Der folgende Beitrag gibt einen Einblick über zwei Strategien, wie man Beschwerden am Telefon meistern kann.
Der Sales Quality Spezialist Frank Fichert hat folgende 5 Punkte, um auf Kundenbeschwerden souveräner und gelassener einzugehen, um letztendlich den Kunden zu beruhigen und das Verhältnis nachhaltig nicht zu schädigen beziehungsweise sogar zu verbessern.
(Link: https://www.youtube.com/watch?v=p6Lcbi0b2ys)
1. Verständnis am Telefon zeigen
Aus Hilflosigkeit können Kunden etwas lauter werden oder sogar am Telefon herumschreien, um ihre Beschwerde auszudrücken. Dabei ist es wichtig sein Verständnis für das aufgebracht sein auszudrücken.
2. Eine Entschuldigung abgeben
Obwohl es sein kann, dass man nicht der Schuldige ist beziehungsweise auch keine Informationen hat, warum es eine Beschwerde gibt, gilt es hier sich erstmal für den Ärger, den der Kunde hat, zu entschuldigen.
3. Unterstützung zusagen
Nachdem man den Kunden langsam beruhigt hat, versucht man ein Vertrauen mit dem Kunden aufzubauen, indem man seine Unterstützung versichert.
4. Situation klären
Der Kunde ist nun wieder beruhigt da er seinen kompletten Frust raus gelassen hat. Im Folgenden versucht man die Situation aufzuschlüsseln und zu klären.
5. Rückruf vereinbaren
Da man ein Vertrauen mit dem Kunden aufgebaut hat, ist es wichtig selber einen Rückruf mit dem Kunden zu vereinbaren. Dabei ist wichtig, dem Kunden mitzuteilen, wann wo und unter welcher Telefonnummer man erreichbar ist. Hier darf nichts mehr schiefgehen, sonst hat man das zugewonnene Vertrauen erneut verspielt.
Der Leadership Blog „Impulse für Führungskräfte“ hat folgende 5 Tipps beim Umgang mit schwierigen Kunden beziehungsweise Beschwerden am Telefon.
(Link: https://blog.resource-people.de/0304/arbeit.php)
1. Höchste Konzentration und Fokus auf das Gespräch und Kunden
Hier gilt es sich völlig auf den Gesprächspartner und das Gespräch zu konzentrieren. Eine bewusste innere und äußere Haltung hilft dabei dem Gesprächspartner sein Mitgefühl zu vermitteln. Das kann sogar noch verstärkt werden, indem man den Kunden ermutigt sein Anliegen und Frust rauszulassen.
2. Aktiv zuhören und Rückmeldung geben
Damit der Kunde sein Anliegen berichten und seinen Frust rauslassen kann, sollte man ihn ausreden lassen, ohne ihn zu unterbrechen. Versuchen sie durch aufmerksames Zuhören seine Wünsche (Appelle) herauszuhören. Dadurch kann oft sein Gemütszustand offenbart werden. Um seine volle Aufmerksamkeit zu zeigen, ist es wichtig zwischendrin kleine Bemerkungen wiederzugeben.
3. Positive Beziehung herstellen und halten
Eine ganz entscheidende Weiche für den weiteren Gesprächsverlauf bei Reklamationsgesprächen stellt der Aufbau einer guten Beziehung. Besonders sind hierbei Fingerspitzengefühl und gutes Timing wichtig. Man muss genau den Moment erwischen, wenn sich der Kunde beruhigt hat und anschließend die Zuversicht erwecken, dass sie eine Klärung und Lösung des Problems bereitstellen werden.
4. Lösung herbeiführen
Nachdem man den richtigen Moment erwischt hat, fasst man nun das Anliege/Problem des Kunden zusammen und versucht mit ihm gemeinsam eine Lösung zu finden. Dabei helfen klärende Fragen, ob man auch das Problem genau verstanden hat. Im Anschluss zeigen sie dem Kunden die verschiedenen Lösungswege auf und holen sich unbedingt ein Feedback ein. Der Nutzen für den Kunden des jeweiligen Lösungsweges steht hierbei im Vordergrund.
5. Positiver Abschluss
Im letzten Schritt werden hier nochmal die Vereinbarungen, die Sie und ihr Kunde verbindlich getroffen haben, bestätigt. Im Anschluss werden die nächsten Schritte aufgezeigt. Bei der Verabschiedung bedanken Sie sich erneut für die offenen Worte.
Wie man in beiden Artikeln gesehen hat, ist es wichtig sich optimal auf den Gesprächspartner vorzubereiten. Deshalb ist es wichtig genau zu wissen, wer anruft und ob es ein wichtiger bzw. stressiger Kunde ist.
VoIPstudio bietet hierbei ein Feature, der Sie bei entgegen genommener Anrufe mit einer Kontaktliste daran erinnert bzw. aufzeigt, welcher Kunde anruft. Somit können sie sich optimal auf das Gespräch vorbereiten und sorgloser mit Beschwerden umgehen.
Doch auch weitere Features bietet die VoIP Studio Telefonanlage wie zum Beispiel CRM-Integration, Kostenlose Internettelefonie, kein Vertrag, aktuellste PBX-Funktionen und ist sofort nutzbar.
VoIPstudio, der Anbieter einer Telefonanlage für kleine und mittlere Unternehmen wird z.B. bei Trustpilot von Kunden immer wieder auch durch den guten Support ausgezeichnet.
Viel Erfolg bei ihrem nächsten Kundengespräch!
