Anrufaufzeichnung und GDPR: Was müssen Sie tun, um die Vorschriften einzuhalten?

Die Callcenter und Kundendienstabteilungen eines Unternehmens müssen sich der rechtlichen Anforderungen bei der Aufzeichnung von Anrufen bewusst sein. Das ist nicht überraschend, aber die Landschaft der Anrufaufzeichnung hat sich seit dem Inkrafttreten der Allgemeinen Datenschutzverordnung der Europäischen Union (GDPR) verändert. Die Beziehung zwischen der Aufzeichnung von Anrufen und der Einhaltung der GDPR kann schwierig zu handhaben sein, daher erfahren Sie hier, was Sie wissen müssen.

Anrufaufzeichnung und GDPR

Die Aufzeichnung von Anrufen ist eine Form der Datenverarbeitung, da die Aufnahmen oft persönliche oder sensible Informationen enthalten. Nutzer können am Telefon ihre PIN, Adresse, Finanz- oder Gesundheitsdaten angeben. Unternehmen erfassen all diese Informationen, wenn sie Anrufe aufzeichnen. Folglich muss die Aufzeichnung von Anrufen bestimmten Regeln entsprechen, die in der Datenschutz-Grundverordnung beschrieben sind.

Im Gegensatz zu Vorschriften in anderen Ländern enthält die DSGVO strenge Richtlinien darüber, wie und wann Anrufe aufgezeichnet werden können, wie die Zustimmung der Nutzer einzuholen ist und wie aufgezeichnete Anrufe zu speichern sind. Die GDPR zielt darauf ab, die bestehenden Gesetze und Vorschriften in den EU-Mitgliedstaaten zu vereinheitlichen, damit Unternehmen eine zentrale Referenzquelle haben. Sie soll die Rechte der EU-Bürger stärken und ihnen helfen, die Informationen zu kontrollieren, die Unternehmen über sie haben.

Wer sollte die Datenschutzgrundverordnung befolgen?

Die Datenschutz-Grundverordnung gilt für die Ausfuhr personenbezogener Daten in Länder außerhalb der EU und für jedes Unternehmen, das Daten von EU-Bürgern verarbeitet, auch wenn Ihr Unternehmen nicht in der EU ansässig ist. Dieser letzte Teil ist sehr wichtig. Wenn Sie denken, dass Sie die DSGVO nicht einhalten müssen, weil Sie in einem anderen Land ansässig sind, liegen Sie falsch.

Ihr Unternehmen muss die GDPR einhalten, wenn:

• Sie verarbeiten Daten von EU-Bürgern, auch wenn Sie Ihren Sitz in einem anderen Land haben.
• Wenn Sie EU-Bürgern Waren und Dienstleistungen anbieten, auch wenn Sie dafür kein Entgelt verlangen.
• Sie verfolgen das Verhalten innerhalb der EU-Grenzen.

Es gibt zwar Ausnahmen für kleine Unternehmen, die bestimmte Kriterien erfüllen, aber die meisten Unternehmen müssen sich an die DSGVO halten, wenn sie mit EU-Bürgern zu tun haben oder deren Daten verarbeiten.

Risiken der Nichteinhaltung der GDPR bei der Aufzeichnung von Anrufen

Was passiert, wenn Sie die Vorschriften nicht einhalten oder nicht die richtigen Maßnahmen ergreifen?

Die Nichteinhaltung der Datenschutz-Grundverordnung in Bezug auf die Aufzeichnung von Anrufen kann für Unternehmen mehrere erhebliche Risiken mit sich bringen:

1. Geldbußen und Strafen: Die Nichteinhaltung der DSGVO kann zu erheblichen Geldstrafen führen, die bis zu 4 % des weltweiten Jahresumsatzes des Unternehmens oder 20 Millionen Euro betragen können, je nachdem, welcher Betrag höher ist.
2. Schädigung des Rufs: Verstöße gegen die Datenschutz-Grundverordnung können den Ruf eines Unternehmens ernsthaft schädigen. Der Verlust des Vertrauens von Kunden und Geschäftspartnern kann sich nachhaltig negativ auf das Unternehmen auswirken.
3. Rechtliche Ansprüche: Personen, die von einem Verstoß gegen die DSGVO betroffen sind, haben das Recht, Klage gegen das Unternehmen zu erheben. Dies kann zu kostspieligen Rechtsstreitigkeiten und Schadensersatzansprüchen führen.
4. Betriebliche Unterbrechungen: Untersuchungen und Prüfungen infolge eines Verstoßes gegen die DSGVO können den normalen Geschäftsbetrieb stören und zu zusätzlichen finanziellen Verlusten führen.
5. Datenverlust: Die Nichteinhaltung der DSGVO wird oft mit einem Mangel an angemessenen Sicherheitsmaßnahmen in Verbindung gebracht, was zum Verlust oder zur Weitergabe sensibler personenbezogener Daten führen kann.
6. Benachrichtigungspflichten: Im Falle einer Datenschutzverletzung muss das Unternehmen die Behörden und die betroffenen Personen benachrichtigen, was zu zusätzlichen Kosten und einem erhöhten Verwaltungsaufwand führen kann.
7. Zusätzliche Regulierung: Unternehmen, die die DSGVO nicht einhalten, müssen mit einer verstärkten Aufsicht und Regulierung durch die Behörden rechnen, was zu zusätzlichen Anforderungen an die Einhaltung und laufende Überwachung führen kann.

