Sind Sie es leid, dass unerwünschte Anrufe Ihren Geschäftsablauf stören? Einem ZDNet-Artikel zufolge verschwenden kleine Unternehmen in den Vereinigten Staaten jährlich fast 20 Millionen Stunden mit unerwünschten Anrufen, was etwa 475 Millionen Dollar pro Jahr entspricht.
Diese Störungen beeinträchtigen die Produktivität Ihrer Mitarbeiter, führen zu Frustration und können das Kundenerlebnis beeinträchtigen.
In der Vergangenheit bestand die Hauptstrategie zur Bekämpfung von Spam-Anrufen in der manuellen Zuweisung von Agenten. Die Agenten waren dafür verantwortlich, Spam-Anrufe zu identifizieren und zu blockieren. Dieser Ansatz erschöpft und demotiviert die Agenten jedoch und verringert ihre Effizienz und Arbeitszufriedenheit.
In diesem Artikel werden wir uns mit effektiven Alternativen zur Vermeidung unerwünschter Anrufe befassen, die den Agenten keine zusätzliche Arbeitsbelastung aufbürden.
Wir befassen uns mit technischen Lösungen, Datenverwaltungsstrategien und bewährten Verfahren, die Ihnen helfen, Spam-Anrufe zu bekämpfen, ohne das Wohlbefinden Ihres Teams zu beeinträchtigen.
Was sind unerwünschte Anrufe?
Dies sind Anrufe, die Sie ohne die vorherige Zustimmung des Kunden erhalten.
Unerwünschte Anrufer
- Robocall-Anrufer: Diese Computerprogramme überschwemmen Sie mit aufgezeichneten Nachrichten, oft zu betrügerischen oder aggressiven Telefonmarketingzwecken.
- Skrupellose Unternehmen: Sie beschaffen sich Ihre Kontaktdaten auf illegale Weise oder kaufen sie aus dubiosen Datenbanken, um Ihnen Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen, die Sie nicht benötigen.
- Scherzbolde oder Belästiger: Sie nutzen die Anonymität des Telefons, um Sie zu belästigen oder sogar zu bedrohen.
Auswirkungen unerwünschter Anrufe auf Callcenter
Unerwünschte Anrufe sind nicht nur ein Ärgernis für Sie, sondern beeinträchtigen auch den Betrieb des Callcenters erheblich:
- Unerwünschte Anrufe verschwenden wertvolle Zeit, die damit verbracht werden könnte, sich um echte Kunden zu kümmern und ihre Probleme zu lösen.
- Sie erzeugen Stress und Frustration: Sie beeinträchtigen Ihre Stimmung und Ihre Arbeitsmotivation.
- Diese Art von Anrufen schadet dem Image des Unternehmens, indem sie es mit lästigen und aufdringlichen Praktiken in Verbindung bringt.
- Unerwünschte Anrufe verringern die Kundenzufriedenheit: Sie führen dazu, dass verärgerte Kunden auflegen oder sogar die Dienste des Unternehmens nicht mehr in Anspruch nehmen.
Expertenrat: Neben der Analyse von Kennzahlen und KPIs nutzt ein effektiver Call Center-Leiter persönliche Gespräche mit seinen Mitarbeitern, um starke Beziehungen aufzubauen und ein positives und produktives Arbeitsumfeld zu fördern.
Warum erreichen unerwünschte Anrufe Ihr Unternehmen?
Unerwünschte Anrufe, die Ihr Tagesgeschäft im Call Center stören, entstehen nicht aus dem Nichts. Sie haben einen Ursprung, und es ist wichtig, sie wirksam zu bekämpfen.
Datenlecks und Verkauf von persönlichen Informationen
Unsere persönlichen Daten sind ständig in Gefahr, und leider gehen nicht alle Unternehmen verantwortungsvoll mit ihnen um. Informationslecks oder Verkäufe an Dritte ohne unsere Zustimmung können dazu führen, dass unsere Telefonnummern von skrupellosen Personen für unerwünschte Anrufe verwendet werden.
