Die Einrichtung und der Betrieb eines Callcenters ist eine gewaltige Aufgabe, unabhängig davon, ob es sich um ein kleines Team mit fünf Mitarbeitern oder um eine Abteilung mit 500 Mitarbeitern handelt, die auf mehrere Büros verteilt ist. Nach der Anfangsinvestition muss der Call Center-Manager dafür sorgen, dass alles reibungslos läuft. Ein effektives Call Center kann den Umsatz steigern, das Kundenerlebnis verbessern und das allgemeine Markenimage eines Unternehmens steigern.
Die Bedeutung der Produktivität von Callcentern
Jedes Unternehmen braucht Mitarbeiter, die Kundenanfragen bearbeiten und Probleme im Zusammenhang mit Produkten/Dienstleistungen lösen können. Wie gut Sie dies tun, beeinflusst die Kundenbindung, die Zufriedenheit und die Gesamtrentabilität. Ein Kunde, der eine schlechte Erfahrung mit Ihrem Callcenter gemacht hat, wird nicht nur zu einem Mitbewerber wechseln, sondern auch allen, die er kennt, davon erzählen. Das mag nicht so schlimm erscheinen, aber in der heutigen digitalen Welt können diese Bekannten leicht Tausende von Menschen sein!
Andererseits kann eine gute Kundeninteraktion dazu beitragen, bestehende Kunden zu halten und einen treuen Kundenstamm aufzubauen, der nicht bei der geringsten Provokation zu einem Wettbewerber wechselt. Da Telefonanrufe nach wie vor der beliebteste Weg für Verbraucher sind, mit Unternehmen in Kontakt zu treten, spielt ein Callcenter eine entscheidende Rolle. Selbst ein Multi-Channel-Kontaktzentrum, das E-Mail, Live-Chat und Interaktionen über soziale Medien abwickelt, wird immer noch einen Großteil seiner Anfragen über das Telefon erhalten.
Die Beziehung zwischen Callcentern und Kundendienstbewertungen
Ein produktives Callcenter wirkt sich auf das Niveau Ihres gesamten Kundendienstes aus. Aber wie misst man so etwas Ungreifbares wie Zufriedenheit? Es reicht nicht aus, Zeugnisse oder Online-Bewertungen von ein paar Kunden zu erhalten. Sie müssen wissen, wo Sie stehen, wo Sie hinwollen und was die Normen in Ihrer Branche sind.
Hier kommen die Metriken ins Spiel. Anhand von Metriken können Unternehmen immaterielle Daten wie Kundenzufriedenheit und -treue messen.
Metriken zur Messung des Kundendienstniveaus
- Kundenzufriedenheit (CSAT) – Der CSAT zeigt, wie zufrieden (oder unzufrieden) die Kunden mit Ihren Dienstleistungen sind. Er wird anhand von Kundenbefragungen mit der Frage gemessen: “Wie beurteilen Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen/Produkt/Dienstleistung? Er ist ein Indikator für die Kundenzufriedenheit mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder Ihrem Unternehmen als Ganzes zu einem bestimmten Zeitpunkt.
- Customer Effort Score (CES) – Der CES gibt an, wie viel Mühe ein Kunde aufwenden muss, um mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Mit anderen Worten, er gibt an, wie einfach es ist, mit Ihrem Unternehmen Geschäfte zu machen. Um den CES zu ermitteln, fragen Sie Ihre Kunden: “Wie einfach war es, XYZ zu bestellen/ Support zu erhalten/ einen Service zu abonnieren?” Ein Unternehmen stellt diese Frage normalerweise unmittelbar nach einer bestimmten Transaktion, z. B. einem Anruf beim Kundendienst oder einem Online-Kauf. Der CES misst die kurzfristigen Auswirkungen der einzelnen Transaktionen.
- Net Promoter Score (NPS) – Der NPS ist ein Maß für die langfristige Loyalität. Sie können den NPS berechnen, indem Sie Ihre Kunden fragen: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen/das Produkt/die Dienstleistung weiter empfehlen? Abhängig von den Antworten auf einer 10-Punkte-Skala werden die Kunden in Promotoren (loyale Kunden, die Sie weiterempfehlen werden), Passive (neutral und anfällig für die Angebote der Konkurrenz) oder Detraktoren (die wahrscheinlich nicht wieder bei Ihnen kaufen und auch andere davon abhalten werden) eingeteilt.