Stellen Sie also sicher, dass Ihre Lösung alle Grundlagen abdeckt und Ihnen Zeit lässt, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: Ihre Benutzer.

Anrufaufzeichnung und GDPR-Zustimmung

Die Datenschutz-Grundverordnung ändert die Regeln für die Einholung der Zustimmung von Anrufern zur Aufzeichnung von Anrufen erheblich.

Sie kennen wahrscheinlich die Meldung zu Beginn eines Anrufs, die besagt: “Dieser Anruf wird zu Schulungszwecken aufgezeichnet.” Wenn der Anrufer das Gespräch fortsetzt und nicht auflegt, geht das Unternehmen davon aus, dass er damit einverstanden ist. Dies ist die so genannte stillschweigende Zustimmung.

Nach der DSGVO ist eine stillschweigende Zustimmung nicht mehr ausreichend. Den Vorschriften zufolge müssen Unternehmen die Einwilligung ausdrücklich und nur nach einer Information des Anrufers über den Grund einholen.

Daher muss ein Unternehmen den Grund für die Aufzeichnung von Anrufen angeben und dem Anrufer die Möglichkeit geben, seine Zustimmung zu geben. Die meisten Unternehmen bitten den Anrufer, eine Nummer zu drücken, um sein Einverständnis zu geben, und eine andere, um die Aufzeichnung abzulehnen.

Bedingungen für die Aufzeichnung von Anrufen zur Einhaltung der GDPR

Vor dem Inkrafttreten der DSGVO im Jahr 2018 konnten Unternehmen angeben, dass die Aufzeichnung zu Schulungszwecken oder anderen Zwecken erfolgt.

Es kann sein, dass ein Unternehmen aufgezeichnete Anrufe für Benutzerfeedback oder zur Einhaltung von Vorschriften überprüfen möchte, auch wenn der Grund ein anderer ist.

In der Post-GDPR-Welt können Organisationen das nicht mehr tun.

Jedes Gespräch, das Sie aufzeichnen, muss eine der folgenden Bedingungen erfüllen:

1. Alle Teilnehmer haben der Aufzeichnung aus einem oder mehreren angegebenen und spezifischen Gründen zugestimmt.
2. Die Aufzeichnung ist notwendig, um einen Vertrag zu erfüllen, und der Anrufer ist eine Partei.
3. Die Aufzeichnung der Anrufe ist notwendig, um eine gesetzliche Verpflichtung des Unternehmens zu erfüllen.
4. Das Unternehmen kann nachweisen, dass die Aufzeichnung notwendig ist, um die Interessen eines oder mehrerer Teilnehmer zu schützen.
5. Die Aufzeichnung des Gesprächs liegt im öffentlichen Interesse oder ist zur Ausübung öffentlicher Gewalt erforderlich.
6. Die Aufzeichnung von Anrufen liegt im Interesse des Unternehmens, sofern sie nicht das Interesse des Anrufers überwiegt, wenn sie zur Erhebung personenbezogener Daten erforderlich ist.

Ein kurzer Blick in die Geschäftsbedingungen zeigt, dass die Aufzeichnung von Anrufen nach der RGPD erlaubt und nicht verboten ist. Damit soll sichergestellt werden, dass die Unternehmen bei der Erhebung personenbezogener Daten die Rechte des Einzelnen nicht mit Füßen treten.

Schließlich muss man sich keine Sorgen um den Verlust von Nutzerdaten machen, wenn man sie nie hatte. Außerdem müssen Unternehmen keine Ressourcen für das Sammeln von Daten verschwenden, wenn sie sie nicht brauchen.

Anrufaufzeichnung und GDPR RGPD: wann, wo und wer

Die Datenschutz-Grundverordnung verlangt, dass Unternehmen klarstellen, wann, wo und wie Anrufe aufgezeichnet werden.

