Omnichannel-Kundenservice. Vorteile + Strategien

Im heutigen Geschäftsumfeld hat sich der Kundenservice von einem einfachen Problemlösungskanal zu einem entscheidenden Faktor für den Unternehmenserfolg entwickelt.

Moderne Verbraucher verlangen qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen sowie personalisierte, nahtlose, unvergessliche Einkaufserlebnisse.

Die Umsetzung einer Omnichannel-KundenserviceStrategie ist unerlässlich, um den Verkauf zu beschleunigen und sich in einem hart umkämpften Markt abzuheben.

Mit dem rasanten technologischen Fortschritt und den steigenden Erwartungen der Verbraucher hat der Kundenservice eine noch nie dagewesene Bedeutung erlangt. Es geht nicht mehr nur darum, Beschwerden zu bearbeiten oder Unannehmlichkeiten zu beseitigen, sondern darum, sinnvolle Verbindungen herzustellen und bei jeder Interaktion außergewöhnliche Erfahrungen zu bieten.

Diese neue Perspektive ermöglicht es Unternehmen, dauerhafte Kundenbeziehungen zu schaffen, die Loyalität und nachhaltiges Wachstum fördern.

Was ist Omnichannel-Kundendienst?

Omnichannel-Kundenservice ist eine Strategie, die alle Kommunikationskanäle, die dem Kunden zur Verfügung stehen, in ein einheitliches und konsistentes Erlebnis integriert. Dazu gehören digitale Kanäle wie E-Mail, soziale Medien, Live-Chat, mobile Apps und Textnachrichten sowie traditionelle Interaktionen wie Telefonanrufe und persönlicher Kundendienst.

Der Schlüssel zum Omnichannel-Ansatz ist, dass alle diese Kanäle miteinander verbunden sind.Informationen fließen zwischen ihnen, so dass Kunden eine Interaktion in einem Kanal beginnen und in einem anderen fortsetzen können ohne Kontinuität oder Kontext zu verlieren.

Damit wird sichergestellt, dass der Kunde keine Informationen wiederholen muss und dass die Kundendienstmitarbeiter einen vollständigen Überblick über frühere Interaktionen haben.

Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel

Es ist wichtig, zwischen einer Omnichannel- und einer Multichannel-Strategie zu unterscheiden:

• Multichannel: Unternehmen bieten mehrere Kommunikationskanäle an, die jedoch unabhängig voneinander funktionieren. Es gibt keine Integration oder keinen Informationsaustausch zwischen ihnen. So kann ein Kunde beispielsweise per E-Mail oder Telefon mit dem Unternehmen in Kontakt treten, aber jede Interaktion ist isoliert.
• Omnichannel: Alle Kanäle sind integriert und arbeiten kohärent. Der Kunde kann ein Gespräch in den sozialen Medien beginnen, es über einen Live-Chat fortsetzen und am Telefon beenden, wobei der Agent Zugriff auf den gesamten Verlauf der Interaktion hat.

Eine Omnichannel-Strategie zu verfolgen bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellenund Prozesse zu entwickeln, die das Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte hinweg erleichtern.

Die Bedeutung eines Omnichannel-Ansatzes für Geschäftsinhaber

Für Unternehmer ist die Implementierung eines Omnichannel-Kundendienstes ein Wettbewerbsvorteil und eine Notwendigkeit auf dem heutigen Markt. Kunden erwarten schnelle, personalisierte und reibungslose Interaktionen. Schlechter Service kann zu Umsatzeinbußen führen und den Ruf der Marke schädigen.

Studien zufolge, 53% der Kunden vermeiden es, mit Marken Geschäfte zu machen, denen sie nicht vertrauen, und ein inkonsistentes oder fragmentiertes Erlebnis kann dieses Vertrauen untergraben. Andererseits sagen 74 % der Verbraucher, dass eine gute Erfahrung für ihre Loyalität gegenüber einer Marke ausschlaggebend ist.

Durch das Angebot von Omnichannel-Diensten:

• Sie verbessern Kundenzufriedenheit, indem Sie ihnen das Leben erleichtern und ihre Probleme effizient lösen.
• Sie fördern die Loyalität, indem Sie positive und denkwürdige Erfahrungen schaffen.
• Sie steigern Ihren Umsatz, indem Sie die Vorteile von Multichannel-Möglichkeiten nutzen und eine persönliche Betreuung bieten.