Veraltete oder illegal erworbene Telefondatenbanken
Einige Unternehmen müssen die Herkunft oder die Zustimmung der erfassten Personen überprüfen, um Telefondatenbanken zusammenzustellen und zu verkaufen.
Diese Datenbanken sind in der Regel veraltet oder unvollständig und landen in den Händen derjenigen, die unerwünschte Anrufe tätigen wollen.
Robo-Anrufer
Auch für unerwünschte Anrufe wird die Technik eingesetzt. Robocallers sind Computerprogramme, die in großem Umfang automatisierte Anrufe unter Verwendung zufälliger Telefonnummern oder illegal erworbener Datenbanken tätigen.
Diese voraufgezeichneten Roboter sind lästig und können für Betrügereien oder Abzocke genutzt werden.
Unethische Telemarketing-Praktiken
Einige Unternehmen nutzen skrupellose Praktiken, um ihre Verkaufsziele zu erreichen. Dazu gehören der Kauf dubioser Telefondatenbanken, Anrufe zu unangemessenen Zeiten oder das Beharren auf dem Angebot von Produkten oder Dienstleistungen, die für den Kunden nicht von Interesse sind.
Tipps zur Vermeidung von Anrufen. So erkennen Sie, ob Agenten Kunden meiden
Stellen Sie sich vor, Ihre Mitarbeiter verlieren 20 % ihrer Zeit mit der Bearbeitung lästiger Anrufe. Ihre Kunden sind frustriert und legen auf, bevor sie bedient werden, und Ihr Ruf wird durch Beschwerden über unerwünschte Anrufe beeinträchtigt.
Hier sind einige praktische Tipps, um dieses Problem zu vermeiden und Ihr Call Center zu schützen.
1. Kontinuierliche Überwachung:
- Aufzeichnung und Überprüfung stichprobenartiger Anrufe: um festzustellen, ob Agenten bestimmte Kunden meiden oder ihnen nicht die nötige Aufmerksamkeit schenken.
- Verwendung von Tools zur Anrufverfolgung: zur Analyse von Anrufen in Echtzeit und zur Erkennung ungewöhnlicher Verhaltensmuster.
- Befolgen Sie die KPIs: Achten Sie auf die Quote der abgebrochenen Anrufe, die durchschnittliche Wartezeit und die Lösungsquote.
2. Tiefe Analyse
Anrufe von unzufriedenen Kunden überprüfen
Es ist wichtig, die Anrufe von Kunden zu analysieren, die mit dem Service unzufrieden waren. Auf diese Weise können Sie wiederkehrende Servicefehler, mangelnde Servicequalität oder sogar Fälle feststellen, in denen Agenten es vermeiden, sich um bestimmte Kundentypen zu kümmern.
Durchführung von Zufriedenheitsumfragen
Zufriedenheitsumfragen sind ein wertvolles Instrument, um direktes Feedback von Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihren Mitarbeitern einzuholen. So können Sie deren Meinung erfahren, verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und Verhaltensmuster erkennen, die darauf hindeuten könnten, dass Agenten Anrufe vermeiden.
Identifizieren von Verhaltensmustern
Die Analyse von Anrufen zur Ermittlung von Verhaltensmustern, die darauf hindeuten, dass Agenten die Betreuung bestimmter Kunden vermeiden, ist von entscheidender Bedeutung.
Wenn Sie z. B. feststellen, dass zu bestimmten Zeiten ungewöhnlich viele Anrufe nicht beantwortet werden oder bestimmte Kundengruppen weniger Aufmerksamkeit erhalten, könnte dies ein Warnsignal sein.
3. Kundenfeedback
Prüfen Sie zunächst das Feedback unzufriedener Kunden. Was sagen sie? Welche Art von Problemen treten immer wieder auf? Gibt es Fälle, in denen Kunden erwähnen, dass Agenten sie zu meiden scheinen?
