Unabhängig davon, in welchem Unternehmen, in welcher Branche oder in welchem Land Sie tätig sind, spielt der Kundendienst für Ihr Unternehmen eine entscheidende Rolle. Ein schlechter Kundendienst wird sogar loyale Kunden zu Ihrem Konkurrenten schicken. Andererseits kann ein guter Kundendienst auch den skeptischsten Kunden für sich gewinnen. Aber was genau macht einen guten Kundendienst aus?
Was verstehen Kunden unter einem guten Kundendienst?
Es gibt einige Punkte, die Kunden von einem guten Kundendienst erwarten, unter anderem:
- Schnelle Reaktionszeiten
- Freundliches und sachkundiges Personal
- Mehrere Kontaktstellen (Chat, E-Mail, Telefon usw.)
- Tools für die Selbstbedienung
- Konsistenz bei allen Plattformen
Aus all diesen Kriterien ist die Reaktionszeit nach wie vor der größte Einflussfaktor. Eine langsame Reaktionszeit ist unglaublich schlecht für das Unternehmen. Sie verlieren Kunden, potenzielle Verträge, gefährden Gewinne und erzeugen schlechte Werbung. Umfragen haben gezeigt, dass Kunden nur 11 Personen mitteilen, wenn sie einen guten Service erhalten, aber mehr als 15 über eine schlechte Erfahrung berichten. Jede schlechte Dienstleistungsinteraktion kann Sie also ein Mehrfaches an Kosten verursachen.
Wenn Sie glauben, dass 24 Stunden oder 2 Werktage eine gute Reaktionszeitmetrik sind, dann irren Sie sich. Kunden erwarten eine Antwort auf jede E-Mail innerhalb von 60 Minuten! Natürlich variieren die Kundenerwartungen je nach Kanal. Sie können also angemessene Reaktionszeiten festlegen, z.B. 1 Stunde für E-Mails, 30 Sekunden für Anrufe, 15 Minuten für den Live-Chat und so weiter.
Bevor Sie daran arbeiten, Ihre Reaktionszeiten zu verkürzen, sollten Sie wissen, wie hoch die Werte für Ihr Unternehmen sind. Sobald Sie die aktuellen Werte kennen, können Sie daran arbeiten, die durchschnittliche Reaktionszeit zu reduzieren.
Einige Möglichkeiten, die Kundenreaktionszeit zu verbessern
Automatisierung
Eine der einfachsten Möglichkeiten, die Reaktionszeit zu verkürzen, ist der Einsatz von Automatisierung. Wenn Sie eine Anfrage per E-Mail oder über einen anderen Kanal erhalten, die nicht in Echtzeit erfolgt, sollte der Kunde eine Benachrichtigung erhalten, dass seine Anfrage eingegangen ist, zusammen mit einem geschätzten Zeitplan für die Lösung des Problems. Dadurch erhält der Kunde die Gewissheit, dass sein Ticket dokumentiert und im System protokolliert ist. Das mag einfach klingen, aber es ist überraschend, wie viele Unternehmen ein solches System noch nicht implementiert haben. Es reduziert auch Folge-E-Mails und Anrufe, da der Kunde weiß, wann er mit einer Antwort rechnen kann.
Personalisierung
Automatisierung ist ein leichter Vorteil, aber Sie sollten es mit Personalisierung ausgleichen. Während die sofortige Benachrichtigung automatisiert werden kann, erwarten Kunden, dass die nächste Antwort persönlich ist.
Bedenken Sie, was passiert, wenn Ihre Agenten ans Telefon gehen. Bekommen diese aufgrund der Telefonnummer die Kontonummer (oder andere relevante Informationen) zu sehen? Auf diese Weise müssen sich Kunden nicht an ihre Konto- oder Bestellnummer erinnern. Wenn Ihr Telefonsystem die CRM-Integration nicht unterstützt, sollten Sie vielleicht auf ein VoIP-System mit CRM-Integration in Betracht ziehen.
Dasselbe gilt auch für die E-Mail-Korrespondenz. Kunden erwarten, dass Sie bereits über ihre Kontoinformationen verfügen, so dass Kunden nicht immer wieder nach den gleichen Informationen gefragt werden.
