18 Skript-Beispiele zur Verbesserung der Kundenerfahrung

Wie oft haben Sie schon einen Film gesehen, in dem alles großartig war, und plötzlich lässt ein Schauspieler einen abgedroschenen oder klischeehaften Satz fallen, der das Eintauchen in den Film unterbricht? Ein Skript für ein interaktives Sprachmenü (Interactive Voice Response, IVR) oder einen automatischen Anrufbeantworter ist ein bisschen wie ein Filmskript – es muss auf den Punkt kommen und mit Ihrer Marke übereinstimmen, damit Ihre Kunden den Anruf nicht abbrechen. Jede Art von Unternehmen braucht einen anderen Ton und eine andere Struktur, um einen guten Eindruck zu hinterlassen. Schließlich ist es für viele Nutzer der erste Kontakt mit Ihrem Unternehmen.

Skripte für die automatische Vermittlung können täuschend einfach sein, da diese eine gründliche Analyse erfordern, um effektiv zu sein, auch wenn das Ergebnis nur aus ein paar kurzen Sätzen besteht. Die richtige Struktur, der Inhalt und der Tonfall sind entscheidend für eine optimale Kundenerfahrung (CX)

Themen:

• Was macht ein gutes Skript für die automatische Vermittlung aus?
• 18 Beispiele für automatische Skripte für jede Situation
• IVR mit VoIPstudio konfigurieren
• Abschließende Überlegungen

Was macht ein gutes Skript für die automatische Vermittlung aus?

Es gibt einige grundlegende Anforderungen, die erfüllt sein müssen, um ein überzeugendes Skript zu erstellen.

Verstehen der Grundwerte

Bevor Sie mit der Entwicklung eines Skriptes für einen Autovermittler beginnen, sollten Sie sich zunächst einmal ernsthaft Gedanken machen. Wenn Sie sich darüber im Klaren sind, was Ihr Unternehmen ausmacht, können Sie ein ordentliches Skript entwerfen.

Was ist Ihr Nutzenversprechen? Wie sprechen Sie Ihr Zielpublikum an? Ist eine weibliche oder eine männliche Stimme besser geeignet? Welches sind ihre häufigsten Herausforderungen und Wünsche? Ein Mangel an klarer Unternehmensstruktur oder -botschaft wird die Entwicklung eines hilfreichen und effektiven Skript erschweren. Welche Kästchen sollten Sie hier also abhaken?

Erstellen eines logischen Ablaufs

Dies ist entscheidend, da eine fehlerhafte Struktur ein korrekt formuliertes Skript ruinieren kann. Die Kategorien im Skript sollten in einer hierarchischen Reihenfolge angeordnet sein. In der Regel bedeutet dies, dass das Produkt an erster Stelle steht, der technische Service an zweiter, die Rechnungsstellung an dritter und die Live-Agenten an vierter Stelle. Wie bereits erwähnt, ist auch die Möglichkeit, leicht zum Hauptmenü zurückzukehren, entscheidend für eine zufriedenstellende Erfahrung.

Die richtigen Grundlagen schaffen

Bevor Sie mit dem Skript beginnen, müssen Sie alle Grundlagen abdecken. Es gibt noch weitere sekundäre Elemente, aber Ihr Skript sollte zumindest die folgenden enthalten:

• Eine kurze Begrüßung mit dem Namen Ihres Unternehmens und vielleicht Ihrem Motto.
• Ihre regulären Geschäftszeiten.
• Eine Zusammenfassung der Menüoptionen.
• Eine Option, um zum Hauptmenü zurückzukehren.
• Die Möglichkeit, mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen.

Neben der Liste der Optionen gibt es einige Grundregeln für das Verfassen von Skripten für die automatische Vermittlung:

• Der erste ist die Vermeidung von Wiederholungen. Zum Beispiel können Sie sich die Verwendung von “bitte” in jedem Satz sparen. Es reicht aus, wenn Sie es einmal im ersten Satz verwenden.
• Vermeiden Sie Abkürzungen, da dies den Skript unnötig kompliziert macht.
• Anschließend sollten die Schlüsselzahlen am Ende des Satzes stehen.
• Vermeiden Sie, wann immer möglich, mehrere Ebenen von Menüs.
• Und vor allem: Erstellen Sie prägnante und direkte Skripts, was uns zum nächsten Punkt führt.

Kurz und einfach gehalten

Der Unterschied zwischen einem guten und einem schlechten IVR-Skript kann gering erscheinen, aber es kann sich erheblich auf Ihre Kunden auswirken. Nehmen wir ein paar Beispiele und sehen wir uns an, was diese gut oder schlecht macht.