Es liegt auf der Hand, dass Ihr Call Center einen direkten und unmittelbaren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Aber woher wissen Sie, ob Ihre Call Center-Mitarbeiter produktiv sind? Gibt es eine Möglichkeit zu sehen, wie oder wo Sie das Serviceniveau verbessern können? Genau wie bei der Kundenzufriedenheit gibt es verschiedene Kennzahlen, mit denen Sie die Produktivität Ihres Call Centers, die Auslastung der Ressourcen und das Zeitmanagement messen können.
Messung der Produktivität von Callcentern
Es gibt so viele Kennzahlen zur Messung verschiedener Aspekte Ihres Call Centers. Eine von Unternehmen häufig verwendete Kennzahl ist beispielsweise die First Call Resolution (FCR). Sie bezieht sich auf den Prozentsatz der Anrufe, bei denen Ihre Agenten das Problem bereits beim ersten Anruf lösen konnten. Der Kunde musste also nicht mehrmals anrufen oder an einen Manager weitergeleitet werden usw. Im Allgemeinen mögen es die Kunden nicht, wenn sie mehrmals anrufen müssen, um etwas zu klären, oder wenn ihnen gesagt wird, dass sie auf eine Lösung warten müssen.
Es gibt jedoch auch andere Faktoren, die diese Kennzahlen beeinflussen. In Fortsetzung des obigen Beispiels könnte die FCR für Ihre Branche höher sein, weil Sie Geschäftskunden bedienen und die Supportanrufe in der Regel komplexere Probleme betreffen. In diesem Fall ist eine FCR von 60 % zwar schlechter als die typischen 80 %, aber möglicherweise besser als der Branchendurchschnitt von 55 %.
Die Messung der Produktivität von Call Centern beginnt also mit der Messung der verschiedenen Kennzahlen und dem Verständnis ihrer Bedeutung für Ihr Unternehmen.
Die gängigsten Metriken zur Messung der Produktivität von Call Centern
- Operative Kennzahlen des Callcenters – Diese Kennzahlen beziehen sich auf die Leistung des Callcenters als Ganzes im Laufe der Zeit. Sie liefern nützliche Informationen darüber, wie das Center besetzt werden soll, wie Agenten bestimmten Schichten zugewiesen werden, und ermöglichen es Managern zu sehen, wie sich Marketingkampagnen oder Produkteinführungen auf das Anrufvolumen auswirken. Es handelt sich um einen Überblick über die Effektivität des Call Centers auf höchster Ebene.
- Metriken zur Anrufeinleitung – Diese Gruppe von Metriken misst den Erstkontakt zwischen dem Kunden und Ihren Call Center-Agenten. Sie geben Aufschluss über die Anzahl der Probleme, die beim ersten Anruf gelöst werden, wie viele Anrufe von Kunden abgebrochen werden usw.
- Metriken zur Agentenproduktivität – Diese Metriken beziehen sich auf die Leistung der einzelnen Agenten im Call Center. Sie helfen Ihnen, die Leistung zu verfolgen und die Erwartungen an die Arbeitsaufgaben zu erfüllen. Sie können auch sehen, wo Ihre Agenten versagen und wo Sie sich verbessern können.
In jedem Call Center gibt es verschiedene Zahlen, die Sie berechnen oder verfolgen können. Aber welche sind wichtig und helfen Ihnen, Entscheidungen zu treffen? Die folgenden Kennzahlen sind einige, die für einen Call Center-Manager oder eine Führungskraft im Kundenservice sehr nützlich sein können.
Operative Metriken für Callcenter
Wie bereits erwähnt, bietet diese Gruppe von Metriken einen Überblick über den Betrieb des Call Centers auf höchster Ebene. Sie können die Effektivität des Teams messen und müssen sich nicht mit einzelnen Anrufen oder Leistungen befassen.
