Kommunikationstools für E-commerce: Wie Ihr Unternehmen florieren kann

Mit der Möglichkeit, überall und jederzeit zu verkaufen, ist der elektronische Handel (E-commerce) derzeit die treibende Kraft im Verkauf für viele Unternehmen. Das geht so weit, dass Online-to-Offline (O2O) heutzutage häufiger vorkommt als der umgekehrte Weg. Amazon und sein Kauf von Whole Foods sind ein Beispiel für diesen Trend. Mit einer wachsenden Zahl digitaler Geschäfte beschränkt sich die Kommunikation mit Kunden und potenziellen Interessenten jedoch hauptsächlich auf Online-Interaktionen. Der Aufbau des richtigen E-Commerce-Kommunikations-Toolkits ist entscheidend für den Verkauf und die Markenbildung.

Vielleicht denken Sie darüber nach, einen neuen Online-Shop zu eröffnen oder Ihre derzeitige Kommunikationsstrategie für den elektronischen Handel zu überdenken. Wie können Sie das Engagement und den Erfolg Ihrer Kunden verbessern? Wenn Sie die Kundenkommunikation (und die Kundenbindung) verbessern möchten, müssen Sie sich mit einigen Bereichen befassen.

Bevor Sie fortfahren, sollten Sie einige grundlegende Richtlinien beachten. Unabhängig davon, welche Kommunikationsmittel Sie bevorzugen, sollten sie während des Verkaufsprozesses zugänglich und einfach zu bedienen sein und dem Kunden möglichst sofort eine schnelle und hochwertige Antwort liefern. Lassen Sie uns also jedes Instrument kurz bewerten.

Die wichtigsten Kommunikationskanäle für den elektronischen Handel

Die E-Commerce-Website

Vor ein paar Jahren war eine Website das Herzstück der Online-Kommunikation eines jeden Unternehmens. Heutzutage verlassen sich einige Unternehmen auf soziale Medien oder Apps, und ihre Website ist fast ein nachträglicher Gedanke. E-Commerce-Geschäfte benötigen nach wie vor eine vollständige Website als zentrales Kommunikations- und Verkaufsinstrument. Es gibt mehrere wichtige Elemente, die Sie berücksichtigen müssen:

Eine bewährte Plattform mit Raum für Wachstum wie Shopify, Magento oder BigCommerce.
Indexierung und SEO. Befolgung der besten SEO-Praktiken und Verwendung von Tools wie Google Merchant Center zur Optimierung der Suchergebnisse mit strukturierten Daten.
Hochwertige Bilder und Videos, um die Aufmerksamkeit Ihrer Nutzer zu wecken und ein reibungsloses Surferlebnis zu bieten.
Sicherheit. Alle Seiten sollten HTTPS-Verschlüsselung bieten, um Vertrauen zu schaffen und Datenlecks zu vermeiden. Außerdem muss Ihre Website den Anforderungen der Payment Card Industry (PCI) genügen, wenn Sie Kreditkarten akzeptieren.

Unabhängig davon, wie Sie sich entscheiden, braucht jeder Online-Shop ein Content-Management-System oder CMS, also das Programm, in das Sie die Texte und Bilder Ihrer Produkte für den täglichen Betrieb hochladen werden. Hier kann das WordPress-Plugin WooCommerce oder PrestaShop hilfreich sein. Aber auch ein auf Online-Shops spezialisierter Website-Builder wie Shopify oder Wix bietet integrierte CMS-Funktionen.

Ein Blog auf dem neuesten Stand zu halten, kann eine lästige Pflicht sein, aber die Zeit und die Ressourcen werden sich letztendlich auszahlen. Wertvolle Ratschläge für Ihre Kunden und die Erstellung von Diagrammen und Infografiken tragen dazu bei, die Besucherzahlen zu erhöhen und Ihre Social-Media-Timelines zu füllen.

Auch Kontaktforen können ein hilfreiches Mittel sein, um Anfragen zu sammeln und nach Themen zu ordnen, Anliegen anzusprechen und Kunden die Möglichkeit zu geben, sich Gehör zu verschaffen und so eine Gemeinschaft zu schaffen.

