Künstliche Intelligenz (KI) basierte Lösungen sind überall präsent. Sie bieten alles von Filmempfehlungen für Verbraucher bis zum 24/7-Kundensupport für Unternehmen. Technologieunternehmen haben große Fortschritte bei der Verbesserung von KI durch natürliche Sprachverarbeitung und verwandte Tools gemacht.
KMUs und KI-basierte Lösungen
Für ein kleines Unternehmen erscheint der Einsatz von Konversations-KI jedoch bestenfalls entmutigend. Wenn Sie sich darum kümmern müssen, alles am Laufen zu halten oder Termine einzuhalten, wie können Sie dann überhaupt anfangen, sich im verwirrenden Bereich der KI zurechtzufinden? Leider ist die Realität, dass Ihre Kunden bereits erwarten, dass Sie die Vorteile von KI-basierten Lösungen anbieten. Also müssen Sie diese Erwartungen erfüllen oder sogar übertreffen.
Genauer gesagt, beginnen diese Erwartungen fast immer beim Kundenservice. Kunden erwarten heutzutage, dass Unternehmen 24/7 erreichbar sind, wann und wo auch immer Kunden sich befinden. Vorbei sind die Zeiten, in denen ein Kunde nur eine Handvoll Möglichkeiten hatte: Ihr Business persönlich zu besuchen, zum Telefon zu greifen und Sie anzurufen oder vielleicht eine E-Mail zu schreiben. Heute müssen Unternehmen ihren Kundenservice über E-Mail, Sprache, Video, soziale Netzwerke und Messaging-Apps anbieten. Und Kunden erwarten, dass sie auf diese Optionen von einer Vielzahl von Geräten zugreifen können – von einem Computer, Mobiltelefon, Tablet, Festnetztelefon, Smart Speaker usw.
Wie Sie sehen, kann Konversations-KI Ihrem Unternehmen helfen, für Kunden effektiv und zu geringeren Kosten erreichbar zu sein, als Sie es sonst anbieten könnten. Sie können Ihre Möglichkeiten im Kundenservice erweitern, ohne mehr Mitarbeiter einzustellen oder in teure Systeme zu investieren. Aber bevor wir uns damit beschäftigen, wie Sie Konversations-KI in Ihrem Unternehmen einsetzen können, sollten wir verstehen, was dieses ist und was nicht.
Was ist die Konversations-KI?
Konversations-KI bezieht sich auf Technologien, die eine natürlichere Interaktion zwischen Menschen und Computern ermöglichen. Anstatt Ihre Kunden aufzufordern, zu sprechen oder Fragen in einer gewissen Weise zu stellen, die Computer verstehen können, verbessert Konversations-KI die Fähigkeiten von Computern, um mehr wie Menschen zu interagieren.
Chatbots sind die am häufigsten implementierten Konversations-KI-Lösungen. Ein typischer Chatbot von vor einem Jahrzehnt konnte einfache Kundenanfragen bearbeiten, wie z. B. Versand-Updates oder Informationen zum Kontostand. Aber die heutigen konversationellen KI-erweiterten Chatbots können viel mehr:
- Kunden durch komplexe Prozesse führen, wie z.B. Bestellungen aufgeben
- Anwendern bei der Navigation durch umfangreiche Anleitungen helfen
- End-to-End-Interaktionen durchführen, z. B. Kunden bei der Rückgabe gekaufter Produkte helfen
Sie können all dies tun, indem sie Daten nutzen, die Sie bereits über Kunden haben, Fähigkeiten zur Verarbeitung natürlicher Sprache sowie die Interaktion mit Benutzern auf Weisen, die für sie bequem und nützlich sind.
Gängige Bereiche für den Einsatz von Konversations-KI
1- Kundensupport
Es liegt auf der Hand, wie Konversations-KI bei der Verbesserung des Kundenservices helfen kann. Wenn ein KI-Chatbot grundlegende Anfragen bearbeiten kann, können Ihre Agenten die komplexeren Themen bearbeiten. Es kann die Zeit reduzieren, die Kunden in der Warteschleife verbringen müssen, um mit jemandem am Telefon zu sprechen. Selbst wenn Sie nur 20% Ihrer Support-Interaktionen auf einen KI-Chatbot verlagern, kann dieser die Effizienz des Serviceteams enorm verbessern.