Für den Verkauf drücken Sie die 1. Für die Rechnungsstellung und den Kontostand drücken Sie die 2. Für Sendungsverfolgung und Lieferung, drücken Sie 3. Um zum Hauptmenü zurückzukehren, drücken Sie 7. Um mit einem Mitarbeiter zu sprechen, drücken Sie 0.

Was macht dieses Skript zu einem guten IVR-Skript? Es ist prägnant, konsistent und am Telefon leicht zu verstehen. Beachten Sie auch, dass das IVR-Skript zuerst die Optionen anzeigt, gefolgt von der zu drückenden Nummer. Die Anrufer wissen fast immer, welche Abteilung oder Funktion sie suchen, und das hilft ihnen, die richtige Option zu finden. Es ist sinnlos, zuerst die Nummer zu nennen, denn wenn der Anrufer das Ende des Menüs erreicht hat, weiß er nicht mehr, wofür 1 oder 2 steht.

Wählen Sie die 1 für einen Rechnungsspezialisten.

Wählen Sie 2, um mit einem Kundenbetreuer zu sprechen.

Wählen Sie die 3, um die Verkaufsabteilung zu erreichen.

Wählen Sie 4, wenn Sie die Nebenstellennummer des Angerufenen kennen.

Wählen Sie 5, um Ihren Kontostand abzurufen.

Wählen Sie die 6, um Ihre Kontaktinformationen zu aktualisieren.

Wählen Sie 7, um zum Hauptmenü zurückzukehren.

Wählen Sie 8, um die Nachricht zu wiederholen.

Ein kurzer Blick zeigt, dass dieses Skript viel schlechter ist als das erste. Es bietet zu viele Optionen in keiner bestimmten Reihenfolge. Es gibt zuerst die Nummer an, was bedeutet, dass der Kunde sich merken muss, worauf sich die einzelnen Optionen beziehen. Außerdem ist das Skript zu wortreich und ablenkend.

18 Beispiele für automatische Vermittlungsskripte

Wie wirkt sich all das auf die tatsächlichen, realen IVR-Skripte aus? Hier sind ein paar Beispiele für Szenarien und Situationen, die Ihnen den Weg weisen können. Sie können jederzeit Ihre eigene Mischung erstellen, wenn keines dieser Beispiele Ihren Bedürfnissen entspricht.

1. Grundlegendes Skript für die automatische Vermittlung

Hallo, vielen Dank für Ihren Anruf bei {Name Ihres Unternehmens}. Wenn Sie die Durchwahl des gewünschten Teilnehmers kennen, können Sie diese jederzeit eingeben.

Für Verkaufsanfragen drücken Sie die 1.

Für technische Unterstützung drücken Sie 2.

Um unsere Rechnungsabteilung zu erreichen, drücken Sie die 3.

Wenn Sie unsere regulären Geschäftszeiten und unseren Standort erfahren möchten, drücken Sie die Taste 4.

Wenn Sie mit einem Mitarbeiter sprechen möchten, drücken Sie die 5.

Drücken Sie 6, um die verfügbaren Optionen zu wiederholen.

 2. Unternehmen mit verschiedenen Verkaufsabteilungen

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme mit {Ihr Firmenname}. Unsere regulären Geschäftszeiten sind von Montag bis Freitag, 8:00 bis 17:00 Uhr, Eastern Time {Optional}. Sie können die Durchwahl, die Sie erreichen möchten, jederzeit eingeben, falls Sie diese bereits kennen. Andernfalls beachten Sie bitte das unten stehende Menü:

Um auf Spanisch fortzufahren, drücken Sie 1.

Um auf Englisch fortzufahren, drücken Sie 2.

Um zum Bereich Lebensmittel zu gelangen, drücken Sie 3.

Um zur Möbelabteilung zu gelangen, drücken Sie 4.

Für Kleidung drücken Sie 5.

Bitte bleiben Sie in der Leitung, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen.

Um die Optionen erneut zu hören, drücken Sie die 6.

3. Unternehmen mit verschiedenen Branchen

Vielen Dank für Ihren Anruf bei {Ihr Firmenname}.

Ausführliche Informationen über die Standorte unseres Unternehmens, die angebotenen Dienstleistungen und die Geschäftszeiten finden Sie auf unserer Website {website.com}.

Für Rechnungsanfragen drücken Sie bitte die 1.

Um mit jemandem zu sprechen in einer unserer Niederlassungen in

Boston, drücken Sie die 2.

Chicago, drücken Sie die 3.

New York, Presse 4.

Austin, drücken Sie die 5.

Um diese Nachricht erneut zu hören, drücken Sie die 9. Andernfalls bleiben Sie bitte in der Leitung, und einer unserer Mitarbeiter wird sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen.

