Die Planung für 2020 steht zum Jahreswechsel an. Und Sie möchten sehr wahrscheinlich auch in 2020 wachsen? Dann sollten Sie nicht nur an die Verbesserung Ihres Verkaufs in Ihrem kleinen oder mittleren Unternehmen denken, sondern auch an die Professionalisierung Ihres Kundensupports.
Denn mit zunehmendem Online- und globalen Wettbewerb wird der Kundenservice zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie ein Multimillionen-Euro-Unternehmen oder ein kleines oder mittleres Unternehmen führen. Entscheidend ist, dass Sie Ihren Kunden einen exzellenten Service bieten. In der heutigen Welt bedeutet das die Einrichtung eines Kontaktzenters. Und grade im Kundenservice können kleine und mittlere Unternehmen punkten.
Warum Telefonsupport und ein Kontaktzenter in 2019 immer noch relevant sind
Einige Leute sind überrascht, dass es im Jahr 2019 immer noch Callcenter gibt. Tätigen Kunden zwischen E-Mail, SMS und Instant Messaging immer noch Anrufe? Die Realität ist, dass die meisten Menschen es immer noch vorziehen, anzurufen und sofort Hilfe zu erhalten. Sie möchten nicht warten, um eine Antwort auf E-Mails und Nachrichten zu erhalten. Sie benötigen also weiterhin Callcenter-Telefondienste, um den Kundendienst zu gewährleisten.
Zunächst also eine Übersicht über die verschiedenen Formen eines Kontakzentrums für den Kundensupport von Unternehmen
Arten von Contact Centern
Contact Center gibt es in vielen Formen. In einem typischen Contact Center werden verschiedene Kommunikationsarten verarbeitet, darunter Sprachanrufe und E-Mails. Ein Callcenter im Gegensatz verarbeitet nur Sprachanrufe.
Einige Call Center bearbeiten sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe, während andere einem bestimmten Typ zugeordnet sind. Inbound Call Center kennen die meisten Menschen. Kunden können eine Nummer anrufen, um einen Produkt- oder Service-Support zu erhalten. Outbound Call Center übernehmen Prozesse wie Marktforschung, Marketing, Angebotserstellung für Kunden usw.
Wenn Sie als kleines oder mittleres Unternehmen mit Hilfe der Telefonanlage und modernen Funktionen den Kundensupport verbessern möchten, ist als ein kleines sogenanntes Inbound-Kontakcenter für Sie die richtige Lösung. Damit zu der Bedeutung und wie eine solche Lösung den Erfolg Ihres Unternehmens verbessern kann.
Warum ist Contact Center Phone Service wichtig?
Die beiden wichtigen Stichwörter sind Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
Wussten Sie, dass 70% der Kunden den Anruf beenden, wenn sie nicht mit einer Person sprechen können? Während Sie die Optionen für die automatische Rezeption und IVR verwenden können, bevorzugen die meisten Menschen es, mit einem Menschen zu sprechen. Dies bedeutet, dass Sie einen VoIP-Callcenter- Telefondienst benötigen, der mit unterschiedlichem Anrufvolumen umgehen kann und eine Funktion hat, dass kein Anruf unbeantwortet bleibt Darüber hinaus sollte das System in der Lage sein, die meisten Kunden mit einem Live-Agenten zu verbinden, anstatt sie in die Warteschleife zu stellen.
Ein weiterer Grund, warum Contact Center wichtig sind, ist die Bindung von Kunden. Kundenabwanderung tritt auf, wenn ein bestehender Kunde Ihr Unternehmen für einen Konkurrenten verlässt. Untersuchungen haben gezeigt, dass Unternehmen die Abwanderung um 67% reduzieren können, wenn sie Kundenprobleme in der ersten Interaktion lösen können. Das bedeutet, dass ein Kunde nicht wiederholt anrufen muss, um das gleiche Problem zu lösen.
Als Unternehmer oder Manager wissen Sie, wie wichtig Contact Center sind. Wussten Sie, dass Ihr Small Business-Telefonsystem auch für Ihr Contact Center geeignet ist? Denn gute VoIP-Telefonanlagen bieten heute auch KMUs die Features um ein kleines eigenes Kontaktcenter einzurichten. Wie einfach die Einrichtung ist lesen Sie zum Beispiel hier. Das heißt aber auch, die Auswahl des richtigen Telefondienstes wurde noch wichtiger. Im heutigen digitalen Zeitalter bedeutet das beste Geschäftstelefonsystem VoIP-Telefondienste. Damit zu einer häufig gestellten Frage: Aber warum sollten Sie VoIP anderen Technologien vorziehen?
Hier sind 10 Möglichkeiten, wie der VoIP-Telefondienst den Kundenservice in jeder Branche verbessern kann.
