Das Wort Call Center weckt Bilder von weitläufigen Büroflächen, in denen reihenweise Angestellte vor Computern sitzen. Die meisten Menschen denken, dass Call Center hauptsächlich etwas für große Unternehmen sind. Und damit hätten diese auch noch vor ein paar Jahren absolut recht gehabt. Aber heute ist das moderne Call Center – oder Contact Center – kein Luxus mehr, den sich nur große Unternehmen leisten können. Das Call Center ist eine Notwendigkeit, besonders für kleinere Organisationen.
Die Implementierung eines Call Centers in KMUs ist keine leichte Aufgabe. Nicht wenige Unternehmen stoßen auf Probleme, noch bevor mit der Implementierung der Software und Hardware begonnen wird. KMUs befinden sich in einer schwierigen Situation, wenn es um die Einrichtung eines Call Centers geht. Denn kleinere und mittlere Unternehmen sind auf eine hervorragende Kundenerfahrungen angewiesen, um mit größeren Unternehmen konkurrieren zu können. Gleichzeitig können KMUs es sich nicht leisten, in sehr teure, effektive Tools zu investieren oder die besten Talente einzustellen.
Was kann ein kleines oder mittleres Unternehmen also tun, um diese Probleme zu umgehen? Werfen wir einen Blick auf die größten Probleme, auf die man beim Einsatz eines Call Centers in KMUs stoßen kann.
Das Problem der Kosten
Das Kostenproblem ist nicht einfach zur Seite zu schieben, wenn es um Contact Center und KMUs geht. Es stimmt, dass KMUs nicht über die finanziellen Ressourcen verfügen, die den größeren Mitstreitern zur Verfügung stehen. Aber wenn Sie teifer graben wird die Komplexität des Problems noch deutlicher. Denn selbst wenn ein kleines Unternehmen in der Lage ist, sich anfangs eine Call Center-Lösung zu leisten, müssen diese am Ende während des gesamten Bereitstellungsprozesses Abstriche machen.
Zum Beispiel benötigen Sie zu Beginn eine erhebliche Summe an Kapital, um in Ihr Call Center zu investieren. Der größte Teil des Budgets fließt in den Kauf von Geräten, die Anmietung von Büroräumen und die Einstellung von Mitarbeitern. Angenommen, ein Unternehmen schafft es, die Anlaufkosten zu tragen, stellt man bald fest, dass mehr Mittel benötigen werden, um das Call Center reibungslos am Laufen zu halten. Sie müssen Nebenkostenrechnungen bezahlen, in die Schulung von Agenten investieren, Softwarelizenzen kaufen und erneuern, usw.
Unvermeidlich muss das Unternehmen bei bestimmten Aspekten wie Qualitätskontrolle, Mitarbeiter und Schulung Kompromisse eingehen. Letztendlich verschlechtert sich das Gesamterlebnis der Kunden, wenn KMUs sich die Upgrades nicht leisten können.
Glücklicherweise wird das Investitionsproblem heute von einigen Anbietern gelöst, die Cloud-basierte Contact-Center-Software anbieten. Es ist ähnlich wie bei der gehosteten VoIP-Technologie, die es einem Unternehmen ermöglicht, Telefondienste über die Cloud zu beziehen. So haben Sie für IHr KMU keine weitere Investitionen (denken Sie an Hardware, Software, Server usw.) und abgesehen von der monatlichen Rechnung gibt es nur geringe Betriebskosten.
Das Problem der Skalierung
Sobald Sie das Kostenproblem gelöst haben, stoßen Sie auf das nächste große Problem – das der Skalierung. Was verstehen wir unter Skalierung? Denken Sie an Ihren Call Center-Betrieb und die eingehenden Anrufe, die Sie während der Arbeitswoche erhalten. Es ist unwahrscheinlich, dass Sie an allen 7 Tagen die gleiche Anzahl von Anrufen haben. Auf monatlicher oder saisonaler Ebene betrachtet werden Sie noch größere Schwankungen feststellen.