Wenn Ihr Callcenter also Festnetz-, VoIP- und Mobilgeräte in ein System integriert hat, muss es die GDPR-Anforderungen erfüllen.

Es reicht nicht mehr aus, bei Festnetztelefonen die Zustimmung des Staates oder den Zweck der Aufzeichnung von Gesprächen einzuholen, ohne dabei mobile Geräte außer Acht zu lassen.

Wann ist die Gesprächsaufzeichnung GDPR-konform?

Die Aufzeichnung von Anrufen kann in den folgenden Fällen rechtmäßig und GDPR-konform sein:

1. Ausdrückliche Zustimmung: wenn alle am Gespräch beteiligten Parteien ausdrücklich und in Kenntnis der Sachlage ihre Zustimmung zur Aufzeichnung gegeben haben.
2. Berechtigte Interessen: Wenn die Aufzeichnung für die berechtigten Interessen des Unternehmens erforderlich ist, vorausgesetzt, dass die Grundrechte und -freiheiten der betroffenen Person nicht überwiegen.
3. Gesetzliche Verpflichtungen: Wenn die Aufzeichnung erforderlich ist, um einer gesetzlichen Verpflichtung nachzukommen.
4. Erfüllung eines Vertrags: Wenn die Aufzeichnung für die Erfüllung eines Vertrags erforderlich ist, an dem die betroffene Person beteiligt ist.
5. Schutz von lebenswichtigen Interessen: Die Aufzeichnung ist in Ausnahmefällen notwendig, um die lebenswichtigen Interessen einer Person zu schützen.

Wenn die Aufzeichnung von Anrufen zur Einhaltung der GDPR erforderlich ist

Die Aufzeichnung von Anrufen muss durchgeführt werden:

1. Eine sichere Umgebung: Systeme und Server, die angemessene Sicherheitsstandards erfüllen, schützen die gespeicherten personenbezogenen Daten.
2. Speicherort der Daten: Die Daten sollten vorzugsweise innerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums (EWR) oder in Ländern mit einem von der Europäischen Kommission anerkannten angemessenen Datenschutz gespeichert werden.

Wie die Aufzeichnung von Anrufen erfolgen sollte, um die GDPR zu erfüllen

Um bei der Aufzeichnung von Anrufen die GDPR einzuhalten, müssen diese Schritte befolgt werden:

1. Einholung der Zustimmung: Informieren Sie alle Teilnehmer über die Aufzeichnung und deren Zweck und holen Sie ihre ausdrückliche Zustimmung ein, bevor Sie beginnen.
2. Angemessene Benachrichtigung: Informieren Sie die Teilnehmer klar und deutlich über die Aufzeichnung und die Verwendung der Daten, vorzugsweise zu Beginn des Gesprächs.
3. Verschlüsselung der Daten: Implementieren Sie eine Verschlüsselung bei der Übertragung und im Ruhezustand, um Aufzeichnungen vor unbefugtem Zugriff zu schützen.
4. Zugangskontrolle: Führen Sie strenge Zugangskontrollen ein, um sicherzustellen, dass nur befugtes Personal auf die Aufzeichnungen zugreifen kann.
5. Speicherung und Aufbewahrung: Definieren Sie klare Richtlinien für die Datenspeicherung und -aufbewahrung, die sicherstellen, dass die Aufzeichnungen nur so lange wie nötig aufbewahrt und sicher entsorgt werden.
6. Rechte der betroffenen Personen: Machen Sie es Einzelpersonen leicht, ihre Rechte gemäß der DSGVO auszuüben, z. B. das Recht auf Auskunft, Berichtigung, Löschung und Widerspruch gegen die Verarbeitung ihrer Daten.
7. Folgenabschätzung: Wenn die Aufzeichnung von Telefongesprächen ein hohes Risiko für die Rechte und Freiheiten der betroffenen Personen darstellt, ist eine Datenschutz-Folgenabschätzung (DPIA) durchzuführen.

Rechte und Pflichten nach der DSGVO

Die meisten Unternehmen haben sich auf die Änderungen zur Einholung der Zustimmung und den Zweck der Aufzeichnung von Anrufen konzentriert, da dies die wichtigsten Komponenten der Einhaltung der DSGVO sind. Dabei wird leicht vergessen, dass die Gesetzgebung auch andere Faktoren im Zusammenhang mit der Aufzeichnung von Anrufen berücksichtigt, wie z. B.:

• das Recht auf Zugang zu den Daten
• das Recht auf Vergessenwerden
• wie lange Unternehmen Aufzeichnungen aufbewahren dürfen
• Wie können Daten vor Diebstahl oder Verlust geschützt werden?