Bearbeitete Anrufe
So erhalten Sie einen Überblick über das gesamte Anrufvolumen, das Ihre Mitarbeiter täglich, wöchentlich oder monatlich bearbeiten. Nicht mitgezählt werden dabei abgebrochene Anrufe oder Anrufe, bei denen der Kunde aufgelegt hat, weil er die gewünschten Informationen vom IVR-System erhalten hat.
Sie können die Daten weiter aufschlüsseln, um die von den einzelnen Agenten bearbeiteten Anrufe, die vom IVR-System bearbeiteten Anrufe oder die Statistiken für das gesamte Team zu sehen. Die meisten Manager sehen sich die Metriken gerne einmal pro Woche oder zweimal im Monat an, damit sie Veränderungen erkennen und sofort auf beunruhigende Trends reagieren können.
Verkehr in der Stoßzeit
Das Verkehrsaufkommen in Spitzenzeiten ist von Unternehmen zu Unternehmen und sogar von Branche zu Branche unterschiedlich. Sie müssen diese Kennzahl überwachen, damit Sie entscheiden können, wie Sie diese Spitzenzeiten besetzen. Nicht wenige Callcenter sind 12 Stunden am Tag oder sogar die ganze Nacht geöffnet. Das bedeutet, dass Sie Ihre Mitarbeiter zeitlich staffeln und mehr Personal zur Verfügung haben müssen, um Anrufe während der Spitzenzeiten zu beantworten.
Nehmen wir zum Beispiel an, Sie brauchen nur 2 Mitarbeiter von 8 bis 11 Uhr, aber da der Verkehr in den Spitzenzeiten mehr als doppelt so hoch ist, entscheiden Sie sich, 5 Mitarbeiter zu beschäftigen, die von 11 bis 17 Uhr Anrufe entgegennehmen.
Kosten pro Anruf (CPC)
Die Kosten pro Anruf sind eine wichtige Kennzahl, die zeigt, ob Ihr Call Center effektiv ist und ob Sie alle Ihre Ressourcen effizient nutzen. Sie werden nach der folgenden Formel berechnet:
CPC = Gesamtkosten der Anrufe/Gesamtzahl der Anrufe
Einige Callcenter-Kosten sind fix, d. h. Sie müssen sie unabhängig vom Anrufvolumen bezahlen. Beispiele dafür sind die Miete von Büroräumen und der Kauf einer Telefonanlage. Sie müssen sie kaufen, egal ob Sie 1 oder 1000 Anrufe pro Tag entgegennehmen. Andere Kosten sind variabel, d. h. Sie zahlen je nach Anrufaufkommen mehr. Beispiele hierfür sind die Personalkosten und die Telefonrechnung, die steigen, wenn Sie mehr Anrufe pro Tag erhalten.
Durchschnittliche Gesprächsdauer
Diese Kennzahl zeigt Ihnen, wie lange Ihre Mitarbeiter im Durchschnitt brauchen, um ein Kundenproblem zu lösen. Warum ist das wichtig? So können Sie die Erwartungen an Ihr Team festlegen und feststellen, ob ein bestimmter Mitarbeiter Hilfe oder zusätzliche Schulungen benötigt.
Nehmen wir zum Beispiel an, die durchschnittliche Anrufdauer für das Team beträgt 15 Minuten, aber die durchschnittliche Anrufdauer eines Agenten liegt bei 27 Minuten. Sofern dieser Agent nicht neu in seinem Job ist, könnte diese Kennzahl bedeuten, dass er zusätzliche Schulungen benötigt oder dass er auf Probleme stößt, bei denen er Hilfe benötigt.
Durchschnittliches Alter der Abfrage
Diese Kennzahl steht in direktem Zusammenhang mit der Lösungsquote beim ersten Anruf. Wenn ein Problem nicht beim ersten Anruf gelöst werden kann, muss der Kunde möglicherweise zurückrufen oder es wird an ein anderes Team weitergeleitet. Das Durchschnittsalter der Anfragen gibt Aufschluss darüber, wie lange solche Tickets offen geblieben sind, bevor sie gelöst wurden. Ihr Ziel ist es, diesen Wert niedrig zu halten, damit die Kunden schnell Hilfe erhalten. Sie können diese Kennzahl für einen bestimmten Kanal (Telefon oder E-Mail) berechnen oder sie für alle Kanäle zusammenfassen.