Vorteile des Omnichannel-Kundendienstes zur Beschleunigung des Verkaufs

Kunden in ihrem bevorzugten Kanal treffen

Kunden haben unterschiedliche Vorlieben bei der Kommunikation mit Unternehmen. Einige bevorzugen soziale Medien, andere E-Mail, Live-Chat oder sogar traditionelle Telefonanrufe. Sie erhöhen die Chancen auf Interaktion und Konversion, wenn Sie auf mehreren Kanälen präsent sind und dem Kunden die Möglichkeit geben, denjenigen zu wählen, der am besten zu ihm passt.

Beispiel: Ein Modeunternehmen stellt fest, dass sein junges Publikum bevorzugt über Instagram und WhatsApp interagiert. Die Konzentration auf diese Kanäle erhöht die Chancen auf ein höheres Engagement und höhere Umsätze in diesem Segment.

Verbesserte Antwortzeiten

In einer Welt, in der Unmittelbarkeit entscheidend ist, erwarten die Kunden schnelle Antworten. Ein Omnichannel-Ansatz ermöglicht:

• Sofortiger Zugriff auf Kundeninformationen: Agenten können den gesamten Verlauf von Interaktionen einsehen, was die Lösung von Anfragen beschleunigt.
• Antwortautomatisierung: Durch Chatbots und vordefinierte Antworten für häufige Anfragen.
• Verkürzte Wartezeiten: Verteilen Sie die Last auf verschiedene Kanäle mit intelligenten Routing-Tools.

Fakt: Studien zeigen, dass 53% der US-Online-Kunden einen Kauf abbrechen, wenn sie erhalten keine schnelle Antwort auf ihre Fragen.

Personalisierte Interaktionen

Durch die Integration von Daten aus allen Kanälen können Sie eine 360°-Sicht auf jeden Kunden erhalten:

• Kaufhistorie
• Voreinstellungen und Verhaltensweisen
• Vorherige Interaktionen und Feedback

So können Sie personalisierte Empfehlungen, Sonderangebote und eine Behandlung anbieten, die dem Kunden das Gefühl gibt, geschätzt und verstanden zu werden.

Beispiel: Ein Online-Shop nutzt die Surf- und Kaufhistorie eines Kunden, um ihm personalisierte E-Mail-Angebote und Benachrichtigungen über mobile Apps zu senden und so die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs zu erhöhen.

Kundenbefähigung durch Kontrolle

Kunden schätzen es, die Kontrolle darüber zu haben, wie und wann sie mit einem Unternehmen interagieren. Durch das Angebot von Selbstbedienungsoptionen:

• Abhängigkeit von Support-Agenten wird reduziert.
• Kunden können einfache Probleme selbständig lösen, z. B. Bestellungen verfolgen oder persönliche Daten aktualisieren.
• Die Zufriedenheit wird durch die Bereitstellung sofortiger Lösungen verbessert.

Optimierung für mobile Geräte

Mit der zunehmenden Nutzung von Smartphones müssen alle Interaktionen für mobile Geräte optimiert werden. Dies umfasst:

• Responsive Websites.
• Intuitive mobile Anwendungen.
• Kommunikation über SMS und Messaging-Anwendungen.

Effizienter mobiler Service erleichtert das Einkaufen zu jeder Zeit und an jedem Ort und erhöht so die Absatzchancen.

Beispiel: Ein Lieferunternehmen implementiert Push-Benachrichtigungen auf seiner mobilen App, um Kunden in Echtzeit über den Status ihrer Bestellungen zu informieren, was das Kundenerlebnis verbessert und Kundendienstanfragen reduziert.

Wie man eine Omnichannel-Kundendienststrategie umsetzt

Die Umsetzung einer Omnichannel-Kundenservicestrategie ist entscheidend für die Erfüllung moderner Kundenerwartungenund die Wettbewerbsfähigkeit auf dem heutigen Markt. Dieser Prozess beinhaltet die Integration aller Kommunikationskanäle, um ein konsistentes und personalisiertes Erlebnis an jedem Kundenkontaktpunkt zu bieten.

Verstehen Sie die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden

• Führen Sie Umfragen und Marktforschung durch, um die Vorlieben Ihrer Kunden zu verstehen.
• Analysieren Sie vorhandene Daten, um Verhaltensmuster zu erkennen.
• Erstellen von Kundenprofilen (Buyer Personas) zur Segmentierung und Personalisierung von Strategien.