Neben dem Inhalt und den Rubriken einer E-Commerce-Website gibt es verschiedene Tools oder Widgets, die Ihnen das Leben erleichtern. Dies sind nur einige der wichtigsten davon:

Chat-Dienst

Der Live-Support sollte von allen Seiten der Website aus leicht zugänglich sein. Die beste Option für Vertrieb und Kundendienst kann ein Support-Widget sein, auf das die Nutzer jederzeit zugreifen können. Chatbot-Widgets können eine automatische Antwort bieten oder eine Verbindung zu Live-Operatoren herstellen. Das bedeutet, dass Sie während der Geschäftszeiten ein Kundenserviceteam bereitstellen und geskriptete Antworten geben können, wenn keine menschlichen Mitarbeiter verfügbar sind. In der folgenden Abbildung, die zur VoIPstudio-Website gehört, sehen Sie ein Beispiel für eine Chatbot-Registerkarte:

Wenn Sie auf die Registerkarte “Online-Chat” klicken, öffnet sich ein kleines Fenster, in dem Besucher mit Ihrem Vertriebs- und Supportteam chatten können:

Die Kunden schätzen diesen Kommunikationskanal sehr, um Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen zu klären.

Ein hochwertiges Online-Chat-Tool kann eine entscheidende Technologie zur Verkaufsförderung sein. Es kann sich jedoch als Herausforderung erweisen, da es ein spezialisiertes Kundendienstteam erfordert, das in der Lage ist, sofort zu reagieren – zumindest innerhalb bestimmter Supportzeiten.

Wie bereits erwähnt, setzen Unternehmen Chatbots ein, um häufig gestellte Fragen zu beantworten, wenn sie außerhalb der Geschäftszeiten sind. In diesem Fall sind Tools, die es Ihnen ermöglichen, bestimmte Antworten zu automatisieren und Kunden effizient zu antworten, sehr hilfreich.

Die wichtigsten Merkmale eines guten Chatbots wären:

Kontextbezogene Antworten. Dank KI und maschinellem Lernen sind moderne Chatbots immer effektivere Kommunikationswerkzeuge.
Effizientes FAQ-Training. Unabhängig davon, wie gut die KI ist, müssen Sie sie mit einer robusten Datenbank füttern, die aus den ersten beantworteten Anfragen stammt.
Menschliche Übergabe. Wenn nichts davon abgedeckt ist, sollte der Chatbot das Gespräch nahtlos an einen menschlichen Agenten weiterleiten.
Anpassungen. Sie müssen den Ton an Ihr Benutzerprofil anpassen.

Was spezifische Chatbot-Software angeht, so bieten Plattformen wie Shopify und Wix ihre Optionen an, aber Sie können auch Lösungen von Drittanbietern implementieren, wie z. B.:

247livechat- ein personalisiertes Chat-Tool, das in VoIP-Lösungen wie VoIPstudio integriert werden kann, so dass Sie Anrufe und Chats über dieselbe Plattform annehmen können.
Tidio – ein Chatbot, mit dem Sie den Status von Bestellungen und Rechnungen überprüfen und automatisch auf Bestellungen reagieren können.
Re:amaze – ein Chatbot, mit dem Sie Fragen auf der Grundlage der FAQ oder der Wissensdatenbank beantworten können.

Widget “Ruf mich an”

Eine rasche Antwort kann den Unterschied ausmachen, wenn es darum geht, einen Lead in einen Verkauf umzuwandeln. Und, seien wir ehrlich, Chatbots haben ihre Grenzen. Eine der neuesten Optionen, um mit einem Nutzer in Kontakt zu treten, ist das “Call me”, das von Callcenter-Plattformen wie VoIPstudio angeboten wird.

Man muss nicht mehr scrollen, um einen FAQ-Link zu finden, oder auf der Website nach einem “Kontakt”-Formular suchen. Stattdessen kann diese Lösung auf einer Website mit einer speziellen Sprechblase implementiert werden. Diese kleine Sprechblase hat eine große visuelle Wirkung und bringt Kunden wirklich dazu, Sie zu kontaktieren, damit Sie Anfragen beantworten und Verkäufe so schnell wie möglich tätigen können.

Mit einem einfachen Klick kann der Nutzer einen Anruf von einem menschlichen Agenten unter seiner Nummer anfordern.

VoIPstudio bietet den Nutzern ein “Call Me”-Widget, das einfach in Ihrem Online-Shop implementiert werden kann. Dieses Widget hat auch den Vorteil, dass es vollständig in das Telefonsystem integriert ist, was es Ihnen ermöglicht, es einer bestimmten Warteschlange zuzuordnen, einen IVR-Automaten zu aktivieren oder einen bestimmten Agenten direkt zu kontaktieren, je nach der Seite, auf der Sie das Widget platzieren.

Und damit sind wir beim nächsten Punkt angelangt.