Wiederholungsanrufrate
Die Rate der wiederholten Anrufe ist eine weitere Kennzahl, die sich auf die FCR und das durchschnittliche Alter der Anfrage bezieht. Hier verfolgen Sie, wie viele Anrufe oder E-Mails erforderlich sind, bevor offene Fragen gelöst werden. Diese Kennzahl hilft Ihnen dabei, wiederkehrende Probleme zu erkennen. Indem Sie Kundenfeedback zu solchen Problemen einholen, können Sie zusätzliche Selbsthilfeoptionen wie FAQ oder detaillierte Handbücher anbieten.
Metriken zur Anrufeinleitung
Diese Gruppe von Kennzahlen misst verschiedene Aspekte der entscheidenden Zeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Kunde einen Anruf initiiert, und dem Zeitpunkt, an dem er mit einem Agenten spricht. Denn Ihr Unternehmen hinterlässt bei den Kunden einen ersten Eindruck, noch bevor sie mit einem Agenten sprechen. Wartezeiten, Warteschleifenmusik, die Frage, ob der Kunde mehrfach weiterverbunden wird, usw. wirken sich auf die Kundenzufriedenheit aus.
Erste Reaktionszeit (FRT)
Mit dieser Kennzahl wird der Prozentsatz der Anrufe erfasst, bei denen der Agent das Problem des Kunden löst oder eine Frage innerhalb des ersten Anrufs beantwortet, ohne den Kunden weiterleiten, eskalieren oder zurückrufen zu müssen. Kunden warten nur ungern auf eine Lösung ihres Problems, und sie mögen es auch nicht, wenn sie einen zusätzlichen Aufwand betreiben müssen, um Sie erneut zu kontaktieren. Daher ist die FRT-Kennzahl entscheidend für die Kundenzufriedenheit.
Prozentsatz der blockierten Anrufe
Blockierte Anrufe treten auf, wenn ein Kunde Ihre Supportnummer anruft und ein Besetztzeichen erhält, anstatt mit einem Agenten sprechen zu können oder in eine Warteschleife gestellt zu werden. Dies geschieht in der Regel, weil alle verfügbaren Mitarbeiter bereits mit anderen Kunden sprechen und Ihr Telefonsystem keine bessere Möglichkeit zur Bearbeitung von Anrufen hat.
Je nach Ihren speziellen Prozessen sollten Sie solche Anrufe an eine Warteschleife oder einen Voicemail-Eingang weiterleiten. Eine hohe Anzahl blockierter Anrufe zeigt an, dass die Kunden nicht zu Ihrem Call Center durchkommen, was zu ungelösten Problemen und geringerer Zufriedenheit führt.
Durchschnittliche Anrufabbruchrate
Abgebrochene Anrufe sind Anrufe, bei denen der Kunde auflegt, noch bevor er mit einem Agenten gesprochen hat. Sie unterscheiden sich von blockierten Anrufen, da der Kunde hier kein Besetztzeichen erhält. Stattdessen wartet er in der Warteschleife auf einen Agenten, der für ein Gespräch zur Verfügung steht.
Kunden lebgen möglicherweise auf, wenn die Wartezeit zu lang ist oder wenn sie mehrmals weitergeleitet werden und das Gefühl haben, dass niemand weiß, wie diese ihr Problem lösen können. Als Manager möchten Sie diese Zahl so niedrig wie möglich halten. Eine hohe Quote frustriert zwar die Kunden, aber eine niedrige Abbruchquote führt nicht unbedingt zu einer höheren Kundenzufriedenheit.
Aktive anklopfende Anrufe
Dies ist eine recht einfache Kennzahl, die Ihnen zeigt, wie das Team Anrufe in Echtzeit bearbeitet. Ziel jedes Callcenters ist es, dass mehr Agenten Anrufe entgegennehmen, als Anrufe in der Warteschleife sind. Und warum?
