Es gab eine Zeit, in der das Hauptziel eines Callcenters war, den Kunden so schnell wie möglich vom Telefon zu bekommen. Nur noch wenige Contact-Center halten sich an diese Auffassung. Stattdessen hat sich der Schwerpunkt auf die Verbesserung der Qualität jeder Kundeninteraktion verlagert. Aber auch wenn Sie sich mehr um das Kundenerlebnis kümmern, spielt das Zeitmanagement immer noch eine wichtige Rolle.
Zeitmanagement im Callcenter
Das Zeitmanagement ist in einer Call-Center-Umgebung sehr wichtig, auch wenn Ihr Fokus nicht mehr auf der Dauer der einzelnen Kundengespräche liegt. Das Kundenerlebnis beginnt in dem Moment, in dem Kunden Ihre Telefonnummer wählen. Hört der Kunde Warteschleifenmusik, anstatt mit einem Agenten zu sprechen? Müssen diese 30 Minuten warten, weil Sie keine Rückrufoption anbieten?
Kunden können frustriert sein, wenn sie 15 Minuten in der Warteschleife warten müssen, um mit jemandem zu sprechen, unabhängig davon, ob Sie das Problem in 5 Minuten lösen. Aus ihrer Sicht haben Kunden immer noch 20 Minuten mit dem Anruf verbracht. Ihre Gesprächsmetriken werden positive Daten für die Gesprächsdauer anzeigen, aberhaben Sie wirklich ein gutes Kundenerlebnis geliefert?
Das Zeitmanagement im Callcenter ist also sehr wichtig und beeinflusst viele Facetten des Kundenerlebnisses. Traditionelle Kennzahlen wie Anrufdauer und Arbeitszeit nach dem Anruf sind wichtig. Aber Sie müssen auch andere Aspekte im Auge behalten, wie die durchschnittliche Wartezeit, die Anzahl der Weiterleitungen von Kunden bei Anrufen usw.
Aspekte des Callcenter-Zeitmanagements
Wie Sie sehen, gibt es verschiedene Arten von Zeitmanagementstrategien, die Sie benötigen, um ein Callcenter effektiv zu überwachen.
Einzelne Agenten
Ihre Agenten müssen über gute Zeitmanagementfähigkeiten verfügen, um Probleme so schnell wie möglich zu lösen. Sie sollten in der Lage sein, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu erledigen und sich dabei auf den Kunden zu konzentrieren. Als Manager müssen Sie deren Leistungen überwachen und ihnen helfen, ihre Fähigkeiten zu verbessern, wenn es nötig ist.
Personalmanagement im Callcenter
Neben der individuellen Leistung müssen Sie auch an die Gesamtproduktivität Ihres Callcenters denken.
Was sind die Anforderungen an Ihren Kundenservice und erfüllen Sie diese konsequent? Alle Ihre Mitarbeiter sollten die Ziele des Callcenters kennen. Werden sie wöchentlich oder monatlich gemessen? Sie sollten einen Plan haben, wie Sie sich verbessern können, wenn das Serviceniveau hinter Ihren Erwartungen zurückbleibt.
Callcenter-Betrieb
Ihre Agenten sind nicht der einzige Faktor, der sich auf Kennzahlen und das Kundenerlebnis auswirkt. Es gibt auch betriebliche Aspekte wie die Art und Weise, wie eingehende Anrufe verwaltet und weitergeleitet werden. Einige Systeme sind für ein Callcenter besser geeignet als andere, da sie robuste Funktionen für das Anrufmanagement enthalten.
Das von Ihnen verwendete Telefonsystem hat einen großen Einfluss auf die Produktivität des Callcenters. Ihre Agenten können keine gute Arbeit leisten, wenn ihre Ausrüstung oder Software entweder defekt oder ineffektiv ist. Sie verbringen dann möglicherweise mehr Zeit mit der Verwaltung ihrer Hardware als mit der Betreuung der Kunden. Wenn das System Kundenanrufe ständig in die falsche Warteschlange stellt, müssen Ihre Mitarbeiter diese ständig weiterleiten. Das kostet alle Beteiligten Zeit und ist auch für die Kunden unglaublich frustrierend.