Zusätzlich zu den Kommentaren können Sie auch Umfragen zur Kundenzufriedenheit und CSAT-Anrufe durchführen. Diese Umfragen ermöglichen es Ihnen, direktes Feedback von Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihren Mitarbeitern zu erhalten.
Fragen Sie sie nach der Qualität des erhaltenen Services, der Freundlichkeit der Mitarbeiter und ob ihre Probleme gelöst wurden.
Sie können Verhaltensmuster erkennen, indem Sie Feedback, CSAT-Werte und Umfrageantworten vergleichen.
Wenn Sie feststellen, dass es Übereinstimmungen in den Bereichen der Unzufriedenheit gibt, oder wenn es Kundenarten oder Zeiten mit mehr negativen Kommentaren gibt, vermeiden die Agenten möglicherweise, sich um bestimmte Anrufe zu kümmern.
Schnelles Handeln ist unerlässlich, um das Verhalten der Mitarbeiter zu korrigieren, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, den Ruf Ihres Unternehmens zu schützen und den Umsatz und die Loyalität zu steigern.
4. Bleiben Sie während der Trainings- und Coachingsitzungen aufmerksam
Effektive Führung in einem Call Center geht über einfache Zahlen und Metriken hinaus. Um ein solides und produktives Team aufzubauen, ist es wichtig, in Einzelgesprächen persönliche Beziehungen zu den Mitarbeitern aufzubauen.
Diese Sitzungen bieten eine unschätzbare Gelegenheit, jedes Teammitglied genau zu verstehen und seine Motivationen, Anliegen und besonderen Herausforderungen zu erkennen. Auf diese Weise kann eine individuelle Unterstützung und Beratung angeboten werden, die auf spezifische Probleme eingeht und die notwendigen Instrumente zu deren Bewältigung bereitstellt.
Diese Treffen fördern eine offene Kommunikation und eine vertrauensvolle Beziehung und schaffen ein Umfeld, in dem sich die Bediensteten sicher fühlen, sich ohne Vorbehalte äußern zu können.
Sie fördern eine positive und motivierende Arbeitskultur, in der sich die Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen und inspiriert werden, ihr berufliches Potenzial voll auszuschöpfen.
Wie man eine Politik zur Vermeidung von Anrufen entwirft und sie erfolgreich umsetzt
Diese Politik sollte wie ein Leitfaden sein, der Agenten und Kunden den Weg zu Spitzenleistungen weist, und um dies zu erreichen, sollte sie die folgenden Schlüsselelemente enthalten:
Schulungsmaterial und Gebrauchsanweisungen
Entwickeln Sie ein umfassendes Schulungs- und Einarbeitungsprogramm, das neue Mitarbeiter auf alle Herausforderungen vorbereitet. Dieses Programm sollte Anrufsimulationen, Problemlösungskurse und Schulungen zu Kommunikationskanälen umfassen.
Sorgen Sie dafür, dass sich die Agenten sicher und selbstbewusst im Umgang mit den Arten von Problemen fühlen, denen sie begegnen werden. Es ist wichtig, dass die Agenten Zugang zu aktuellen Wissensressourcen und einem Mentor haben, der sie im Zweifelsfall beraten kann.
Zentralisierung von Wissensressourcen an einem zugänglichen Ort für den schnellen Zugriff auf Echtzeitinformationen. Dies kann eine Datenbank mit häufig gestellten Fragen, Verfahrenshandbüchern und Problemlösungsleitfäden umfassen.
Weiterleitung jedes Kunden an den richtigen Kanal
- Implementieren Sie eine Omnichannel-Strategie, die es den Kunden ermöglicht, den Kanal zu wählen, der ihren Bedürfnissen am besten entspricht, sei es per Telefon, Chat, E-Mail oder über soziale Medien. Das bedeutet, ein nahtloses und ununterbrochenes Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten.