24/7-Kundenservice
Die Verkürzung der Reaktionszeit kann sich als schwierig erweisen, wenn Sie Ihr Kontaktcenter nur 8 Stunden lang mit Personal besetzen. Was passiert, wenn Kunden außerhalb der Geschäftszeiten ein Problem haben? Werden sie zur Voicemail geschickt, wo dann gewartet wird, bis das Büro wieder geöffnet ist? Oder vielleicht erhalten E-Mails tagelang keine Antwort, weil der Mitarbeiter, der dies verwaltet, im Urlaub ist.
Eine einfache Lösung ist es, einen 24/7-Support anzubieten. Stellen Sie mehr Mitarbeiter in verschiedenen Zeitzonen ein, um sicherzustellen, dass Sie den Kunden sofort antworten können. Wenn ein Agent offline geht, kommt ein anderer hinzu, um seinen Platz einzunehmen. Dieses System funktioniert für jede Art von Supportkanal, ob es sich nun um Telefonanrufe, E-Mail, Chat oder soziale Medien handelt.
Technologie zur gezielten Unterstützung des Kundendienstes einsetzen
Vielleicht ist es Ihnen nicht bewusst, aber Support-Mitarbeiter verbringen viel Zeit damit, eingehende Tickets zu prüfen. Was bedeutet das? Es bedeutet, dass ein Agent das Ticket lesen, die relevanten Informationen erhalten muss, um es dann an die richtigen Mitarbeiter zu senden. Wenn Sie mehrere Produkte und Dienstleistungen oder unterschiedliche Wissensstände der Mitarbeiter haben, ist die Sortierung wichtig, dies sollte nicht die Zeit eines Agenten beanspruchen.
Chatbots oder andere Software-Tools können dies erledigen. Hunderte von Interaktionen können auf einmal bewältigen werden und die Tickets werden zum entsprechenden Ziel gesendet. Eingehende Tickets werden klassifiziert und E-Mails mit dem Auftragsstatus an entsprechende Agenten oder Abteilung eingeordnet. Sie können auch IVR (Interactive Voice Response) für das Telefonsystem einrichten, um dasselbe für Telefonanrufe zu erreichen.
Den Kunden helfen, sich selbst zu helfen
Eine weitere Möglichkeit, die Reaktionszeit zu verkürzen, besteht darin, von vornherein weniger Tickets zu haben. Helfen Sie Ihrem Kunden, sich selbst zu helfen, indem Sie ihm Lernressourcen zur Verfügung stellen. Wenn er kleinere Probleme selbst beheben kann, braucht er sich gar nicht erst mit Ihnen in Verbindung zu setzen! Dadurch bleibt den Mitarbeitern mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer oder dringender Probleme.
Diese Ressourcen reichen von aufgezeichneten Video-Tutorials bis hin zu Guides oder Handbüchern. Diese sollten leicht zugänglich und in klarer Ausdrucksweise verfasst sein, so dass jeder es verstehen kann.
Erstellen Sie Prozesse für typische Probleme
Die meisten Ihrer Support-Tickets lassen sich in einige allgemeine Kategorien einordnen, wie z.B. Bestell-/Versandstatus, technische Unterstützung, Kontounterstützung usw. Helfen Sie Ihren Agenten, schnell auf sie zu reagieren, indem Sie Antwortvorlagen, Templates oder Entwürfe erstellen, die sie sofort versenden können.
Nehmen wir zum Beispiel an, Sie erhalten viele E-Mails, in denen Sie gefragt werden, wann ihre Bestellung versandt wird oder nach einer Sendungsverfolgungsnummer. Erstellen Sie eine Vorlage, in der die entsprechenden Links bereits ausgefüllt sind. Alles, was der Agent tun muss, ist die Kontoinformationen nachschlagen und die fehlenden Daten ergänzen und auf Senden drücken.
Seien Sie proaktiv mit Kunden
Seien Sie proaktiv statt reaktiv, wenn es um Kundensupport geht. Möglicherweise können Sie regelmäßige Schulungssitzungen ansetzen oder regelmäßige Kontaktsitzungen anbieten, um über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu sprechen. Auf diese Weise können Kunden ihre nicht dringenden Anfragen für später speichern. Sie können damit auch Probleme abwenden, bevor sie sich zu größeren Problemen auswachsen.
Ein weiterer Bonus ist, dass die Anzahl der eingehenden Anrufe oder E-Mails reduziert wird, insbesondere bei Problemen, die warten können. Mit anderen Worten: Wenn ein Kunde eine Informationsanfrage hat, z.B. zum Versandstatus oder zu einem Schulungsproblem, sollte er in der Lage sein, seine Antworten zu erhalten, ohne den Support anrufen zu müssen.