Nutzen Sie Analysetools wie Google Analytics, HubSpot, Zoho CRM oder die in Ihrer VoIP-Plattform integrierten Analysefunktionen, um Interaktionen über alle Kanäle hinweg zu verfolgen und wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. Mit diesen Tools können Sie Verhaltensmuster erkennen, die Wirksamkeit Ihrer Strategien messen und fundierte Entscheidungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses treffen.

Experten-Tipp

Identifizierung und Auswahl von Schlüsselkanälen

Sie müssen nicht auf jedem Kanal präsent sein, sondern nur auf denen, die für Ihre Zielgruppe relevant sind. Bedenken Sie:

• Beliebte soziale Netzwerke bei Ihrer Zielgruppe (Facebook, Instagram, LinkedIn usw.).
• Messaging-Apps (WhatsApp, Messenger).
• Klassische Kanäle (Telefon, E-Mail).
• Erweitert VoIP Telefondienst.

Beispiel: Wenn Ihr Zielmarkt B2B-Profis sind, kann LinkedIn ein effektiverer Kanal sein als Instagram.

Investieren Sie in die richtige Technologie

Technologie ist der Wegbereiter für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie. Einige wesentliche Tools sind:

• Es verfügt über integrierte CRMSysteme, die Kundendaten erfassen und verwalten.
• Kontaktcenter-Software, die Kommunikationskanäle vereinheitlicht.
• Marketing-Automatisierungsplattformen zum Versenden personalisierter Nachrichten.
• Lösungen für künstliche Intelligenz wie Chatbots und prädiktive Analytik.
• VoIP (Voice over Internet Protocol)-Lösungen: Diese Technologie erlaubt Ihnen, Sprachkommunikationin Ihre digitale Plattform zu integrieren und so Telefonate über das Internet zu ermöglichen. Dies reduziert die mit der herkömmlichen Telefonie verbundenen Kosten und bietet größere Flexibilität und Skalierbarkeit.

Fakt: Unternehmen, die Omnichannel-Technologie einsetzen, berichten über eine 91%ige Steigerung der Kundenbindungsrate.

Schulen Sie Ihr Kundendienstteam

Der menschliche Faktor ist entscheidend. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team:

• Ein gründliches Verständnis der Produkte und Dienstleistungen, um genaue Informationen zu liefern.
• Machen Sie sich mit allen verwendeten Kanälen und Tools vertraut.
• Entwicklung von Soft Skills wie Einfühlungsvermögen, effektive Kommunikation und Konfliktlösung.

Implementieren Sie fortlaufende Schulungsprogramme und erstellen Sie klare Dienstleistungsprotokolle.

Experten-Tipp

Einführung von Selbstbedienungsoptionen

Machen Sie es den Kunden leicht, selbst Antworten zu finden:

• Aktualisiert FAQ sections.
• Tutorials und Anleitungen im Text- und Videoformat.
• Online-Foren und -Communities, in denen Kunden anderen helfen können.
• Intelligente Chatbots, die häufig gestellte Fragen lösen.

Nutzen: Dies verringert die Arbeitsbelastung des Support-Teamsund verbessert die Kundenzufriedenheit.

Gewährleistet Datensicherheit und Datenschutz

Mit der Zunahme der Interaktionen und der gesammelten Daten ist es von entscheidender Bedeutung, Kundeninformationen zu schützen:

• Konformität mit GDPR (General Data Protection Regulation) und anderen lokalen Gesetzen.
• Einführung von robusten Sicherheitsprotokollen wie Verschlüsselung und Multi-Faktor-Authentifizierung.
• Teilen Sie Ihren Kunden Sicherheitsmaßnahmen mit, um Vertrauen aufzubauen.

Planen Sie die komplette Customer Journey

• Kartieren Sie alle Berührungspunkte, von der Bekanntheit bis zur Nachkaufphase.
• Identifizieren Sie mögliche Hindernisse oder Reibungen auf dem Weg.
• Optimieren Sie jede Phase, um ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten.

Beispiel: Ein Online-Shop stellt fest, dass viele Kunden den Einkaufswagen während der Kaufabwicklung abbrechen. Die Vereinfachung dieses Schritts und das Angebot von Echtzeit-Support verringert die Zahl der Kaufabbrüche und erhöht die Konversionsrate.

Best Practices für erfolgreichen Omnichannel-Kundenservice

Mit diesen Best Practices können Sie ein konsistentes, qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg bieten, die Loyalität stärken und den Umsatz steigern.

