Callcenter ACD-Warteschlange: automatische Anrufverteilung für besten Kundenservice

Wenn Sie IhrenKundenservice für wichtig halten und ein Callcenter haben, dann wissen Sie wahrscheinlich, wie schnell Ihre Agenten mit Anrufen überfordert sein können. Viele kleine Unternehmen beginnen mit einer einfachen Telefonanlage oder sogar mobilen Geräten, um eingehende Anrufe zu bearbeiten. Aber, was passiert, wenn alle 3 Agenten mit Kunden sprechen und ein vierter Anruf eingeht?

Mit einer einfachen Telefonanlage können Sie Kunden an die Voicemail schicken. Das ist nicht ideal, aber es funktioniert vorübergehend. Dann stellen Sie fest, dass Ihr Voicemail-Posteingang überlastet wird und Kunden keine Nachrichten mehr hinterlassen können. Vielleicht erlaubt Ihr System es Ihnen, Kunden in die Warteschleife zu stellen, bis ein Agent frei ist, um diese entgegenzunehmen. Was dazu führen kann, dass Sie 10 Kunden in der Warteschleife haben, ohne dass ein Ende in Sicht ist.

Wenn Ihnen diese Situationen bekannt vorkommen, dann ist es an der Zeit, ein automatisches Anrufverteilersystem (ACD) in Betracht zu ziehen. Dies ist eine Technologie, die Ihrem Unternehmen hilft, die Lücke zwischen Kundenerwartungen und Realität zu schließen. 

Was ist ACD?

Der ideale Standard für den Kundenservice ist ganz einfach: Wenn ein Kunde aus irgendeinem Grund bei Ihnen anruft, sollte er in der Lage sein, mit jemandem zu sprechen, der ihm helfen kann. Vorzugsweise ohne Zeit in der Warteschleife zu verbringen oder ohne dass Ihre Agenten ihn an andere Abteilungen weiterleiten. Call Center ACD-Systeme – in Zusammenarbeit mit anderen Systemen wie IVR (Interactive Voice Response) und Anrufwarteschlangen – helfen Ihrem Unternehmen, diesem Standard näher zu kommen.

Ein ACD-System verbindet eingehende Anrufer grundsätzlich mit der Person oder Abteilung, die am besten qualifiziert ist, diese zu beantworten. Es identifiziert eingehende Anrufe anhand von Typ, Telefonnummer, Tageszeit usw. und organisiert Anrufe in einer geordneten Warteschlange. 

Wie funktioniert ACD?

Die meisten Call Center ACD-Systeme arbeiten mit anderen Call Center-Technologien wie CRM und IVR. Durch die Integration mit Ihrer CRM-Anwendung kann das ACD-System den Anrufer und sogar seine Kontoinformationen identifizieren. Basierend auf diesen Daten kann es den Anrufer dann an eine bestimmte Abteilung oder Person weiterleiten. Wenn der Anrufer beispielsweise als hochwertiger Kunde identifiziert wird, kann die ACD ihn an erfahrene oder besser ausgebildete Agenten weiterleiten. 

Die ACD leitet Anrufe basierend auf den von Ihnen festgelegten Kriterien. Sie können Anrufe, die nach den Geschäftszeiten eingehen, an ein Callcenter in einer anderen Zeitzone weiterleiten. Oder Sie können eingehende Anrufe an verschiedene Agenten verteilen, je nachdem, wer gerade verfügbar ist, wann sie zuletzt einen Anruf angenommen haben oder sogar je nach ihren Fähigkeiten. Sie können auch mehrere verschiedene Kriterien kombinieren, um noch mehr Kontrolle zu haben.

ACD vs. IVR

Viele verwechseln ACD-Systeme mit IVR-Technologie. Obwohl beide nützlich sind, um Ihre Anrufwarteschlange zu verwalten und Anrufe weiterzuleiten, sind diese nicht dasselbe. Der Hauptunterschied liegt in der Tatsache, dass die IVR Anrufe basierend auf den Eingaben des Anrufers weitergeleitet. ACD-Systeme leiten Anrufe basierend auf Ihren Kriterien weiter, ohne dass der Anrufer davon etwas mitbekommt.

