Im digitalen Zeitalter interagieren die Verbraucher über mehrere Kanäle mit Marken. Von Telefonanrufen bis hin zu sozialen Medien haben sich Omnichannel-Kontaktzentren als eine wichtige Lösung zur Verbesserung der Kundenerfahrung und zur Optimierung interner Abläufe herauskristallisiert.
In diesem Beitrag wird untersucht, was ein Omnichannel-Kontaktzentrum ist, seine Funktionen, Vorteile und Unterschiede zum Multichannel-Modell und wie VoIPstudio diesen Übergang erleichtern kann.
Was ist ein Omnichannel Contact Center?
Ein Omnichannel-Kontaktzentrum ist eine Kundendienstinfrastruktur, die es Agenten ermöglicht, Interaktionen über mehrere Kommunikationskanäle von einer einzigen integrierten Plattform aus zu verwalten. Dazu gehören traditionelle Kanäle wie Telefon und E-Mail sowie neuere digitale Kanäle wie Online-Chat, soziale Medien und Instant-Messaging-Anwendungen.
Das Hauptziel von Omnichannel ist es, den Kunden ein nahtloses und konsistentes Erlebnis zu bieten, unabhängig davon, welchen Kanal sie für die Interaktion mit dem Unternehmen wählen. Der Omnichannel-Ansatz ermöglicht es den Kunden, während ihrer Interaktion den Kanal zu wechseln, ohne dass die Kontinuität der Kommunikation verloren geht oder Informationen wiederholt werden.
Unterschiede zu einem Multichannel Contact Center
Obwohl die Begriffe “Omnichannel” und “Multichannel” oft synonym verwendet werden, gibt es entscheidende Unterschiede zwischen diesen beiden Ansätzen:
Kanal-Integration: In einem Multi-Channel-Kontaktzentrum arbeiten die Kommunikationskanäle unabhängig voneinander. Das bedeutet, dass die Interaktionen eines Kunden in einem Kanal nicht unbedingt mit den Interaktionen in einem anderen verbunden sind. Im Gegensatz dazu werden bei einem Omnichannel-Ansatz alle Kanäle in eine einzige Plattform integriert, wodurch ein einheitlicheres Erlebnis entsteht.
Kundenerlebnis: Das Kundenerlebnis in einer Multi-Channel-Umgebung kann inkonsistent sein, da jeder Kanal isoliert arbeitet. In einer Omnichannel-Umgebung ist das Erlebnis einheitlich und nahtlos, unabhängig vom verwendeten Kanal.
Betriebliche Effizienz: Omnichannel-Kontaktzentren sind in der Regel effizienter, da die Agenten über eine einzige Schnittstelle Zugang zu allen relevanten Informationen haben, was die Bearbeitungszeiten verkürzt und die Produktivität erhöht.
Um den Wert eines Omnichannel-Kontaktcenters besser zu verstehen, ist es wichtig, seine Hauptmerkmale im Detail zu beschreiben:
Integration der Kommunikationskanäle
Alle digitalen oder traditionellen Kanäle sind in eine einzige Plattform integriert. Ein Agent kann alle vergangenen Kundeninteraktionen sehen, unabhängig vom verwendeten Kanal.
Einheitliche Kundensicht
Ein Omnichannel-Ansatz bietet Agenten eine vollständige, einheitliche Sicht auf den Kunden, einschließlich seiner Interaktionshistorie, Präferenzen und Verhaltensweisen. Dies ermöglicht einen individuelleren und effizienteren Service.
Automatisierung
Chatbots und interaktive Sprachdialogsysteme (IVR) ermöglichen es den Kunden, einfache Probleme selbständig zu lösen, während sich die Mitarbeiter auf komplexere Fälle konzentrieren.
Intelligente Anrufweiterleitung und Nachrichtenübermittlung
Omnichannel-Plattformen nutzen fortschrittliche Technologien, um Kundenanfragen an den am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten und so die Serviceeffizienz zu verbessern.
Echtzeit-Analytik und Berichterstattung
Omnichannel-Kontaktzentren können Analysetools verwenden, um die Leistung der Agenten, die Kundenzufriedenheit und andere KPIs in Echtzeit zu überwachen.
Vorteile eines Omnichannel Contact Centers
Die Einführung eines Omnichannel-Kontaktzentrums bringt zahlreiche Vorteile mit sich, von einer verbesserten Kundenerfahrung bis hin zur Optimierung der Ressourcen.
Fachkundige Beratung
Die Einführung von Omnichannel wird das Kundenerlebnis verbessern und Ihre Abläufe optimieren. Es ist an der Zeit, sich einen Wettbewerbsvorteil in einem zunehmend anspruchsvollen Markt zu verschaffen.
Hier sind einige der wichtigsten Vorteile:
Verbesserte Kundenerfahrung
Ein Omnichannel-Ansatz ermöglicht nahtlose und personalisierte Interaktionen:
Nahtlose Interaktion: Kunden müssen ihr Problem nicht wiederholen, wenn sie den Kanal wechseln (z. B. vom Chat zum Telefonanruf).