Sprachanrufe

E-Commerce-Shops verlassen sich in der Regel auf Chatbots oder E-Mail-Nachrichten, aber eine menschliche Stimme ist immer noch eine der besten Möglichkeiten, einen wichtigen Verkauf abzuschließen. Wenn Sie darüber nachdenken, telefonischen Support anzubieten, sollte Ihr Callcenter die folgenden Telefonfunktionen bieten:

Premium-Nummern, damit Ihre Kunden sie sich leicht merken können.
Willkommensnachrichten und individuelle Servicezeiten für den Support.
Eine zugängliche API zur Entwicklung kundenspezifischer Supportdienste, bei denen Kunden ihre Bestell- oder Ticketnummer eingeben können.
Warteschlangen und wichtiges Call-Center-Management.
CRM-Integration zur automatischen Aufzeichnung von Aktivitäten.
Anrufaufzeichnungsdienst für die Beilegung von Streitigkeiten.
Benachrichtigungen und Berichte.

Derzeit nutzen die meisten E-Commerce-Geschäfte Cloud-basierte Callcenter-Lösungen, die flexibler sind und weniger Wartungskosten oder spezielle Hardware erfordern. Der VoIP-Telefonsupport kann Tischtelefone, Desktop-Computer, Smartphones oder Tablets kombinieren, sodass jeder mit einem Festnetz- oder Internetanschluss in der Lage ist, Sie zu kontaktieren.

Sie können VoIPstudio 30 Tage lang kostenlos und unverbindlich testen, mit unbegrenzten Benutzern und 200 Minuten Gesprächszeit. Unser Support-Service hilft Ihnen, Ihr System in wenigen Minuten einzurichten.

Im weiteren Verlauf können Sie Ihr Cloud Call Center sofort aufrüsten, wenn Sie mehr Telefonleitungen oder zusätzliche Dienste benötigen.

E-Mail

Ein allgegenwärtiges Kommunikationsinstrument für alle E-Commerce-Geschäfte, Marketing und Kundensupport. Newsletter, Umfragen, Marketingkampagnen, Kundenzufriedenheit oder Support-Tickets können alle E-Mail als Kommunikationskanal nutzen. Natürlich ist es nicht das Ziel dieses Beitrags, eine eingehende Analyse der endlosen Flut von E-Mail-Anwendungen zu liefern. Es gibt jedoch einige Tipps, wie Sie das Potenzial von E-Mail in Ihrem E-Commerce-Shop nutzen können.

Verwenden Sie ein gemeinsames Postfach, auf das alle Mitarbeiter der einzelnen Abteilungen Zugriff haben, damit keine Nachrichten in einem einzelnen Postfach hängen bleiben.
Stellen Sie sicher, dass Sie automatische Antwortnachrichten verwenden, wenn Kunden Formulare einreichen oder Anfragen stellen.
Vorlagen für spezifische Antworten helfen, Zeit zu sparen und Kommunikationsfehler zu vermeiden.

Bei den Software-Tools gibt es eine Vielzahl von Optionen; diese sind einige der am häufigsten verwendeten:

Hubspot ist eines der bekanntesten CRM-Systeme und ein One-Stop-Shop für Marketingaktivitäten.
MailChimp ist wahrscheinlich die am meisten verbreitete Mailing-Plattform.

SMS

Stirbt die SMS einen langsamen Tod? Haben WhatsApp und andere Kommunikationskanäle endlich das Ende ihrer langen Herrschaft eingeläutet? Denken Sie noch einmal darüber nach. Es sieht so aus, als wären die Gerüchte über den Tod der SMS übertrieben. Zumindest könnte sie laut einem Artikel im Forbes-Magazin die Zukunft des elektronischen Handels sein. Und das aus mehreren Gründen: Sie ist ein sofortiger Kommunikationskanal, ermöglicht zweiseitige Unterhaltungen und hat eine Öffnungsrate von unglaublichen 98 %. Und es wird keine zusätzliche Software benötigt – technisch gesehen könnte sogar ein dummes Nokia-Handy aus der Jahrhundertwende noch mit den aktuellen SMS-Nachrichten umgehen.

SMS ermöglicht die Kommunikation mit Ihren Kunden auf mehreren Ebenen:

Als effizientes Marketinginstrument.
Als Kommunikationskanal, um den Versand und die Lieferung von Bestellungen zu verfolgen.
Als Sicherheitsinstrument, um Käufe zu bestätigen und Verträge zu unterzeichnen.
Als Instrument zur Verbesserung der Kundenerfahrung.