4. Website vorschlagen

Willkommen bei {Ihr Firmenname}.

Wenn Sie Ihre Durchwahl kennen, können Sie diese jederzeit während dieser Nachricht eingeben.

Um mit einem unserer Vertriebsmitarbeiter zu sprechen, drücken Sie bitte die 1,

Um den Kundendienst zu erreichen, drücken Sie die Taste 2,

Für die Rechnungsstellung drücken Sie 3,

Um eine Nachricht auf der allgemeinen Mailbox zu hinterlassen, drücken Sie 4.

Vielen Dank für Ihren Anruf. Sie können jederzeit unsere Website unter {website.com} besuchen.

5. Produktanfragen

Hallo, Sie haben {Ihr Firmenname} erreicht; für produktbezogene Fragen drücken Sie bitte die 1.

(Jetzt werden die Kunden zu einem anderen Menü weitergeleitet)

Um unseren Kundendienst zu kontaktieren, drücken Sie die 0.

Für Rückfragen zur Rechnungsstellung drücken Sie die 1.

Für Rückfragen zur Zustellung drücken Sie die Taste 2.

Wenn Sie mit einem Mitarbeiter verbunden werden möchten, bleiben Sie bitte in der Leitung. Unser Mitarbeiter wird sich in Kürze mit Ihnen verbinden.

6. Kundenbetreuung

Vielen Dank, dass Sie sich an den Kundendienst von {Name Ihres Unternehmens} wenden.

Wenn Sie ein neuer Kunde sind, drücken Sie die 1.

Für bestehende Kunden drücken Sie 2.

Wenn Sie weitere Informationen über {Name Ihres Unternehmens} wünschen, drücken Sie 3.

Um diese Meldung zu wiederholen, drücken Sie die Taste #.

7. Erreichen Sie bestimmte Teammitglieder

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme mit {Ihr Firmenname}.

Um mit einem Mitglied unseres Teams Kontakt aufzunehmen, wählen Sie bitte eine der folgenden Optionen:

Für Jane Doe, drücken Sie 1.

Für John Doe, drücken Sie 2.

Für John Smith, drücken Sie 3.

Für allgemeine Fragen drücken Sie 4.

Vielen Dank, dass Sie sich für {Name Ihres Unternehmens} entschieden haben.

8. Geänderte Optionen + Durchwahlnummer

Vielen Dank, dass Sie sich für {Name Ihres Unternehmens} entschieden haben.

Bitte beachten Sie, dass sich unsere Optionen vor kurzem geändert haben:.

Für den Verkauf drücken Sie die 1.

Um den Kundendienst zu erreichen, drücken Sie die Taste 2.

Für die Rechnungsstellung drücken Sie 3.

Wenn Sie die 3-stellige Durchwahl des gewünschten Gesprächspartners kennen, drücken Sie 7 und dann die Durchwahlnummer.

Wenn Sie weitere Hilfe benötigen, drücken Sie bitte die 8 oder bleiben Sie in der Leitung.

9. Werbeskript

Vielen Dank für Ihren Anruf bei {Ihr Firmenname}. Für Informationen über unsere Rabatte für neue Mitglieder drücken Sie die 1. Wenn Sie sich über Angebote für bestehende Kunden informieren möchten, drücken Sie die 2. Für alle anderen Anfragen bleiben Sie bitte in der Leitung, um mit einem unserer Mitarbeiter zu sprechen.

10. Kunden zur Login-Seite umleiten

Vielen Dank für Ihren Anruf bei {Ihr Firmenname}. Unser(e) Büro(s) sind derzeit geschlossen. Die üblichen Bürozeiten sind von Montag bis Freitag, 8:00 bis 17:00 Uhr.

Sie können Ihren Kontostatus bei uns 24 Stunden am Tag / 7 Tage die Woche überprüfen, indem Sie die {Konto-Login-Webseite, ohne WWW} besuchen. Hier können Sie Informationen über Ihr Konto und Antworten auf häufig gestellte Fragen einsehen.

Andernfalls rufen Sie bitte zu den üblichen Geschäftszeiten zurück, und wir helfen Ihnen gerne weiter. Um diese Nachricht zu wiederholen, drücken Sie die Taste #.

11. Warteschlangen-Rückruf

Um einen Rückruf von unseren Agenten anzufordern, drücken Sie die 1.

Vielen Dank, dass Sie um einen Rückruf gebeten haben. Einer unserer Mitarbeiter wird sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen, um Ihre Fragen zu klären. Bitte bleiben Sie dran und warten Sie auf den Rückruf eines unserer Mitarbeiter.

12. Kunden in der Warteschleife (1)

Sie haben {Ihr Firmenname} erreicht. Alle Mitarbeiter sind derzeit beschäftigt. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht, und wir rufen Sie so bald wie möglich zurück. Wir danken Ihnen.