Personalisierung: Die Agenten haben Zugang zu historischen Kundendaten, was eine personalisierte Betreuung ermöglicht.
Gesteigerte betriebliche Effizienz
Durch die Zentralisierung von Informationen und Kommunikationskanälen wird eine effizientere Verwaltung der Interaktionen erreicht:
Geringerer Zeitaufwand für die Verwaltung: Die Agenten können Anfragen schnell lösen, da alle Informationen auf einer einzigen Plattform zur Verfügung stehen.
Verbesserte Agentenproduktivität: Agenten können mehrere Anfragen aus verschiedenen Kanälen über ein einziges Dashboard bearbeiten.
Gesteigerte Kundenbindung
Ein konsistenter, hochwertiger Service verbessert die Kundenbindung:
Verbesserte Kundenzufriedenheit: Eine konsistentere und reibungslosere Erfahrung führt zu höherer Kundenzufriedenheit und Loyalität.
Geringere Abwanderungsrate: Zufriedene Kunden sind weniger geneigt, den Anbieter zu wechseln.
Ressourcenoptimierung und Kostenreduzierung
Automatisierung und Kanalintegration ermöglichen eine effizientere Nutzung der Ressourcen:
Prozessautomatisierung: Durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben können sich die Agenten auf komplexere, höherwertige Interaktionen konzentrieren.
Geringere Betriebskosten: Die Integration aller Kanäle in eine einzige Plattform reduziert den Bedarf an mehreren Systemen und die damit verbundenen Kosten.
Best Practices für die Implementierung eines Omnichannel-Kontaktzentrums
Die Einführung eines Omnichannel-Ansatzes in Ihrem Contact Center erfordert eine sorgfältige Planung und strategische Umsetzung. Hier finden Sie einige Best Practices für eine erfolgreiche Umstellung:
Bewertung der Kundenbedürfnisse
Bevor Sie ein Tool oder eine Plattform implementieren, müssen Sie unbedingt die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden kennen. Führen Sie Umfragen nach Anrufen durch, analysieren Sie Daten aus früheren Interaktionen und segmentieren Sie Ihre Kunden, um die Kommunikationskanäle auf ihre Präferenzen abzustimmen.
Geeignete Kanäle auswählen
Nicht alle Kanäle sind für alle Unternehmen gleich effektiv. Setzen Sie Prioritäten bei den Kommunikationskanälen, die für Ihren Kundenstamm am wichtigsten sind. Dazu könnten gehören:
Trainieren Sie Ihre Agenten für den effektiven Umgang mit mehreren Kanälen. Es umfasst:
Multitasking-Fähigkeiten: Die Agenten müssen in der Lage sein, mehrere Gespräche gleichzeitig zu führen.
Produkt- und Servicewissen: Kontinuierliches Coaching Ihrer Agenten zur Bearbeitung komplexer Anfragen auf allen Kanälen.
Effiziente Technologie-Integration
Stellen Sie sicher, dass alle Ihre technologischen Werkzeuge und Plattformen nahtlos integriert sind. Das beinhaltet:
CRM-Plattformen: Integration mit CRM-Systemen für eine einheitliche Sicht auf den Kunden.
Kommunikationssysteme: Nutzen Sie eine Plattform, die Sprache, Video und Text an einem Ort vereint.
Kontinuierliche Überwachung und Analyse
Verwendung von Analysetools zur Überwachung der Leistung des Kontaktzentrums und der Kundenzufriedenheit. Implementierung kontinuierlicher Verbesserungen auf der Grundlage der folgenden Punkte:
Wichtige KPIs: Wesentliche Anrufkennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Erstgesprächsauflösungsrate oder die Kundenzufriedenheit.
Kunden-Feedback: Regelmäßige Überprüfung von Kommentaren und Vorschlägen zur Anpassung und Verbesserung der Kundenerfahrung.
Automatisierung sich wiederholender Aufgaben
Implementieren Sie die Automatisierung, um die Arbeitsbelastung der Agenten zu reduzieren und die Arbeitsabläufe in Ihrem Call Center zu verbessern. Das kann Folgendes beinhalten:
Chatbots und automatisierte Antworten: für häufige und geringwertige Anfragen.
Intelligente Weiterleitung von Anrufen und Nachrichten: Stellen Sie sicher, dass Anfragen an den am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden.
VoIPstudio Vorteile auf dem Weg zum Omni-Channel
Bei VoIPstudio kann der Übergang zu einem Omnichannel-Kontaktzentrum mühsam erscheinen, aber wir sind hier, um ihn zu erleichtern. Unsere fortschrittliche VoIP-Plattform bietet mehrere Funktionen, die den Übergang erleichtern.
Mit dem Schwerpunkt auf Benutzerfreundlichkeit, Skalierbarkeit und Integrationsmöglichkeiten ist VoIPstudio ideal für Unternehmen jeder Größe, die ihre Contact Center-Abläufe verbessern möchten.