Zeitmanagement bei Anrufen
Auch mit der Verbreitung sozialer Medien und anderer Formen der Kontaktaufnahme wird der Hauptteil der Interaktionen eines Callcenters aus Anrufen bestehen. Ein Team hat vielleicht 1 oder 2 Agenten, die E-Mails beantworten, aber mehr als ein Dutzend Mitarbeiter, die eingehende Anrufe entgegennehmen. Daher ist das Zeitmanagement bei Telefonanrufen entscheidend für die Gesamtleistung.
Richtlinien für Telefonanrufe
Wenn wir über Zeitmanagement sprechen, denken die meisten Menschen an die Person, die das Telefon beantwortet. Es ist zwar wichtig, dass die Mitarbeiter ihre Zeit richtig einteilen, aber die von Ihnen festgelegten Richtlinien haben einen großen Einfluss auf die Dauer der Anrufe. Hier einige Beispiele:
- Ein Kunde ruft wegen eines Hardwareproblems an, kann aber den Agenten nicht mit seinem Computer verbinden. Soll der Agent den Kunden bitten, noch einmal anzurufen, soll er warten, bis der Kunde Zugang gewährt, oder soll er den Anruf an einen Vorgesetzten weiterleiten?
- Ein verärgerter Kunde ruft an und möchte mit einem Vorgesetzten sprechen und weigert sich, mit dem Agenten zu arbeiten. Stellt der Mitarbeiter den Kunden sofort zu einem Manager durch oder gibt er ihm eine direkte Durchwahlnummer?
- Einer Ihrer Mitarbeiter hat mit einem Kunden an einem wiederkehrenden Problem gearbeitet. Als der Kunde das nächste Mal anruft, ist der Mitarbeiter im Urlaub. Soll ein anderer Mitarbeiter den Anruf übernehmen, oder soll er warten, bis der Mitarbeiter wieder im Dienst ist?
Diese Situationen kommen in Callcentern häufig vor und Ihre Mitarbeiter müssen wissen, wie sie damit umgehen können. Die Agenten müssen wissen, wann Anrufe weitergegeben werden sollten, wann und wie sie sich an einen Manager wenden können und wo sie nach Antworten suchen können, wenn sie etwas nicht wissen. Wenn Ihre Richtlinien unklar sind, müssen sie erst Zeit aufwenden, um Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, bevor sie dem Kunden helfen können.
Anrufweiterleitung
Die Weiterleitung von Kundenanrufen ist ebenfalls ein wichtiger Faktor im Zeitmanagement von Callcentern. Die Telefonanlage sollte über Funktionen wie Anrufweiterleitung, Halten von Anrufen, Warteschlangen und Voicemail verfügen, um alle Arten von Anrufen bearbeiten zu können. Es reicht nicht aus, wenn Sie einen Telefonbaum einrichten, damit der Kunde die richtige Abteilung auswählen kann. Sie sollten auch Ausweichmöglichkeiten haben.
Was ist zum Beispiel, wenn ein Kunde die richtige Abteilung nicht kennt? Es sollte die Möglichkeit geben, 0 zu wählen, um mit einem Agenten zu sprechen. Wenn ein Kunde die direkte Durchwahl einer Person wählt und diese den Anruf nicht entgegennehmen kann, sollten Sie ihm die Möglichkeit geben, eine andere Person in der Abteilung zu kontaktieren oder eine Voicemail zu hinterlassen. Mit anderen Worten, haben Sie immer einen Plan B und, wenn möglich, sogar einen Plan C und D!
Coaching- und Überwachungsmöglichkeiten
Moderne Callcenter-Telefonsysteme bieten innovative Funktionen, die es Ihnen ermöglichen, die Zeit besser zu managen, selbst wenn der Agent mit einem Kunden telefoniert. Es ist immer gut, Kundenanrufe aufzuzeichnen, damit Sie Mitarbeiter schulen oder ihnen helfen können, ihre Servicefähigkeiten zu verbessern. Aber was wäre, wenn Sie Anrufe in Echtzeit überwachen und den Mitarbeitern sofort helfen könnten?
Das ist mit VoIP-Telefonsystemen sicherlich möglich. Viele Anbieter bieten eine Funktion an, die es dem Vorgesetzten ermöglicht, die Mitarbeiter während des Anrufs zu coachen, ohne dass der Kunde davon etwas mitbekommt. Wenn die Situation es rechtfertigt, kann der Vorgesetzte auch das Gespräch für den Agenten übernehmen. Manager können ihren Agenten helfen und das Kundenproblem ohne Verzögerungen lösen. Es ist eine Win-Win-Situation für alle.