Betrachten Sie einen Anruf, der nach Geschäftsschluss eingeht. Das ACD-System leitet den Anruf automatisch an einen Agenten in einem anderen Büro oder sogar an die Voicemail weiter. Das IVR-System hingegen wird einen Anrufer an den technischen Support weiterleiten, weil er um Hilfe gebeten oder eine Nummer für diese Abteilung gedrückt hat.

In der Tat verwenden die meisten Call Center sowohl IVR- als auch ACD-Systeme. Das IVR kann einfache Anfragen bearbeiten und reduziert so die Anzahl der Kunden, die auf ein Gespräch mit einem Agenten warten. Die verbleibenden Anrufe werden von der ACD nach bestimmten Kriterien an Agenten verteilt.

ACD-Strategien

Sie können das Call Routing basierend auf einem oder mehreren Faktoren einrichten. Zum Beispiel werden einige Agenten erfahrener sein als andere. Oder einige Agenten haben mehr Wissen über bestimmte Produkte und Dienstleistungen. Sie können also Anrufe auf der Basis von Faktoren wie folgenden weiterleiten:

• Skill set
• Erfahrungen oder Kenntnisse
• Warteschlangenlänge oder Wartezeit
• Verfügbarkeit eines Agenten
• Tageszeit
• IVR-Eingabe

Selbst innerhalb solcher Kriterien benötigen Sie möglicherweise eine andere Strategie zur Verteilung der Anrufe. Angenommen, Sie haben 5 Agenten, die Kundensupport auf Spanisch leisten können, und 10, die Support auf Englisch leisten. Wenn ein Kunde spanischen Support wünscht, wie entscheiden Sie, welcher Agent den Anruf entgegennimmt? Es gibt bestimmte ACD-Strategien, die Sie in solchen Fällen verwenden können:

1. Feste Reihenfolge: Eingehende Anrufe werden nach einer festen Reihenfolge verteilt. Wenn der erste Agent auf der Liste besetzt ist, geht der Anruf an den zweiten Agenten und so weiter.
2. Kreisförmige Verteilung: Eingehende Anrufe gehen an den nächsten Agenten, der nach dem aktuellen in der Schlange steht. Wenn alle einen Anruf angenommen haben, beginnt der Zyklus von neuem.
3. Uniforme Verteilung: Diese Methode können Sie verwenden, wenn Sie wollen, dass jeder Agent ungefähr die gleiche Anzahl von Anrufen annimmt. Der nächste Anruf geht an den Agenten, der an diesem Tag die wenigsten Anrufe angenommen hat oder am längsten untätig war.
4. Gleichzeitige Verteilung: Bei dieser Methode klingelt jeder Anruf bei allen Agenten und jeder kann den Anruf entgegennehmen.
5. Zeitbasierte Verteilung: Dies ist sinnvoll, wenn Ihre Agenten den ganzen Tag über mehr tun, als nur Anrufe entgegenzunehmen. Dies ist ideal für Contact Center, in denen Support-Anfragen neben Sprachanrufen auch per E-Mail, Chat oder über andere Kanäle eingehen können. So können Agenten angeben, wann sie tagsüber für die Annahme von Anrufen verfügbar sind. Basierend auf diesen Kriterien gehen die Anrufe an den nächsten verfügbaren Agenten
6. Skill-basierte Verteilung: Hier weisen Sie jedem Agenten eine gewichtete Punktzahl zu, basierend auf einigen Kriterien wie Sprache, Fähigkeiten, Erfahrung/Wissen usw. Dann gehen die Anrufe von Kunden an den Agenten, der für den jeweiligen Bereich oder die jeweilige Fähigkeit am besten geeignet ist.
7. Smart Distribution: Diese Methode verwendet einen eher datengesteuerten Ansatz, um Anrufer mit Agenten zusammenzubringen. Zum Beispiel können Sie einstellen, dass Kunden mit hohem Wert zu erfahrenen Agenten geleitet werden. Oder einige Kunden möchten vielleicht mit demselben Agenten sprechen, da sie schon lange zusammenarbeiten. Sie können das ACD-System so einrichten, dass diese Anrufregeln berücksichtigt werden. 

Vorteile des Einsatzes von ACD

Die Vorteile des Einsatzes von Call-Center-ACD-Systemen sind immens. 