Recht auf Zugang zu den Daten

Die Datenschutz-Grundverordnung besagt, dass die Nutzer das Recht haben, auf die von einem Unternehmen gespeicherten Daten zuzugreifen. Diese Regel gilt auch für aufgezeichnete Anrufe.

Wenn also einer Ihrer Nutzer den Zugang zu seiner Gesprächsaufzeichnung beantragt, müssen Sie dies innerhalb von 30 Tagen erledigen. In der Praxis muss Ihr Unternehmen in der Lage sein, bei Bedarf bestimmte Anrufe zu suchen und abzurufen. Sie können nicht einfach alle gesammelten Anrufe auf einen Server legen und sie vergessen.

Recht auf Vergessenwerden

Die Datenschutz-Grundverordnung stellt auch sicher, dass Nutzer das Recht haben, vergessen zu werden, d. h. sie können ein Unternehmen auffordern, alle ihre gespeicherten Daten zu löschen.

Auch hier fallen die Aufzeichnungen von Gesprächen unter die Definition personenbezogener Daten für diesen Zweck. Sobald eine solche Anfrage eingeht, muss das Unternehmen dieser nachkommen und die Daten sicher löschen.

Ein Unternehmen braucht die Daten jedoch nicht zu löschen, wenn:

• Der erklärte Zweck muss noch erfüllt werden.
• Dies würde gegen ein Landes- oder Bundesgesetz verstoßen.
• Es ist notwendig, um Rechtsansprüche zu verteidigen oder rechtliche Ansprüche geltend zu machen.
• Die Daten sind für die Ausübung des Rechts auf freie Meinungsäußerung oder Information erforderlich.
• Die Einreichung ist im öffentlichen Interesse erforderlich.

Aus geschäftlicher Sicht muss jede Lösung, die Sie zur Speicherung von Aufzeichnungen verwenden, in der Lage sein, diese jederzeit vollständig und sicher zu löschen.

Normen für die Aufbewahrung und den Schutz von Daten

In den letzten zehn Jahren haben Unternehmen erlebt, wie Sicherheitsverletzungen und der potenzielle Verlust durch Datendiebstahl in den Medien immer stärker in den Fokus gerückt sind. Infolgedessen enthält die Datenschutz-Grundverordnung auch Compliance-Anforderungen in Bezug auf Datenschutz und Datenspeicherung.

Gesprächsaufzeichnungen müssen sicher gespeichert werden, und die Unternehmen müssen sicherstellen, dass geeignete Zugangskontrollen eingerichtet werden.

Es müssen auch physische und technische Schutzmaßnahmen für die Datensicherheit und den Datenschutz vorhanden sein. Sie müssen die mit Hackern, böswilligen Insidern und sogar unvorsichtigen Mitarbeitern verbundenen Risiken bewerten und entsprechende Maßnahmen ergreifen.

Darüber hinaus gibt es Bestimmungen darüber, wie lange Unternehmen Gesprächsaufzeichnungen speichern und aufbewahren dürfen. Sobald der ursprüngliche Zweck, für den sie gesammelt wurden, erfüllt ist, müssen die Unternehmen sie sicher entsorgen.

Einige Unternehmen scheuen vielleicht die damit verbundenen Kosten oder den Aufwand, aber der potenzielle Verlust von Benutzerdaten ist zu riskant, um ihn zu ignorieren.

Die Datenschutz-Grundverordnung verlangt von den Unternehmen nur, dass sie angemessene Maßnahmen ergreifen, um eine angemessene Sicherheit zu gewährleisten, und verlangt keine 100%ig perfekte Sicherheitslandschaft.

Anrufaufzeichnungen und GDPR-konforme Lösungen

Was bedeutet das alles für Ihr Unternehmen?

Jede Lösung, die Sie implementieren, muss über die folgenden Fähigkeiten verfügen:

1. Ausdrückliche Zustimmung der Anrufer.
2. Geben Sie klar und deutlich an, zu welchem Zweck die Aufzeichnung von Anrufen erfolgen soll.
3. Speichern Sie die aufgezeichneten Daten sicher.
4. Einfacher Zugriff und Abruf bestimmter Gesprächsaufzeichnungen bei Bedarf.
5. Löschen Sie aufgezeichnete Anrufe auf Wunsch eines Benutzers sicher.
6. Angemessener Schutz gegen interne und externe Sicherheitsrisiken.