Zeitmanagement-Lösungen für Callcenter
Es gibt viele Cloud-basierte Zeitmanagementlösungen für Callcenter, die Sie in Ihrem Unternehmen einsetzen können. Möglicherweise benötigen Sie aber gar nicht so viele, wie Sie denken, vor allem, wenn Ihr Telefonanbieter Funktionen wie Interactive Voice Response (IVR), automatische Anrufverteilung (ACD) usw. anbietet. Einige Anbieter bündeln auch Software für die Verwaltung von Callcentern mit dem Telefondienst, die speziell auf dieses Segment zugeschnitten ist.
Bevor Sie also die unzähligen Optionen auf dem Markt ausprobieren, kontaktieren Sie zuerst Ihren Telefonanbieter. Erkundigen Sie sich, ob er die von Ihnen gewünschten Funktionen anbietet oder ob Sie auf ein bestimmtes Callcenter-System aufrüsten können. Sie werden vielleicht überrascht sein, dass Sie Funktionen finden, für die Sie bereits zahlen, die Sie aber nicht wirklich nutzen!
Software für die Terminplanung im Callcenter
Selbst bei einem kleinen Callcenter kann die Planung von Schichten eine schwierige Aufgabe sein, wenn Sie Agenten mit unterschiedlichen Qualifikationen, Standortpräferenzen, Verfügbarkeiten, Krankmeldungen usw. haben. Wenn Sie mehrsprachige Optionen anbieten, wird die Planung noch schwieriger. Excel-Tabellen und Haftnotizen mögen jetzt ausreichen, aber das ist kein skalierbares System.
Deshalb brauchen Sie eine Software zur Terminplanung für Callcenter. Es gibt viele kostengünstige Optionen – wie Humanity und ShiftBoard – mit denen Sie Agentenpläne innerhalb von Minuten statt Stunden erstellen, bearbeiten und verwalten können.
Aufzeichnung und Überwachung von Anrufen
Manchmal sind diese Funktionen in Ihrer Telefonanlage selbst vorhanden, aber Sie brauchen vielleicht eine robustere Lösung, besonders wenn Sie Anrufe aufzeichnen müssen, um Vorschriften einzuhalten. Das Aufzeichnen und Überwachen von Anrufen ist eine vorzügliche Möglichkeit, Agenten zu coachen und neue Mitarbeiter zu schulen. Sie können sie auch später untersuchen, um Ineffizienzen in Ihren Prozessen zu erkennen und wertvolle Möglichkeiten zur Verbesserung zu bieten.
Achten Sie bei der Auswahl einer Aufzeichnungslösung auf Ihre Anforderungen. Die Lösung muss VoIP- und Auslandsgespräche aufzeichnen. Sie sollte in der Lage sein, Geschäftsgespräche von Mobiltelefonen, Tischtelefonen oder Computern aufzuzeichnen. Sie sollte sich in Ihr bestehendes Telefonsystem integrieren lassen und die aufgezeichneten Anrufe so lange speichern, wie Sie sie benötigen.
Personalverwaltung im Callcenter
Es gibt weitere umfassende Software-Tools für Callcenter. Diese Optionen decken alles ab, von der Verwaltung der Mitarbeiterpläne bis hin zur Überwachung von Leistung und Aktivitäten. Die Agenten können mit der Software Urlaub beantragen, Schulungen planen, auf Wissensquellen zugreifen und Feedback von ihren Vorgesetzten erhalten. Diese Anwendungen lassen sich häufig in andere Callcenter-Tools wie Live-Chat oder Helpdesk-Anwendungen integrieren.
Die beste Software ermöglicht es Ihnen, Ihr Callcenter effektiv zu verwalten und gleichzeitig die Leistung der Agenten zu verbessern. Sie benötigen Echtzeit-Managementlösungen für ein Callcenter, da Sprachanrufe nach wie vor einen großen Teil eines jeden Kontaktzentrums ausmachen. Ein effektives Zeitmanagement kann jedem Callcenter helfen, das Serviceniveau zu verbessern und ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.