Angenommen, Sie haben 5 Agenten, die Anrufe entgegennehmen, und die Anzahl der Anrufe in der Warteschleife liegt konstant über 10. Das bedeutet, dass die Anzahl der Agenten nicht ausreicht, um das durchschnittliche Anrufaufkommen zu bewältigen. Das könnte ein Hinweis darauf sein, dass Sie mehr Personal einstellen müssen oder dass Sie während der Stoßzeiten zusätzliche Mitarbeiter an den Telefonen benötigen.
Kennzahlen zur Agentenproduktivität
Diese Gruppe von Metriken bezieht sich auf die individuelle Leistung. Hier untersuchen Sie jeden einzelnen Mitarbeiter, um festzustellen, ob er in der Lage ist, Kundenprobleme zu bearbeiten und sie rechtzeitig zu lösen. Anhand dieser Metriken können Sie erkennen, ob einige Mitarbeiter mehr Schulungen benötigen oder ob das Engagement der Mitarbeiter überprüft werden muss.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ähnelt der durchschnittlichen Anrufdauer. Während letztere eine übergeordnete Kennzahl auf der Grundlage des Call Center-Teams ist, bezieht sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit auf den einzelnen Mitarbeiter. Ein Mitarbeiter mit einer schnelleren AHT-Rate ist in der Lage, mehr Anrufe zu bearbeiten und Kundenprobleme effizient zu lösen.
So kann ein erfahrener Techniker Kundenanfragen in weniger als 10 Minuten bearbeiten, während ein neuerer Mitarbeiter vielleicht 18 Minuten benötigt. Dies liegt in der Regel daran, dass sie Ihre Produkte und Dienstleistungen noch kennenlernen und mit den Standardprozessen (Eingabe von Tickets, Stellen relevanter Fragen usw.) noch nicht vertraut sind.
Als Manager würden Sie erwarten, dass sich diese AHT-Raten mit der Zeit verbessern. Wenn das nicht der Fall ist, müssen Sie die Gründe dafür herausfinden. Die Lösung könnte in mehr Coaching oder besserem Zugang zu Mitarbeiterressourcen wie einem internen Wiki liegen.
Auslastungsrate der Agenten
Der Auslastungsgrad eines Agenten wird berechnet, indem die Anzahl der Stunden, die der Agent arbeitet (Anrufe annehmen, Tickets eingeben usw.), durch die Anzahl der Stunden, die er zur Verfügung steht, geteilt wird. Angenommen, Ihre Mitarbeiter arbeiten in 6-Stunden-Schichten und ein Agent nimmt während der Schicht 5 Stunden lang Anrufe entgegen. Dann beträgt der Auslastungsgrad des Agenten ⅚ * 100 = 83 %.
Um diese Kennzahl besser zu verstehen, müssen Sie auch berücksichtigen, was der Mitarbeiter in der verbleibenden Zeit seiner Schicht tut oder tun soll. Nimmt er keine Anrufe entgegen, weil er E-Mails von Kunden beantwortet? Oder weil sie eine Mittagspause einlegen? Im Grunde wollen Sie wissen, ob die niedrige Auslastung der Agenten auf bestimmte Arbeitsaufgaben zurückzuführen ist, die nichts mit dem Telefon zu tun haben, oder ob die Agenten ihre Zeit ineffizient nutzen.
Durchschnittliche Reaktionszeit (ASA)
Dies ist eine recht einfache Kennzahl, die misst, wie lange es dauert, bis ein Agent einen Anruf entgegennimmt. Die Zeit, die der Anrufer im IVR-System oder in der Warteschleife verbringt, wird nicht berücksichtigt. Sie umfasst auch die Zeit, in der das Telefon eines Agenten klingelt, er aber nicht abnimmt. Sie möchten, dass Ihre Mitarbeiter so schnell wie möglich ans Telefon gehen, denn Kunden warten nicht gern.
Wenn Ihre Mitarbeiter durchweg eine hohe ASA-Rate haben, müssen Sie die Gründe dafür untersuchen. Haben Ihre Mitarbeiter genug Zeit, um Tickets nach dem Anruf und vor dem nächsten Anruf zu protokollieren? Vielleicht müssen Sie diese Zeit verlängern oder den Mitarbeitern die Möglichkeit geben, Anrufe zu protokollieren und andere Aufgaben zu erledigen, bevor der nächste Anruf eintrifft.