- Priorisieren Sie Live-Kanäle für kritische Probleme, die eine menschliche Interaktion erfordern, während Sie Web-Kanäle für weniger schwerwiegende Probleme nutzen, die eigenständig gelöst werden können, um sicherzustellen, dass die Kunden die Aufmerksamkeit erhalten, die sie benötigen.
- Nutzen Sie Fähigkeiten und Prioritätsrouten, um Kunden mit den am besten geeigneten Agenten zu verbinden und so Zeit und Problemlösung zu optimieren.
- Fördern Sie Selbstbedienungsoptionen. Datenbanken mit häufig gestellten Fragen oder Chatbots ermöglichen es den Kunden, selbständig Antworten zu finden, wodurch sich die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter und die Wartezeiten verringern. So können Kunden einfache Probleme lösen, ohne auf ein Gespräch mit einem Agenten warten zu müssen.
Festlegung der Customer Journey
- Definieren Sie den Weg klar und geben Sie an, wann ein Kanal oder ein Supportteam zu wählen ist. Auf diese Weise können Sie den Kunden mitteilen, welchen Kanal sie für welche Art von Problem nutzen sollten und wie sie das entsprechende Support-Team erreichen.
- Kommunikation der Erwartungen an die Agenten für jeden Kanal, einschließlich akzeptabler und inakzeptabler Verhaltensweisen; es werden explizite Normen dafür geschaffen, wie Agenten mit Kunden auf jedem Kanal interagieren sollten.
- Führen Sie ein Belohnungs- und Anerkennungsprogramm ein, um Anreize für die gewünschten Verhaltensweisen der Mitarbeiter zu schaffen und sie zu außergewöhnlichem Service zu motivieren. Dazu können beispielsweise Prämien, Belohnungen oder öffentliche Anerkennung gehören.
Bewertung der Ergebnisse
- Implementieren Sie eine solide Reihe von Metriken und Dashboards zur Überwachung der Anrufvermeidung und anderer wichtiger Leistungsindikatoren (KPIs). Dies können Kundenzufriedenheit, durchschnittliche Lösungszeit und Agentenproduktivität sein.
- Integrieren Sie diese Messungen in das Qualitätssicherungsprogramm, um verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln und die Strategie kontinuierlich zu optimieren.
- Durch regelmäßiges Mitarbeiter-Feedback, Teambesprechungen und Qualitätsschulungen werden die gewünschten Verhaltensweisen kontinuierlich verstärkt, um sicherzustellen, dass sich alle Mitarbeiter an den Zielen der Richtlinie orientieren.
Schlussfolgerung
Der Kampf gegen unerwünschte Anrufe ist für Callcenter weltweit ein ständiger Kampf. Die Umsetzung wirksamer Strategien ist entscheidend für den Erfolg bei dieser Aufgabe.
Es ist wichtig zu erkennen, dass sich das Problem der unerwünschten Anrufe weiter entwickeln wird. Daher muss sie wachsam bleiben und sich dieser ständigen Herausforderung stellen.
Mit einem proaktiven Ansatz und der Verpflichtung zur kontinuierlichen Verbesserung können Callcenter in einem zunehmend schwierigen Umfeld effizient und kundenorientiert bleiben.
Fragen zu unerwünschten Anrufen
– Was bedeutet Anrufvermeidung in einem Call Center?
Anrufvermeidung bezieht sich auf alle Strategien, die Call Center-Agenten anwenden, um Telefonanrufe absichtlich zu vermeiden, sowohl bei der Bearbeitung eingehender als auch bei ausgehenden Anrufen.
– Wie wichtig ist es, eine Strategie zur Vermeidung unerwünschter Anrufe in meinem Telefonbuch zu implementieren?
Die Umsetzung einer Strategie zur Vermeidung unerwünschter Anrufe ist für den Erfolg jedes Callcenters entscheidend. Diese Anrufe stören den Arbeitsablauf, verringern die Produktivität, schaden dem Image des Unternehmens und führen zur Unzufriedenheit der Kunden mit berechtigten Problemen.