Integriert Telefongespräche mit anderen Kommunikationskanälen
VoIPstudio lässt sich in Omnichannel-Plattformen wie Zendesk, Zoho oder HubSpot integrieren, um Telefonie-Funktionen zu den Kommunikationskanälen des Contact Centers hinzuzufügen. Wir werden kurz die wichtigsten Vorteile dieser Integration mit jeder dieser Plattformen betrachten:
Vereinheitlichtes Kontaktmanagement: Die Kontaktsynchronisierung und die automatische Anrufprotokollierung ermöglichen es den Agenten, den gesamten Verlauf der Interaktionen mit einem Kunden einzusehen.
Aufgaben-Automatisierung: Richten Sie eine Automatisierung ein, um bestimmte Arbeitsabläufe nach Anrufen durchzuführen, z. B. das Versenden von Follow-up-E-Mails oder das Aktualisieren von Kundendaten.
Integration mit anderen Omnichannel-Tools
VoIPstudio ermöglicht die Integration mit anderen Tools (Sprache, Chat, Video und andere Kanal-Tools) auf einer einzigen Plattform. Es stellt sicher, dass die Agenten alle Kundeninformationen sofort zur Hand haben.
Intuitive Schnittstelle
Mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche können Agenten mühelos mehrere Interaktionen über verschiedene Kanäle abwickeln, was die Effizienz erhöht und Fehler reduziert.
Automatisierung und intelligentes Routing
Unsere Plattform unterstützt die Automatisierung von Aufgaben und die intelligente Weiterleitung von Anrufen, um sicherzustellen, dass Kunden je nach ihren Bedürfnissen an den am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden.
Echtzeit-Analytik und Berichterstattung
VoIPstudio bietet Analyse- und Berichtsfunktionen, mit denen die Vorgesetzten die Leistung in Echtzeit überwachen, verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und datengestützte Entscheidungen treffen können.
Skalierbarkeit und Flexibilität
Wenn Ihr Unternehmen wächst, können Sie mit VoIPstudio sofort neue Agenten hinzufügen. Wenn Sie sie nicht mehr benötigen, können Sie sie entfernen, damit Sie nicht für Ressourcen bezahlen müssen, die Sie nicht nutzen.
Kostenreduzierung
Unternehmen können ihre Betriebs- und Wartungskosten erheblich senken, indem sie alle Kanäle auf einer einzigen cloudbasierten Plattform zusammenführen.
VoIPstudio Pläne und Preise.
Kostenloser Versuch:
30 Tage kostenlos und ohne Kreditkarte. Keine Verpflichtung.
Beinhaltet 200 Gesprächsminuten und eine unbegrenzte Anzahl von Benutzern.
Bezahlen Sie, wie Sie wollen:
Kosten: Ab 4,99 $ pro Benutzer/Monat.
Ideal für Unternehmen, die nur wenige Anrufe tätigen und nur für die getätigten Anrufe zu sehr günstigen Tarifen (ab 1 Pence/Minute) bezahlen.
Plan 2000:
Kosten: $16,99 pro Benutzer/Monat.
Inklusive 2.000 Minuten pro Monat und Nutzer für Anrufe in über 45 Länder.
Es bietet eine Nummer pro Benutzer und Zugang zu allen erweiterten Funktionen von VoIPstudio.
Unternehmensplan:
Kosten: Maßgeschneidert auf die spezifischen Bedürfnisse von Großunternehmen.
Ideal für Unternehmen, die eine große Anzahl von Benutzern oder Telefonnummern benötigen.
Häufig gestellte Fragen zu Omnichannel in Contact Centern
Was ist ein Omnichannel-Kontaktzentrum?
Ein Omnichannel-Kontaktzentrum ist eine Kundendienstplattform, die mehrere Kommunikationskanäle (Telefon, Chat, E-Mail, soziale Medien) in eine einzige Schnittstelle integriert. Sie ermöglicht ein nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis.
Was sind die Vorteile eines Omnichannel-Kontaktzentrums?
Die Vorteile umfassen:
Verbesserte Kundenerfahrung.
Gesteigerte betriebliche Effizienz.
Verkürzte Reaktionszeiten.
Kundenbindung.
Eine einheitliche Sicht auf alle Kundeninteraktionen.
Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel?
Omnichannel integriert alle Kommunikationskanäle in eine einzige Plattform, um ein einheitliches Erlebnis zu bieten, während Multichannel mehrere Kanäle nutzt, die nicht unbedingt miteinander verbunden sind, was zu fragmentierten Erlebnissen führen kann.
Welche Tools werden für die Implementierung eines Omnichannel-Kontaktzentrums benötigt?
Benötigt werden einheitliche Kommunikationsplattformen, CRM-Systeme (Customer Relationship Management), intelligente Anrufweiterleitung, Datenanalysetools und Interaktionsautomatisierung wie Chatbots.
Wie kann Omnichannel die Effizienz von Contact Centern verbessern?
Omnichannel ermöglicht es den Agenten, von einer einzigen Plattform aus auf alle Kundeninformationen zuzugreifen, die Bearbeitungszeiten für Anrufe zu verkürzen und schnellere und präzisere Antworten zu geben, was die Produktivität des Contact Centers insgesamt verbessert.
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