Neben den üblichen operativen Tätigkeiten sind Verhandlungen ein wichtiger Teil eines erfolgreichen Tagesgeschäfts. Die Besonderheiten eines telefonischen Verkaufsgesprächs wurden bereits in diesem vorigen Artikel beleuchtet; in diesem Artikel werden allgemeine Grundlagen für telefonische Verhandlungen im Allgemeinen zusammengefasst.
Ein erfolgreiches Verhandlungsgespräch steht und fällt mit der ordentlichen Planung und Vorbereitung, also müssen einige Punkte bereits vor dem Gespräch geklärt sein.
1. Störungen vorbeugen:
Ein häufig auftretendes Problem sind telefonische Signalstörungen. Diese können den Gesprächsfluss beeinträchtigen und zu Frustrationen auf beiden Seiten führen. Stellen Sie sicher, dass Sie einen guten Telefondienst nutzen und Ihr Telekommunikationssystem ordentlich eingerichtet ist.
2. Mit der richtigen Person sprechen:
Es ist wichtig, einen Zeitplan für das Gespräch mit der richtigen Person (der Person mit Verhandlungsbefugnis) zu erstellen, bevor Sie telefonisch verhandeln. Am besten vereinbaren Sie einen Termin, damit Ihr Verhandlungspartner Ihren Anruf erwartet und ebenfalls vorbereitet ist.
3. Kulturelle Unterschiede:
Auch wenn dies bei den direkten Verhandlungen eine größere Rolle spielt, ist es auch erwägenswert, darüber nachzudenken. Internationale Verhandlungen, an denen Verhandlungsführer aus verschiedenen Kulturen beteiligt sind, erfordern daher den bewussten Umgang mit kulturellen Unterschieden, um effektiv kommunizieren zu können. Es ist notwendig, ein wenig über den Gesprächspartner zu recherchieren, um effektiv mit jemandem mit einem unterschiedlichen kulturellen Hintergrund zu verhandeln. Nur dann kann ein Verhandlungsführer bestimmte Ausdrücke und Redewendungen kennen, um zu vermeiden, dass man Verhandlungspartnern vor den Kopf stößt.
4. Zeitzonen:
Dies kann eine Herausforderung sein, wenn beide Länder in unterschiedlichen Zeitzonen arbeiten. Wenn beispielsweise der Zeitunterschied mehr als 6 Stunden beträgt, muss der Käufer möglicherweise lange im Büro bleiben, um den Anruf tätigen zu können.
5. Sammeln Sie Informationen:
Wie bei allen Verkaufsgesprächen gilt – je mehr Sie wissen, desto besser.
6. Einen Gesprächsplan besitzen:
Da persönliche Verhandlungen eine Tagesordnung erfordern, gilt dasselbe auch für telefonische Verhandlungen. Dies gibt dem Gespräch den Fokus und die Richtung. Die Gegenpartei muss vorab über die Tagesordnung informiert werden, damit sie ebenfalls gut vorbereitet ist und sich nicht überrumpelt fühlt. Wenn Sie von unerwarteten Umständen überrascht werden, planen Sie die Verhandlung neu oder holen Sie die Zustimmung einer höheren Behörde ein, bevor Sie Ihre Organisation zu einem Geschäft verpflichten, zu dem Sie nicht befugt sind. Stellen Sie sicher, dass Sie sich ausreichend vorbereitet haben.
07. Definieren Sie Ihre Verhandlungsgegenstände neben dem Preis
Unerfahrene, unsichere oder faule Verhandlungsführer machen es sich einfach und senken den Preis, sobald das Gegenüber das geringste Zeichen zeigt, einen besseren Deal anzustreben. Stellen Sie stattdessen zunächst fest, was Sie bei Bedarf anbieten können, was für die Gegenseite einen hohen wahrgenommenen Wert hat, für Sie jedoch nur geringe Kosten verursacht. Verschieben Sie beispielsweise den Liefertermin, wenn er schnell benötigt wird, und verlängern Sie die Garantiezeit. Einige Händler und Lieferanten geben gerne einige Produkte hinzu, die der Kunde sonst nicht gekauft hätte. Dies hat einen hohen wahrgenommenen Wert und veranlasst den Kunden, das neue Produkt zu testen, was sich bei zukünftigen Einkäufen auszahlen könnte.
08. Analysieren Sie Ihre Stärken, deren Bedürfnisse
Bevor Sie anrufen, listen Sie auf, was Sie wissen, was die Gegenseite benötigt, was Sie haben und was Sie wollen. Sie wissen vielleicht, dass dieser Käufer immer versucht, den Preis zu drücken, aber Sie wissen auch, dass Sie aus einer Position der Stärke heraus arbeiten, weil Sie der einzige sind, der die Qualität des Produkts hat, das er braucht.