2- Interne Arbeits-Prozesse rationalisieren
Sie können Konversations-KI auch nutzen, um Ihren Mitarbeitern zu helfen. Diese können besonders in Personalabteilungen nützlich sein. Mitarbeiter haben oft Fragen zu Urlaubszeiten, Bürorichtlinien, HR-Regeln, Gehaltsabrechnungen und so weiter. Aber Sie möchten nicht, dass sich Ihre HR-Mitarbeiter mit der Beantwortung einfacher Fragen aufhalten. Hier kommen konversationsbasierte KI-Lösungen ins Spiel. Jetzt bekommen Ihre Mitarbeiter die Antworten, die diese brauchen, aber ohne auf einen Mitarbeiter warten zu müssen.
3- Vertriebs- und Marketingunterstützung
Konversations-KI kann Ihrem Unternehmen auch helfen, mehr Leads zu generieren und Verkäufe abzuschließen. Wie oft haben Sie es schon versäumt, einen Lead von Ihrer Website zu konvertieren, weil niemand verfügbar war, um die Frage eines Kunden zu beantworten? Oder vielleicht bekommen Sie eine Menge Views auf Ihren Social-Media-Plattformen, aber diese lassen sich nicht in tatsächliche Leads übersetzen?
Ein KI-Chatbot auf Ihrer Website oder Ihrem Social-Media-Netzwerk kann dabei helfen, Kundenfragen genau an dem Punkt zu beantworten, an dem es einen Kauf in Betracht zieht. Wenn Ihr Chatbot den Kunden in ein Gespräch verwickelt, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass er das Interesse verliert oder sich bei der Konkurrenz umsieht. Im Kampf um die Aufmerksamkeit der Kunden können konversationsbasierte KI-Lösungen eine große Hilfe sein.
1- Reibung vermindern
Wie jedes andere Unternehmen sind auch Sie bestrebt, jede Kundeninteraktion so nahtlos wie möglich zu gestalten. Aber es gibt eine Reihe von Situationen, an denen Kunden Reibung erleben, die sie davon abhält, eine Kaufentscheidung zu treffen. Zum Beispiel hat Ihre Website nicht die Informationen, die sie brauchen. Oder Kunden können Ihre Telefonleitungen nicht erreichen, weil Unternehmen zu beschäftigt sind.
Der Einsatz eines Chatbots auf Ihrer Website kann helfen, Reibungen zu reduzieren. Ein Chatbot kann Kundenfragen geduldig und unabhängig von Zeitzonen den ganzen Tag und die ganze Nacht über beantworten, ohne zu ermüden. Dieser ermöglicht es Ihren Kunden, sich auf eine viel natürlichere Weise mit Ihrem Unternehmen zu beschäftigen. Sie müssen keinen speziellen Fachjargon kennen oder eine Frage auf die richtige Art und Weise stellen.
2- Steigerung des Engagements
Konversations-KI kann auch das Kundenengagement auf Ihrer Website oder auf Social-Media-Plattformen erhöhen. Diese Lösungen greifen oft auf die Daten zu, die Sie über Ihre Kunden haben, um sinnvolle Lösungen anzubieten. Das bedeutet, dass Ihre Kunden stärker mit Ihrer Marke verbunden sind, was zu einer verbesserten Markentreue und Kundenbindung führt. Als Bonus können Sie mit Konversations-KI Ihre Kunden an dem Punkt treffen, an dem sie Hilfe benötigen. Sie müssen nicht daran denken, Sie später zu kontaktieren.
3- Bequem und mühelos
Konversations-KI ist benutzerfreundlich und intuitiv. Anders als bei herkömmlichen Chatbots oder “Software-Assistenten” müssen sich Nutzer keine bestimmten Wörter oder Phrasen merken. Sie müssen Ihren Branchenjargon nicht kennen oder verstehen. Die KI übernimmt die Arbeit, ihre Fragen aus der natürlichen Sprache in etwas zu übersetzen, das eine App verstehen kann. Sie kann auch Informationen für den Kunden finden und diese in einem benutzerfreundlichen Format in einer Sprache anbieten, die Ihr Kunde versteht.