13. Kunden in der Warteschleife (2)

Hallo, willkommen bei {Name des Unternehmens}, und vielen Dank für Ihren Anruf.

Leider sind alle unsere Mitarbeiter derzeit beschäftigt. Sie können jedoch eine Voicemail hinterlassen, und jemand wird sich in Kürze bei Ihnen melden.

Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten!

14. Anrufe nach Feierabend (1)

Vielen Dank, dass Sie sich mit {Name Ihres Unternehmens} in Verbindung gesetzt haben. Leider haben Sie außerhalb unserer regulären Geschäftszeiten angerufen, die von Montag bis Freitag von 8:00 bis 17:00 Uhr sind.

Bitte rufen Sie jetzt Ihre Nebenstelle an, um eine Voicemail-Nachricht zu hinterlassen.

Bitte bleiben Sie in der Leitung, wenn Sie eine Nachricht auf unserer allgemeinen Sprachbox hinterlassen möchten.

15. Anrufe nach Feierabend (2)

Vielen Dank für Ihren Anruf bei {Ihr Firmenname).

Unser Büro ist derzeit geschlossen.

Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht auf unserer Voicemail-Box oder kontaktieren Sie uns über unseren Website-Chat unter {website.com}.

Vielen Dank und noch einen schönen Abend.

16. Auf der Sprachmailbox

Sie haben den Anrufbeantworter von {Name der Person} erreicht.

Wenn Sie eine Voicemail hinterlassen möchten, drücken Sie bitte die 1 und hinterlassen Sie Ihren Namen, Ihre Nummer und eine kurze Nachricht. Wir werden Sie so schnell wie möglich zurückrufen.

Wenn Sie zum Hauptmenü zurückkehren möchten, drücken Sie bitte die Taste #.

17. Feiertagsschließung (1)

Hallo, vielen Dank für Ihren Anruf bei {Name Ihres Unternehmens}. Aufgrund von {Feiertag} sind unsere Büros derzeit geschlossen. Wir werden unseren normalen Betrieb am {Datum} wieder aufnehmen.

Bitte bleiben Sie in der Leitung, um eine Nachricht zu hinterlassen.

Sie können auch während unserer regulären Geschäftszeiten von Montag bis Freitag von 8:00 bis 17:00 Uhr zurückrufen. Vielen Dank und schöne Feiertage.

18. Feiertagsschließung (2)

Vielen Dank für Ihren Anruf bei {Ihr Firmenname}. Unsere Büros sind am {Datum} wegen {Feiertag} geschlossen. Wir werden am {Datum} wieder öffnen. Um eine Nachricht auf der Sprachbox des Unternehmens zu hinterlassen, drücken Sie 0. Sie können uns auch per E-Mail unter {E-Mail-Adresse} erreichen. Wenn Sie uns ein Fax schicken möchten, lautet unsere Faxnummer {Faxnummer}.

 

AUTOMATISCHE IVR-VERMITTLUNG MIT VOIPSTUDIO

Um eine automatische IVR-Anlage zu erstellen, benötigen Sie eine Telefonanlage, die diese Möglichkeit bietet. Derzeit sind VoIP-Telefonanlagen in der Cloud, wie VoIPstudio, aufgrund ihrer Leistung und Kosten die einfachste Option für alle Arten von Unternehmen und insbesondere für KMU.

VoIPstudio ermöglicht Ihnen die einfache Konfiguration automatischer interaktiver Sprachmenüs, um die Kommunikation mit Ihren Kunden zu erleichtern und ein professionelles Image zu vermitteln. Sie können den folgenden Beitrag lesen, um mehr Details über die IVR-Konfiguration in VoIPstudio zu erfahren:

IVR-Konfigurationsanleitung für VoIPstudio

Abschließende Überlegungen

Die obigen Vorschläge sind nur ein Ausgangspunkt. Sie müssen dies an Ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen und dann den Text in Sprache umwandeln. Für diese Phase gibt es zahlreiche Tools, sogar KI-gestützte Software, die dabei helfen kann, den richtigen Ton zu treffen, von förmlich bis freundlich oder warmherzig, ohne dass ein menschlicher Voice-over-Spezialist benötigt wird. Ein professioneller Sprecher ist jedoch der beste Weg, um einen guten Eindruck zu hinterlassen.

Um die effektivste Lösung zu finden, müssen Sie Ihr Skript für die automatische Vermittlung wahrscheinlich im Laufe der Zeit anpassen. Stellen Sie sicher, dass der Prozess der Skripterstellung agil und gut durchdacht ist, um unnötige Aufzeichnungssitzungen zu vermeiden.