1. Niemals einen Anruf verpassen
Sie wissen, wie wichtig es für Kunden ist, mit einer lebenden Person zu sprechen. Können Sie sich vorstellen, dass ein Kunde Ihr Unternehmen überhaupt nicht erreicht? Mit dem VoIP-Telefondienst des Callcenters können Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen keinen Kundenanruf verpasst.
Sie können Regeln einrichten, damit eingehende Anrufe an den nächsten verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet werden. Wenn alle Mitarbeiter beschäftigt sind, können sie an einen Gruppeneingang weitergeleitet werden, um eine Nachricht zu hinterlassen. Sie können sogar kurzfristig zusätzliches Personal mobilisieren und eingehende Anrufe an Mitarbeiter weiterleiten, die von zu Hause aus arbeiten!
2. Verringern Sie die Antwortzeiten
Kein Kunde schätzt es, auf eine Lösung seines Problems zu warten. Nur wenige Menschen möchten in die Warteschleife gestellt oder zwischen verschiedenen Agenten ausgetauscht werden. Mit dem VoIP-Telefondienst in Ihrem Callcenter können Sie sicherstellen, dass Kundenanrufe innerhalb weniger Sekunden beantwortet werden. Sie können automatische Weiterleitungsregeln verwenden, damit alle Mitarbeiter die gleichen Chancen haben, Anrufe zu beantworten.
VoIP-Systeme verfügen über viele nützliche Funktionen, mit denen Mitarbeiter mit Managern oder Vorgesetzten sprechen können, um Kundenprobleme schnell zu lösen. Verwenden Sie sie, um Anfragen schneller als Ihre Konkurrenz zu lösen!
3. Ermöglichen Sie Agenten, flexibel zu sein
VoIP-Telefonsysteme sind ortsunabhängig. Was bedeutet das für Ihre Mitarbeiter? Das bedeutet, dass sie nicht mehr an einen Schreibtisch gekettet sind. Sie müssen nicht ins Büro kommen, um ihre Arbeit zu erledigen. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, von zu Hause aus oder in einem Café zu arbeiten. Sie müssen also kein großes Büro besetzen und keine Infrastrukturkosten bezahlen.
Als zusätzlichen Bonus können Sie auch die besten Talente aus dem ganzen Land rekrutieren. Sie sind nicht auf Personen beschränkt, die jeden Tag ins Büro kommen können.
4. Kosten sparen
Die meisten Geschäftsinhaber wissen, dass Sie mit VoIP Geld sparen können. Praktisch jeder VoIP-Telefondienst ist billiger als Ihre vorhandene Lösung. Aber wie verbessert sich der Kundenservice? Indem Sie die Telefonkosten senken, können Sie Ihre Einsparungen für die Verbesserung von Prozessen verwenden. Setzen Sie innovative Ideen um, um den Kundenservice auf branchenführende Weise zu verbessern.
5. Verbessern Sie die Zusammenarbeit
Verwenden Sie den VoIP-Telefondienst, um die Zusammenarbeit in Ihrem Unternehmen zu verbessern. Halten Sie virtuelle Meetings ab, in denen Agenten aus verschiedenen Büros Strategien zur Verbesserung des Service diskutieren können. Fördern Sie die offene Kommunikation und erleichtern Sie die Zusammenarbeit zwischen Teams. Es ist eine Win-Win-Situation für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden!
6. Analysieren Sie Kundeninteraktionen
Mit dem VoIP-Telefondienst können Sie Anrufe für die spätere Wiedergabe aufzeichnen. Verwenden Sie diese Aufzeichnungen, um neue Agenten zu schulen. Vorgesetzte können vergangene Interaktionen analysieren , um die besten und schlechtesten Momente hervorzuheben. Geben Sie Ihren Agenten die Möglichkeit, ihre Leistung mit Metriken und Statistiken zu verbessern.
VoIP-Systeme lassen sich auch in CRM- / Produktivitäts-Tools integrieren. Erstellen Sie Anruf- und Nutzungsberichte, um allgemeine Trends im Geschäft zu sehen. Nehmen Sie die Nachfrage vorweg, um Ihre Kunden besser bedienen zu können. Konsolidieren Sie alle Ihre Kundeninformationen – einschließlich Anrufaufzeichnungen – an einem einzigen Ort für einen einfachen Zugriff!
7. Einfach nach oben oder unten skalieren
Geschäftswachstum ist oft unvorhersehbar. Ihr Telefondienst sollte in der Lage sein, die zusätzliche Lautstärke kurzfristig zu bewältigen. Sie sollten Kunden nicht nur wegen unerwarteter Nachfrage warten lassen. VoIP hilft Ihnen dabei.