09. Ziele hoch setzen, Mindestwerte festlegen
Denken Sie groß! Legen Sie das bestmögliche Ziel fest (im Rahmen der Vernunft). Legen Sie ebenfalls Mindestwerte fest, die Sie akzeptieren würden. Dann kennen Sie ihren eigenen Spielraum.
10. Bereiten Sie sich auf mögliche Taktiken vor.
Es ist einfacher, wenn Sie die Person kennen. Wenn Sie beispielsweise wissen, dass Herr Müller immer mit einer unerhörten Anfrage beginnt, können Sie Ihre Gegentaktik vorbereiten. Andernfalls müssen Sie mögliche Anforderungen und Taktiken zusammen mit Ihren Antworten gründlich durchgehen, damit Sie nicht überrumpelt werden und ungeplante Zugeständnisse machen.
Weitere Punkte sind vor allem im Laufe des Gesprächs wichtig:
11. Die Stichwörter zum Antworten erkennen:
Diese Fähigkeit muss durch Geduld und kontinuierliches Üben erlernt werden, um effektiv zu kommunizieren. Es stellt sicher, dass ein Verhandlungspartner das Gespräch nicht dominiert. Man sollte nicht zu lange am Stück sprechen. Wenn Sie zu lange sprechen, kann das neben Frustration für Ihren Gesprächspartner dazu führen, dass Sie zu viel Information preisgeben. Wenn Sie mit dem Sprechen fertig sind, können Sie mit Fragen wie “Was denken Sie?” die andere Person zum Antworten einladen. Um andererseits mit einem Verhandlungsführer fertig zu werden, der das Gespräch dominiert, ist es ratsam, nach einer Pause zu suchen und in der Pause schnell zu sprechen oder im Notfall sogar den Satz unterbrechen.
12. Zuhören:
Zuhören bedeutet nicht nur mithören, sondern auch verstehen und interpretieren. Wenn Sie nicht genau verstehen, was Ihr Gegenüber meint, ist es hilfreich, in eigenen Worten zu wiederholen, was Sie gehört haben, um gegebenenfalls Klarstellungen vorzunehmen. Töne und Wörter wie “hmm”, “alles klar”, “fahren Sie fort” oder “ok” ermöglichen es dem anderen Teilnehmer zu wissen, dass Sie zuhören, obwohl dies nicht unbedingt eine Einigung bedeutet. Zum Zuhören gehört auch, dass man hört, was gesagt und was nicht gesagt wurde, indem man auf den Tonfall der anderen Partei reagiert. Notizen zu machen, während Sie zuhören, ist ebenfalls ratsam.
13. Geben Sie nicht mehr Informationen als nötig an
Manche Verhandlungsführer machen ungefragt Zugeständnisse oder Preisnachlässe oder geben Informationen preis, die der Kunde früher angefragt hat (“Sie haben erwähnt, dass ein anderer Kunde zusätzliche Schulungshandbücher kostenlos zur Verfügung gestellt hat. Ich möchte diese auch.”). Vermeiden Sie das möglichst!
14. Suchen Sie nicht das gesunde Mittel
Es ist zwar menschlich, kann aber kosten. Schauen wir uns die Mathematik an. Ihre Preisvorstellung liegt bei 1000 €. Die Gegenseite bietet Ihnen 800 €. Sie kontern mit 900 € und die Gegenseite glaubt, dass es fair ist, die Differenz aufzuteilen. Ihre Taktik sollte sein: Antworten Sie mit einem gequälten Ton: “Wir könnten 970 € oder 980 € machen.” Es ist wahrscheinlicher, dass Sie am Ende wesentlich besser als mit 900 € da stehen.
15. Handeln Sie mit Ihren Zugeständnissen
Holen Sie sich etwas zurück. Wenn Sie den besseren Mengenpreis erhalten, fordern Sie eine Zusage für eine Pauschalbestellung an. Einseitiges Geben sorgt selten für eine gesunde Beziehung.
16. “Wenn ich A mache, machen Sie B?”
Die konkrete Umsetzung des vorherigen Punktes. Bevor Sie dem zustimmen, was sie wollen, legen Sie fest, was sie als Gegenleistung geben. “Wenn ich Ihre Anfrage in den Vordergrund rücken kann, erhöhen Sie dann die Bestellung um 500?”
Gewinnbringend zu verhandeln, ist nicht einfach, lässt sich aber mit guten Richtlinien und genug Übung erlernen. Ein verlässliches Telefonsystem steht Ihnen zudem mit der VoIP-Lösung für KMU von VoIPstudio zur Verfügung