Und wie sieht es mit Software-Implementierungen aus? Wie können Sie das Potenzial von SMS in Ihren Arbeitsabläufen und Softwareplattformen nutzen? Hier sind einige der wichtigsten Ansätze. Sie können Middleware verwenden, oder Sie können sich für eigenständige Lösungen entscheiden:

VoIPstudio ermöglicht es Ihnen, SMS direkt von der Plattform aus zu senden oder die REST-API oder Zappier als Middleware zu verwenden, so dass Sie SMS von Ihrem CRM aus senden können.
TxtCart – eine manuelle und automatisierte SMS-Plattform mit MMS-Funktionalität.
Acumbamail – E-Mail-Marketing- und SMS-Tool zur Verwaltung Ihrer E-Mail-Kampagnen, SMS, Landing Pages und vieles mehr.

Zusammen mit SMS ist WhatsApp eine großartige Möglichkeit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Ursprünglich war WhatsApp eine persönliche Kommunikationssoftware, die von Unternehmen und Vermarktern ignoriert wurde. Mit der Einführung von WhatsApp Business im Jahr 2018 wurde es jedoch zu einem leistungsstarken E-Commerce-Kommunikationstool.

Darüber hinaus können Sie nicht nur Gruppen für Marketingzwecke erstellen, sondern auch eine WhatsApp-Schaltfläche zu Ihrer Website hinzufügen, genau wie die Widgets, die wir am Anfang dieses Beitrags erwähnt haben.

Online-Fax

Im Gegensatz zur SMS ist das Fax wirklich auf dem Rückzug. Für den unwahrscheinlichen Fall, dass Sie es jemals brauchen sollten, sollte ein physisches Faxgerät nicht in Frage kommen. Hier können Sie die Fax-Funktionen von VoIP-Lösungen wie VoIPstudio nutzen, um Fax-Benachrichtigungen zu senden und zu empfangen.

Dadurch wird nicht nur die Anschaffung unnötiger Hardware vermieden, sondern auch die Umwelt geschont, da die Faxe papierlos versendet werden können.

Soziale Medienkanäle

In einem Katz-und-Maus-Spiel mit Google haben SEO-Experten jahrzehntelang daran gearbeitet, das Ranking von Websites zu verbessern und den heiligen Gral der Suchergebnisse zu erreichen – die erste Seite. Aber was wäre, wenn dies bald überholt wäre? Was wäre, wenn eine neue Generation von Nutzern Google nicht mehr nach dem besten Brathähnchenrezept oder Heimwerkertipps fragen würde? Einem kürzlich erschienenen AdWeek-Artikel zufolge ziehen 40 % der Gen Z-Nutzer TikTok und Instagram der Suche über Google vor. Das ist nur ein Beispiel für die Macht der sozialen Medien in Bereichen, die für einen E-Commerce-Shop entscheidend sind, wie z. B. Produktbewertungen.

Markenbildung, Marketing und Kundensupport müssen die sozialen Medien für eine effiziente Kommunikationsstrategie nutzen. Ihr Kundenserviceteam und Ihr Community-Manager sollten zusammenarbeiten, um Fragen zu lösen, Bedenken zu äußern und das Bewusstsein zu schärfen. Kunden erwarten (schnelle) Antworten auf Twitter, Facebook oder Instagram, also sollten Sie diese auch liefern.

Es gibt verschiedene Tools, mit denen Sie das erreichen können. Sie reichen von Terminplanern bis hin zu Software für die Verwaltung sozialer Medien mit einheitlichen Dashboards, mit denen Sie alle Ihre Inhalte unter Kontrolle haben. Die folgenden sind einige der hilfreichsten:

Referral Candy – ein Empfehlungsprogramm, das die Verbreitung in sozialen Medien verfolgt.
Hootsuite – eine Plattform für die Planung sozialer Medien, die zahlreiche Berichte und Analysen bietet.
Buffer – ein Tool für soziale Medien, mit dem Sie Ihr soziales Publikum verwalten und vergrößern können.

Weitere wertvolle Tools für Ihren elektronischen Handel

Die Verwaltung Ihres E-Commerce geht über die Kommunikation hinaus, da Sie viele wichtige Prozesse für eine gute Leistung berücksichtigen müssen. Im Folgenden finden Sie einige kritische Aspekte Ihres E-Commerce-Shops:

Dashboard für die Berichterstattung

Aus geschäftlicher Sicht geht es bei einem E-Commerce-Shop vor allem um die Metriken. Die Fähigkeit, Trends, Produktleistung, häufig gestellte Fragen oder Kundenzufriedenheit zu erkennen, kann entscheidend sein, wenn es darum geht, Marketingkampagnen zu definieren oder die richtigen Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Die Datenanalyse ist heute eine Notwendigkeit für Online-Unternehmen. Viele Anwendungen ermöglichen die Sammlung von Daten für Analysezwecke.