Dies scheint nur für große Unternehmen möglich zu sein, aber das muss nicht sein. Es gibt mehrere Lösungen auf dem Markt, die die GDPR-Anforderungen erfüllen können.

Die Schwierigkeit besteht darin, einen Anbieter zu finden, der den von Ihnen benötigten Service zu einem erschwinglichen Preis anbietet.

Gewährleisten Sie den Schutz und die Sicherheit Ihrer Gesprächsaufzeichnungen mit VoIPstudio

VoIPstudio gewährleistet den Schutz und die Sicherheit von Anrufaufzeichnungen, um die GDPR-Vorschriften auf folgende Weise zu erfüllen:

Verschlüsselung der Daten

Alle Gesprächsaufzeichnungen werden sowohl bei der Übertragung als auch im Ruhezustand verschlüsselt, um die Daten vor unbefugtem Zugriff zu schützen.

Zugangskontrolle

Nur autorisiertes Personal hat Zugriff auf Anrufaufzeichnungen. VoIPstudio implementiert strenge rollenbasierte Zugriffskontrollen, um sicherzustellen, dass nur die richtigen Personen auf die Daten zugreifen können.

Zustimmung nach Inkenntnissetzung

VoIPstudio macht es einfach, die ausdrückliche Zustimmung der Gesprächsteilnehmer einzuholen, was für die Einhaltung der GDPR entscheidend ist. Benutzer können automatische Warnmeldungen einrichten, um die Teilnehmer über die Aufzeichnung zu informieren.

Sichere Lagerung

Die Aufzeichnungen werden auf sicheren Servern gespeichert, die den internationalen Sicherheitsstandards entsprechen. Darüber hinaus bietet VoIPstudio anpassbare Speicheroptionen, um die Datenaufbewahrungsrichtlinien jedes Unternehmens einzuhalten.

Sichere Datenlöschung

VoIPstudio bietet Tools zum sicheren Löschen von Gesprächsaufzeichnungen, sobald diese nicht mehr benötigt werden, um sicherzustellen, dass personenbezogene Daten nicht länger als nötig gespeichert werden.

Audits und Überwachung

Regelmäßige Audits und Überwachungen werden durchgeführt, um Sicherheitsverletzungen zu erkennen und schnell darauf zu reagieren. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Sicherheitsvorfälle umgehend und wirksam behandelt werden.

Einhaltung der Rechtsvorschriften

VoIPstudio arbeitet kontinuierlich daran, mit den rechtlichen und sicherheitstechnischen Vorschriften auf dem Laufenden zu bleiben, um sicherzustellen, dass seine Praktiken mit der GDPR und anderen relevanten Vorschriften übereinstimmen.

Diese Maßnahmen stellen sicher, dass VoIPstudio Anrufaufzeichnungen angemessen schützt und die strengen Anforderungen der GDPR erfüllt.

Denken Sie daran, dass Sie Anrufe in VoIPstudio aufzeichnen können, wie in diesem Video gezeigt:

Wenden Sie sich an uns, wenn Sie mehr über die Aufzeichnung von Anrufen erfahren möchten.

Häufig gestellte Fragen zur Einhaltung der GDPR bei der Aufzeichnung von Anrufen

Ist die Aufzeichnung von VoIP-Gesprächen nach der Datenschutz-Grundverordnung legal?

Ja, sie ist legal, wenn bestimmte Voraussetzungen erfüllt sind, wie z. B. das Einholen einer informierten Zustimmung der Betroffenen oder eine eindeutige Rechtsgrundlage für das Vorgehen.

Welche Zustimmung ist für die Aufzeichnung von VoIP-Gesprächen nach der Datenschutz-Grundverordnung erforderlich?

Von allen Gesprächsteilnehmern muss eine ausdrückliche und eindeutige Zustimmung eingeholt werden, in der sie über die Aufzeichnung und den Zweck des Gesprächs informiert werden.

Wie kann ich die Teilnehmer eines VoIP-Anrufs über die GDPR-Aufzeichnung informieren?

Sie müssen die Teilnehmer vor Beginn der Aufzeichnung benachrichtigen und ihnen deutlich erklären, dass das Gespräch aufgezeichnet wird, welchen Zweck die Aufzeichnung hat und wie die Daten verwendet werden.

Welche Sicherheitsmaßnahmen sollte ich ergreifen, um VoIP-Gesprächsaufzeichnungen im Rahmen der GDPR zu schützen?

Setzen Sie zum Schutz der Daten geeignete technische und organisatorische Maßnahmen ein, wie z. B. die Verschlüsselung von Aufzeichnungen, eine strenge Zugangskontrolle und regelmäßige Sicherheitsprüfungen.