Investieren Sie in die Ausbildung Ihrer Agenten
Dies versteht sich von selbst, aber eine überraschende Anzahl von Unternehmen ignoriert die Ausbildung oder unterschätzt den Einfluss, den sie auf die Leistung haben kann. Manager gehen davon aus, dass die Kundenbetreuung in allen Unternehmen ähnlich ist und erwarten, dass die Rekrutierung vom ersten Tag an effektiv ist. Doch die Realität sieht ganz anders aus. Agenten benötigen Schulungen zu verschiedenen Aspekten, bevor sie effektiv sein können:
- Ihre Prozesse: Wie dokumentieren sie Tickets? Welche Informationen sollten protokolliert werden im Vergleich zu dem, was unnötig ist? Wie können größere Probleme eskalieren?
- Typische Antworten: Wie informiert man Kunden über Richtlinienänderungen? Wie geht man mit Kunden um, die ihre Rechnungen nicht bezahlt haben?
- Wie bittet man um Hilfe: Wenn ein Agent ein Problem nicht allein lösen kann, wie kontaktiert er dann einen Manager oder leitende Mitarbeiter? Benutzen sie E-Mail oder leiten sie einen Anruf oder eine Nachricht an jemanden im Gruppenchat weiter?
Divide and conquer
Sie können Ihrem Kunden über alle Supportkanäle hinweg eine einzige Nummer geben, aber hinter den Kulissen sollten Sie die Strategie des „Divide and Conquer“ anwenden.
Betrachten Sie eingehende Sprachanrufe als ein Beispiel. Möglicherweise haben Sie Mitarbeiter mit unterschiedlichen Fachkenntnissen oder Mitarbeiter, die über Spezialwissen zu bestimmten Themen verfügen. Anstatt Anrufe nach dem Zufallsprinzip zuzuordnen, sollten Sie sicherstellen, dass bestimmte Anrufe an diejenigen gehen, die damit umgehen können. Dadurch verringert sich die Zeit, die damit verbracht wird, Anrufe an einen anderen Agenten weiterzuleiten, einen Kunden an eine andere Abteilung zu schicken oder Probleme zu eskalieren, wenn die richtige Person sie in 5 Minuten hätte lösen können.
Verwenden Sie Ihr Telefonsystem, um eingehende Anrufe nach einem bestimmten Faktor zu gruppieren, z.B:
- Sprache – Englisch, Französisch, Spanisch, etc.
- Produkt- oder Dienstleistungstyp – Produkt A, Produkt B, Dienstleistung C usw.
- Art des Supports – Abonnement-/Zahlungsfragen, Status-Updates, Produktrückgabe, allgemeine Anfragen usw.
Sicherstellen, dass ein Ticket beim ersten Versuch an den richtigen Mitarbeiter gelangt, ist eine ausgezeichnete Möglichkeit, die Reaktionszeiten zu verbessern.
Verwenden Sie mehrere Kanäle
Dies ist eine Selbstverständlichkeit. Die meisten Kunden erwarten, dass Organisationen mehrere Support-Kanäle haben, von E-Mail und Telefon bis hin zu Live-Chat und sozialen Medien. Aber es ist leicht, Tickets zu verlieren, wenn sie über mehrere Kanäle verstreut sind. Manchmal kann es vorkommen, dass ein Kunde Sie wegen desselben Problems über verschiedene Kanäle kontaktiert. Oder für dasselbe Konto laufen mehrere Anfragen gleichzeitig, die jedoch nicht konsolidiert werden.
Um diese Probleme zu lösen, benötigen Sie Technologie. Verwenden Sie eine App oder einen Dienst, der alle Tickets eines einzigen Kunden zusammenfassen kann. Dadurch wird sichergestellt, dass die Agenten keine Informationen wiederholen oder einem völlig falschen Ticket nachgehen!
Nicht alle diese Tipps funktionieren auf jedem Supportkanal. Einige sind für die Bearbeitung von Telefonanrufen nützlich, während andere nur für E-Mails relevant sind. Aber einige oder alle dieser Tipps sollten Ihnen helfen, die Reaktionszeiten zu verbessern und den Kunden einen hochwertigen Support zu bieten.