• Konsistenz der Markensprache und -botschaft: Sicherstellen, dass die Kommunikation über alle Kanäle hinweg denselben Ton und dieselben Werte beibehält.
• Kontinuierliche Überwachung und Analyse: Bei diesem Prozess werden KPIs und Metriken zur Bewertung der Leistung verwendet, z. B. der Net Promoter Score (NPS), die Auflösungsrate beim ersten Kontakt und die durchschnittliche Antwortzeit.
• Kundenfeedback: Fordert das Kundenfeedback ein und bewertet es, um Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln.
• Intelligente Automatisierung: Implementiert Automatisierungen, die die Effizienz verbessern, ohne die Personalisierung zu beeinträchtigen.
• Anpassungsfähigkeit und ständige Aktualisierung: Halten Sie Schritt mit Technologietrends und Veränderungen im Kundenverhalten.

Herausforderungen im Omnichannel-Kundenservice und wie man sie überwindet

Die Bewältigung von Herausforderungen wie der technologischen Komplexität und der Notwendigkeit einer angepassten Organisationskultur ist für den Erfolg Ihrer Omnichannel-Strategie von entscheidender Bedeutung.

Im Folgenden erörtern wir die Haupthindernisse, mit denen Unternehmen bei der Umsetzung dieses Konzepts konfrontiert sind, und bieten Lösungen zu ihrer Überwindung an, so dass Sie die Vorteile dieser innovativen Strategie in vollem Umfang nutzen können.

1. Systeme und Kanalintegration
   • Herausforderung: Die Integration mehrerer Plattformen und Kanäle kann komplex sein.
   • Lösung: Wählen Sie Technologielösungen, die Integrationen ermöglichen und offene APIs verwenden. Ziehen Sie die Zusammenarbeit mit Anbietern in Betracht, die All-in-One-Plattformen anbieten.
2. Organisatorisches Änderungsmanagement
   • Herausforderung: Die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie erfordert Änderungen in den Prozessen und der Denkweise.
   • Lösung: Vermitteln Sie dem gesamten Team die Vorteile, engagieren Sie die Führungskräfte in jedem Bereich und bieten Sie Schulungen an, um den Übergang zu erleichtern.
3. Datenschutz und Compliance
   • Herausforderung: Die Verarbeitung großer Datenmengen erhöht das Risiko der Nichteinhaltung von Vorschriften und von Sicherheitsverletzungen.
   • Lösung: Strenge Sicherheitsrichtlinien einführen, das Personal in den besten Praktiken schulen und sich über die Vorschriften auf dem Laufenden halten.
4. Konsistenz der Kundenerfahrung
   • Herausforderung: Beibehaltung einer einheitlichen Erfahrung über alle Kanäle hinweg.
   • Lösung: Festlegung von Servicestandards und -protokollen, Einsatz von Überwachungsinstrumenten und Durchführung regelmäßiger Audits.

Was ist VoIP, und wie kann VoIPstudio Ihre Omnichannel-Strategie unterstützen?

Um den Kundenservice zu verbessern, sind effiziente und flexible Kommunikationsmittel unerlässlich. VoIP (Voice over Internet Protocol) ist eine Technologie, die Sprach- und Videoanrufe über das Internet ermöglicht und damit herkömmliche Telefonleitungen ersetzt und mehr Flexibilität und Kosteneinsparungen bietet.

VoIPstudio ist eine cloudbasierte Business-Telefonielösung, die die VoIP-Technologie nutzt, um Ihrer Omnichannel-Strategie mehrere Vorteile zu bieten:

• Multichannel-Integration.
  • Sprachanrufe, Nachrichten und Videokonferenzen: Diese All-in-One-Plattform erleichtert die interne und externe Kommunikation.
  • Integrationen mit CRM und anderen Tools: Zugriff auf Kundeninformationen in Echtzeit während der Interaktion zur Verbesserung der Personalisierung und Effizienz.
• Erweitert Call Center Funktionen
  • Intelligente Anrufweiterleitung: Leitet Anrufe nach festgelegten Kriterien an den am besten geeigneten Agenten weiter und optimiert so den Kundenservice.
  • Interactive Voice Response (IVR): Automatisiert die erste Aufmerksamkeit und führt die Kunden effizient.
• Mobilität und Flexibilität
  • Zugriff von jedem Gerät: Computer, Smartphones und Tablets, damit Ihr Team von überall aus arbeiten kann.
  • 24/7 Support: Halten Sie die Verfügbarkeit aufrecht und reagieren Sie immer auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden.
• Sicherheit und Compliance
  • Datenverschlüsselung: Schutz der Kommunikation und sensibler Informationen.
  • Konformität: VoIPstudio erfüllt die internationalen VoIP-Sicherheitund Datenschutzstandards.
• Detaillierte Analyse und Berichterstattung
  • Echtzeit-Metriken: Überwachen Sie die Leistung Ihres Teams und die Kundenzufriedenheit.
  • Kundenorientierte Berichte: Erhalten Sie Einblicke, um fundierte Entscheidungen zu treffen und sich kontinuierlich zu verbessern.
• Unterstützung und Beratung
  • Experten-Team: Unterstützung bei der Implementierung und Optimierung von Lösungen.
  • Ständige Updates: Zugriff auf die neuesten Funktionen und Erweiterungen.