Ihr Unternehmen erhält vielleicht mehr Anrufe während der Weihnachtszeit oder im Sommer. Oder Sie haben einen plötzlichen Anstieg der Anrufe, nachdem Sie ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung eingeführt haben. Sagen wir, Sie haben einen Ihrer Software-Services aktualisiert und die Kunden haben Probleme. Dadurch werden mehr Anrufe zu Ihren bestehenden Warteschlangen hinzugefügt.
Das Problem, das sich einem kleinen Unternehmen stellt, ist also folgendes: Wie können Sie Ihr Call Center aufrüsten, um plötzliche Nachfrageschübe zu bewältigen? Sicher, Sie können Mitarbeiter aus anderen Abteilungen abziehen und diese mit der Beantwortung von Anrufen beauftragen. Aber was ist mit der Ausstattung, der benötigten Hardware, den zusätzlichen Softwarelizenzen und dem Büroraum? Einfach einen weiteren Stuhl in einer Ecke aufstellen ist nicht ausreichen um die notwendige Skalierung zu bewältigen.
Ihr Unternehmen braucht eine Lösung, die Ihnen hilft, Sitze schnell und effektiv hinzuzufügen. Stellen Sie vor, alles, was Sie brauchen, ist das Personal und dessen Ausstattung mit einem Computer und einem Headset. Eine gehostete Contact-Center-Lösung kann genau das für Sie tun. Wenn Sie den Kundenservice um 3 Personen erweitern müssen, können Sie dies mit Hilfe einer entsprechenden Telefonanlage innerhalb weniger Minuten oder Stunden tun. Sie müssen nicht wochen- oder monatelang warten, um sich dem Bedarf anzupassen.
Außerdem kann der Service-Provider Ihnen dabei helfen, so viel Kapazität wie Sie benötigen auf einer dauerhaften Basis hinzuzufügen, wenn Ihr Unternehmen wächst. Das Beste an der Nutzung einer gehosteten Lösung ist, dass Sie damit auch den Ressourcenverbrauch reduzieren können. Angenommen, Sie stellen fest, dass Sie nur 20 Agenten statt wie erwartet 25 benötigen. Verschieben Sie diese Mitarbeiter einfach in andere Bereiche und zahlen Sie nur für 20 Nutzer. So einfach ist das.
Das Problem der Technik
Ok, jetzt, wo Sie das Kosten- und Skalierungsproblem gelöst haben, sind Sie startklar, richtig? Leider haben Sie immer noch ein Problem mit der Verwaltung der verschiedenen Technologien in Ihrem Call Center. Denn die Telefonanlage ist nicht die einzige Technologie in einem Call Center in KMUs. Sie benötigen auch CRM-Software, Datenanalysesoftware, Management-Tools, Apps zum Sammeln und Berichten von Callcenter-Kennzahlen, Trainingssysteme und Zeiterfassungssoftware.
Jedes der oben genannten Systeme behandelt einen verschiedenen Aspekt der Verwaltung des Callcenters. Fast alle sind unverzichtbar, aber diese arbeiten nicht unbedingt gut oder überhaupt zusammen. Ihre CRM-Software ist möglicherweise nicht mit den Telefonen integriert, so dass die Agenten manuell Nummern wählen oder Notizen zu den Kundendatensätzen hinzufügen müssen. Die Zeiterfassungssoftware berücksichtigt keine Trainingszeiten, was bedeutet, dass Sie die Arbeitszeiten manuell aktualisieren müssen. Die Liste der Inkompatibilitäten geht weiter.
Dann kommt das verwandte Problem der Software-Updates. Was passiert, wenn alle Systeme zusammenarbeitet und ein Dienst aktualisiert wird, wodurch die Kompatibilität unterbrochen wird? Außerdem ist es nicht einfach, den Überblick über alle Lizenzen, Software-Updates, Patches und Versionsnummern zu behalten. In der Konsequenz verwendet Ihr Call Center möglicherweise veraltete Software, die anfällig für Sicherheitslücken ist.
Nicht viele KMUs haben das Fachwissen, um die Sicherheit eines Call Centers zu managen. Sie müssen Ihre gesamte Hard- und Software ständig überwachen und auf dem neuesten Stand der aktuellsten Sicherheits-Patches halten. Einen verpasst? Sie können nur hoffen, dass Hacker diese Schwachstellen noch nicht bemerkt und angegriffen haben. Tatsächlich sagen Experten, dass viele Unternehmen bereits gehackt worden sind und es einfach noch nicht wissen.