Einige Callcenter stellen einen Agenten nach einer bestimmten Zeit, z. B. 30 Sekunden, automatisch wieder in die Warteschlange, um weitere Anrufe entgegenzunehmen. Wenn Ihre Mitarbeiter mehr Zeit benötigen, können Sie diese Zeit auf 2 Minuten erhöhen oder ihnen die Möglichkeit geben, manuell eine nicht verfügbare Option auszuwählen. Auf diese Weise können sie Aufgaben erledigen, die mit dem vorherigen Anruf zusammenhängen (eine E-Mail senden, mit einem Kollegen über Versanddaten sprechen usw.)
Wie man Metriken misst und verfolgt
Die oben genannten Metriken sind die einzigen, die Sie berechnen oder verfolgen können, aber es sind einige der wichtigeren. Je nach Unternehmen oder Branche kann es andere Kennzahlen geben, die Sie unbedingt kennen sollten.
Es ist schön und gut zu sagen, dass Sie diese Kennzahlen kennen müssen, aber wie finden Sie diese Zahlen oder die Informationen, die Sie für ihre Berechnung benötigen? In der Regel verwenden Sie die in Ihrem Telefonsystem integrierten Tools, um Zahlen wie die durchschnittliche Gesprächsdauer oder das Gesamtgesprächsvolumen zu ermitteln. Die meisten modernen VoIP-basierten Telefondienste bieten einige Berichtsfunktionen, mit denen Sie die Kennzahlen verfolgen können. Einige bieten auch Dashboards, auf denen Sie Kennzahlen in Echtzeit sehen und mit einer einfachen Drag-and-Drop-Oberfläche eigene Kennzahlen erstellen können.
Live-Dashboards vs. Berichte
Sie fragen sich vielleicht, was der Unterschied zwischen Dashboards und Berichten ist. Wie helfen sie Ihnen, die Leistung Ihres Call Centers zu verfolgen?
Ein Dashboard zeigt im Allgemeinen Echtzeitinformationen zu einem bestimmten Prozess oder einer bestimmten Abteilung an. Während für eine detaillierte Analyse möglicherweise ein professioneller Datenanalyst benötigt wird, haben viele VoIP-Dienste es den Benutzern erleichtert, die Dashboards selbst zu erstellen. So kann das Dashboard integrierte Metriken bieten, die Sie bearbeiten und an Ihre Bedürfnisse anpassen können. Ein Dashboard kann auch sowohl Echtzeitansichten als auch statische Daten enthalten.
Ein Callcenter-Dashboard kann Ihnen zeigen, welche Agenten Anrufe entgegennehmen, wer verfügbar ist, wie viele Anrufe sich in der Warteschleife befinden, usw. All diese Informationen werden in Echtzeit aktualisiert, so dass die Manager immer über die neuesten Informationen verfügen, die sie benötigen.
Ein Bericht hingegen ist ein Dokument, das im Nachhinein erstellt oder generiert wird. Es handelt sich um ein statisches Dokument, das Informationen für einen einfachen Zugriff zusammenstellt. Manager können Berichte verwenden, um der Geschäftsleitung Informationen über die Produktivität des Call Centers zu liefern. Berichte sind auch nützlich, um Trends auf kurze Sicht und darüber hinaus zu erkennen. In einem Dashboard ist es schwieriger, diese Trends zu erkennen, da die Informationen ständig aktualisiert werden.
Die meisten Callcenter benötigen sowohl Berichte als auch Dashboards zur Messung und Verfolgung von Kennzahlen, da sie unterschiedliche Perspektiven bieten. Als Manager müssen Sie entscheiden, welche Kennzahlen für das jeweilige Problem relevant sind, und sie entsprechend verfolgen. Einige Kennzahlen sind vielleicht eher für die langfristige Planung geeignet und sollten daher nur einmal im Monat überwacht werden. Andere können Sie täglich überwachen, damit Sie schnell auf Veränderungen reagieren können.
Mit VoIP-Telefondiensten lassen sich diese Kennzahlen leicht verfolgen, so dass Sie über alle Informationen verfügen, die Sie zur Messung der Produktivität Ihres Callcenters benötigen.