Testen Sie VoIP-Telefonie kostenlos mit VoIPstudio

Die Implementierung von VoIPstudio in Ihrem Unternehmen ermöglicht Ihnen:

• Steigerung der betrieblichen Effizienz: Durch Zentralisierung der Kommunikation und Automatisierung der Prozesse.
• Steigern Sie die KundenzufriedenheitIndem Sie schnelle, persönliche Betreuung über mehrere Kanäle anbieten.
• Kostenreduzierung: Durch die Nutzung von Cloud-Technologie und die Beseitigung kostspieliger Infrastrukturen.

Die Integration von VoIPstudio in Ihre Omnichannel-Strategie stattet Ihr Unternehmen mit einer robusten Lösung aus, die die Kundenkommunikationverbessert und Ihre internen Abläufe optimiert. Dieses Tool ermöglicht einen effektiveren und personalisierten Kundenservice und trägt zu einem nachhaltigen Wachstum Ihres Unternehmens in einem zunehmend digitalen und wettbewerbsorientierten Markt bei.

Fragen zum Omnichannel-Kundendienst

Was ist Omnichannel-Kundendienst?

Omnichannel-Kundenservice ist eine Strategie, die alle verfügbaren Kommunikationskanäle integriert, um dem Kunden ein einheitliches und konsistentes Erlebnis zu bieten. Das bedeutet, dass alle Interaktionen miteinander verbunden sind, unabhängig davon, ob der Kunde das Unternehmen per Telefon, E-Mail, Live-Chat, über soziale Medien oder persönlich kontaktiert. Der Kunde kann von einem Kanal zum anderen wechseln, ohne die Kontinuität zu verlieren, und das Unternehmen hat Zugriff auf den gesamten Kommunikationsverlauf, was einen persönlicheren und effizienteren Service ermöglicht.

Was ist ein Omnichannel-Dienst?

Ein Omnichannel-Service bietet Kunden ein integriertes und konsistentes Erlebnis über alle Kommunikationskanäle und Touchpoints hinweg. Dazu gehören digitale Medien wie Websites, mobile Apps und soziale Medien, aber auch traditionelle Kanäle wie physische Geschäfte und Callcenter. Das Ziel ist, dass der Kunde unabhängig vom gewählten Kanal nahtlos mit dem Unternehmen interagieren kann und dass Informationen und Kontext über alle Interaktionen hinweg erhalten bleiben.

Was ist Omnichannel?

“Omnichannel” bezieht sich auf eine kundenorientierte Geschäftsstrategie, die darauf abzielt, ein zusammenhängendes, nahtloses Erlebnis über alle Kanäle und Berührungspunkte zu bieten. Dies bedeutet, dass alle Kanäle (online und offline) miteinander verbunden und synchronisiert sind, so dass der Kunde zwischen ihnen wechseln kann, ohne dass Informationen verloren gehen oder es zu Unstimmigkeiten in der Kommunikation oder im Service kommt.

Was bedeutet Omnichannel-Erfahrung?

Das Omnichannel-Erlebnis ist die Wahrnehmung, die der Kunde bei der Interaktion mit einem Unternehmen hat, das eine Omnichannel-Strategie umgesetzt hat. Es bedeutet, dass der Kunde eine nahtlose und konsistente Interaktion über alle Kanäle hinweg genießt, bei der seine Präferenzen und die Historie seiner Interaktionen erkannt und genutzt werden, um einen personalisierten Service zu bieten. Diese Erfahrung beseitigt die Barrieren zwischen den Kanälen und sorgt für eine engere und effizientere Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen.