Whitepaper zum Callcenter für kleine Unternehmen

VoIP Whitepaper

Ist mein Unternehmen zu klein, um von einer Call-Center-Lösung zu profitieren?

Einführung

Das Kundenerlebnis ist mittlerweile zu einem Gespräch im Sitzungssaal geworden… und das aus gutem Grund. Untersuchungen zeigen, dass nur zwei von zehn (21 Prozent) der Verbraucher ihre jüngste Interaktion mit einer Marke als „ausgezeichnet“ bewerteten, während 34 Prozent sie als „durchschnittlich“ bewerteten. Dies ist eine besorgniserregende Statistik, da laut einer aktuellen Umfrage des Analystenhauses Ovum 82 Prozent der Kunden nach einer schlechten Kundenerfahrung das Geschäft mit einer Firma eingestellt haben. Bei so viel Auswahl für die Verbraucher ist Loyalität schwer verdient aber leicht verloren.

Gleichzeitig hat sich die Art und Weise, wie wir kommunizieren, geändert. Die Verbraucher erwarten, dass sie sich je nach Präferenz, Abfrage oder sogar Stimmung über mehrere Kanäle mit Organisationen unterhalten. Verbraucher erwarten jetzt ein nahtloses Kundenerlebnis, unabhängig vom verwendeten Kommunikationskanal.

Das Telefon ist jedoch nach wie vor das bevorzugte Kommunikationsmedium für die Mehrheit der Verbraucher, wenn es um die Interaktion mit Unternehmen geht. Laut einer von Logmein durchgeführten Umfrage unter 4.500 Verbrauchern gaben 46 Prozent an, dass das Telefon ihr bevorzugtes Kommunikationsmedium ist, dicht gefolgt von E-Mail (40%). Insbesondere das Telefon bietet Kunden das gewünschte Maß an menschlichem Kontakt, Vertrautheit und Vertrauen.