Wenn Ihr E-Commerce-Geschäft nicht über integrierte Analysetools verfügt, stehen Ihnen andere Möglichkeiten zur Verfügung. Es gibt individuellere Berichtswerkzeuge, auch wenn sie extern sind. Einige der Tools, die den Nutzern den größten Nutzen bieten, sind:

Google Analytics: Dies ist ein leistungsstarkes kostenloses Tool, mit dem Sie Ihre Online-Verkäufe überwachen können. Es hat ein “E-Commerce-Modul”.
Groove: Es handelt sich um ein Reporting-Tool mit vordefinierten Berichten, die speziell auf den elektronischen Handel ausgerichtet sind.
Power BI: Hierbei handelt es sich um einen Datenanalysedienst von Microsoft, der interaktive Visualisierungen und Business-Intelligence-Funktionen mit einer Oberfläche bietet, die einfach genug für Endbenutzer ist, um ihre Berichte und Dashboards zu erstellen.

Wie in den vorangegangenen Abschnitten beschrieben, sind in die über Shopify oder Wix erstellten Onlineshops die entsprechenden Berichtstools integriert.

ERP und CRM

Ein CRM (Customer Relationship Management) ist eine Software, die es ermöglicht, alle Aspekte der Kundenbeziehungen zu verwalten, z. B. Kommunikation, Opportunities, Dokumentation usw.

Das ERP wiederum ist das Ressourcenmanagement-Tool des Unternehmens, mit dem Sie neben vielen anderen Funktionen die Rechnungsstellung, die Buchhaltung, den Produktbestand usw. verwalten können.

Werkzeuge wie ERP oder CRM sind unerlässlich, um in den Bereichen Buchhaltung, Rechnungsstellung, Lagerhaltung, Kundenbeziehungen, Bestandsverwaltung usw. auf dem Laufenden zu bleiben. In vielen Fällen sind beide Funktionen in ein einziges Tool integriert.

Sowohl im ERP als auch im CRM können Sie Informationen über Ihr Geschäft und Ihre Kunden speichern und verwalten, z. B:

Kontaktangaben
Kundenkategorie
Datensätze bestellen
Abrechnungsdaten und -historie
E-Mails, Anrufe, SMS oder Aufzeichnungen über alle Aktivitäten eines jeden Kunden.

Das CRM sollte die größtmögliche Anzahl von Kommunikationskanälen mit Ihren Kunden verbinden. Wenn ein Kunde Sie also per Telefon, SMS, Chat oder auf anderem Wege kontaktiert, können Sie ihn schnell identifizieren und seine Bedürfnisse vorhersehen oder die laufenden Transaktionen einsehen.

Zum einen bietet diese Funktion eine bessere Servicequalität, zum anderen verbessert sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter, da Sie jederzeit auf einen Blick alle notwendigen Informationen abrufen können.

Entscheidend ist auch, dass die Gespräche automatisch in das CRM übernommen werden, unabhängig vom verwendeten Kanal. Aus diesem Grund sind Kommunikationsplattformen wie VoIPstudio, die nativ in einige der führenden ERPs und CRMs auf dem Markt, wie Hubspot, Zoho oder Salesforce, integriert sind, von wesentlicher Bedeutung.

VoIPstudio bietet auch eine API, die es Ihnen ermöglicht, Integrationen mit jedem anderen Tool zu entwickeln, sogar mit benutzerdefinierten Lösungen.

Letzte Gedanken

Die Auswahl der richtigen Software-Tools für Ihren E-Commerce-Shop ist nur ein Teil der Aufgabe. Angesichts der wachsenden Zahl von Kanälen ist es entscheidend, eine effektive Omnichannel-Strategie zu entwickeln, damit alle Kanäle einheitlich funktionieren. Die Integration Ihrer CRM-, VoIP-Callcenter-, E-Mail- und SMS-Tools ist entscheidend für die langfristige Rentabilität Ihres Unternehmens.

Schließlich müssen Sie neben der technologischen Implementierung eine konsistente Botschaft und ein einheitliches Branding mit dem richtigen Ton für Ihre Zielgruppe implementieren, um sie während ihrer gesamten Customer Journey zu begleiten.

VoIPstudio integriert vier Kommunikationskanäle in dieselbe Plattform: Telefon, SMS, Fax und Chat, und bietet die Integration mit mehreren CRM, was es zu einer idealen Lösung für jeden E-Commerce-Shop macht. Denken Sie auch daran, dass Sie eine 30-tägige kostenlose Testversion ohne Verpflichtung und ohne Kreditkarte haben. Worauf warten Sie noch?