• Verbinden Sie Anrufer mit dem besten Agenten für den Job

Kein Kunde hat es je bevorzugt, in der Warteschleife zu hängen, selbst wenn es nur für ein paar Minuten ist. Call Center ACD ermöglicht es Ihnen, gleich beim ersten Ansatz Kunden mit der richtigen Person zu verbinden. Egal, ob der Kunde Unterstützung in einer bestimmten Sprache oder einen erfahrenen Agenten benötigt, Ihr System wird diesen die benötigte Hilfe vermitteln.

• Verbesserung der Kundenerfahrung

Mit einer guten Call Center ACD können Sie das Kundenerlebnis verbessern. Niemand mag es, wenn er seinen Namen und seine Kontoinformationen wiederholen muss oder mehrfach durchgestellt wird, um den richtigen Mitarbeiter in der Leitung zu haben. Sie können VIP-Kunden an ihren bevorzugten Agenten oder Ihren besten Verkäufer weiterleiten. 

• Steigern Sie die Produktivität der Agenten

Wenn Sie neuere Agenten haben, die Anrufe entgegennehmen, laufen Sie immer Gefahr, den Kunden weiterleiten zu müssen. Es kann sein, dass diese nicht die richtigen Informationen kennen oder Hilfe von ihren erfahrenen Kollegen benötigen. ACD-Systeme können Ihnen helfen, einfache Anfragen an neue Agenten und komplexere Anrufe an erfahrene Agenten weiterzuleiten. Dies kann helfen, die Produktivität der Agenten zu verbessern und die Anrufdauer für den Kunden zu minimieren.

• Vermeiden Sie lange Warteschleifen

Call Center ACDs können Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen effektiv zu verwalten. Sie können mehrere Warteschlangen basierend auf Sprache, Qualifikationsniveau, Erfahrung usw. einrichten. Dadurch können Anrufe schneller beantwortet und einfacher gelöst werden. Sie können auch Rückrufe für Kunden einrichten, die nicht in der Warteschleife warten möchten. Sie können ihre Nummer hinterlassen und ein Agent kann diese zurückrufen.

• Alle eingehenden Support-Anfragen weiterleiten

Heute bearbeiten Callcenter mehr als nur Sprachanrufe. Ihre Agenten erhalten Anfragen über E-Mail, Chat und soziale Medien. Callcenter-ACD-Systeme können alle Arten von eingehenden Anfragen bearbeiten, nicht nur Sprachanrufe. So können Sie für jede eingehende Anfrage die besten Agenten zuweisen.

Wie man ACD-Systeme bewertet

Wie immer gibt es mehrere ACD-Systeme, die unterschiedliche Funktionen für Unternehmen bieten. Anstatt nach dem “besten” oder teuersten zu suchen, sollten Sie sich darauf konzentrieren, einen Service zu finden, der den besten Wert für Sie bietet. Überlegen Sie, welche Funktionen Sie in einem ACD-System benötigen, und suchen Sie dann einen renommierten Anbieter, der den besten Preis für diese Funktionen bietet. 

Einige Funktionen, auf die Sie achten sollten, sind:

• Omnichannel-Unterstützung: Kann das System mehr als normale Sprachanrufe verarbeiten?
• Integration: Kann das ACD-System mit Ihren aktuellen Telefonen, CRM und anderen Technologien integriert werden?
• Automatische Rückrufe: Können Ihre Anrufer eine Nummer hinterlassen, damit Ihre Agenten Kunden zurückrufen? Schließlich verbringen die meisten Menschen nicht gerne Zeit in der Warteschleife.
• Routing: Unterstützt das System Skills-based oder Smart Routing? Ist es einfach einzurichten und zu bedienen?
• VIP-Anrufer: Unterstützt das ACD-System die Identifizierung bestimmter Nummern als VIP oder kann Kontakte auch blockieren? So können Sie Anrufe von Spammern blockieren, so dass echte Kunden schneller mit einer Person sprechen können.

Abgesehen von diesen Hauptfunktionen sollten Sie auchdie Kosten und das zukünftige Wachstum berücksichtigen. Natürlich sollte das System, das Sie auswählen, in Ihr heutiges Budget passen, aber es sollte Ihnen auch Raum zum Wachsen geben. Möglicherweise brauchen Sie nicht einmal ein eigenständiges ACD-System. Viele VoIP-Dienstanbieter bieten ACD-Funktionen für Kunden an. Kontaktieren Sie uns und nutzen Sie diesen unschätzbaren Service noch heute!