ein einfaches Kontaktcenter für professionellen Support
VoIPstudio ist ein seit 2011 bestehender, erfolgreicher VoIP-Service mit einer modernen Cloud-Telefonanlage. Das großartige ist, dass kleine und mittelständische Systemhäuser und Softwareunternehmen genauso wie Software as a Serviceanbieter mit dem Funktionsumfang dieser Telefonanlage ihr eigenes kleines Contact Center (eine Art Inbound Callcenter für Kundenanfragen) ganz leicht einrichten können.
Die Funktionen, die dazu benötigt werden, sind eine eigene Rufnummer, die Zuordnung dieser Rufnummer zu den entsprechenden Mitarbeitern, die Einrichtung einer Anrufgruppe und einer ACD Warteschleife sowie die Funktion der Anrufaufzeichnung. Auch das geteilte Kontaktverzeichnis und die Unified Communications Funktion ist hilfreich.
Außerdem bietet VoIPstudio in allen drei Preispaketen alle Funktionen für ein Contact Center.
Wie diese Funktionen für ein Kontakt-Center zusammenspielen und wie sie damit als Softwareunternehmen ihre neue Supportlösung einrichten wird im Folgenden erklärt.
Die Rufnummer
Sie wählen eine Rufnummer aus, die nur dem Kundensupport zugeordnet wird. Bei VoIPstudio haben sich hier zwei Aspekte, die ihr Unternehmen bei einem professionellen Supportauftritt unterstützt. Die erste Möglichkeit ist, dass die Rufnummern aus bis zu 5000 Städten weltweit beziehen können. D. h. sie können sowohl in einem Land als auch international den Kundensupport lokalisieren und die damit besonders leicht für ihre Kunden zugänglich machen.
Die zweite spannende Eigenschaft ist, dass diese Telefonnummer nicht an ein Gerät, sondern ein Nutzer gebunden ist. Die Nummer kann also auf jedem Computer, einem IP-fähigen Festnetztelefon und auch auf einem Mobilgerät von dem entsprechenden Mitarbeiter genutzt werden. Und das unabhängig vom Standort, nur Internet ist notwendig.
Anrufgruppen
Wenn Sie mehrere Mitarbeiter haben, die sich um den Kundensupport kümmern, können Sie eine Anrufgruppe einrichten. Dies ist auch ideal für die Situationen bei besonders kundenfreundlichen, kleinen und mittleren Softwareunternehmen, bei denen sich oft alle Mitarbeiter darum kümmern. Dies bedeutet, dass der Anruf an alle Geräte durchgestellt wird, die für das Thema Support verantwortlich sind. Damit entfällt das Warten und die Anrufweiterleitung und der Supportfall wird für den Kunden merkbar und sehr schnell abgewickelt. Kunden haben damit das Gefühl, dass sie willkommen sind und gut behandelt werden.
ACD Warteschlangen
Natürlich ist es auch mit einer Anrufgruppe nicht immer möglich alle Kundenanrufe gleichzeitig anzunehmen. Durch das Einrichten einer ACD-Warteschlange wird der Kunde allerdings darüber informiert, dass alle Mitarbeiter im Gespräch sind. Auch wird die Wartezeit bis zum nächsten frei werdenden Gesprächspartner mitgeteilt. Diese Funktion ist die Gleiche, die sie aus großen Callcentern kennen.
Auch wenn diese Funktion auf den ersten Blick etwas nervig erscheint, wie man es von den Callcentern großer Unternehmen kennt, ist diese Information gerade im B2B-Geschäft und für die Kunden wertvoll. Bei kurzen Wartezeiten lohnt es sich oft nicht, aufzulegen, eine neue Aufgabe anzufangen und noch mal anzurufen. Während bei langen Wartezeiten der Kunde es bevorzugen könnte eine neue Aufgabe anzugehen.
Auch wird der Außenauftritt damit deutlich professioneller, da man diese wichtige Information an den Kunden weitergibt. Und nicht zu vergessen – was viele bei Callcentern großer Anbieter stört, ist die mangelnde Freundlichkeit und Lösungsorientiertheit. Hier können ihre Mitarbeiter dann punkten.
Anrufaufzeichnungen
Das Einverständnis ihres Anrufers vorausgesetzt, haben Sie die einfache Möglichkeit Anrufe von Kunden aufzuzeichnen. Während Ihnen dies hilft ihre Mitarbeiter im Kundensupport besser zu schulen und eine bessere Problemlösung zu erzielen, ist diese Funktion aber auch für den Anrufer interessant.
Gerade im Kontakt unter Geschäftspartnern wird es immer mehr Standard Telefongespräche aufzuzeichnen. Dies dient gerade bei komplexen technischen Produkten wie einer Software eine Problembeschreibung und eine Lösungsskizze nachzuvollziehen. Wenn ihr Unternehmen schon modernste Techniken wie Autotranskript benutzt, kann es später davon ein Transkript anfertigen. Damit entfällt das langfristige Erstellen von Fallprotokollen und sie bauen sich schnell und einfach eine interne Knowledge Base auf, von der auch der Kunde profitiert.
Geteilte Kontakte
Geteilte Kontakte ermöglichen es, zu sehen, wer anruft. Ihre Mitarbeiter können sich also auf den Anrufer einstellen, ihren Kunden mit Namen begrüßen oder ein Fallprotokoll aufrufen. Grade bei kleinen Unternehmen sind geteilte Kontakte hilfreich, da das oft manuelle Aufschreiben von Telefonnummern und der Abgleich entfällt. Die Integration in viele CRM-Lösungen ist natürlich auch ein Feature.
Der Chat als Teil der Unified Communication Lösung
Als aktuelle Lösung hat VoIPstudio auch eine Chatfunktion integriert. Mitarbeiter können damit in internen Konferenzräumen während des Anrufs nachfragen, wenn es dazu bedarf gibt. Diese Funktion kann natürlich auch für den Support genutzt werden.
Die Einrichtung
Die Einrichtung eines Contact Centers mit den Funktionen ist dank des freundlichen Userinterfaces von VoIPstudio eine Frage von maximal einer Stunde. Auch technisch nicht versierte Mitarbeiter können, ohne dass sie aufwendige Programmiertätigkeiten vornehmen müssen, in dem einfachen Interface alle diese Funktionen aktivieren und zum Einsatz bringen.
Und sollten Sie dennoch Fragen haben, finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung hier. Oder sie können unseren Kundensupport erreichen.
Hoffentlich konnten wir Ihnen mit diesem Artikel erklären, wie einfach und wie schnell sie ein Kontaktcenter für Ihr Softwareunternehmen einrichten können.