Die Verwendung einer gehosteten Call Center-Lösung entschärft die meisten, wenn nicht sogar alle, der oben genannten Probleme. Der Anbieter verwaltet alle Sicherheits updates, Funktionsupgrades und das Durchführen der Installationsarbeiten. Da Sie keine Geräte bei Ihnen im Unternehmen vor Ort haben, müssen Sie sich auch nicht um die Hardware kümmern. Der Provider kümmert sich um die Integrationen und stellt sicher, dass alles so zusammenarbeitet, wie es soll.
Das Problem der Mobilität
Wenn es eine Sache gibt, die die anhaltende Pandemie gezeigt hat, dann ist es, dass viele Jobs nicht erfordern, dass Mitarbeiter ins Büro kommen. Das gilt besonders für Callcenter-Mitarbeiter, die den Übergang zum Home Office geschafft haben. Es mag nicht ohne Probleme gewesen sein, aber zumindest wissen Sie, dass Sie es möglich ist. Etliche KMUs haben bereits die Vorteile einer mobilen Belegschaft entdeckt und der Rest holt jetzt auf.
Was kann eine komplett dezentrale/mobile Belegschaft für Ihr Unternehmen tun? Zum einen brauchen Sie keine riesigen Büroräume in der Innenstadt für Ihr Call Center. Sie müssen den Raum nicht mit Computern und Versorgungseinrichtungen ausstatten und Ihre Mitarbeiter nicht zwingen, für teure Parkplätze in der Stadt zu bezahlen. Zum anderen müssen Sie nicht nur in Ihrer Nachbarschaft nach Talenten suchen. Stellen Sie sich vor, dass Sie die besten Talente einstellen können, weil niemand mehr zur Arbeit pendeln muss?
Allerdings wird nichts von alledem eintreten, wenn Sie Ihren Mitarbeitern nicht die nötigen Hilfsmittel an die Hand geben, damit diese von zu Hause aus arbeiten können. Sie brauchen die Hardware, die Software und das Training, um auch außerhalb des Büros effektiv arbeiten zu können. Es kann einiges an Planung erfordern, um dies zu bewerkstelligen, aber mit den richtigen Call Center Software Services ist es kein unmöglicher Traum.
Das Problem des Multi-Channel-Supports
Vorbei sind die Zeiten, in denen Kunden geduldig in der Warteschleife auf einen Agenten warteten, der ihren Anruf entgegennahm und alle Probleme löste. Der Kunde von heute erwartet Service wo und wann immer er Probleme hat. Das bedeutet, dass Sie mehrere Möglichkeiten der Kundenansprache anbieten müssen, einschließlich E-Mail, Live-Chat, soziale Medien, Sprache, Video und sogar Fax, wenn nötig.
Das Thema hört damit nicht auf. Kunden erwarten auch ein zusammenhängendes Erlebnis, unabhängig davon, wie sie Ihr Unternehmen kontaktieren. Ihre Agenten sollten in der Lage sein, ein Ticket über E-Mail und Telefon zu verfolgen oder zwischen mehreren Kanälen zu wechseln. Angenommen, ein Kunde öffnet ein Ticket per E-Mail, ruft dann für ein Status-Update an und Sie vereinbaren später einen Videoanruf zur Fehlerbehebung. Der Kunde möchte nicht immer wieder dieselben Informationen an verschiedene Agenten weitergeben und auf eine Lösung hoffen.
Das bedeutet, dass Sie eine Lösung benötigen, die Tickets über alle von Ihnen betreuten Kanäle hinweg verfolgen und konsolidieren kann. Ihre Agenten müssen den Überblick behalten, auch wenn derselbe Kunde mehrere Tickets hat. Glücklicherweise sind viele Call Center-Lösungen darauf ausgerichtet, Tools zur effizienten Bearbeitung von Service-Tickets anzubieten. Eine Sorge weniger also, um die Sie sich bei der Implementierung eines Call Centers in einem kleinen oder mittleren Unternehmen kümmern müssen.