Unternehmen zahlen nur für die von ihnen verwendeten Ressourcen, keinen Cent mehr. Dies bedeutet, dass Sie ganz einfach Ihren geschäftlichen Anforderungen entsprechend verkleinern oder erweitern können. Verabschieden Sie sich von langen Warteschlangen und begrüßen Sie sofortige Reaktionszeiten!
8. Einfache Abfragen automatisieren
Sie wissen, dass die meisten Kunden es vorziehen, mit einer lebenden Person zu sprechen. Das ist aber nicht immer der Fall. Manchmal möchte ein Kunde nur seinen Kontoauszug oder Kontostand wissen. Sie müssen nicht mit anderen in der Warteschlange warten, sondern müssen sich von einer Person eine Nummer geben lassen. Es ist Zeitverschwendung für Kunden und Ihre Mitarbeiter.
Sie können diese Prozesse mit der IVR-Funktion automatisieren, die für jeden guten VoIP-Telefondienst verfügbar ist. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, schnell Antworten auf häufig gestellte Fragen wie Zahlungsdaten zu erhalten. Dies ist erneut ein gutes Beispiel für jeden, der gewinnt.
Kunden mit einfachen Fragen können sofort Antworten erhalten. Die Mitarbeiter haben mehr Zeit für erweiterte Abfragen. Aus geschäftlicher Sicht haben Sie gerade Ihre Prozesse effizienter gestaltet. Jeder gewinnt!
9. Verbessern Sie die Zugänglichkeit für Kunden
Während viele Kunden es vorziehen, ein Unternehmen zur Unterstützung anzurufen, ist manchmal E-Mail oder SMS vorzuziehen. Der VoIP-Telefondienst konsolidiert mehrere Kommunikationskanäle in einer einzigen Schnittstelle. Das heißt, die Kunden können die Methode verwenden, die sie gerade bevorzugen.
Ein Kunde kann den Vorgang per E-Mail starten, einen Anruf zur Nachverfolgung tätigen und Updates auf seinem Telefon erhalten. Sie und Ihre Mitarbeiter können problemlos nachverfolgen, ohne den Faden des Gesprächs zu verlieren.
VoIP-Telefondienste können die Erreichbarkeit auch auf andere Weise verbessern. Implementieren Sie beispielsweise das Aufrufen von Ihrer Website über die WebRTC-Integration. Mit einem einzigen Klick können Kunden den Support kontaktieren. Schluss mit der Suche nach der richtigen Rufnummer!
Durch die Verbesserung der Zugänglichkeit kann Ihr Unternehmen auch Kunden mit unterschiedlichen Anforderungen bedienen. Ältere Bürger, die nicht gut hören können, bevorzugen möglicherweise eine SMS. Sehbehinderte Kunden möchten möglicherweise mit einer Person sprechen. Bieten Sie Ihren Kunden mehr Möglichkeiten, mit Ihnen in Kontakt zu treten.
10. Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten bieten
Konsolidieren Sie alle Prozesse in einem einzigen Büro, anstatt separate Call Center für eingehende und ausgehende Anrufe zu haben. Dies bietet Ihren Supportmitarbeitern die Möglichkeit, Kunden für verschiedene Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen.
Die meisten Menschen möchten keine Angebote zu Produkten erhalten, an denen sie nicht interessiert sind. Sie können die Gelegenheit jedoch nutzen, wenn ein Kunde Ihre Support-Teams anruft.
Angenommen, ein Kunde ruft wegen eines bestimmten Produkts an. Nach Behebung des Problems kann der Agent Informationen zu Zusatzprodukten, Serviceverträgen und anderen zugehörigen Services bereitstellen. Sie können sie auch an bevorstehende Servicetermine erinnern. Auf diese Weise können Ihre Support-Mitarbeiter eine Beziehung zum Kunden aufbauen, um einen noch besseren Service zu erzielen. Denken Sie daran, dass zufriedene Kunden treue Kunden sind.
Wie Sie sehen, sind dies nur einige Möglichkeiten, den Kundenservice mit VoIP-Telefonsystemen zu verbessern. Es gibt unzählige Funktionen, mit denen Sie das System an Ihre geschäftlichen Anforderungen anpassen können. Vorbei sind die Zeiten, in denen man mit dem arbeiten musste, was da ist. Wenn eine von Ihnen gewünschte Funktion heute nicht verfügbar ist, kann sie Ihr Anbieter normalerweise für Sie erstellen.
Erfahren Sie, wie VoIPstudio Ihrem Unternehmen dabei helfen kann, den Kundensupport zu verbessern. Rufen Sie uns noch heute an, um unsere Demo zu nutzen und den Unterschied selbst zu erleben!