Mit anderen Worten, Konversations-KI verbessert die Art und Weise, wie Kunden und Computer miteinander interagieren, um näher an dem zu sein, was zwei Menschen erreichen können. Es kann personalisierte, kontextbezogene Hilfe anbieten, die oft fehlt, wenn Kunden online in Support-Kanälen navigieren.
Merkmale von konversationsbasierter KI
Welche Merkmale sollte eine auf Konversations-KI basierende Lösung also haben? Wie können Sie diese für Ihr Unternehmen einsetzen? Jede effiziente KI-basierte Lösung sollte die folgenden Eigenschaften haben:
1- Zwei-Wege-Konversation
Denken Sie an jedes Gespräch, das Sie mit einem anderen Menschen führen. Es besteht nicht nur aus Fragen und Antworten. Ein KI-Chatbot sollte in der Lage sein, mit einem Kunden auf natürliche, freundliche Weise mit Hin- und Her-Gesprächen zu kommunizieren. Der Benutzer sollte nicht das Gefühl haben, dass er mit einer Software spricht.
2-Kontextuelles Verständnis
Das KI-Tool sollte in der Lage sein, Lösungen oder Anleitungen basierend auf dem Kontext anzubieten. Nicht jeder Kunde, der Hilfe zu einem Produkt wünscht, sucht nach der gleichen Lösung. Das Tool sollte in der Lage sein, Fragen zu stellen, um jede Unklarheit aufzulösen. Es sollte in der Lage sein, sich Fakten und frühere Antworten zu merken, um die nächste Frage zu verstehen.
Angenommen, ein Kunde fragt nach einem Versand-Update und hat seine Kontonummer angegeben. Nachdem er eine Antwort erhalten hat, fragt er nach seiner anderen Bestellung. Die Software sollte in der Lage sein, die Bestellung abzurufen und dem Kunden ein Update zu geben, ohne dass er die gleichen Informationen wiederholen muss.
3- Anpassung an die Benutzer
Nicht alle Benutzer haben den gleichen Wissensstand über Ihre Produkte oder Dienstleistungen. Einige Benutzer geben vielleicht alle notwendigen Informationen in einem Satz wieder. Andere fügen Fakten hinzu, wenn die Konversation voranschreitet oder wenn diese sich daran erinnern. Die KI sollte in der Lage sein, sich anzupassen und mit allen möglichen Benutzern Schritt zu halten – vom absoluten Anfänger bis zum Experten.
4- Bleiben Sie beim Thema
Kunden neigen dazu, vom Thema abzuweichen, besonders wenn sie vor dem Kauf recherchieren oder versuchen, eine Lösung für ihr Problem zu finden. Die KI sollte in der Lage sein, diese auf die anstehende Aufgabe zu fokussieren, indem es Fragen stellt und den Kunden zum Ziel führt.
5- Mehrzweck-Gespräche
Selten kontaktiert ein Kunde ein Unternehmen, weil dieser nur eine Frage hat. Er hat vielleicht ein Problem zu lösen, braucht eine Kontoaktualisierung und möchte auch Ihre Öffnungszeiten wissen. Oder er hat mehrere Fragen zu einem Produkt und möchte ein weiteres bei Ihrem Unternehmen kaufen. Die Konversations-KI sollte also in der Lage sein, mit dem Kunden Schritt zu halten, auch wenn Kunden das Thema wechseln oder mehrere Fragen zu verschiedenen Bereichen stellen.
Eigene vs. abonnementbasierte Dienste
Wenn Sie ein Team von Programmierern und Designern haben, können Sie versuchen, einen eigenen KI-basierten Chatbot oder ein Tool zu bauen. Aber den meisten kleinen und mittleren Unternehmen fehlt der Zugang zu solchem Fachwissen. Die einfachere Option ist es, Dienstleistungen von Drittanbietern zu nutzen, die den Chatbot für Sie bauen und sogar bereitstellen. Sie können die KI auch in andere Support-Tools wie Ihr Telefonsystem integrieren, damit Kunden sich nicht wiederholen müssen, wenn sie das Gerät wechseln oder später zu Ihnen zurückkommen.
Kontaktieren Sie voipstudio.de für weitere Informationen, wie Konversations-KI Ihrem Unternehmen helfen kann zu wachsen.
