Der Nutzen von VoIP-Gesprächsaufnahmen

Gepostet am: 2019-09-18 | Kategorien: VoIP für Unternehmen

Unternehmen hatten immer schon zahlreiche Möglichkeiten, ihre externe und interne Firmenkommunikation zu verbessern.
Allerdings war die Ausrüstung hierfür oft teuer und daher für den Großteil von Unternehmen unzugänglich. Mit dem Aufkommen der VoIP-Technologie haben Organisationen jeder Größe nun Zugang zu den gleichen Tools, zu einem Bruchteil der Kosten.

Die Möglichkeit Telefongespräche aufzunehmen ist eine der Funktionen, die für Unternehmen unerlässlich sind. Wie bei anderen Funktionen von VoIP ist auch hier nicht überraschend, dass Gesprächsaufnahmen unkomplizierter und kostengünstiger sind als mit gewöhnlichen PBX-Systemen.

In diesem Artikel erklären wir zuerst die technischen Möglichkeiten Telefongespräche aufzunehmen. Dann die Vorteile für Unternehmen.

Aktive und passive Aufnahmen

Passive Gesprächsaufnahmen laufen über Packet Sniffing, bei dem eine Netzwerkschaltung bzw. ein Netzwerkknotenpunkt überwacht wird, um ausschließlich Gesprächsdaten in Echtzeit aufzunehmen.
Während passives Aufnehmen effizient ist, kann es nicht Gespräche aufnehmen, die off-site oder auf Peer-to-Peer-Kommunikationskanälen geführt werden, da interne Gespräche sowie Gespräche komplett außerhalb des Netzwerks nicht über Netzwerkknotenpunkte laufen.
Bei aktiven Aufnahmen werden die Audiopakete kopiert und zu einem Aufnahmegerät weitergeleitet. Das Aufnahmegerät ist hier (aus Netzwerksicht) ein aktiver Teilnehmer am Gespräch.
Aktives Aufnehmen kann genutzt werden, um interne Gespräche oder Gespräche komplett außerhalb des Firmennetzwerks aufzunehmen, allerdings kann es die Gesprächsqualität beeinflussen, da ein weiterer Gesprächsteilnehmer, das Aufnahmegerät, hinzugefügt wird.
Hardware-only und software-only Aufnahmen

Für Unternehmen, die On-Premise-Ausrüstung nutzen, gibt es zahlreiche Möglichkeiten zur Gesprächsaufnahme, entweder über Hardware- oder Softwarelösungen. Was die jeweils beste Lösung für Ihr Unternehmen ist, hängt vom bestehenden Netzwerk und dem Zweck der Aufnahmen ab.
Unternehmen, die gehostete VoIP-Lösungen nutzen, können einfach die Aufnahmefunktion über die Onlinekonsole aktivieren, wenn ihr Anbieter diesen Dienst zur Verfügung stellt. Dafür ist keine zusätzliche Hardware nötig, kann aber zu Extrakosten führen, wenn dies nicht bereits Teil des genutzten Leistungspakets ist.

Automatisch oder On-Demand

Organisationen haben die Möglichkeit, Gesprächsaufnahmen automatisch für Inbound- und/oder Outbound-Anrufe zu aktivieren; dazu können Gesprächsaufnahmen auch für alle Geräte oder eine bestimmte Gruppe aktiviert werden.
Eine andere Möglichkeit ist, Gesprächsaufnahmen nach Bedarf durch die Eingabe von Tastenkombinationen anzuschalten. Üblicherweise werden Gespräche über einen bestimmten Zeitraum gespeichert, bevor sie gelöscht werden. Manager können die Aufnahmen herunterladen, um sie zu speichern oder später auszuwerten.

Wie können Gesprächsaufnahmen nützlich sein?

Das Aufzeichnen von Telefongesprächen mit der Cloud-Telefonanlage können ein nützliches Werkzeug für die Mitarbeitermotivation und Ausbildungszwecke sein. Dies insbesondere im Kundenservice oder im Verkauf. Vertriebsmitarbeiter können ihre eigenen Gespräche anhören, um ihre Kundeninteraktionen zu verbessern. Zudem können Vorgesetzte so die Leistung ihrer Mitarbeiter evaluieren.

Dies ist jedoch nicht der einzige Nutzen von VoIP-Gesprächsaufnahmen. In stark regulierten Industrien können Gesprächsaufnahmen aus Compliance-Gründen gesetzlich vorgeschrieben sein oder in Streitfällen als Beleg dienen.

Manche Firmen nehmen Gespräche auch auf, um ihre Sicherheit zu erhöhen oder sich vor Klagen zu schützen. Es gab schon oft Datenlecks oder Verstöße gegen Vorschriften aufgrund von absichtlich oder unabsichtlich verbreiteter Informationen. Die Überprüfung aufgenommener Gespräche kann den Ursprung solcher Datenlecks ausfindig machen.

In Deutschland ist das Aufnehmen von Telefongesprächen eher unüblich. International wird es aber immer mehr zur Norm. Dies um beispielsweise auch die Dokumentation und Protokollierung von Gesprächen und Besprechungen zwischen Geschäftspartnern oder Mitarbeitern zu erleichtern.
Unternehmen, die das Aufnehmen von Telefongesprächen noch nicht implementiert haben, weil sie zu teuer oder aufwendig waren, können diese Möglichkeit nun dank der neuesten VoIP-Technologie effektiv nutzen. Lassen Sie sich auf jeden Fall vorher zu der Implementierung in Bezug auf Datenschutz beraten.

Vorteile für kleinere und mittlere Unternehmen

Nachdem Gesprächsmitschnitte in Call-Centern von großen Unternehmen bereist Standard sind, gibt es nun auch für Freiberufler, kleinere und mittlere Unternehmen diese Funktion zu nutzen. Bei VoIPstudio zum Beispiel geht die Einrichtung mit wenigen Schritten im User Interface.
Neben dem typischen Mitschnitt von Kundenanrufen ist aber auch die Aufzeichnung von Telefonkonferenzen möglich. Dies erspart viel Zeit, wenn es nach der Besprechung darum geht sich an einzelne Punkte zu erinnern. Und für ganz moderne Unternehmen ist die Überleitung zu einem automatisierten Transkriptionsservice damit auch möglich.